飯店管理公共分析論文

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摘要：公共關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中起著越來越重要的作用，一個(gè)企崐業(yè)要發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是基礎(chǔ)，同時(shí)還應(yīng)該創(chuàng)造出良好的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論環(huán)境，企業(yè)與公眾之間的關(guān)系搞好了，知名度提高了，企業(yè)的發(fā)展就有了保證。任何一個(gè)企業(yè)如果沒有良好的形象，設(shè)施和產(chǎn)品再好，企業(yè)的發(fā)展都會(huì)受到限制和影響。

關(guān)鍵詞：飯店管理；公共關(guān)系；現(xiàn)代企業(yè)

Abstract:PublicrelationsinthemodernenterprisedevelopmentplaysanincreasinglyimportantroleinaQueenslandindustrytodevelophighqualityproductsandservicesisthebasis,atthesametimeshouldalsocreateagoodsocialrelationsandpublicopinionenvironmentforbusinessandTherelationshipbetweenthepublicgood,increasedvisibility,thedevelopmentofenterpriseswillhaveaguarantee.Anybusinesswithoutagoodimage,nomatterhowgoodthefacilitiesandproducts,businessdevelopmentandtheimpactwillbelimited.

Keywords:hotelmanagement;PublicRelations;modernenterprise

前言

在中國(guó)，公共關(guān)系首先是旅游行業(yè)特別是在賓館飯店發(fā)展起來的，公共關(guān)系部也首先是在賓館飯店建立起來的。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立，改革開放的進(jìn)一步深入，公共關(guān)系在各行各業(yè)得到廣泛的認(rèn)同，公共關(guān)系的作用也越來越受到廣泛的重視。

作為社會(huì)科學(xué)的一個(gè)分支，公共關(guān)系有著普遍的意義，而由此派生出的飯店公共關(guān)系又有其特殊性，它是指飯店運(yùn)用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象和信譽(yù)，以促進(jìn)企業(yè)總目標(biāo)之實(shí)現(xiàn)的一種管理職能。由此我們可以看出，飯店公共關(guān)系一方面強(qiáng)調(diào)企業(yè)和公眾的關(guān)系是相互的，另一方面又強(qiáng)調(diào)飯店公共關(guān)系具有管理職能，從而使我們加深對(duì)公共關(guān)系本質(zhì)的認(rèn)識(shí)。

飯店公共關(guān)系的主要對(duì)象是"公眾"，它包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩方面，因此，內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系構(gòu)成了飯店公共關(guān)系的主要內(nèi)容。內(nèi)部關(guān)系是指員工關(guān)系和股東關(guān)系，它是飯店搞好一切工作的基礎(chǔ)；外部關(guān)系包括顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系和同行關(guān)系等，這些關(guān)系的處理直接影響到飯店的發(fā)展，甚至影響到飯店的生死存亡。因此，在現(xiàn)代化的飯店管理中，從總經(jīng)理、部門經(jīng)理到服務(wù)員，都應(yīng)該樹立正確的公共關(guān)系意識(shí)，必須將公共關(guān)系意識(shí)變成全體成員的意識(shí)并貫穿到經(jīng)營(yíng)管理的全過程中去，充分發(fā)揮公共關(guān)系的管理職能，樹立企業(yè)的良好形象，達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。

公共關(guān)系是一門"內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展"的經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)，它在經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)上都能夠發(fā)揮作用，尤其是現(xiàn)在，飯店公共關(guān)系越來越多地注重飯店外部開拓與內(nèi)部管理的結(jié)合，特別是注重飯店的內(nèi)部管理，這對(duì)于提高飯店知名度，樹立與發(fā)展飯店形象，提高飯店管理和處理問題的能力，以及在維系人心，提高飯店的凝聚力等方面都起著重要的作用。

1、擴(kuò)大影響，提高飯店知名度

飯店的知名度是指飯店在公眾心目中名氣的大小。提高飯店的知名度，讓公眾了解飯店，知道飯店，擴(kuò)大飯店的影響，一個(gè)很重要的因素就是要充分發(fā)揮公共關(guān)系的作用。

所謂"酒香也怕巷子深"，一個(gè)飯店無論它的設(shè)施多么豪華，服務(wù)多么熱情周到，無人知道，無人光顧，飯店的生存和發(fā)展都會(huì)受到影響。因此，飯店發(fā)展的首要因素是讓賓客了解飯店，知道飯店，從而光顧飯店，使用和享受飯店的設(shè)施與服務(wù)。如毗臨上海錦江飯店的上海新錦江大酒店，開業(yè)頭兩年，由于受老錦江的影響，被公眾誤認(rèn)為是老錦江的分支，針對(duì)這一情況，新錦江的公關(guān)人員利用各種機(jī)會(huì)，如舉辦中外食品節(jié)、承辦大型國(guó)際研討會(huì)等一系列公關(guān)活動(dòng)，并通過新聞媒介介紹飯店，擴(kuò)大飯店的影響，提高飯店的知名度，從而贏得了社會(huì)公眾的關(guān)注，市場(chǎng)也被漸漸打開，使飯店效益出現(xiàn)了一個(gè)良好的勢(shì)頭。

在提高飯店知名度上，公共關(guān)系的機(jī)遇很多，關(guān)鍵是要抓住時(shí)機(jī)和采用有效的方法。例如，飯店的開業(yè)慶典就是開展公共關(guān)系的一個(gè)最好的機(jī)會(huì)，因?yàn)轱埖晷麻_業(yè)還沒有與社會(huì)各界建立廣泛的聯(lián)系，它的知名度幾乎等于零，這就需要通過公共關(guān)系工作的開展，擴(kuò)大飯店的影響，提高飯店的知名度，因此，許多飯店對(duì)飯店的開業(yè)典禮都非常重視，精心策劃，出奇制勝，以求開業(yè)大吉。而一些已經(jīng)開業(yè)，正在經(jīng)營(yíng)中的飯店，由于知名度較低，飯店的產(chǎn)品和服務(wù)還未被公眾廣泛認(rèn)識(shí)，就更應(yīng)該在公共關(guān)系上下功夫，抓住有利時(shí)機(jī)，靈活運(yùn)用傳播媒介，向公眾進(jìn)行宣傳和介紹，提高和強(qiáng)化飯店的知名度。營(yíng)業(yè)中的飯店如果能在公眾心目中產(chǎn)生良好的聲譽(yù)，必然會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生較大的影響，而有效的公共關(guān)系活動(dòng)對(duì)擴(kuò)大飯店知名度又起著極為重要的作用。

2、樹立和發(fā)展飯店良好形象

飯店的企業(yè)形象是社會(huì)公眾包括飯店員工心目中對(duì)飯店整體的評(píng)價(jià)。它是公眾對(duì)飯店的發(fā)展史、管理人員、團(tuán)體氣氛、行為準(zhǔn)則、物質(zhì)條件、產(chǎn)品、服務(wù)、飯店名稱、店徽等的總體認(rèn)知，反映了公眾對(duì)飯店的整體特點(diǎn)、總的精神的了解和情感傾向。

公共關(guān)系的根本目的就是通過深入細(xì)致、持之以恒的具體工作，樹立與發(fā)展飯店的良好形象，建立良好的信譽(yù)，以取得社會(huì)公眾的理解和接受，進(jìn)而贏得信任和支持，而良好形象和信譽(yù)的建立，又會(huì)促進(jìn)飯店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，所以人們常把良好的形象和信譽(yù)稱為飯店"無形的財(cái)富"，同時(shí)，飯店良好的形象也是吸引客人的至關(guān)重要的因素。以南京玄武飯店為例，開業(yè)之初，由于經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)觀點(diǎn)以及種種客觀因素的影響，使飯店的形象受到嚴(yán)重?fù)p害，客源層次降低，客人越來越少，不但影響了飯店的聲譽(yù)，給飯店的經(jīng)濟(jì)效益順利通過了國(guó)家旅游局的驗(yàn)收，在飯店十周年店慶之際，躋身四星旅游飯店的行列。可見，樹立和發(fā)展飯店形象是促進(jìn)飯店發(fā)展的重要手段之一。

但是，飯店形象的樹立并不是一朝一夕的事，飯店本身處在一個(gè)不斷發(fā)展的過程之中，因此，飯店公共關(guān)系工作要為飯店的發(fā)展不斷地創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境和輿論環(huán)境，飯店公關(guān)人員必須充分發(fā)揮公關(guān)的積極作用，經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解飯店形象在公眾心目中的變化，分析公眾的心理、意向及其變化趨勢(shì)，及時(shí)做出預(yù)測(cè)，及時(shí)調(diào)整公關(guān)策略，使飯店的發(fā)展趨勢(shì)與公眾意向相吻合，讓飯店良好的形象在公眾的心目中經(jīng)久不衰。

3、提供信息，發(fā)揮決策參謀作用

在飯店經(jīng)營(yíng)管理中，決策是一項(xiàng)戰(zhàn)略問題，飯店所處的生存環(huán)境和面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)極為復(fù)雜，經(jīng)驗(yàn)型管理方式，已很難適應(yīng)飯店發(fā)展

的需要，因此，飯店各職能部門，尤其是公關(guān)部，應(yīng)當(dāng)充分利用公關(guān)優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮其智囊作用，為飯店決策層提供切實(shí)可靠的信息，當(dāng)好飯店決策層的參謀。

飯店決策是一個(gè)系統(tǒng)工程，整個(gè)決策過程包括調(diào)查分析、確定目標(biāo)、制定方案、方案評(píng)估、執(zhí)行實(shí)施等步驟，公共關(guān)系在決策過程中始終發(fā)揮著重要作用，為決策的準(zhǔn)確制定提供各種信息，它的作用包括三個(gè)監(jiān)測(cè)作用。

第三、公共關(guān)系影響著飯店決策的實(shí)施。飯店每一項(xiàng)決策的實(shí)施并不是飯店組織孤立的行為，它需要得到內(nèi)外部公眾廣泛的理解和支持，需要引導(dǎo)他們?cè)诓煌瑢哟紊弦圆煌问絽⑴c到實(shí)施決策的行動(dòng)中來。因此，飯店公共關(guān)系活動(dòng)是飯店能否有效實(shí)施決策的關(guān)鍵因素。

4、協(xié)調(diào)飯店內(nèi)外關(guān)系

現(xiàn)代飯店是一個(gè)開放型的組織，它既有一定的內(nèi)在聯(lián)系，同時(shí)又受到外部環(huán)境的影響，因此，飯店內(nèi)各部門之間以及飯店與外部環(huán)境之間的協(xié)調(diào)是非常重要的，這種協(xié)調(diào)能使飯店內(nèi)所有部門的活動(dòng)同步化、和諧化，并使飯店與環(huán)境相適應(yīng)。協(xié)調(diào)影響到飯店中的所有部門和人群，也影響到飯店的外部環(huán)境，缺乏協(xié)調(diào)就會(huì)使飯店在時(shí)間、人力、金錢等方面造成浪費(fèi)，使飯店形象受到損害。公共關(guān)系在現(xiàn)代飯店管理中，能夠恰到好處地發(fā)揮這種協(xié)調(diào)作用，使飯店在和諧穩(wěn)定的環(huán)境中健康發(fā)展。

公共關(guān)系在飯店管理中的協(xié)調(diào)作用主要表現(xiàn)在與公眾溝通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。與公眾的信息溝通是飯店公共關(guān)系的基本職能，對(duì)內(nèi)包括管理者與員工之間的溝通、各職能部門之間的溝通、飯店與股東之間的溝通；對(duì)外有飯店與客人之間、與社區(qū)之間、與新聞界之間、與政府之間的溝通等。

公共關(guān)系在飯店內(nèi)部的信息溝通方面起著十分重要的作用，它可以及時(shí)向員工傳達(dá)和解釋飯店的政策、決策、指令和意向；向各級(jí)部門反映員工的建議和要求；提高員工的參與意識(shí)和參與管理的熱情。如南京金陵飯店在這一方面就取得了許多成功的經(jīng)驗(yàn)，他們通過"當(dāng)一天總經(jīng)理"等一系列活動(dòng)，喚起員工對(duì)飯店的責(zé)任感和使命感，盡可能發(fā)揮員工的聰明才智，這樣不僅使飯店管理出現(xiàn)了生機(jī)勃勃的局面，同時(shí)，也使飯店與員工在感情上貼得更近。股東關(guān)系與員工關(guān)系一樣，也是飯店內(nèi)部公共關(guān)系的重要內(nèi)容，必須經(jīng)常了解股東的動(dòng)向，聽取他們的意見和建議，鼓勵(lì)股東參加飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以使其與飯店同呼吸共命運(yùn)。

飯店公共關(guān)系的協(xié)調(diào)作用對(duì)外部公眾而言，首先是與客人溝通，這種溝通工作既是大量的，也是極為重要的，必須始終樹立"顧客第一"、"客人總是對(duì)的"的經(jīng)營(yíng)思想，盡力根據(jù)客人的要求建立和完善服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)設(shè)施，真正與客人做到相互溝通，彼此信任，互促互進(jìn)。此外，還要注意發(fā)揮與政府、社區(qū)和新聞界之間的信息溝通作用，取得他們的理解和支持，為飯店的發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的外部環(huán)境。

5、促進(jìn)飯店效益的提高

現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)是為了獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，在飯店經(jīng)營(yíng)過程中，無論是消費(fèi)決策還是投資決策，無論是生產(chǎn)還是銷售，都離不開信息服務(wù)，信息服務(wù)越充分、越及時(shí)、越全面，越能強(qiáng)化企業(yè)的生存與競(jìng)爭(zhēng)的地位，而信息服務(wù)工作又與公共關(guān)系工作緊密相聯(lián)，公共關(guān)系工作通過采集、分析和處理信息，能促進(jìn)飯店經(jīng)濟(jì)效益的提高，它雖然不象餐飲、客房能產(chǎn)生直接經(jīng)濟(jì)效益，但是，它對(duì)飯店經(jīng)濟(jì)效益的影響卻非常之大。第一、公共關(guān)系可以增強(qiáng)飯店的競(jìng)爭(zhēng)能力，使飯店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地；第二、公共關(guān)系能改善飯店的市場(chǎng)環(huán)境，開拓產(chǎn)品銷路，理順銷售渠道；崐第三、公共關(guān)系可以加強(qiáng)飯店與外部環(huán)境的聯(lián)系，形成正確的經(jīng)營(yíng)決策，抓住經(jīng)營(yíng)的最佳時(shí)機(jī)，從而獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。

此外，公共關(guān)系在促進(jìn)飯店社會(huì)效益，樹立飯店形象，加強(qiáng)飯店與社會(huì)各界的溝通和信息交流等方面也起著十分重要的作用。

6、處理突發(fā)事件，維護(hù)飯店信譽(yù)

突發(fā)事件是飯店經(jīng)營(yíng)管理過程中由于工作的疏忽或其他原因而產(chǎn)生的一些特殊情況，主要包括火災(zāi)、食物中毒、停電停水、自然災(zāi)害以及大的勞資糾紛等，所有這些都會(huì)給飯店的信譽(yù)帶來極為不良的影響，因此，正確處理各種突發(fā)事件，維護(hù)飯店的形象和信譽(yù)具有十分重要的意義。

公共關(guān)系在處理飯店突發(fā)事件中起著舉足輕重的作用，一方面，通過公共關(guān)系活動(dòng)，建立一套完整的檢查制度，通過科學(xué)的調(diào)研與預(yù)測(cè)，防患于未然，避免各種事件的發(fā)生；另一方面，當(dāng)事件發(fā)生以后，必須充分聽取公眾的意見，設(shè)法查清事實(shí)真相，與公眾進(jìn)行必要的溝通，相互之間達(dá)成諒解，從而妥善解決矛盾，維護(hù)飯店的信譽(yù)和形象。南京中央大廈的"蓋章風(fēng)波"就是一個(gè)極好的例證。九三年初，一篇《南京中央大廈工程蓋章逾千枚》的文章，鬧得南京城滿城風(fēng)雨，不僅如此，全國(guó)許多報(bào)紙加以轉(zhuǎn)載，把中央大廈這家尚未開業(yè)的飯店推上了矛盾的尖端，使大廈的發(fā)展處于極為不利的地位，面對(duì)如此處境，大廈總經(jīng)理和公關(guān)人員處驚不亂，苦思良策，一方面熱情接待來訪的記者，積極配合社會(huì)各界弄清事實(shí)，一方面大力宣傳籌建中的中央大廈受到的各種感人至深的幫助和大廈喜人的前景，變不利為有利，變逆境為順境，不但正確平息了事端，取得了社會(huì)各界的理解和支持，而且進(jìn)一步宣傳了大廈，使大廈的知名度得到了提高，為大廈的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。類似這樣的例子在旅游飯店行業(yè)還有很多，這些事例都進(jìn)一步說明，當(dāng)飯店出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，必須及時(shí)采取有效行為，與公眾加強(qiáng)信息溝通，消除誤崐會(huì)，取得公眾的諒解，把不利因素轉(zhuǎn)變?yōu)轱埖臧l(fā)展的動(dòng)力，從而確保飯店信譽(yù)和形象不受損害。綜上所述，現(xiàn)代飯店管理離不開公共關(guān)系，公共關(guān)系貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理全過程，正確處理好兩者關(guān)系，充分發(fā)揮公共關(guān)系的積極作用，是推動(dòng)和促進(jìn)飯店向前發(fā)展的重要保證。