航班延誤處理論文

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摘要：民用航空在方便、快捷百姓生活的同時，也因為各種因素引起航班延遲給人們帶來困擾。不能妥善的解決因延遲引發的各種糾紛，不僅給廣大乘客帶來不便，也制約著國內航空業自身的發展。以國內立法及實踐情況與國外作一比較，希望能喚起思考及有效行動。

關鍵詞：航班延誤；補償；《歐盟621條款》；賠償；《航班延誤經濟補償指導意見》

隨著日益加速的生活節奏，要求著人民從工作到出行都用最短的時間做最多的事情。飛機作為最快捷的出行工具，在大時代下越來越深入百姓生活。越來越多的人開始習慣用金錢買時間，用高昂的運費換取時間，以搶占商機，提高效率。然而，飛機航行帶給我們快捷方便的出行同時，也伴隨著些許的失望。航班延誤則成了最為常見的矛盾之一。假如遇到航班延誤，用金錢換時間的目的不僅無法達到，還會因航班延誤錯失時機，使其蒙受直接和間接損失。然而，更讓廣大乘客心痛的，更是航班延誤后的相關處理工作所暴露出來的問題。

航空公司對于延誤的處理規則不透明，相關條款有侵犯乘客作為消費者合法權益的嫌疑，特別是航空公司在處理上，采取的“不鬧不理”的做法，實質上是變相鼓勵乘客采取極端手段去維護自身權益。很多人從一次次案例、事實中解讀出航空公司“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的潛規則，進一步誘發了乘客以“霸機”、“占機”等極端手段解決索賠問題。而這種惡性循環不僅會拖累國內民用航空業的發展，更不利于和諧中國的建設。故而，筆者就航班延誤問題以及補救、賠償等作少許思考，希望會對國內民航業的發展盡以綿薄之力。

一、關于“延誤”的定義

我們需要明確，我們所討論的航班延誤并沒有斤斤計較到一分一秒，也決不是說，按照機票或機場公告欄的預定起飛時間差個三分五分就高喊“延誤”、請求賠償，筆者承認，這未免有些苛刻。經常坐飛機的人們都知道，即使按時辦理了安檢登機手續，在飛機上等上個十分鐘、半小時都是常有的事情，現在最常見的一句“空中管制”，就只有乖乖的接受晚點。誠然，即使是精確到分的火車列車時刻表，尚且不能保證按時出發，更何況常有涉及國家機密的“空中管制”的飛機。那么，到底航班起飛晚點到什么程度才算得上延遲呢？

首先來看國內立法的情況。

我國于1997年公布的《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》的第56條第一款規定：“承運人應當采取一切必要的措施，按照公布的在旅行之日有效的航班時刻，合理運送旅客及其行李，并按‘客票及行李票’上的合同條件辦理。”于是將公布的航班時刻賦予了對承運人的作為合同內容的約束力。然而在2000年《中國民用航空貨物國際運輸規則》第27條中又規定：“承運人在班期時刻表上或者其他場所公布的時間為預計時間，不構成運輸合同的組成部分，也不能作為貨物運輸開始、完成或者貨物交付的時間。”由此可以見，這種公布出來的時間不構成合同的履行時間，對于承運人沒有約束力。［1］那么是否可推出，沒有按時履約，則不構成遲延呢？兩部規則，對乘客與承運人之間約定時間的效力有著相反的定位，孰是孰非？是新法優于舊法，還是，可運用前者，而貨運用后者？然而，這兩部規則都只是規則，作為法律文本，其法律地位都不高，適用起來效果如何筆者不得而知，唉，我國民用航空業的立法混亂可見一斑。

再來關注下國際上關于航班延誤的一些規定。

最早出現延誤問題規定的是在1929年《華沙公約》的第19條：“承運人對旅客、行李或貨物在航空運輸中由于延誤所造成的損失應當承擔責任。”《華沙公約》是關于國際航空運輸的第一個國際公約，雖然其制定和通過已有近80年歷史，然而影響力在今天仍不可小覷。由于公約是在由法國倡議并用法語寫成，該公約對于“延誤”的觀點也是機遇大陸法系的傳統，即航空運輸是承運人與旅客或托運人之間的一種合同行為，承運人負有義務把旅客或貨物盡快運送到目的地，否則即構成違約并承擔違約責任。然而什么情況下構成延誤，承運人構成什么樣的責任，《華沙公約》并沒有明確指出。［2］而根據普通法系的理解，在無明文規定時，承運人只有在合理的時間內完成運輸義務，而這要考慮事情的全部情況后確定。因此，“延誤”指未能在合理的時間內完成運輸。

1999年5月在蒙特利爾通過的新的《統一國家航空運輸某些規則的公約》（即《蒙特利爾公約》）也沒有作出明確的界定，只是在第19條規定：“旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤引起的損失，承運人應當承擔責任。”特別要補充一點，雖然中國至今沒有加入該公約，然而自1996年起生效實施的《中國民用航空法》就是以《華沙公約》和《蒙特利爾公約》為藍本制定出來的。早在1997年4月28日在蒙特利爾舉行的國際民航組織第30次年會上，起草小組對有關延誤的定義作了討論，并定稿為“在本條約中，延誤是指綜合所有有關情況，宰客像一個勤勉的承運人合理期望的時間內，未將旅客運送到其直接目的地掉或者最終目的地點，或者未將行李或者貨物在其直接目的地點活中最終目的地點交付。”然而由于以美國為代表的發達國家的干預，這項定義，最終未能保留。［3］

1929年的《華沙公約》和1999年的《蒙特利爾公約》雖都沒有對“延誤”一詞進行準確定義，然而可以借鑒的是“合理時間”的提法。何為“合理的時間”？“合理的時間”有怎樣的意義？我舉個例子。2004年7月1日，民航總局出臺包括了如下內容的《航班延誤經濟補償指導意見》：“航空公司因自身原因造成航班延誤標準分為兩個，一個是延誤4小時以上、8小時以內；另一個是延誤超過8小時以上。這兩種情況，航空公司要對旅客進行經濟補償”。在國內，發生航班延誤與航空公司交涉時，往往航空公司會搬出此《指導意見》，特別是“四個小時”做擋箭牌。且不評述此《指導意見》本身的諸多問題（后文會有詳細論述），單說“4個小時”就荒謬絕倫。任何航班都以4個小時作為分界線來劃定補償與否么？“從沈陽到大連”汽車不過3個小時多一點，火車更快，然而為何花費高昂的運費，為的只是追求高速快捷，然而卻享有與“從沈陽到深圳”一樣補償劃分標準。怎能平民怨，怎能順民氣。民航總局的出發點是好的，是為了給廣大乘客更好的權益保障，然而，不做市場調查，不訪他山之石，一味閉門造車，最后只能落得吃力不討好的下場。與之對應的是著名的《歐盟261條例》［4］。2005年2月17日生效的《歐盟261條例》第6條中在對“延誤”界定中采取了另外一種切實可行的辦法，這就是將航程與時間這兩個因素結合起來考察延誤。這樣，條例將延誤分為三種情形：“（a）航程為1500公里或1500公里以下的航班，延誤2小時或2小時以上；或（b）所有歐共體境內的航程在1500公里以上、延誤時間為3小時或3小時以上的航班，以及航程在1500公里和3500公里之間的所有其他航班；或（c）除上述（a）和（b）之外的，比預定離站時間延誤4小時或4小時以上的所有航班。”我想這是很值得我們借鑒學習的。按時間來界定延誤，無論從哪個角度來說都是不完善，也是不可取的。將航程與時間結合，這種創新，的合理性性、可操作性不用贅余了吧。

二、關于延誤后的告知義務與補救義務。

航班延誤發生后，在第一時間，航空公司負有向相關乘客說明原因并告知航班何時起飛，以及一旦長時間延誤乃至航班取消發生后，乘客所依法享有的權利以及行使的渠道。然而，在國內，在航班延誤發生后，只有一句“您乘坐的***航班因故取消，請您諒解。”至于何時起飛，如何處理，便無下文，乘客欲問無門，更別說能夠享有的待遇以及權利主張的渠道。乘客們抱怨、牢騷或是無奈等待，卻從不見航空公司的工作人員主動作進一步的解釋和安撫工作，以及對可以行使的權利保障措施的告知，于是才有了“不鬧不管、小鬧小管、大鬧大管”的情況發生。

相反地，我們來看《歐盟261條例》中對知情權的保護。第14條規定：“1．運營承運人應保證在值機柜臺展示包含如下內容的通知，該通知應是清晰易讀的，并且以一種清晰顯著的方式。通知內容是這樣的：‘如果你被拒載或你的航班被取消或延誤至少兩小時，請在值機柜臺或登機口索要你的權利書，特別是與賠償（補償）金和幫助有關的內容。’2．運營承運人拒載或取消航班，應給受其影響的每位旅客提供一份包含本條例賠償（補償）金和幫助內容的書面通知。運營承運人也應向延誤至少兩小時的旅客提供同樣內容的通知。以書面的形式向旅客提供第16條規定的國家指定的機構的聯系資料。3．對于盲人和視力受損的旅客，就本條的規定來說，以合理的備選方式來告知。”

這也是值得我們借鑒的。承運人主動的將雙方權利、義務告知，使各項程序更加透明化，極大的保護了乘客的利益，彌補了運輸合同締結雙方的不平等的地位以及乘客方的信息不對稱。并且當相關規章內容完備，執行嚴格，旅客的知曉度較高時，航空公司一方也不必擔心會有無理取鬧的乘客。該給予的不回避，不該給予的不退讓，即減少了不必要的糾紛，又提高效率，而且還樹立了企業形象，何樂而不為呢？

至于航班延誤后的補救措施，主要指退票和在航空公司安排下乘坐后續航班的選擇權。根據國際上的行業慣例，航班延誤后，航空公司會力爭第一時間通知乘客，并盡量告知預計延誤多少時間，信息及時透明。延誤旅客候補改簽其他航班的操作也很透明，不少航空公司會用屏幕公布排序名單，普遍是按照購買機票的價格高低排序，確實有特殊原因的旅客經與工作人員商量也會得到優先安排。而在我國，據筆者親身的經歷來判斷，基本上是最先安排能吵鬧的，后安排安靜等待的。這必然給廣大乘客一個暗示：“不鬧不理”。在航空公司抱怨乘客素質差的時候能否檢討下自身，是不是給了這種“小市民的素質”以生長的土壤。如果真的做到專乘手續透明、嚴格、主動，很多糾紛與不快也不會產生。筆者認為，除了呼吁廣大乘客注意自身修養的同時，也需要航空公司給予較大的配合與幫助。

另外，在查找相關資料時，筆者注意到了這樣一個細節。在美國，如果網上訂票，系統就會自動為兩個航班的銜接預留1小時左右。一旦前一航班延誤，工作人員會盡量為旅客安排妥當。比如一趟經薩凡納轉機去亞特蘭大再到華盛頓的旅行，航班從薩凡納起飛就發生延誤，工作人員告訴大家原因是亞特蘭大機場空中管制繁忙，延誤時間預計半小時，并告知從亞特蘭大機場的出發航班也會順延，轉機旅客不用擔心。到了亞特蘭大一看果然如此，而且航空公司的工作人員稱，萬一旅客延誤太久趕不上下一個航班，他們事先會從航班信息系統發現，及時改簽下一個航班。

筆者認為，這也許又是我們民用航空行業該思考的一個問題了吧。

三、關于航班延誤后的賠償

筆者認為，這或許應該是航班延誤的終結之處，同時也是最有爭議的地方。

航班延誤賠償不僅廣大乘客避之不及，同時也是國內各大航空公司說不出的痛。無論是從經濟效益角度講還是從企業形象上看，航班延誤對航空公司來講都是有百害而無一利。而如果發生延誤的航班如果需要向乘客支付賠償，這次航班肯定就會虧損。國內民航業利潤空間本就不大，甚至有說法是“賣一張機票賺的錢還不如賣一筐蘿卜賺得多”。另外，據民航局的一位官員說，如果按照航班延誤每位乘客賠償200元計算，某大航空公司一年就要付出1.6億元的巨額賠款。所以，筆者真誠希望，飛機延誤能在進入索賠階段前妥善解決，而這需要很大的努力。但是，不按約定履行合同就一定要負違約責任，這是違約方應盡義務。而縱觀國內相關法規，從《合同法》到《航空法》，對于違約責任都沒有明確可行的界定。而2004年7月1日，民航總局出臺的《航班延誤經濟補償指導意見》卻時常被抬出來引用。對此，筆者有些許不同看法。

首先，此《指導意見》只是民航總局作為行業指導出臺的一份文件，只具有指導性意義，并沒有強制執行性，這就給它的頒布與實施打了折扣。而這個折扣不僅體現在沒有切實給乘客謀求到利益，同時也不能確保航空公司更好的保障自己的權利。比如當延誤造成時，援引第2條的“現金、購票折扣和返還里程”［5］補償，會得到航空公司的抗辯；而當有乘客因延誤擾亂機場秩序，機場工作人員進行制止，如果以第四條“機場應該制止旅客在航班延誤后，采取‘霸成’、‘占機’等方式影響航班正常飛行”也缺少說服力，并且如果涉及人身自由的限制，恐怕，機場方面就是自討苦吃了。

其次，也是很容易引起誤會的一點。此《指導意見》所指的“補償”并非合同一方因違約而支付現金方式的賠償，兩者在性質上是迥然不同的。

國內的航空公司在此《指導意見》指導下結合各自情況，出臺的列于機票內的條款中“因航空公司的原因，造成航班延誤或取消，航空公司按其規定向乘客提供膳宿”的補償措施，只是航空公司的人道主義關懷，更類似于國外航空公司的“關心”措施：如果延誤超過4個小時，（航空）公司將有限承擔因航班延誤而發生的開支，向旅客發放旅館、餐食、出租車票證。……這些開支不是航空公司向旅作出的賠償，而是該航空公司“更關心”旅客的做法。［6］而在《歐盟261條例》中，第9條特別規定了此類“得到關懷的權利”：“1．根據本條，運營承運人將免費提供旅客：（a）餐食和飲料，并且要與等待的時間相適應；（b）旅館住宿，在以下情形下：——必須停留一到多個晚上，或——相對于旅客原計劃的停留時間，一個額外的停留成為必要時；（c）機場和住宿地（旅館或其他地方）的運輸。2．另外，應免費給旅客提供兩次電話、電報或傳真，或e—mail.3．在適用本條時，運營承運人應對行動不便的人和陪伴他們的任何人員，以及無人陪伴的兒童的需求給予特別的關注。”同時在第12條注明這并不影響“進一步的賠償”：“1．本條例不影響旅客進一步要求賠償的權利。本條例規定的賠償（補償）應從以后獲得的賠償中扣除。”

而賠償則是因一方違約，根據《合同法》第一百一十三條“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。”以及《航空法》的規定：“第一百二十六條旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，承運人應當承擔責任。”而向違約方訴求的違約賠償。性質與金額上決不等同于前者。在《歐盟261條例》中的對應規定是第7條獲得賠償的權利：“（a）航程在1500公里及1500公里以內的所有航班為250歐元；（b）航程超過1500公里的所有在歐盟境內的航班，以及航程在1500公里和3500公里之間的所有其他航班為400歐元；（c）除上述（a）和（b）之外的所有航班為600歐元。”

故而，在此提請廣大航空公司不要再拿補償當賠償，用文字游戲來迷惑乘客。也提醒廣大乘客，分清情況，適時適當的主張自己的權利。

誠然，民航運輸是一個很復雜的系統，絕非三言兩語可以說清；航班延誤也是個糾結交錯的問題，絕非幾千字就可以解決。然而希望以上的分析可以引起一些思考與行動。

我們需要統一確定的立法，不是含糊不清，不是籠統概括，是有針對性、有可行性的立法；我們需要公正客觀的執法，民航總局，一方面作為兼顧行業效益，一方面代表政府進行監管，位置尷尬，效率不高，就像踢足球，既是俱樂部的投資人又是裁判，這球還有的踢么？

“他山之石，可以攻玉”的道理大家都懂。從《歐盟261條例》中，我們可以體會全面界定、分情況補償；從歐美的實踐中，我們知道占取主動不意味著必定失敗，一切措施透明化、程序化、執行化，從沒理到有理，或許國內的航空公司可以從賠償的泥潭中掙脫出來。

延誤在任何擁有飛機的國家每天都會發生，然而，我們可以做的是妥善的處理好延誤發生后的后續工作。中國加入世界貿易組織之后，融入世界市場競爭的步伐一天天加快，國內民用航空業的壟斷勢頭受到挑戰，如何應對外界挑戰，加強自身建設是首要考慮因素。發展民族企業，不只是一句空喊的口號，國人差在哪里？從服務做起，從觀念開始。我們已經告別計劃經濟15年，而在市場經濟中，雙方平等的主體地位、弱勢群體的維權意識正一步一步覺醒而為大眾接受，這是時代的潮流，市場健康發展的方向。妥善的將航班延誤的善后工作處理好，最大程度的降低由此產生的諸多不利后果，切實保障航空公司與乘客之間的平等法律地位，這正是我們國家民用航空業為構建健康良好的市場秩序、和諧的社會邁出的又一步。

注釋：

［1］參見黃澗秋：《國際航空法研究》，中國法制出版社2007年8月版，第179頁。

［2］董念清：《航空法判例與學歷研究》，群眾出版社2001年5月版，第195--197頁。

［3］董念清：《航空法判例與學歷研究》，群眾出版社2001年5月版，第198頁。

［4］本文中引用的《歐盟261條例》皆為董念清譯本。

［5］王小衛、吳萬敏編著：《民用航空法概論》，航空工業出版社2007年1月版，第66頁。

［6］董念清：《航空法判例與學歷研究》，群眾出版社2001年5月版，第206頁。