買車險(xiǎn)技巧范文

導(dǎo)語：如何才能寫好一篇買車險(xiǎn)技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

在剛剛過去的“十一”黃金周期間，全國共發(fā)生道路交通事故68422起。其中，涉及人員傷亡的道路交通事故2164起，造成794人死亡、2473人受傷，直接財(cái)產(chǎn)損失1325萬元。這一組組可怕的死亡數(shù)字除了令我們對(duì)那些瞬間不幸逝去的生命扼腕嘆息，同時(shí)也為我們敲響了安全保障的警鐘。

看到這些可怕的數(shù)字，充當(dāng)“安全帶”角色的汽車保險(xiǎn)就是必須考慮的問題，不僅是對(duì)自己的愛車負(fù)責(zé)，也是給自己的一份保障。

帶好安全帶避險(xiǎn)

車險(xiǎn)可以分為交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)車險(xiǎn)。交強(qiáng)險(xiǎn)是強(qiáng)制購買的，商業(yè)車險(xiǎn)可以根據(jù)車主的需要購買。而目前各家保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)品種都大致相同，包括有“商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)”、“車輛損失險(xiǎn)”、“全車盜搶險(xiǎn)”、“車上人員責(zé)任險(xiǎn)”。而在車險(xiǎn)的各險(xiǎn)種中，車輛損失險(xiǎn)作為基本的商業(yè)險(xiǎn)種，它所負(fù)責(zé)的是自然災(zāi)害和意外事故而造成投保車輛本身的損失賠償，為車主們普遍選擇。

“早知如此，當(dāng)初就該聽聽車險(xiǎn)工作人員的意見……”離車子追尾事故發(fā)生后一個(gè)月余，提起為何沒有投保車險(xiǎn)，王先生一時(shí)語塞：“只記得當(dāng)初購車時(shí)，只投保了交強(qiáng)險(xiǎn)，但不曾料僅這一回，光是賠付就花了整整五萬元代價(jià)……”像王先生這樣把購買車險(xiǎn)當(dāng)做投機(jī)僥幸事情來辦的不在少數(shù)，雖然命中不高，但往往一次就可能賠得他們血本無歸，損失慘重時(shí)方意識(shí)到車險(xiǎn)的重要性。

王先生的切實(shí)經(jīng)歷告訴我們：雖然在購買車險(xiǎn)、增加風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)問題上該保守，但在三大基本險(xiǎn)種的下單問題上應(yīng)做到謹(jǐn)慎、果斷、且勢(shì)在必行，須知商業(yè)車險(xiǎn)的購買不但將事故責(zé)任方所承擔(dān)的免賠金額轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司，使風(fēng)險(xiǎn)降到最低，同時(shí)也進(jìn)一步提升個(gè)人理賠權(quán)益，車主朋友們何樂而不為呢！

而去年12月剛剛購置了一輛凱迪拉克轎車的金先生，接車時(shí)就向保險(xiǎn)公司投了交強(qiáng)險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車第三方責(zé)任險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車損失險(xiǎn)、基本險(xiǎn)不計(jì)免賠特約條款等險(xiǎn)種，投保期限為2011年12月至2012年12月，并按合同約定繳納了保險(xiǎn)費(fèi)共計(jì)10102元。

沒想到今年2月28日，金某駕駛已投保的凱迪拉克轎車途徑京石高速公路時(shí)與另一輛車發(fā)生刮擦，凱迪拉克轎車隨后與公路護(hù)欄發(fā)生碰撞，造成兩車受損。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)鑒定后，交警認(rèn)定金先生應(yīng)負(fù)事故全責(zé)。事后，被金某碰撞的車輛用去修理費(fèi)4823元，金某的凱迪拉克轎車用去修理費(fèi)197403元，拖車施救費(fèi)600元，共計(jì)202826元。金某向保險(xiǎn)公司提出理賠要求。保險(xiǎn)公司通過審核，賠付了金先生車輛損失共計(jì)202826元。

正確運(yùn)用“安全帶”

7月是多雨的季節(jié)。11日早晨，安先生開著自己的別克車出門，因?yàn)榇笥甓萑肓怂永?。車子熄火了，有著多年駕駛經(jīng)驗(yàn)的安先生沒有再啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，而是立即向保險(xiǎn)公司報(bào)案請(qǐng)求拖車。在隨后的檢修中，別克發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)還是有一些小部件被發(fā)現(xiàn)損壞。保險(xiǎn)公司的理賠人員確定損失后，并按實(shí)際損失給予了賠付。

但是在令人難過的7·21事件中，接近3萬臺(tái)汽車出險(xiǎn)，車主并沒有獲得理賠，原因在哪里呢？記者采訪到了有著同樣情況的王先生。王先生告訴記者，自己只給愛車購買了一年的車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)，并沒有得到理賠。

記者撥打中國人保車險(xiǎn)的客服熱線，其工作人員表示：因?yàn)楸┯曛胁僮鞑划?dāng)導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水保險(xiǎn)公司是不理賠的，只有在車主同時(shí)購買了涉水險(xiǎn)的情況下，才屬于理賠范圍，因此沒有購買的車主，發(fā)動(dòng)機(jī)修理的不菲費(fèi)用就得自掏腰包了。

由于南北的差異，北方涉水險(xiǎn)的投保率并不高，事實(shí)上涉水險(xiǎn)的保費(fèi)并不多，通常情況下投保發(fā)動(dòng)機(jī)特別損失險(xiǎn)的保費(fèi)為車損險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)的5%，比如一輛新車購置價(jià)10萬元，5座的客車，1年以下的新車投保，那么其投保發(fā)動(dòng)機(jī)特別損失險(xiǎn)的保費(fèi)為90元。如果按商業(yè)險(xiǎn)最高優(yōu)惠30%計(jì)算則僅有70元保費(fèi)。沒有得到理賠的車主經(jīng)過此回的教訓(xùn)，最好能在雨季來臨之前單獨(dú)投保一份“涉水損失險(xiǎn)”，它對(duì)路面積水和水中啟動(dòng)造成的損失都可以賠付。

防范“安全帶”誤區(qū)

“投保容易理賠難”也令不少車主在出險(xiǎn)尋求理賠的過程中，會(huì)因?yàn)榉N種原因而不順利，不免發(fā)出感嘆。造成這樣的局面，客觀上來說是不同保險(xiǎn)公司軟硬件上的差異，主觀上來說是投保人不熟悉車險(xiǎn)理賠流程。但很多小問題卻又往往會(huì)在車險(xiǎn)條款中被列為“責(zé)任免除”，難以順利得到理賠。所以，各位車主朋友有必要關(guān)注行車事項(xiàng)和車輛保險(xiǎn)細(xì)項(xiàng)，主動(dòng)掌握一些車險(xiǎn)理賠技巧，避免撞上理賠“誤區(qū)”。

誤區(qū)一：“免現(xiàn)場(chǎng)”必須是前3次出險(xiǎn)？

吳先生有次倒車把后保險(xiǎn)杠磕花了，他記得所購買的平安電話車險(xiǎn)里“一年有一次主責(zé)免現(xiàn)場(chǎng)的使用權(quán)利”，于是直接把車送廠維修。但保險(xiǎn)公司理賠人員到達(dá)修理廠后卻表示“本次是本年度第4次出險(xiǎn)，“免現(xiàn)場(chǎng)”必須是前3次出險(xiǎn)才能使用”。吳先生當(dāng)場(chǎng)愣住了，“我買保險(xiǎn)的時(shí)候你們?cè)趺礇]有強(qiáng)調(diào)？”

保險(xiǎn)條款很復(fù)雜，一般人很難吃透，各種細(xì)則更是讓車主費(fèi)解，風(fēng)險(xiǎn)較大，購買時(shí)要格外當(dāng)心，要看清細(xì)則。

誤區(qū)二：汽車被撞不能獲全賠？

林先生把車輛停在住宅小區(qū)停車場(chǎng)，第二日取車時(shí)發(fā)現(xiàn)車被撞了，肇事車跑了。保險(xiǎn)公司表示只能賠70%，要自負(fù)30%。換了一個(gè)大燈和保險(xiǎn)杠，加上工時(shí)費(fèi)共2980元，僅自費(fèi)部分就要近千元。鄧先生表示質(zhì)疑：“買汽車保險(xiǎn)就是為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，第三者責(zé)任險(xiǎn)、無計(jì)免賠都買了，為何不能給予全賠？”

該事故的全部損失本來應(yīng)該由肇事車主來承擔(dān)。但車輛被撞，無法找到肇事者，車主只能獲得70%的車險(xiǎn)賠償，另外30%需由車主自行承擔(dān)。這是車險(xiǎn)中很常見的一個(gè)條款。需要注意的還有，機(jī)動(dòng)車手續(xù)不全、故意或偽造事故、酒后或駕車從事違法犯罪活動(dòng)、車輛被盜期間等情況均不能獲得賠償。

誤區(qū)三：車輛小刮小碰最好不出保？

梁先生在高速公路自東往西方向行駛時(shí)，不小心撞上了前面的車，所幸當(dāng)時(shí)車流較大行車緩慢，兩車“傷勢(shì)”并不嚴(yán)重，前車后杠和后車前杠均未變形。交警到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后判定為梁先生全責(zé)，并開具了“事故責(zé)任認(rèn)定單”，要求梁先生負(fù)責(zé)兩車的維修費(fèi)用。保險(xiǎn)勘查人員到場(chǎng)后，極力說服兩車主私了，不要出保險(xiǎn)。經(jīng)過多方協(xié)商，在梁先生“極力”要求下，保險(xiǎn)公司終于給予理賠。梁先生的疑惑在于“我購買汽車保險(xiǎn)就是把經(jīng)濟(jì)損失轉(zhuǎn)嫁到保險(xiǎn)公司身上，為何出保如此困難？”

購買汽車保險(xiǎn)一般可以打折，如果當(dāng)年沒有出險(xiǎn)，下一年的保費(fèi)折扣就會(huì)越低，最低能打到7折。但如果保期內(nèi)出過險(xiǎn)，下一年的保費(fèi)則沒有任何折扣，原價(jià)埋單，比如一份汽車保險(xiǎn)按5000元計(jì)算，如果當(dāng)年沒有出保，下一年普遍能打到8折，可節(jié)省1000元。因此，車輛在使用中出現(xiàn)小刮小碰，維修費(fèi)用不高，一般會(huì)建議車主自行處理，不要使用汽車保險(xiǎn)，以免增加下一年的保費(fèi)。

篇2

首先，要考慮好買車的價(jià)位和要考慮的類型，目標(biāo)定好后，可以在網(wǎng)上查下自己目標(biāo)車輛的缺點(diǎn)以及優(yōu)點(diǎn)，4S店的電話和地址，防止買車時(shí)找不到地址。

接下來關(guān)于贈(zèng)品，你需要了解哪些贈(zèng)品是值錢的，哪些就是送一大堆也不值幾個(gè)錢，了解贈(zèng)品行情后和銷售員談價(jià)的時(shí)候就有話語權(quán)。大體了解清楚后，就可以去4S店開始了。

關(guān)于車價(jià)

到了4S店可以先看看車，等銷售員過來找你。（重要提醒：銷售員選男性，男人一般容易沖動(dòng)，爽男顧客要是砍女銷售，那就難羅。）和銷售員聊聊車，并表示出你很喜歡這車，但也不時(shí)透露出其他牌子的幾款車也不錯(cuò)的想法?；鸷虿畈欢鄷r(shí)，銷售員就會(huì)讓你坐下來談價(jià)格。注意：一定要坐下來談，這樣才讓銷售人員覺得你有誠意，你要是站著問價(jià)格，十有八九是指導(dǎo)價(jià)，不會(huì)給你報(bào)真正的銷售員能承受的價(jià)格。

坐下后銷售會(huì)拿出張表來幫你算價(jià)格，這里需要注意的重點(diǎn)出現(xiàn)了：首先我們把價(jià)格分為五塊，1、凈車價(jià)，2、購置稅，3、保險(xiǎn)，4上牌，5交強(qiáng)險(xiǎn)。五塊中購置稅是與凈車價(jià)直接掛鉤的，凈車價(jià)砍下來了，稅就要重新計(jì)算。(注，很多銷售會(huì)在這里設(shè)下陷阱，比如全包總價(jià)為15萬，凈車價(jià)是13.5萬，當(dāng)你把車價(jià)砍下3000時(shí)，銷售就自在總價(jià)里幫你扣去3000，變成14.7萬買給你。這里其實(shí)被他隱瞞了購置稅下調(diào)的那一塊，顧客在這里吃了暗虧)綜上所述，我們要砍的目標(biāo)就是凈車價(jià)。

砍價(jià)時(shí)，不要暴露自己的低價(jià)，讓銷售摸不到你的心理價(jià)位，逼他保出自己的最低價(jià)。注意第二個(gè)需要注意的重點(diǎn)出現(xiàn)了：4S店組織一般分3層：銷售員—主管類—經(jīng)理，之所以要說一下組織結(jié)構(gòu)，是因?yàn)橐话愀骷?jí)別能夠拿到的優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)是不同的。舉例來說，比如銷售員優(yōu)惠的最大的幅度是3000，那課長就可能是5000，經(jīng)理就可能是8000，各級(jí)有各級(jí)的限制，要是超過這個(gè)幅度，就要向各自的上級(jí)請(qǐng)示的。所以很多顧客會(huì)在談判時(shí)遇到這種情況，就是談價(jià)時(shí)銷售員問你是不是今天就買或者能付定金，要是可以的話他去請(qǐng)示下領(lǐng)導(dǎo)，給你個(gè)最低價(jià)。這個(gè)時(shí)候你還是不要說出你的心理價(jià)，但你可以告訴他，要是價(jià)格先別驚喜，很多人到這一步就準(zhǔn)備簽合同了，千萬忍住，這個(gè)價(jià)很可能還不是他領(lǐng)導(dǎo)同意的最低價(jià)，銷售一般會(huì)給自己留余地，現(xiàn)在砍價(jià)戰(zhàn)斗才真正開始。當(dāng)你看見請(qǐng)示過后的價(jià)格后，要露出失望的神色，表示這個(gè)價(jià)格還是離你的心理價(jià)位有一定的差距，然后和他聊聊這車的缺點(diǎn)，已經(jīng)競(jìng)爭車型的優(yōu)點(diǎn)，暗示他要是實(shí)在談不下來只能去別家店看看了。注意第三個(gè)需要注意的重點(diǎn)：這時(shí)和你一起來的人的作用就體現(xiàn)出來了，舉例說明，比如男的說實(shí)在談不籠要去別的地方看看，女的就要表示其實(shí)自己挺喜歡這車的之類的理由，讓男的欲走還留。其實(shí)這都是做給銷售看的，讓他覺得煮熟的鴨子要飛了，迫使他必須說出剛才領(lǐng)導(dǎo)同意的真正最低價(jià)。以上目的達(dá)到了，又一個(gè)低價(jià)誕生了，這是同樣不要喜形于色，還是要忍住。繼續(xù)是比較遺憾的神態(tài)，但是要很真誠的安慰對(duì)方，告訴銷售，他的態(tài)度服務(wù)很好，我們很感動(dòng)，出于對(duì)他的信任，我們告訴你我們的心理價(jià)格，(注：這時(shí)銷售的報(bào)價(jià)可能已經(jīng)在你心理價(jià)格以下，那我們就在他的最低價(jià)上砍去個(gè)1000~2000)報(bào)價(jià)后，很大度的對(duì)他說，我也知道你很為難，要不你再請(qǐng)示一下你們領(lǐng)導(dǎo)，要是可以我們立馬交錢。這時(shí)一般銷售會(huì)再次給領(lǐng)導(dǎo)電話的，請(qǐng)示的結(jié)果要是滿足了你的報(bào)價(jià)，那恭喜了，

你成功了。要是沒有達(dá)成你的要求，比如不能再便宜或者只能便宜給500就是問銷售要領(lǐng)導(dǎo)電話或者直接找領(lǐng)導(dǎo)談，這一談下來領(lǐng)導(dǎo)肯定多少還會(huì)再讓點(diǎn)的。到這個(gè)時(shí)候，四次沖鋒下來，現(xiàn)在的價(jià)格基本上已經(jīng)擠干水分了，可以接受了。

關(guān)于贈(zèng)品

是否到了這時(shí)就差不多了呢?離簽合同還早呢，細(xì)心的同學(xué)可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了，以上談價(jià)過程中沒有提到增品，這里是第5個(gè)需要注意的重點(diǎn)，那就是千萬不要將砍價(jià)也要贈(zèng)品混在一起談，這要肯定會(huì)分散注意力不能集中力量打擊敵人的。很多人在談價(jià)過程中會(huì)遇到這種情況，就是銷售說價(jià)格是談不下來了，我們多送你點(diǎn)東西好了。4S店慣用方法就是送幾千的禮包東西隨你挑，結(jié)果拿他的價(jià)目標(biāo)一看，一個(gè)個(gè)價(jià)格都虛高的離譜，一個(gè)幾十的腳墊能到幾百，幾千元的范圍也挑不了幾個(gè)好東西。所以我們?cè)谡剝r(jià)格時(shí)要避開贈(zèng)品，當(dāng)然你也不要說類似我不要贈(zèng)品你價(jià)格再便宜點(diǎn)的話，這樣會(huì)把你砍完價(jià)格后想磨贈(zèng)品的路堵死的。你可以對(duì)銷售說，贈(zèng)品不值錢，那些都是小事類似的話帶過就好了，到最后再和他好好磨。磨贈(zèng)品的時(shí)候，需要注意的就是別光看數(shù)量，要注重質(zhì)量。先從大頭磨起，比如貼膜，真皮座套，GPS然后才是踏板，腳墊，擋泥板之類。這里技巧不多，如果凈車價(jià)已經(jīng)給你砍的很低了，那贈(zèng)品磨起來的難度就很大了。這里的秘訣就一個(gè)字，磨，跟他耗，同去的人旁邊幫著說，作用很大。

關(guān)于保險(xiǎn)

保險(xiǎn)其實(shí)網(wǎng)上搜搜有很多信息的，而且保險(xiǎn)公司種類繁多，各家實(shí)力不同，價(jià)格也相差很大，所以不好歸納，但基本都是與4S店以返利的形式掛鉤的。要是自己沒有做車險(xiǎn)的熟人，這里建議還是在4S店做保險(xiǎn)比較好，可能價(jià)高個(gè)兩三百，就當(dāng)花錢買個(gè)省心吧。另外提醒下，現(xiàn)在在4S店做保險(xiǎn)一般不超過8折，如果超過了，跟他砍。（一般4S店保險(xiǎn)是不能砍價(jià)的，二級(jí)經(jīng)銷商就不一定了）

關(guān)于購置稅

這個(gè)也有好幾種算法，現(xiàn)在購置稅是10%：凈車價(jià)÷11.7=購置稅 以開頭的例子計(jì)算，13.5最后砍成13.2萬，除了總價(jià)便宜3千外，購置稅降了=13.5/11.7-13.2/11.7=256.4元，也就是說你實(shí)際結(jié)算是可以降3256.4元。大家看清了哦，別讓銷售員把這256.4給漏過去了，那樣損失的就是你自己了。

關(guān)于包牌

這個(gè)地域性差異就很大了，不好總結(jié)歸納，大家見諒。不過一般4S店的上牌價(jià)都是600元。

篇3

保險(xiǎn)營銷，是保險(xiǎn)公司在充分了解消費(fèi)者保險(xiǎn)需求的基礎(chǔ)上，利用險(xiǎn)種、費(fèi)率、保險(xiǎn)促銷等組合手段去滿足顧客需要，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)的一種保險(xiǎn)經(jīng)營活動(dòng)。保險(xiǎn)營銷體制自引進(jìn)保險(xiǎn)市場(chǎng)以來，在壽險(xiǎn)領(lǐng)域取得了巨大成功。如按保費(fèi)收入，壽險(xiǎn)市場(chǎng)份額從1997年始就超過產(chǎn)險(xiǎn)躍居市場(chǎng)主角，而且有逐年擴(kuò)大的趨勢(shì)，這在很大程度上歸功于個(gè)人營銷體制在壽險(xiǎn)業(yè)中的運(yùn)用。近年來，受壽險(xiǎn)個(gè)人營銷成功經(jīng)驗(yàn)的啟示，各產(chǎn)險(xiǎn)公司在堅(jiān)持以直銷為主的銷售模式的同時(shí)，不同程度地加大了個(gè)人營銷的力度，并取得了積極的成效，但總體上比較滯后。因此，實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)的大發(fā)展，必須大力推進(jìn)產(chǎn)險(xiǎn)個(gè)人營銷工作，走出一條適應(yīng)主義市場(chǎng)的產(chǎn)險(xiǎn)營銷路子。

一、推行產(chǎn)險(xiǎn)個(gè)人營銷的必要性

長期以來，國內(nèi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司一直是以法人團(tuán)體業(yè)務(wù)市場(chǎng)為主要發(fā)展對(duì)象，法人業(yè)務(wù)占總保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入的95％以上。隨著我國經(jīng)濟(jì)體制改革的進(jìn)一步深入，國內(nèi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)形勢(shì)發(fā)生了根本性變化，小型化、多樣化、分散化、個(gè)性化的特點(diǎn)日益明顯，產(chǎn)險(xiǎn)多年來單一的直銷方式，已不能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的要求，探索并實(shí)施多種營銷方式勢(shì)在必行。

從服務(wù)對(duì)象看，我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司銷售手段仍然是以直銷業(yè)務(wù)為主，直銷業(yè)務(wù)員的保險(xiǎn)服務(wù)主要以企事業(yè)單位特別是大中型企業(yè)為對(duì)象，雖主要精力、成本和服務(wù)都投入其中，也難以滿足其消費(fèi)需求。目前，我國大型企業(yè)的財(cái)產(chǎn)投保率約40％左右，中型企業(yè)的財(cái)產(chǎn)投保率不到50％，大量的、分散性的客戶無暇顧及，存在著業(yè)務(wù)拓展的“盲區(qū)”。造成我國產(chǎn)險(xiǎn)消費(fèi)嚴(yán)重滯后的原因雖然是多方面的，但主要因素是銷售體制的滯后、不適應(yīng)和不完整。

從目前的情況看，在當(dāng)今中國保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展的初級(jí)階段，有相當(dāng)比例的業(yè)務(wù)是靠保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員的親友關(guān)系來支撐的，正常情況下，當(dāng)一個(gè)業(yè)務(wù)員在公司服務(wù)3～5年后，其人際關(guān)系利用已經(jīng)透支，工作暴發(fā)力、競(jìng)爭力減弱，業(yè)績難以實(shí)現(xiàn)大的飛躍，需要新的有生力量加入，但受人員編制、企業(yè)經(jīng)營成本核算的限制，靠直接展業(yè)力量顯然難以鞏固和擴(kuò)大財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)份額，在保險(xiǎn)服務(wù)逐漸成為贏得市場(chǎng)勝利的重要競(jìng)爭策略時(shí)，人員編制的有限性與市場(chǎng)潛力無限性的矛盾日益突出出來，用有限的正式人員的直接展業(yè)來鞏固固有的陣地，應(yīng)變諸多的競(jìng)爭對(duì)手，必然會(huì)顧此失彼，應(yīng)接不暇。這一矛盾如得不到有效解決，保證業(yè)務(wù)長期可持續(xù)快速發(fā)展就成為一句空話，沒有長期穩(wěn)定的發(fā)展，企業(yè)將難以生存。因此，發(fā)展產(chǎn)險(xiǎn)個(gè)人營銷業(yè)務(wù)，無疑是解決機(jī)構(gòu)與人員稀缺矛盾、降低經(jīng)營成本的可行辦法。

從當(dāng)前形勢(shì)看，從2003年1月1日起，新的車險(xiǎn)條款費(fèi)率管理制度已在全國范圍內(nèi)實(shí)施，車險(xiǎn)費(fèi)率等將全部放開。車險(xiǎn)費(fèi)率等市場(chǎng)化改革，必將導(dǎo)致費(fèi)率、費(fèi)用下降，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)費(fèi)用也將隨之下降。實(shí)行產(chǎn)險(xiǎn)個(gè)人營銷，保險(xiǎn)公司不僅可以跨過保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)這一鴻溝，減少交易費(fèi)用，降低經(jīng)營成本，適應(yīng)費(fèi)率的改革形勢(shì)，而且可以促進(jìn)業(yè)務(wù)擴(kuò)張，在市場(chǎng)競(jìng)爭中爭取主動(dòng)。

從市場(chǎng)需求看，“大數(shù)法則”要求保險(xiǎn)公司通過承保大量的、最廣泛的保戶來提高危險(xiǎn)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，保證保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營的長期穩(wěn)定。分散的、大量的、廣泛的、危險(xiǎn)分?jǐn)?shù)低的保戶是一個(gè)保險(xiǎn)公司長期穩(wěn)健經(jīng)營的最重要的基礎(chǔ)，是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)大廈的基石。我國20余年的改革開放刺激了經(jīng)濟(jì)的快速增長，社會(huì)財(cái)富和個(gè)人所擁有的汽車、房屋等財(cái)產(chǎn)逐年增加，大量的國有企業(yè)、私營企業(yè)、三資企業(yè)和遍布城鄉(xiāng)各地的中小企業(yè)，是巨大的潛在市場(chǎng)，市場(chǎng)需要多層次的營銷手段，市場(chǎng)的發(fā)育與發(fā)展必將誘發(fā)營銷方式的更新與多元化，在現(xiàn)有增加營業(yè)機(jī)構(gòu)受控、營業(yè)成本難以大幅度增加的前提下，構(gòu)建完整的適應(yīng)市場(chǎng)需求的保險(xiǎn)銷售體制至關(guān)重要，個(gè)人營銷正是保險(xiǎn)公司成為競(jìng)爭贏家的催化劑。

二、推行產(chǎn)險(xiǎn)個(gè)人營銷的可行性

近年來，各家人壽保險(xiǎn)公司大力推行以營銷員上門推銷業(yè)務(wù)為重點(diǎn)的促銷策略，已形成了一定的規(guī)模，積累了較為成熟的經(jīng)驗(yàn)。我們所說的營銷員，就其本質(zhì)來說，屬于保險(xiǎn)人中的個(gè)人一類。但由于體制的限制，個(gè)人業(yè)務(wù)即營銷業(yè)務(wù)在產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的占比很低，營銷管理制度和營銷企業(yè)文化遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于壽險(xiǎn)營銷。因此，以推行產(chǎn)險(xiǎn)個(gè)人制度為突破口，實(shí)現(xiàn)營銷體制重大變革勢(shì)在必行。

從產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)看，營銷業(yè)務(wù)之所以成為壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的主角，是由其業(yè)務(wù)個(gè)人性和分散性特點(diǎn)決定的，而這一特點(diǎn)，產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、摩托車保險(xiǎn)、貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)等也同樣具有。過去在國有保險(xiǎn)公司壟斷市場(chǎng)時(shí)，如機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)之類的險(xiǎn)種可以由交警、鐵路等兼業(yè)人統(tǒng)攬，現(xiàn)在這種局面已完全打破，保險(xiǎn)市場(chǎng)的形成、開放及競(jìng)爭的加劇，促使產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)必須走營銷之路，對(duì)成立時(shí)間短、機(jī)構(gòu)與人員呈稀缺狀態(tài)的產(chǎn)險(xiǎn)公司尤其必要。

從產(chǎn)險(xiǎn)險(xiǎn)種發(fā)展趨勢(shì)看，近年來，私營企業(yè)如雨后春筍般的發(fā)展，私家車以驚人的速度進(jìn)入千家萬戶，人們自身擁有的住房、汽車等私人財(cái)產(chǎn)數(shù)量和價(jià)值迅速增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自1998年始，我國個(gè)人購車比例已經(jīng)超過50％。城市居民中，每萬人擁有轎車100多輛，我國個(gè)人汽車擁有量從1990年的81.6萬輛，增加到1999年的534萬輛，2002年汽車銷售增長近40％，主要?dú)w功于個(gè)人消費(fèi)買車。在個(gè)人對(duì)信用、責(zé)任、安全的需求日益提高的情況下，適合產(chǎn)險(xiǎn)個(gè)人營銷的個(gè)人信用、責(zé)任類險(xiǎn)種的消費(fèi)對(duì)象必將日趨廣泛。

從同業(yè)認(rèn)同程度看，各保險(xiǎn)公司在20世紀(jì)末就開始探索產(chǎn)險(xiǎn)個(gè)人營銷的路子，當(dāng)時(shí)對(duì)這個(gè)曾有兩種截然相反的觀點(diǎn)，存在著很大的差距，隨著形勢(shì)的發(fā)展和近幾年的探索實(shí)踐，保險(xiǎn)業(yè)界對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)個(gè)人營銷的認(rèn)識(shí)逐步趨于統(tǒng)一，要求實(shí)行產(chǎn)險(xiǎn)營銷的呼聲愈來愈高。適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展，太保產(chǎn)險(xiǎn)公司率先在全國開始全面推行產(chǎn)險(xiǎn)個(gè)人營銷工作，受到業(yè)內(nèi)人士的普遍認(rèn)同。

從客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)的歡迎度看，營銷人員貼近客戶的程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于直銷人員，對(duì)客戶的服務(wù)普遍好于其他展業(yè)方式，為鞏固保源，甘于為保戶提供超值服務(wù)。據(jù)調(diào)查，營銷業(yè)務(wù)比直銷業(yè)務(wù)在理賠方面普遍快2-3天，結(jié)案率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于直銷業(yè)務(wù)。由于營銷員服務(wù)主動(dòng)性、自覺性強(qiáng)，能夠贏得客戶的信賴和認(rèn)可，使產(chǎn)險(xiǎn)個(gè)人營銷比傳統(tǒng)的銷售方式更具生命力。

從實(shí)踐看，產(chǎn)險(xiǎn)個(gè)人營銷在不同層面上已取得了突破性進(jìn)展。據(jù)調(diào)查，自產(chǎn)險(xiǎn)公司開展個(gè)人營銷業(yè)務(wù)以來，已在全國形成了營銷業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上萬個(gè)，預(yù)計(jì)2002年個(gè)人營銷保費(fèi)收入占總保費(fèi)收入的20％左右，民營經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的溫州等地可達(dá)到40％以上。個(gè)人營銷業(yè)務(wù)在擴(kuò)大本地產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)占有份額、促進(jìn)業(yè)務(wù)規(guī)模迅速膨脹方面功不可沒。

綜上所述，實(shí)行產(chǎn)險(xiǎn)個(gè)人營銷業(yè)務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)深層次發(fā)展的需要，是挖掘潛在保險(xiǎn)市場(chǎng)的需要，是應(yīng)對(duì)人世、適應(yīng)激烈保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭的需要?？梢哉f，實(shí)行產(chǎn)險(xiǎn)營銷業(yè)務(wù)的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，條件已經(jīng)具備，只要解決好產(chǎn)險(xiǎn)個(gè)人營銷的制約因素，根據(jù)各保險(xiǎn)公司自身特點(diǎn)，制定適合個(gè)人的營銷險(xiǎn)種，就一定能推動(dòng)產(chǎn)險(xiǎn)營銷業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展。

三、產(chǎn)險(xiǎn)營銷的推行策略和措施

從近兩年開展產(chǎn)險(xiǎn)營銷業(yè)務(wù)的實(shí)踐看，適合產(chǎn)險(xiǎn)個(gè)人的營銷管理機(jī)制還不健全和完善，還存在著諸多問題，主要表現(xiàn)在可供營銷展業(yè)的險(xiǎn)種單一；業(yè)務(wù)員良莠不齊；缺乏專職專業(yè)化的培訓(xùn)制度和培訓(xùn)力量等方面。為推動(dòng)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)增長，我們應(yīng)該針對(duì)這些問題，采取相應(yīng)的策略和措施。

（一）制定正確的策略。一是要?jiǎng)?chuàng)建營銷文化。企業(yè)營銷文化是企業(yè)在營銷策略中所形成的一種文化現(xiàn)象，它是一個(gè)企業(yè)內(nèi)獨(dú)特的并得到員工認(rèn)同和接受的價(jià)值準(zhǔn)則、信念、期望、追求、態(tài)度、行為規(guī)范、傳統(tǒng)乃至思想、辦事準(zhǔn)則等。企業(yè)營銷文化是營銷企業(yè)“無形的資產(chǎn)”，是企業(yè)的精神和靈魂，如果營銷企業(yè)沒有一種求生存、求發(fā)展、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、開拓創(chuàng)新的精神，這個(gè)企業(yè)就一定缺乏生機(jī)和活力，缺乏向心力、凝聚力。在保險(xiǎn)公司營銷文化建設(shè)中，必須堅(jiān)持以人為本，以為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，根據(jù)消費(fèi)者的需求組織產(chǎn)品開發(fā)和銷售，增強(qiáng)社會(huì)對(duì)營銷業(yè)務(wù)的信賴感、安全感。二是要突出險(xiǎn)種策略。根據(jù)各目標(biāo)市場(chǎng)保險(xiǎn)需求的差異性和層次性，搞好險(xiǎn)種的分層開發(fā)，用不同的保險(xiǎn)商品滿足不同消費(fèi)者的保險(xiǎn)需求。在產(chǎn)險(xiǎn)營銷過程中，對(duì)不符合市場(chǎng)需求的舊險(xiǎn)種進(jìn)行大膽修改，在不違背大原則和公司整體利益的前提下，注意靈活變通營銷險(xiǎn)種，以便在市場(chǎng)競(jìng)爭中占據(jù)主動(dòng)。

（二）組建高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍。營銷業(yè)務(wù)發(fā)展得好壞，與營銷人員素質(zhì)的高低、營銷隊(duì)伍發(fā)展的快慢密切相關(guān)。在營銷隊(duì)伍建設(shè)上應(yīng)量質(zhì)并舉，注重質(zhì)量。在構(gòu)建穩(wěn)定的營銷隊(duì)伍方面，可借鑒國內(nèi)有些保險(xiǎn)公司“寬進(jìn)嚴(yán)考核”的用人用工辦法，防止隊(duì)伍良莠不齊，充實(shí)營銷隊(duì)伍健康“血液”，增強(qiáng)營銷隊(duì)伍活力，走精兵之路，避免人海戰(zhàn)術(shù)。對(duì)新設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)，產(chǎn)險(xiǎn)個(gè)人營銷應(yīng)一步到位，走整體營銷之路，對(duì)原有機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)加快銷售體制改革。在現(xiàn)有情況下，可逐步將保險(xiǎn)職員中的展業(yè)人員分離出來，向保險(xiǎn)人過渡，使其成為保險(xiǎn)營銷隊(duì)伍的“中堅(jiān)”。培訓(xùn)是提高營銷隊(duì)伍整體素質(zhì)的重要手段。在產(chǎn)險(xiǎn)營銷起步晚，營銷隊(duì)伍整體素質(zhì)還不高的情況下，各保險(xiǎn)公司必須制定詳實(shí)的人才培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)新人司人員，著重進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)及業(yè)務(wù)技巧的培訓(xùn)；對(duì)在崗人員，著重進(jìn)行相關(guān)知識(shí)及工作心態(tài)的激勵(lì)培訓(xùn)；對(duì)優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員，著重進(jìn)行專家成長計(jì)劃培訓(xùn)，將其培養(yǎng)成保險(xiǎn)領(lǐng)域某一方面的“權(quán)威”，在展業(yè)隊(duì)伍中形成梯級(jí)結(jié)構(gòu)。

篇4

一、汽車服務(wù)營銷理論

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。同傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務(wù)營銷是一種營銷理念,企業(yè)營銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。從服務(wù)營銷觀念理解,消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。因此企業(yè)將更積極地關(guān)注售后維修保養(yǎng),收集用戶對(duì)產(chǎn)品的意見及建議反饋給設(shè)計(jì)部門以設(shè)計(jì)出新的產(chǎn)品來迎合消費(fèi)者。

同樣地,汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想,以用戶滿意度和忠誠度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過程的服務(wù)理念來提高汽車企業(yè)的核心競(jìng)爭力。

二、汽車服務(wù)營銷的作用

汽車屬于大宗耐用消費(fèi)品,具有一次消費(fèi)花費(fèi)資金大、使用周期長、需定期保養(yǎng)維護(hù)和檢測(cè)、頻繁易更換損件等特點(diǎn)。在汽車的購買和使用過程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務(wù)。在購買時(shí),要同銷售人員洽談,詢問汽車的性能、價(jià)格、配置等,此為咨詢服務(wù),還有汽車廠商提供的汽車金融服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù);購買后在使用中,汽車要進(jìn)行定期的保養(yǎng)與維護(hù)服務(wù),發(fā)生交通事故時(shí),需要定損、定險(xiǎn)、理賠服務(wù)。所以,對(duì)汽車這種獨(dú)特而價(jià)值高的商品,為消費(fèi)者提供服務(wù)顯得更加重要。

1.汽車服務(wù)營銷給企業(yè)帶來長遠(yuǎn)利益

服務(wù)營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠。以顧客滿意為導(dǎo)向,實(shí)施優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),并與顧客建立良好的相互信任關(guān)系,這樣顧客就會(huì)對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品形成一定的忠誠度。如果企業(yè)能夠在顧客購買和使用汽車的過程中提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客就會(huì)滿意。滿意的老顧客也會(huì)對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品形成一定的忠誠度,并在親朋好友要購買汽車時(shí),往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產(chǎn)品。顧客的忠誠度和推薦不但可以促進(jìn)汽車產(chǎn)品的銷售,還可以降低成本,給企業(yè)帶來長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)利益。

2.汽車服務(wù)營銷使企業(yè)獲得新的利潤

汽車服務(wù)不但對(duì)消費(fèi)者重要,對(duì)企業(yè)來說也極其重要,它給企業(yè)帶來新的機(jī)會(huì),新的利潤增長。從全球來看,汽車服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的主力軍。根據(jù)歐美國家統(tǒng)計(jì),在充分競(jìng)爭的汽車市場(chǎng)中,汽車的銷售利潤占整個(gè)汽車業(yè)利潤的20%左右,零部件供應(yīng)利潤占20%左右,而50%-60%的利潤是從汽車服務(wù)中產(chǎn)生。

3.服務(wù)營銷使企業(yè)獲得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)

在當(dāng)今劇烈變動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下,競(jìng)爭也越來越激烈,各個(gè)企業(yè)技術(shù)相當(dāng),產(chǎn)品類似,成本相差也不大,汽車企業(yè)在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭階段后,只有依靠服務(wù)取勝。由于服務(wù)具有差異性,即使由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)也可能會(huì)有不同的水準(zhǔn),服務(wù)就成為企業(yè)競(jìng)爭的有力武器。目前,各個(gè)汽車企業(yè)也看準(zhǔn)了這一點(diǎn),奔馳一直致力于營建最優(yōu)秀的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。1998年奔馳就在中國實(shí)施“VEP價(jià)值升華計(jì)劃”,與各服務(wù)中心攜手定期為奔馳用戶提供便捷可靠的驗(yàn)車服務(wù),并向用戶介紹有關(guān)保修索賠和汽車保養(yǎng)概念,其目前已在全國范圍內(nèi)建立了39家集銷售與維修一體的特許服務(wù)中心。

三、如何開展服務(wù)營銷

為提高我國汽車服務(wù)營銷水平,汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取“服務(wù)客戶,提高用戶滿意度”的營銷策略,轉(zhuǎn)換角色,換位思考。汽車服務(wù)營銷不應(yīng)當(dāng)僅僅局限于專業(yè)的銷售人員,每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的窗口。應(yīng)從汽車設(shè)計(jì)開始,到生產(chǎn)制造到營銷、使用,維修等,將服務(wù)貫穿于汽車“從生到死”的全過程。

1.建立汽車服務(wù)營銷新觀念

在提供服務(wù)上,廠家和經(jīng)銷商都應(yīng)該樹立起以客戶為中心的服務(wù)意識(shí),而不是簡單的服務(wù)與收費(fèi)的關(guān)系。作為汽車廠家和經(jīng)銷商,還應(yīng)樹立“保姆”意識(shí),對(duì)用戶的買車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利,要像“保姆”一樣耐心、細(xì)心和精心,盡最大努力使顧客感到滿意。

2.樹立汽車服務(wù)品牌觀念

入世的成功標(biāo)志著中國經(jīng)濟(jì)正面臨重大的轉(zhuǎn)折,經(jīng)濟(jì)全球化必將導(dǎo)致國內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭的國際化,新經(jīng)濟(jì)的沖擊和消費(fèi)的日趨成熟,使企業(yè)認(rèn)識(shí)到誰能樹立良好的品牌形象,誰就會(huì)贏得先機(jī),占領(lǐng)和創(chuàng)造更大的市場(chǎng)。

中國重汽面臨激烈的市場(chǎng)環(huán)境,充分認(rèn)識(shí)到樹立品牌的重要性。早在1999年率先在國家工商行政管理局注冊(cè)了“親人”服務(wù)商標(biāo),使其成為業(yè)內(nèi)唯一注冊(cè)的服務(wù)品牌,并且將服務(wù)品牌人格化,賦予其獨(dú)厚的感彩及鮮活的生命力。“親人”服務(wù)品牌理念包含親和用戶和全程陪護(hù)兩層含義?！坝H人”服務(wù)理念,把服務(wù)提升到一個(gè)非常高度,帶有濃厚的感彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續(xù)。新世紀(jì),中國民族汽車工業(yè)必須將汽車作為一種文化和一個(gè)完整的品牌來創(chuàng)造和經(jīng)營,而不是當(dāng)作一件產(chǎn)品去生產(chǎn)。

3.服務(wù)內(nèi)容更豐富

(1)建立完善的售后服務(wù)體系

良好的售后服務(wù)是解決消費(fèi)者后顧之憂的關(guān)鍵措施,是鞏固和提高市場(chǎng)占有率的重要手段。汽車市場(chǎng)容量的擴(kuò)大和科技含量的增大,勢(shì)必大大提高汽車維修養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)的容量。這對(duì)汽車行業(yè)來說必須以用戶為中心,以服務(wù)為宗旨,以滿意為標(biāo)準(zhǔn),建立一套完善的售后服務(wù)體系,真正實(shí)現(xiàn)從“銷售服務(wù)”向“服務(wù)銷售”的跨越。首先,要提高汽車維修保養(yǎng)人員的技術(shù)素質(zhì)和服務(wù)水平。其次,加強(qiáng)汽車銷售服務(wù)的管理,提倡個(gè)性化的服務(wù)。另外,汽車售后服務(wù)除了維修外,還應(yīng)積極開展汽車維護(hù),保養(yǎng)業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)。今后消費(fèi)者將把更多的目光投向那些能夠保證自己汽車維護(hù)的全過程,能夠?yàn)檐囕v建立檔案,并且提供定期服務(wù)的維修公司。

(2)利用電子商務(wù),建立強(qiáng)大的營銷網(wǎng)絡(luò)

眾所周知,我國加入WTO后,企業(yè)面對(duì)國內(nèi)外的市場(chǎng)競(jìng)爭越來越激烈,所以企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)代高科技產(chǎn)物之一的互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)地發(fā)現(xiàn)商機(jī)、創(chuàng)造商機(jī)并抓住商機(jī),通過建立企業(yè)網(wǎng)站,向國際市場(chǎng)尋求企業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。正所謂誰最快搶先掌握了最新信息,誰就掌握了市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán);沒有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)體系,就沒有市場(chǎng)。據(jù)調(diào)查,目前我國有許多汽車企業(yè)雖然已經(jīng)接通互聯(lián)網(wǎng),但多數(shù)僅在網(wǎng)上開設(shè)了主頁和E-mail信箱,網(wǎng)頁更新速度慢,公司最新動(dòng)態(tài)不能及時(shí)上網(wǎng),很多信息還是通過傳統(tǒng)、落后的方式如影視廣告、報(bào)刊廣告、墻體廣告、企業(yè)產(chǎn)品廣告圖片等告知用戶。因此我國汽車行業(yè)應(yīng)充分利用電子商務(wù),盡快建立適應(yīng)入世要求的汽車貿(mào)易體系,形成與國際接軌的資源采購和營銷服務(wù)手段,建立與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的營銷網(wǎng)絡(luò)。

4.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

CRM即客戶關(guān)系管理,簡單地說,它是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高,以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM的策略就是要為客戶提供完整且一致的銷售、行銷與服務(wù),使客戶愿意與廠商進(jìn)行互動(dòng)與交易。它結(jié)合了信息系統(tǒng)、銷售機(jī)制、行銷企劃和客戶服務(wù),當(dāng)然也包含了企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)。這些方面經(jīng)過完整的整合,呈現(xiàn)給客戶一個(gè)協(xié)調(diào)一致的企業(yè)形象。隨著計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)的普及,目前所有的汽車企業(yè)完全滿足現(xiàn)有進(jìn)行CRM的要求。問題是在執(zhí)行過程中,很多企業(yè)并沒有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能,針對(duì)這一情況,我提出了下面幾個(gè)建議:

(1)嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度

通過互訪,企業(yè)可以與客戶溝通,傾聽客戶的意思,及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息,將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)責(zé)任部門,從而在有效時(shí)間內(nèi)改進(jìn)服務(wù),最終使客戶滿意,并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報(bào),對(duì)服務(wù)因子進(jìn)行分析,提出改進(jìn)意見。

(2)提供各種情感服務(wù)

情感活動(dòng)是維持客戶關(guān)系有效的方法之一,雖然難以影響顧客的最終決策,但對(duì)于提高客戶的滿意仍然非常有效。

①提醒服務(wù)。定期提醒客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng),車險(xiǎn)續(xù)保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章、惡劣天氣等,由服務(wù)顧客或客戶服務(wù)員進(jìn)行提醒。

②親情服務(wù)。在顧客生日和重大節(jié)日的時(shí)候送去公司的祝福,也可以為當(dāng)天過生日的客戶實(shí)行價(jià)格優(yōu)惠和贈(zèng)送小禮物。

③告知服務(wù)。企業(yè)在各種服務(wù)或營銷活動(dòng)等信息通過客戶鼓舞中心電話、短信、直接郵件等方式傳遞到客戶手中,邀請(qǐng)客戶參加活動(dòng)、座談會(huì)等。

④針對(duì)新手客戶。提供汽車駕駛、汽車保養(yǎng)、簡單故障應(yīng)急處理、駕駛技巧等知識(shí)講座;針對(duì)女性客戶開展駕車防盜培訓(xùn)等。

5.提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營銷

(1)提高服務(wù)人員素質(zhì)

經(jīng)銷商在經(jīng)營活動(dòng)中,其管理水平的高低以及員工的自身素質(zhì)情況,對(duì)經(jīng)銷商爭取客戶起著相當(dāng)重要的作用。經(jīng)銷商對(duì)其工作人員應(yīng)該有一個(gè)嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn),除了相應(yīng)的學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)外,對(duì)其還要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,特別是對(duì)銷售及服務(wù)業(yè)人員還應(yīng)該進(jìn)行綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)。本來汽車的結(jié)構(gòu)原理比較復(fù)雜,而且價(jià)格也比較高,客戶在購買之前也會(huì)慎重考慮。所以這對(duì)我們的汽車銷售人員也提出了更高的要求,首先必須要掌握汽車的結(jié)構(gòu)和原理,而不是單純地只知道它的價(jià)格和配置,這樣才能更好地與客戶溝通。其次也不能忽視對(duì)銷售人員文化修養(yǎng),知識(shí)水平方面的訓(xùn)練。一旦工作人員的綜合素質(zhì)與客戶相同,甚至高于客戶,這樣才能夠拉近經(jīng)銷商與客戶的距離,才有可能獲得客戶好的印象。

(2)加強(qiáng)內(nèi)部營銷

眾所周知,“有快樂的員工才會(huì)有滿意的顧客”,這是服務(wù)領(lǐng)域的重要準(zhǔn)則。內(nèi)部營銷就是將員工視為內(nèi)部顧客,強(qiáng)調(diào)將營銷哲學(xué)和方法應(yīng)用結(jié)果在服務(wù)顧客的員工身上,以運(yùn)用和維持員工,并使員工更加努力地做好工作。企業(yè)首先應(yīng)該在本質(zhì)上關(guān)懷員工,使其在顧客服務(wù)中真正具有主人翁責(zé)任感。其次,企業(yè)還應(yīng)該設(shè)計(jì)科學(xué)合理的激勵(lì)、報(bào)酬機(jī)制,提高人員的工作積極性,只要包括崗位工資,年終獎(jiǎng)勵(lì),職務(wù)補(bǔ)貼,福利補(bǔ)貼等。最后為了提高服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn),企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)人員培訓(xùn),使其熟練掌握現(xiàn)代汽車檢測(cè)、診斷技術(shù)和對(duì)新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)的認(rèn)知。