供電優質服務整改措施

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供電企業的全面改革已進入實質性階段，如何以全新的服務理念，全新的服務質量、全新的服務形象面向新形勢下廣大客戶是擺在我們供電企業在經營的重要課題，就此課題，我們對個舊供電局、**供電局、濟寧供電局，齊齊哈爾電業局等四個供電企業進行了調研，就如何與時俱進、管理創新，持續改進的提高服務質量談談我的看法。

一、認清形勢，正視供電服務面臨的新課題

供電服務是一項涉及方方面面的系統工程。市場經濟的發展、科學技術的進步、體制改革的深化，都使供電服務面臨著新的考驗，都給供電服務提出了新的課題。一是電力體制改革的深化，使供電服務面臨著新形勢，電力體制改革的指導思想之一，就是滿足社會不斷增長的電力需求；改革的總體目標是打破壟斷、引入競爭，構建政府監管下的政企分開、公平競爭的電力市場體系；改革的主要任務之一是改變電網企業獨家購買電力的格局，這樣大的改革舉動，要求供電服務必須從理念到措施，適應變革、管理創新。二是供電需求的變化，隨著社會的進步，客戶的用電需求不斷提高，隨著高科技產業的興起，客戶對電能質量的要求，決不僅限于電壓的偏差，供電的連續，有的甚至達到了苛刻的地步，而我們的供電設備，雖經城鄉電網改造，但畢竟欠帳太多積重難返，目前，全國不少供電企業出現的拉限問題，就是個明顯的例證，這樣嚴峻的形勢，使供電服務再也不能僅停留在“一杯熱水、一張笑臉、一件好事、給點溫暖”的水平上。三是市場競爭的激烈，當前，包括電、水、煤、汽、油，都在激烈地爭奪能源消費市場，在外部市場競爭激化的同時，按照電力體制改革方案又將實行發電企業向大用戶的直接售電試點，這種內外夾攻的形勢，使供電服務成為企業生存發展的重要保證手段。四是客戶素質的提高，隨著社會進步的加快，全民素質明顯提高，電力生產尖端神秘的時代一去不復返了，客戶的法制意識、自我保護意識空前增強，供電服務的一言一行都關系到企業的形象和效益，提高職工隊伍素質已迫在眉睫。五是監督力度的加大，隨著體制改革深化政企分開到位，供電企業既當運動員又當裁判員的時代終將過去，隨之而來的政府監管、客戶監督、輿論監督的力度必將越來越大，這與過去政府僅組織幾次競賽評比爭優奪冠的監督方式，有著本質的不同，這就要求我們的供電服務，必須內強素質、外樹形象，把服務質量提升到一個新臺階。六是管理思想的陳舊，市場形勢已經發生了巨大變化，相比之下，我們的服務理念轉變卻明顯滯后，傳統管理方式下不求實效的形式主義、舍利求名的榮譽至上、缺乏戰略的短期行為，不計效益的慈善服務、不問對象的單一方式、不求進取的感覺良好、不思改革的傳統思維，所有這些，都極大地制約了供電服務質量的提高。七是管理機制的僵化，面對市場經濟體制和電力體制改革，供電服務的管理機制卻極不適應，條塊分割的傳統體制，使供電服務很難形成全局的統一行動；目標考核的粗放管理，使供電服務難以落實，生產系統的故障障礙都有明確的考核細則和處罰標準，而營銷服務的重大事故卻只能一事一議，有的還僅停留在“萬度千元無差錯”的考核中，而條塊之間則更是矛盾突出，生產系統配電事故從不中斷企業安全紀錄，而對營銷服務這正是必不可少的硬件基礎，加之供電服務缺乏正常的客戶信息征詢制度、缺乏向政府監管部門的規范化主動匯報制度，所有這些都說明供電服務的管理機制亟待創新。八是管理手段的落后，在社會進入信息時代的今天，供電服務的管理手段卻相對滯后，即使是實現了窗口無筆化作業，也難以形成全局統一的供電服務運營系統，特別在條塊分割的管理體制下，各個子系統孤島運行，造成全局系統中數據不一致，信息不共享、功能不整合，尤其配電、營銷（包括客戶服務）系統的分設，使客戶信息無法形成完整資料，給客戶用電申請、故障報修、咨詢服務增添了難度，使企業經營者決策缺乏統一有效的依據，進行管理手段創新成為提高供電服務質量的重要內容。

二、與時俱進，樹立供電優質服務的新理念

而對新形勢、新課題，我們的服務理念必須與時俱進地加速轉變。一是客戶至上意識，按照國際公認的ISO9000系列質量標準，把客戶作為關注焦點的原則，我們必須從思想到行動，真正樹立起客戶至上的理念，要徹底清除壟斷經營下的扭曲思維方式，由客戶適應我們的規定轉變為我們主動適應客戶需求；由我們確定服務方式轉變為讓客戶選擇服務方式，讓“顧客是上帝”的理念深深扎根在員工心中。二是需求為先意識，受傳統計劃經濟影響，多年來，供電生產經營一直重系統建設輕客戶需求，而進入市場經濟年代，就必須把滿足需求作為開拓市場之基石，作為企業生存發展之根本，必須把生產、經營、管理、服務的重點向需求側傾斜，真正做到“始于客戶需求、終于客戶滿意”、“把客戶需求作為供電服務的始終點”。三是領導關鍵意識，提高供電服務質量的關鍵在于領導者的指揮與控制，2000年版質量管理體系的一個重點就是強調最高管理者的作用，尤其在目前條塊分割的管理體制下，“一把手”增強服務意識，協調全局各方面，各系統、各層次、各部門同心協力抓服務、團結協作為客戶，這是提高供電服務質量的決定性因素，這也同安全生產一樣，領導者要增強“第一責任者”意識。四是全員服務意識，按照全面質量管理原則，實現全員、全面，全過程的質量管理，這對于供電服務尤為重要，要從方便客戶出發，改變過去“處處開窗口、個個對用戶”為“內轉外不轉、一口對客戶”，這就是“無障礙報裝綠色通道”，“只要您一個電話，其余的事我來辦”；要人人增強服務意識，**局提出的“層層保窗口、窗口保承諾”、齊齊哈爾局提出的“多經圍繞主業轉、主業圍繞營銷轉、營銷圍繞窗口轉、窗口圍繞客戶轉”，都是全員服務意識的體現。五是系統治理意識，供電服務質量涉及到人員素質、網架設備、管理體制，管理機制、服務方式、管理手段、管理制度等方方面面，提高服務質量就必須從系統工程觀點出發，去綜合整治、分步實施，既不能顧此失彼、也不求一蹴而就。六是供需雙贏意識，市場經濟體制下，電力是商品、供電部門是企業，我們的服務要切實克服計劃經濟體制下舍利求名、舍效益求榮譽的傳統觀念，供電服務的目標是實現企業效益與社會效益的統一，不少局依法辦事公開公正有償服務的做法、沿海地區對高新技術產業實行客戶增加投資消除諧波污染的辦法，都是可取的，這在供電企業資金普遍緊缺的今天，尤為重要。七是依法供電意識，市場經濟是法制經濟，面對法制意識不斷增強的客戶、面對規范運作的電力市場，供電服務尤其要強調依法辦事，要依法維護企業的合法權益、依法保護客戶的切身利益、依法建立誠信形象、依法參與市場運營操作。八是持續改進意識，2000年版ISO9000系列標準再次強調了這一基本原則，提高供電服務質量是永無止境的，隨著客戶需求的提高、電力市場的變化、有關政策的改變、電力技術的發展，包括質量標準、服務方式、管理體制、管理手段，都要與時俱進、持續改進，都要經過PDCA循環過程去逐步提高，就供電服務而言，同樣是“沒有最好，只有更好”。

三、持續改進，實施供電優質服務的新舉措

面對新形勢，我們不僅要進行觀念創新，樹立新理念，更要進行管理創新，實施供電服務的新舉措。從調研結果看，應突出抓好以下八個方面：

1、開展服務體制創新。為在現行管理體制下，促進大服務體系的形成，不少局采取了部門職能重新定位、服務運營流程再造，從方便客戶、有利服務出發，重新審定各部門職責、重新確定各崗位責任；**局明確把生產運行部定為全局服務體系的保障辦；齊齊哈爾局以配電線路為準，建立線路承包組，每個組都包含了配電運行檢修、內線人員，包含了營銷抄核收人員，組內實行AB崗雙重管理考核，與個人收入掛鉤，A崗（主崗）為職工正式班組崗位、B崗（副崗）為所在承包組崗位，這種非正式班組形式促成了生產營銷條塊結合共同為客戶優質服務的良好局面；濟寧局依靠信息管理系統和可行有效的聯系制度，實現基建向生產運行承諾、生產運行向營銷承諾、營銷由客服中心向客戶承諾，這種部門間承諾保證制度促進了優質服務目標的落實。

2、進行管理機制創新。從調研結果看，重點要建立并實施以下四項機制：一是建立大服務常態運行機制：個舊局通過強化服務意識教育、明確部門崗位服務職責、完善供電服務聯系制度，建立并實施黨政一把手總負責、分管領導親自抓、業務部門具體負責、有關部門密切配合、糾風辦監督檢查、黨政工團齊抓共管、全員參與的服務工作常態運行機制；二是嚴格實行閉環管理制度：濟寧局依靠信息技術和管理制度，突出客服中心的綜合協調職能，實行從客戶申請用電、勘查、設計、施工、調試、驗收，直到裝表、接電、資料歸檔、抄表、核算、收費的全過程閉環管理；三是強化服務質量管理加大激勵力度：齊齊哈爾局把營銷降損指標從按線、按臺承包，一直落實到每相配電線上，使管理考核范圍不斷縮小，針對性管理服務細化，把效益指標同服務指標綜合考核，從重獎罰、末位待崗，使服務意識不僅要掛在心上、而且要見到實效；四是建立并實施員工學習培訓機制：個舊供電局從建設學習型企業入手，以“創新、創優、創佳”為手段，建立獨具特色的紅河電力企業文化，增強了企業凝聚力和職工責任感，榮獲國家級重合同守信用先進單位，與此同時，又從市場經濟需要出發完善崗位職責要求，對營銷服務明確提出“用分析的頭腦抄表；依照法律法規程序催費；以外交家的口才、市場經濟的意識、用心對待客戶”。齊齊哈爾局實行培訓、使用、待遇、考核一體化制度與競聘上崗、雙向選擇相結合的措施，激勵職工增強本領、深化服務，在全省用營專業競賽中榮獲團體第一名、全市窗口行業評比一等獎、全局榮獲全國“五一”勞動獎狀。**局在通過ISO9000系列質量體系認證的同時，連續三年在全市窗口行業競賽中榮獲第一名，連續三年榮獲全國電力行業質量效益型先進企業并獲特別獎單位，全局售電量連續兩年遞增幅度近20％。

3、推行服務方式創新。根據調研情況可歸納為以下四點：一是收費方式創新，多數供電企業普遍采取了柜臺收費，電話收費、銀電聯網收費、儲蓄購電等多種方式，而且基本實現了同城異地收費，極大地方便了客戶。齊齊哈爾局把改革收費方式同維護企業利益相結合，實行了減少貼現損失的承兌匯票收費，特別是他們總結的以電為媒以物抵債抹帳收費辦法，采取直接債鏈抹帳、間接債鏈抹帳、搭接債鏈抹帳等方法，使全局陳欠電費從3億多元銳減到3000萬元以下，不僅受到客戶歡迎效仿、而且榮獲全國電力行業現代化管理成果獎；二是施工方式創新，濟寧局在業擴施工故障搶修人員中實行“一證兩卡”制度，出工者必須手持《工作證》、交出《便民服務卡》、《意見反饋卡》，既便于客戶監督服務質量，又加強了客戶需求信息反饋，確保了服務承諾兌現。齊齊哈爾局部分分局實行文明施工制度，所有客戶室內施工，人員穿塑料鞋套、地面鋪塑料苫布，防止內線施工給客戶增添垃圾灰土，特別是奔波于整個供電區的共產黨員服務隊，以“十心、三快、五不準”的服務，包括客戶用電設備都登門維修，受到了客戶的交口稱贊；三是報裝服務方式創新，**局在市區實行客戶項目代表制度，認真執行客戶授權委托制，用戶申請用電實現了“五個一”，即進一個門、找一個人、填一張申請單，辦一次手續、交一次費，有力地保證了供電承諾的兌現；四是實行客戶工程招投標制，齊齊哈爾局以規范的運作程序、權威的制約機制，確保招標公開、投標公平、議標公正、中標分布，有力地防止了不合資質的隊伍進網作業和不合格產品進網運行，確保了客戶的安全經濟用電。

4、推行服務手段創新。一是推行快速反應的客戶故障急修信息處理手段，在普遍應用車載衛星定位系統（GPS）縮短急修到場時間的基礎上，**局把95598客服電話與配電地理信息系統（GIS）聯網運行，并與110特服電話聯動，使接到客戶故障報修電話，立即指明戶名及所在線路、配變，大大地縮短了故障處理時間。二是完善網上客戶服務系統，濟寧局從強化客服中心的綜合協調職能出發，使客戶服務系統具備了包括電量、電費、欠費、業擴報裝進度、停電等內容的客戶信息查詢功能；具備了包括網上同城業擴報裝、網上急修服務、網上繳費、客戶投訴建議等內容的客戶業務處理功能；具備了包括電力產品介紹、用電政策法規宣傳等內容的電力知識宣傳功能。三是營銷管理自動化系統（MIS）升級，濟寧局在所有二級單位MIS系統升級的基礎上，開發建成電力客戶商務智能系統（CIS），其主要功能包括營銷業務統計分析預測功能；營銷指標監控分析功能（實現在線電費回收控制）；為數字語音系統、流動服務GPS系統提供的數據支持功能，由此可集中直管50多萬客戶，為優質服務提供了技術保證。四是推行營銷綜合管理系統，齊齊哈爾局開發應用的YX—2000營銷綜合管理系統，已在全省推廣應用，今年又繼續完善，實現了數據信息到配線臺區、營銷數據（單價、線損、利潤）自動生成、三級報表自動傳輸、負荷控制實時準確（具備了遠方購電、防竊電、防欠費功能），極大地方便了客戶查詢，提高了營銷工作效率。

5、堅持差異服務。一是按客戶信譽差異服務，**局按客戶商業資信、安全信用、法律信用、合作信用，綜合定量加權評定，按國際通用等級符號，把客戶劃分為四等十級，對信譽等級高的客戶，給予更優質的服務和更多的實惠，對惡意欠費、竊電嫌疑戶，從管理措施，技術手段、經濟手段上嚴加防范；二是按客戶需求差異服務，對供電連續性。電壓波形、諧波污染有特殊要求的高新技術產業客戶，通過協商，以規范運作的法律手段，以協議合同的形式，在明確雙方責任、權利、義務的基礎上，有針對性地進行電網改造，以滿足客戶的特殊用電需求；三是按客戶不同對象服務，對重點客戶跟蹤服務，**局對外資項目特事特辦，采取首辦處理跟蹤負責制度，建立并實施了《優化新區投資環境措施》，并提出了不發生由于用電原因使外商撤資離園、不因供電過錯導致客戶投訴的承諾。齊齊哈爾局針對大工業用電比重大的現狀，對大工業客戶的增容項目，指定專人跟蹤服務現場辦公，實行一條龍服務、無障礙報裝、交鑰匙工程，使北興特鋼220千伏變電所提前兩個月投入運行，保證了客戶早用電、快用電、多用電。對特殊客戶體貼服務，對離休干部、專家、勞模人員，按需求進行針對性服務；對老弱病殘、孤寡五保戶，間社區攜手，登門服務，齊齊哈爾局部分分局對轄區內殘疾人客戶結對子特殊服務，被評為全國助殘先進集體，受到了黨和國家領導人的接見；對地方政府確立的重點項目、重大活動、重點工程及公益性任務，要主動服務，這既是振興地方經濟發展供電企業的需要，又是樹立良好形象造福社會的需要，更是取得政府支持寬松經營環境的需要。

6、夯實硬件基礎。堅強有力、調度靈活的網架結構，是滿足客戶需求、供電優質服務的硬件基礎。要夯實這一基礎，各供電企業普遍抓好以下三點：一是加強戰略規劃，加速改造電網，濟寧局以科學預測為依據，編制長遠發展戰略規劃，建設了具有高電壓，高參數、自動化水平高，可滿足供電發展20年需求的電網，實現了國網農網同發展、企業客戶雙受益，低壓配電臺區線損率平均下降15個百分點以上、農網可靠率從95％提高到99．5％、電壓合格率從50％上升到93％、農戶電價下降0．11元／千瓦時，全年為農民減負4000多萬元，而且從2003年4月1日起，實現了城鄉同網同價；二是緊抓薄弱環節、傾力改造配網，就全國電網運行形勢看，配電網薄弱，仍然是制約供電量增長、影響服務質量的“瓶頸”，不僅網架脆弱、而且管理落后，必須把網改重點向10千伏及以下的中低壓配網傾斜，從技術上要加強規劃，以網絡優化，技術優化、設備優化、管理優化，保證配網整體優化；從管理上要向需求側傾斜，要進行以客戶為單位的安全生產、供電可靠率，電壓合格率等項指標的統計考核試點，促進供電服務水平的提高；三是堅持管理創新、滿足客戶需求，要從客戶需求出發，沖破傳統思想束縛，推廣應用新技術、新工藝、新設備，實行調度、檢修、報裝及客戶維修在內的“一條龍”停電作業，減少重復停電；要采用低谷時段停電檢修，要克服“帶電作業危險”、“執行規程保險”的傳統觀念，推行不停電作業，使其收到規模效益，要推行狀態檢修試點，改變春秋例檢中，設備按運行時間到期必修為按運行狀態該修必修，減少停電損失、保證客戶用電。

7、突出持續改進原則。從調研情況看，一是與時俱進，強化服務質量管理。**局從確保服務承諾兌現著眼，建立并實施了供電服務“首問責任制”、“一次申告查實待崗制”、“局領導接待日制”、“窗口每日晨會制”，保證服務質量的落實；二是適應形勢，拓寬服務領域，濟寧局把供電客戶服務系統擴展至全市公用信息服務領域，在市熱力公司、煤氣公司、自來水公司、空調公司設立服務分站，以電力客服中心數字語音系統作為信息處理，全市停電、停水、停氣信息，從而增強了供電服務的信譽和影響。齊齊哈爾局為解決目前專業子站重復建設造成的數據不統一、信息不共享、影響服務質量、不利于科學決策的問題，開發并建設使95598客服系統與營銷全過程管理系統、生產技術管理系統、無線電力負荷管理系統、調度自動化主站系統、地理信息系統、搶修衛星定位系統、配電跨臺區集抄系統和銀行代購電儲蓄系統進行安全聯網、功能整合的供電綜合管理信息系統，開發綜合數據信息平臺，為大營銷、大服務體系提供技術保證；三是需求預測，提高供電服務科技含量，濟寧局在1999年與國家電科院合作開發了“電力需求側管理（DSM）研究課題（已榮獲省公司科技進步獎）”的基礎上，2002年又與電科院及國電動經中心合作開發了“電力市場預警分析”及“營銷指標評價研究”項目，提出了分階段、分時段發展目標和戰略措施，使需求側管理步入科學規范軌道。

8、加大服務質量監督力度。一是修訂標準，明確監督依據，在調研中，大家都感到很有必要對原有的工作標準、管理標準進行修訂，要按市場經濟需要，電力體改進程和大服務體系要求，重新明確部門服務職責和崗位服務標準，要象生產事故那樣，從經濟損失、信譽損失和釀成后果，制訂供電服務行風建設的障礙、事故及重特大事故標準，使監督有據可查；二是規范運作，完善監督辦法，**局在ISO9000系列質量貫標認證中，就頒布了“電力營銷過程控制程序”、“顧客滿意度調查控制程序”、“涉及客戶的生產經營流程控制程序”文件及作業指導書，制訂了“客戶投訴舉報管理制度”，使供電服務質量監督步入制度化、規范化、經常化的良性軌道；三是加強溝通，務求監督實效，**局在嚴格執行內部外部服務質量監督制度的同時，主動邀請政府有關領導、市人大代表、政協委員及社會聘請的行風監督員到企業檢查指導，并充分發揮新聞媒體作用，在市報市臺開設《供電之聲》專欄、《社會看電力》等專題，使檢查指導效果及時通過“政府看電力”、“新聞看電力”、“廠家看電力”、”居民看電力”等專題加以報道，同時，局報還開設“優質服務”專版，發行到全市26萬客戶中，還制作宣傳畫散發到居民委組，這種多方溝通的結果密切了供需關系，克服了被動地接受曝光造成的不良影響，使問題消滅在萌芽之中，把誤解消除在交流中，起到了事半功倍的良好效果。