供電公司優質服務工作總結體會

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各位領導、同志們：

今天，省公司召開優質服務工作經驗交流會，為我們提供了一次極好的學習和交流機會。下面，就我公司幾年來在優質服務工作方面的一些做法和體會，向在座各位作以匯報，不當之處，懇請大家批評指正。

一、加強領導，從根本上實現優質服務工作的三個到位。

首先是加強領導，做到認識到位。隨著市場經濟的發展和國網公司“一強三優”現代公司發展目標的確立，優質服務已成為企業經營管理的重要內容，它直接關系到企業的生存和發展，關系到企業的社會形象，關系到構建社會主義和諧社會。基于這樣的認識，公司領導班子帶頭轉變作風，調整工作思路，將行風建設和優質服務作為企業的中心工作來抓，結合多年的實踐，提出了“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業滿意、讓百姓滿意”的工作目標，作為統領公司一切工作的出發點和落腳點。其次是落實責任，做到組織到位。工作中，我們把行風建設和優質服務工作納入到企業三個文明建設的總體目標中，實行一票否決，與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。第三是創新機制，做到措施到位。建立四級包保聯系制度，堅持“誰主管，誰包保，誰負責”的原則，明確公司兩級領導班子、班所長及抄收人員的包保任務和職責，堅持定期聯系制度，使問題能夠及時有效地得到解決，把矛盾化解在基層。可以說，包保制度的實行，有效地增強了員工責任意識，進一步暢通了供電企業與客戶之間的溝通渠道。去年12月深夜的一天，一家企業的自維變壓器突然冒起了黑煙，業主在情急之下，想起了手中的包保聯系卡，抱著試試看的態度，給我公司打了求援電話，沒過半小時，工作人員便趕到了現場，經過兩個多小時的搶修，及時恢復了供電，讓客戶真正感受到了供電企業服務作風的轉變。

二、以客戶滿意為目標，開展全方位的優質服務。

在優質服務建設過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標的服務保證體系，就必須將優質服務貫穿于企業生產經營的全過程。

在營銷系統，我們從規范服務入手，在服務窗口開展禮儀服務、標準化服務和一條龍服務及滿意服務流動評比活動，建立了首問負責制、首辦負責制、滿意服務榮譽牌制度和黃牌警告制度，堅持月考核及客戶評議制度。同時，我們還不斷豐富活動形式，拓展活動內容，實施更為人性化、個性化的服務：

一是與移動公司合作開通了電費信息短信服務功能，移動手機客戶，可以隨時通過手機發送短信查詢最新的用電信息，也可設定繳納電費信息提醒業務。為使更多的客戶能夠隨時了解電量電費的使用情況，2003年以來，我們又陸續投資近百萬元在城區居民住宅安裝了電費公示欄，有效避免了客戶因無意識欠費而被停電的事情。

二是針對收費難、欠費停電客戶意見大的問題，我們建立了實時、自動的電話語音查詢與電話催費系統。同時，在全體營銷員工中開展“居民客戶無停電收費”競賽活動。鼓勵員工以優質的服務感動客戶，實施情感催費，避免由于欠費停電給客戶帶來的不便。

三是拓展電費儲蓄業務。為進一步方便居民客戶繳納電費，去年3月，我們與市商業銀行合作，實現了“銀電聯網”。繳費網點由原來的16個，增加到近100個，其中還有晝夜繳費網點4個。此外，客戶還可利用霧凇卡和ATM機進行電話交費或自助交費，使客戶在存儲電費的方式上有了更多的選擇。公司為營銷人員配備了手機，使欠費客戶在交費后通過銀行聯網系統，能夠自動發出短信通知營銷人員，有效縮短了恢復供電的時間。

四是針對國家電網公司新出臺的營業窗口服務標準，我們對窗口人員進行了專業性、禮節性的外語、啞語等培訓，為殘疾人設立了的“無障礙通道”。同時將窗口前移，開展“供電服務進社區”、經理接待日和“誠信在供電，滿意在江城”等系列活動，進一步拉近了供電企業與客戶的距離，促進了相互的理解和支持。

在生產系統，我們以加強“三公”調度為契機，以安全供電為重點，大力開展優質服務。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協調會議，合理安排電網運行方式，采取帶電作業和“零點作業法”等，盡量避開用電高峰時段，最大限度縮短停電時間。在對市廣播電臺進行線路改造施工過程中，工作人員要在每晚電臺停播后和凌晨開始播音前進入施工現場，施工期間沒有一次影響到電臺的正常播音，贏得了客戶的好評。吉化集團乙烯廠是吉林市的一家重要化工企業，今年新建了一座二次變電所，在設計如何獲取電源時，我們站在客戶的角度，建議其更改了原先的設計方案，有效地減少了該廠生產成本的支出。同時，根據實際情況，積極深入現場，幫助調整運行方式，大大縮短了變電所的建設工期，體現了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的生產服務理念。

在農電系統，我們以加強“兩所”建設為重點，全面開展“四無一達標”競賽活動，力爭實現無設備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費、無營業差錯和低壓臺區損失率達標，把優質服務融于經營管理的全過程。為切實解決農民交費難的問題，創造條件增加鄉村電費坐收點，推行24小時值班制和收費窗口無周休日制度，確保農民安全用電和隨時交費。在排灌期間，組建上百個支農小分隊，幫助農民客戶解決春灌期間的用電難題。

在多經系統，重新組建了江城電力公司，對電力安裝業務實行一口對外。工作中，我們以優質服務作為贏得市場的立足點，實行“一條龍”服務和客戶代表制及工程承諾制，嚴格按照《國網公司員工服務十不準》的要求，以誠信贏得客戶，以服務占領市場。“公務員之家”版權所有

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三、以人為本，強化監督，增強員工服務意識。

通過工作實踐，我們感到，要實現優質服務工作的常態化和規范化，就必須堅持以人為本，通過加強教育和強化監督，不斷提高員工隊伍的整體素質和服務意識。

一是加強思想教育，轉變服務觀念。近年來，我們結合工作實際，相繼開展了“忠誠企業”、“遵紀守法”、“規范管理，共鑄誠信”等一系列主題教育與實踐活動。同時，結合開展保持共產黨員先進性教育活動，采取演講會、巡回報告和座談討論等形式，有針對性地解決各級黨組織和黨員干部在作風建設中存在的突出問題，使員工的服務觀念有了很大轉變。舒蘭煤礦破產后，我們在接收部分負荷時發現有一住戶因地處偏僻，一直沒能用上電。得知情況后，公司立即組織施工人員在最短時間內為住戶送去了光明，結束了這家住戶18年無電的歷史，以實際行動體現了供電企業服務理念的轉變。

二是建立監督機制，加強內外監督。我們在全市下崗的省市勞模中聘請了8名同志為行風建設和優質服務暗訪監督員，在社會各界聘請了400名義務監督員，開展三級明查暗訪，專門檢查行業作風和優質服務方面的情況，廣泛地聽取社會各界的意見和建議，及時發現和糾正服務中的不規范行為。僅2004年，他們就走訪各類客戶近5000戶，提供有價值信息71件，避免不良影響36件（次），在今年的“3.15”消費者權益日活動現場和省公司行風熱線直播活動中，公司均實現了零投訴。通過一段時間的運作，我們感到，這些勞模暗訪監督員，對提高員工服務意識，改進服務作風，發揮了不可替代的作用。

三是重獎重罰，從嚴整頓員工隊伍。我們將行風建設和優質服務工作納入營銷承包內容，并加大了考核力度和獎懲力度。同時，制定出臺了《吉林供電公司員工違紀處罰規定》，明確提出了違反行業作風和優質服務工作的八條“高壓線”。幾年來，共有2000余人次因工作不到位、服務質量差、違反行風建設和優質服務等相關規章制度而受到處罰和責任追究，處罰金額達200余萬元。通過嚴格的考核，有效增強了員工的責任意識和服務意識，促進了優質服務整體水平的提高。

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四、加大投入，為地區經濟發展提供可靠的電力保證。

經濟發展，電力要先行。只有建設一個網架堅強、結構合理、科學現代的電網，才能更好地落實“四個服務”，不斷滿足客戶日益提高的用電需求和服務標準。

（一）科學規劃電網，提高供電能力，為優質服務工作打下物質基礎。我們緊緊抓住城、農網改造這一難得機遇，加大對城鄉電網的改造力度，初步解決了地區電網設備陳舊老化、自動化水平低、供電質量差等問題。2004年，在省公司的大力支持下，新建、移地建設了黃旗屯、化工、北華三座二次變電所，進一步增強了地區電網網架結構和電力輸送能力。同時，開發完成了《城市電網規劃輔助決策系統》，運用先進的計算機技術，完成了“十一五”城網規劃的編制，為地區電力市場的長遠發展提供了可靠的電力保證。

（二）加大營銷科技投入力度，充分發揮95598服務熱線的作用。針對傳統手工抄表中存在的諸多不利因素，我們積極推廣集中抄表技術。從去年開始，在豐滿供電分公司安裝了低壓電力載波集中抄表系統，使該分公司的993個臺區、79500塊電能表實現了集中抄表，電表實抄率幾乎達到100%，從根本上杜絕了傳統手工抄表方式中存在的人情電、關系電和電費糾紛問題的發生。

同時，我們還充分發揮“95598”客戶服務熱線的綜合功能，通過統一受理全地區的客戶故障報修、用電咨詢、投訴舉報等業務，使“95598”真正成為客戶與供電企業快速溝通的橋梁。為保證恢復送電時限，提高履行供電服務十項承諾的能力，我們對公司的內、外線報修業務進行了整合，成立了相應的故障搶修科和接電維護科，統一配置了人員和110故障搶修車輛。今年1月，又在全省系統首家開通了電力故障報修搶修GIS/GPS信息指揮系統，使客戶服務中心能夠根據全球衛星定位系統，指揮搶修車輛，現已進入調試階段。

（三）積極應用互聯網技術，實現了多種渠道的查詢、交費等服務功能。針對網絡應用日益廣泛的特點，我們積極延伸服務內容，以互聯網為載體，使客戶在網上就可實現電費查詢和電費儲蓄等多項功能。同時，建立了對外營銷信息網站，定期公告、通知、電價、電費及政策法規等供電信息，不斷增強地方政府和廣大客戶對供電工作的了解。

五、服務創效，實現企業效益和社會效益的雙贏。

我們認為，優質服務的成果最終要體現在企業效益和社會效益上。為此，我們從四個方面進行了積極地實踐：

第一，真誠服務客戶，實現用電綠色通道。近幾年來，我們不僅對上門求助的客戶積極給予幫助，同時還主動深入重點企業，為客戶解決用電難題。吉林紙業公司長期處于停產狀態，最近我們了解到外市一家企業有意向對其進行重組，公司立即專門召開會議研究支持吉林紙業公司啟動生產的用電方案，并責成主管營銷和生產的副總經理新自帶隊，到現場幫助解決設備實驗、檢修等實際問題，為紙業公司的重新啟動提供了積極的用電支持。在客戶深受感動的同時，也給我們自身帶來了每月2000萬千瓦時售電量的效益，同時還能收回部分陳欠電費，可謂一舉兩得。

第二，減輕企業負擔，維護社會穩定。針對企業轉供居民上訪不斷及存在的不穩定因素，從2001開始，我們籌措資金逐年對破產企業和長期停產企業轉供居民用電進行摘轉供。截止目前，改造和接收各類用戶近10萬戶。為保證安全用電，我們還對城鄉結合部的供電設施投資進行了改造，共計接收各類用戶6000余戶，徹底解決了城鄉結合部客戶用不起電的問題。與此同時，化解了因企業欠費停電影響轉供居民用電的矛盾，維護了社會穩定。

第三，講政治，顧大局，積極承擔急難險重任務。近兩年來，吉林市相繼發生了幾起危及社會安全的事故。比如，中百商廈火災事故、鴻博花園煤氣爆炸事故及蛟河市騰達煤礦發生透水事故等，在這些事故的處理過程中，供電企業都表現出了極高的政治責任感，得到了地方政府及市民的高度贊揚。原省委副書記、紀委書記吳廣才在視察公司后，曾深有感觸地說，“供電系統不愧為服務行業的先進典型!可以說，這是省電力公司抓黨風廉政建設、行風建設和干部員工隊伍建設的成果所在。”市委領導也曾在相關會議上發出要向吉林供電公司學習的號召。“公務員之家”版權所有

可以說，通過對優質服務工作的落實，我們的各項工作均取得了長足進步。近年來，在吉林市經濟發展不是十分景氣的情況下，售電量與2000年相比增長了近20億千瓦時，售電平均單價提高了近32元/千千瓦時，陳欠電費回收近3億元，公配線路損失率降低了近7個百分點，電費回收連續四年實現結零。同時，社會滿意度大幅提升，投訴舉報逐年下降，2003年、2004年，連續兩年在全市政行風測評中，名列社會服務類第一名；被吉林市政府評為服務經濟發展軟環境最優單位；同時獲得了全國用戶滿意企業和質量效益型先進單位等殊榮。今年，我們經過積極爭取，又被市政府列為市重點服務企業，成為吉林地區唯一一家享受軟環境建設相關政策的社會服務類企業，真正實現了企業效益和社會效益的雙豐收。