煙市場(chǎng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)調(diào)查報(bào)告

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11月21日－23日，我們對(duì)我縣卷煙市場(chǎng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行了一次局領(lǐng)導(dǎo)、紀(jì)檢再監(jiān)督調(diào)研，同時(shí)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理、市管員工作情況進(jìn)行了一次深入細(xì)致的調(diào)查。在這次調(diào)查中，我們主要采取隨機(jī)抽查的辦法，調(diào)查了城區(qū)、井頭圩鎮(zhèn)、端橋鋪鎮(zhèn)、蘆洪市鎮(zhèn)，復(fù)蓋范圍比較廣，制作了調(diào)查情況表，著重調(diào)查了客戶(hù)經(jīng)理工作情況，市管員工作情況，電話(huà)訪銷(xiāo)、送貨情況，省外煙上柜情況，零售戶(hù)對(duì)煙草公司滿(mǎn)意度情況等共12個(gè)項(xiàng)目，在調(diào)查中，得到了廣大卷煙零售戶(hù)的積極配合，我們和零售戶(hù)進(jìn)行了面對(duì)面的交流，認(rèn)真聽(tīng)取了他們的意見(jiàn)和建議，掌握了第一手資料，對(duì)我縣當(dāng)前卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況有了更全面的了解。

一、當(dāng)前我縣卷煙市場(chǎng)基本情況

××縣位于*省最南端，是一個(gè)以農(nóng)業(yè)為主的縣城，轄區(qū)人口將近58.98萬(wàn)，農(nóng)村人口占84%左右，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)以打工經(jīng)濟(jì)為主，因此外出打工人員很多，據(jù)統(tǒng)計(jì)，××縣2006年外出打工人數(shù)為13－14萬(wàn)，××縣經(jīng)貿(mào)、旅游事業(yè)落后，居永州地區(qū)死角，區(qū)位無(wú)優(yōu)勢(shì)，流入人員很少，因此，全縣常住人口大約為50萬(wàn)左右，年銷(xiāo)售卷煙14510箱，人均6.2條。通過(guò)調(diào)查，我們認(rèn)為當(dāng)前我縣卷煙市場(chǎng)基本正常，還具有一定的開(kāi)拓空間。主要表現(xiàn)在以下幾方面：

一是當(dāng)前卷煙銷(xiāo)售勢(shì)頭旺盛，市場(chǎng)上高、中、低檔煙都出現(xiàn)了貨源供應(yīng)緊張的局面。從我們這次調(diào)查的數(shù)據(jù)看，在城區(qū)大部分零售戶(hù)反應(yīng)黃蓋芙蓉王緊俏，供不應(yīng)求，每月都是限量供應(yīng)，一般的小戶(hù)每周供應(yīng)一條，有的零售店甚至出現(xiàn)缺貨的情況。精品白沙一代、二代供應(yīng)也非常緊張，蓋白沙供應(yīng)量嚴(yán)重不足，部分小戶(hù)只能到大戶(hù)處高價(jià)購(gòu)買(mǎi)。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村市場(chǎng)，零售戶(hù)主要反應(yīng)蓋芙蓉、蓋白沙、精品一代供不應(yīng)求；

二是省外煙還存在較大的發(fā)展空間。在我們調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，盡管省產(chǎn)高、中、低檔煙都出現(xiàn)了供應(yīng)緊張的局面，但省外煙沒(méi)能及時(shí)有效填補(bǔ)空缺，大多數(shù)零售戶(hù)還是把目光盯在為數(shù)不多的幾個(gè)省產(chǎn)品牌上，對(duì)同檔次的省外煙缺乏了解，沒(méi)有信心，致使省外煙上柜率低，嚴(yán)重制約了省外煙落地銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，也嚴(yán)重制約了我縣卷煙結(jié)構(gòu)調(diào)整。我們調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，城區(qū)省外煙上柜每戶(hù)10個(gè)品牌以上的占35%；5－10個(gè)品牌的占50%；5個(gè)品牌以下的占15%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)省外煙上柜每戶(hù)10個(gè)品牌以上的占15%；5－10個(gè)品牌的占30%；5個(gè)品牌以下的占55%，而我局目前銷(xiāo)售的省外煙品牌已達(dá)30個(gè)以上，因此，只要因勢(shì)利導(dǎo)加強(qiáng)宣傳推介，省外煙銷(xiāo)售還大有潛力可挖。

三是盡管貨源普遍緊張，但零售戶(hù)對(duì)煙草公司的滿(mǎn)意度還是較高，我們走訪的零售戶(hù)都對(duì)煙草公司的服務(wù)感到比較滿(mǎn)意，特別是對(duì)送貨、電話(huà)訪銷(xiāo)工作非常滿(mǎn)意，這說(shuō)明我們當(dāng)前采用的“電話(huà)訪銷(xiāo)、電子結(jié)算、送貨上門(mén)”的網(wǎng)建模式得到了廣大零售戶(hù)的認(rèn)可。

四是卷煙市場(chǎng)秩序較好，假冒卷煙的銷(xiāo)售得到了一定遏制，零售戶(hù)對(duì)煙草公司的信賴(lài)度上升。我們?cè)谡{(diào)查中對(duì)假冒卷煙的動(dòng)態(tài)進(jìn)行了重點(diǎn)了解，征求了很多零售戶(hù)的意見(jiàn)，據(jù)他們反映，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村市場(chǎng)，確實(shí)還存在假冒卷煙的“地下配送網(wǎng)絡(luò)”，一般是采用摩托車(chē)、自行車(chē)送貨，每次數(shù)量不多，挨家挨戶(hù)進(jìn)行推銷(xiāo)，價(jià)格不到煙草公司卷煙的三分之一。但我們走訪的零售戶(hù)，都認(rèn)為賣(mài)假冒煙會(huì)影響店子的聲譽(yù)，再便宜他們也不要，還是從煙草公司購(gòu)買(mǎi)放心；同時(shí)，在走訪中沒(méi)有聽(tīng)到反映煙草公司賣(mài)假冒煙之類(lèi)的問(wèn)題。這說(shuō)明，我們近幾年大力推行的網(wǎng)建工作取得了顯著的社會(huì)效果，有力地提升了煙草公司的社會(huì)形象和美譽(yù)度，加強(qiáng)了煙草公司和卷煙零售戶(hù)之間的情感聯(lián)系，鞏固了煙草公司的銷(xiāo)售渠道。

二、當(dāng)前卷煙市場(chǎng)及我們工作中存在的主要問(wèn)題

盡管當(dāng)前卷煙市場(chǎng)總的趨勢(shì)是良好地，但也存在一些不和諧的現(xiàn)象，在煙草專(zhuān)賣(mài)內(nèi)部監(jiān)管不斷強(qiáng)化，規(guī)范經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)不斷提高的背景下，如不采取措施，放任自流將給我們的工作造成重大損害。主要表現(xiàn)在以下幾方面：

一是在城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)普遍存在一戶(hù)獨(dú)大的現(xiàn)象，一戶(hù)或幾戶(hù)零售戶(hù)控制了周邊幾十個(gè)零售戶(hù)，形成了“大戶(hù)吃小戶(hù)，小戶(hù)傍大戶(hù)”的惡性循環(huán)，在一定程度上擾亂了卷煙市場(chǎng)的正常秩序。我們?cè)谡{(diào)查中許多零售戶(hù)都反映同一個(gè)問(wèn)題，就是小戶(hù)經(jīng)常訂不到緊俏煙，而幾個(gè)大戶(hù)確有足夠的貨源高價(jià)賣(mài)給小戶(hù)；在鹿馬橋鎮(zhèn)，我們走訪了這里的“大戶(hù)”向滿(mǎn)林，這是一家超市，多年來(lái)其卷煙銷(xiāo)量在該鎮(zhèn)一直居首位，我們問(wèn)他的卷煙是在哪里購(gòu)買(mǎi)的，他當(dāng)即保證卷煙絕對(duì)是從煙草公司購(gòu)進(jìn)，并拿出購(gòu)煙憑證給我們查看，從這些憑證中，我們發(fā)現(xiàn)其中有部分憑證是另外6戶(hù)的姓名，向滿(mǎn)林解釋道：你們每月限定我的購(gòu)買(mǎi)量20件，我不夠賣(mài)，他們訂的到煙又銷(xiāo)不出去，因?yàn)槲覀冴P(guān)系好，他們幫我訂煙，我再到他們那里去收購(gòu)。通過(guò)對(duì)這些現(xiàn)象的分析，我們認(rèn)為這種情況的形成，既有客觀原因，也有主觀原因。客觀原因就是這些大戶(hù)基本上都有多年的卷煙經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，逐步建立了自己的銷(xiāo)售渠道，對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的幅射面比較廣，卷煙周轉(zhuǎn)能力強(qiáng)，善于經(jīng)營(yíng)，對(duì)卷煙市場(chǎng)信息變化反應(yīng)比較敏捷；主觀原因是煙草公司以往片面追求銷(xiāo)量的政策為大戶(hù)的滋生提供了生存的土壤。首先煙草公司為了完成任務(wù)，推銷(xiāo)滯銷(xiāo)產(chǎn)品而出臺(tái)了協(xié)議銷(xiāo)售的政策，對(duì)緊俏煙進(jìn)行協(xié)議銷(xiāo)售，小戶(hù)因?yàn)橹苻D(zhuǎn)慢、資金不足而得不到足夠的緊俏煙，而大戶(hù)資金充足、銷(xiāo)售面廣、周轉(zhuǎn)快，為獲得緊俏煙而大量購(gòu)買(mǎi)滯銷(xiāo)煙，再低價(jià)拋銷(xiāo)，賺取緊俏煙的高價(jià)利潤(rùn)；其次，客戶(hù)經(jīng)理為了盡快完成任務(wù)，對(duì)大戶(hù)情有獨(dú)鐘，普遍存在“重大戶(hù)，輕小戶(hù)”的思想，在執(zhí)行政策上不由自主的向大戶(hù)傾斜，甚至不惜違反規(guī)范經(jīng)營(yíng)的有關(guān)規(guī)定。因此，大戶(hù)的存在具有一定的必然性，這種現(xiàn)象在當(dāng)前和今后一段時(shí)期內(nèi)是很難避免的，我們必須采取有力措施應(yīng)對(duì)，起到遏制“老大戶(hù)”的發(fā)展空間，制止“新大戶(hù)”再出現(xiàn)。

二是卷煙送貨雖然基本到位，但也存在一些不規(guī)范的問(wèn)題。在這次調(diào)查中我們?cè)凇痢量h白牙市鎮(zhèn)大市場(chǎng)文丙秀店內(nèi)當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)有其它9戶(hù)所訂的卷煙被其運(yùn)到了該店中，經(jīng)調(diào)查了解，是因?yàn)榇笫袌?chǎng)內(nèi)送貨車(chē)不能開(kāi)進(jìn)去，因此車(chē)子一般停在市場(chǎng)傍邊，由經(jīng)營(yíng)戶(hù)自己來(lái)領(lǐng)貨，但在我們發(fā)現(xiàn)的已領(lǐng)取的9戶(hù)中，其中鄧平元、富貴蛋糕店、蔡壽華、李燕華、陳艷林、倪言付6戶(hù)沒(méi)有簽字，卷煙就已發(fā)放給文丙秀，這就說(shuō)明還存在送貨不到位，“攔路轉(zhuǎn)貨”的情況；在零售戶(hù)丁海峰店內(nèi)調(diào)查時(shí)，其向我們反映每次送貨來(lái)很少要我簽字，可能是他們自己代簽的；在鹿馬橋有一戶(hù)位于公路旁，因不順路，送貨車(chē)就只停在路口，要求零售戶(hù)自己來(lái)取貨的情況。這些問(wèn)題反映出我們部分員工的規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有嚴(yán)格按照“三個(gè)百分之百”的規(guī)定執(zhí)行。

三是客戶(hù)經(jīng)理的職能沒(méi)有充分發(fā)揮，部分客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有很好地履行職責(zé)。主要表現(xiàn)在：1、大部分卷煙零售商不認(rèn)識(shí)自己的客戶(hù)經(jīng)理，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)不了解，在我們調(diào)查的經(jīng)營(yíng)戶(hù)中，有60%的零售戶(hù)不知道或不清楚誰(shuí)是自己的客戶(hù)經(jīng)理。2、客戶(hù)經(jīng)理走訪不到位。在我們走訪的零售戶(hù)中有45%反映客戶(hù)經(jīng)理從沒(méi)去過(guò)或很少去，只有30%的零售戶(hù)反映客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)常去，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的走訪率更低，客戶(hù)經(jīng)理在走訪時(shí)基本上以大戶(hù)為主，對(duì)中、小戶(hù)關(guān)注不夠；3、客戶(hù)經(jīng)理在貨源分配上存在“重大戶(hù)，輕小戶(hù)”的思想，對(duì)貨源分配政策宣傳講解不到位，造成貨源分配不公，透明度低，部分客戶(hù)經(jīng)理存在工作方法簡(jiǎn)單粗暴，對(duì)零售戶(hù)提出的問(wèn)題要么置之不理，要么一言以蔽之，缺乏耐心細(xì)致的解釋工作，造成卷煙零售戶(hù)對(duì)卷煙貨源分配不滿(mǎn)。4、客戶(hù)經(jīng)理中普遍存在重銷(xiāo)量，輕結(jié)構(gòu)，對(duì)省外煙宣傳推介不力的現(xiàn)象。

四是市管員職責(zé)不明確，市場(chǎng)監(jiān)管不到位。在我們走訪的零售戶(hù)絕大部分不知道有專(zhuān)賣(mài)市管員，只知道有專(zhuān)賣(mài)稽查員，部分農(nóng)村偏遠(yuǎn)零售戶(hù)專(zhuān)賣(mài)市管員一年都難去檢查一次。同時(shí)，專(zhuān)賣(mài)市管員沒(méi)有充分發(fā)揮監(jiān)管作用，在內(nèi)部管理上還存在“面子思想”，總想大事化小，小事化了，沒(méi)有嚴(yán)格履行專(zhuān)賣(mài)管理同級(jí)監(jiān)督的職責(zé)，沒(méi)有對(duì)客戶(hù)經(jīng)理和配送流程進(jìn)行有效的監(jiān)督；在外部管理上缺乏重點(diǎn)，對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)了解不及時(shí)、不透徹，缺乏對(duì)大戶(hù)監(jiān)管的有效手段。

三、幾點(diǎn)措施

通過(guò)上述分析，我們認(rèn)為當(dāng)前是我縣卷煙銷(xiāo)售提結(jié)構(gòu)，發(fā)展省外煙的黃金期，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，只要妥善處理好各種矛盾和問(wèn)題，必然會(huì)開(kāi)創(chuàng)我縣卷煙銷(xiāo)售的新時(shí)代。主要有以下幾點(diǎn)建議：

一是做好定位服務(wù)，限制大戶(hù)，保護(hù)中戶(hù)，扶持小戶(hù)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售，在貨源分配上要有意識(shí)地向中、小戶(hù)傾斜，對(duì)確實(shí)是拆條銷(xiāo)售的經(jīng)營(yíng)戶(hù)，要加強(qiáng)溝通了解，切實(shí)掌握他們每月的真實(shí)銷(xiāo)量，逐步用真實(shí)銷(xiāo)量代替歷史周轉(zhuǎn)量進(jìn)行貨源分配，在貨源供應(yīng)上盡量給予滿(mǎn)足，減小他們到大戶(hù)購(gòu)煙的概率，從而起到遏制大戶(hù)銷(xiāo)量的效果。對(duì)因客觀因素限制貨源不能滿(mǎn)足零售戶(hù)的需求時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理要多跟客戶(hù)溝通，爭(zhēng)取他們的理解，努力保證貨源分配公開(kāi)、合理、透明，確保銷(xiāo)售工作正常運(yùn)作。

二是銷(xiāo)售部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查研究，提高市場(chǎng)敏感度，未雨綢繆，爭(zhēng)取“早計(jì)劃、早行動(dòng)、早落實(shí)”，保證明年的“開(kāi)門(mén)紅”。根據(jù)××縣以往的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，每年從10月份開(kāi)始，卷煙銷(xiāo)售逐漸進(jìn)入旺季，特別是春節(jié)期間更是卷煙銷(xiāo)售的黃金季節(jié)。同時(shí)，××縣外出打工者眾多，從每年12月份開(kāi)始，都會(huì)有大量民工回家過(guò)年，外出打工者因長(zhǎng)年在外省工作，對(duì)本省品牌卷煙依賴(lài)性不強(qiáng)，比較容易接受省外煙，打工者大都是年輕人，消費(fèi)水平以中、高檔煙為主，這段時(shí)間是我們上銷(xiāo)量、提結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)省外煙銷(xiāo)量的最佳時(shí)期。要抓住這一時(shí)機(jī)，就必須要求我們的客戶(hù)經(jīng)理從現(xiàn)在起就要加強(qiáng)對(duì)省外煙的宣傳推介力度，要積極向零售戶(hù)貫徹這種思想，使卷煙零售戶(hù)對(duì)這種趨勢(shì)有明確的認(rèn)同感，爭(zhēng)取用省外煙品牌填補(bǔ)由于省產(chǎn)品牌供應(yīng)不足而形成的市場(chǎng)缺口；同時(shí)，要進(jìn)一步完善客戶(hù)經(jīng)理的考核辦法，目前我們所執(zhí)行的考核辦法中卷煙銷(xiāo)量所占比重較大，客觀上導(dǎo)致客戶(hù)經(jīng)理片面追求銷(xiāo)量，建議適當(dāng)提高省外煙銷(xiāo)量在考核中所占比重，從而激發(fā)客戶(hù)經(jīng)理推介省外煙的主觀能動(dòng)性，起到事半功倍的作用。

三是進(jìn)一步加強(qiáng)專(zhuān)賣(mài)監(jiān)管力度，做到內(nèi)外并舉，從根本上保證卷煙市場(chǎng)的正常秩序。專(zhuān)賣(mài)市管員要切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，改變作風(fēng)，把工作落實(shí)到位，市管員下去檢查，要充分履行同級(jí)專(zhuān)賣(mài)監(jiān)督的職能，要檢查客戶(hù)經(jīng)理、配送員工作是否訪銷(xiāo)到位、送貨到位，有無(wú)漏訪戶(hù)、漏送戶(hù)，收集零售戶(hù)對(duì)訪銷(xiāo)配送工作的意見(jiàn)，及時(shí)反饋到銷(xiāo)售部門(mén)，以便對(duì)周轉(zhuǎn)量進(jìn)行及時(shí)修改，切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。要不斷提高管理水平，以規(guī)范管理來(lái)鞏固卷煙市場(chǎng)，要充分發(fā)揮專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)體制優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)卷煙零售許可證管理力度，充分運(yùn)用無(wú)證取締、停止供貨、依法打擊的手段，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管。同時(shí)，專(zhuān)賣(mài)市管員要加強(qiáng)對(duì)大戶(hù)的監(jiān)管，切實(shí)掌握大戶(hù)從小戶(hù)收購(gòu)卷煙的證據(jù)，一旦證據(jù)確鑿，就要嚴(yán)格按照《煙草專(zhuān)賣(mài)法實(shí)施條例》第六十條，以未在當(dāng)?shù)嘏l(fā)企業(yè)進(jìn)貨進(jìn)行處罰，從而使大戶(hù)不敢明目張膽地收購(gòu)卷煙。

四是要進(jìn)一步落實(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)規(guī)定，切實(shí)做到配送到戶(hù)，落地銷(xiāo)售，落地消費(fèi)，堅(jiān)決杜絕送貨中出現(xiàn)的本人不簽名就發(fā)貨，一人代領(lǐng)多戶(hù)，攔路提貨、中途缷貨等不規(guī)范行為，加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育，提高規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)，對(duì)違反規(guī)范經(jīng)營(yíng)要求為大戶(hù)收購(gòu)卷煙提供便利的行為要從嚴(yán)處理，堅(jiān)決制止。

五是以人力資源建設(shè)為契機(jī)，進(jìn)一步完善各項(xiàng)規(guī)章制度，制訂切實(shí)有效的考核考評(píng)機(jī)制，從制度上確保獎(jiǎng)罰分明，使考核真正起到獎(jiǎng)勤罰懶的效果。

六是向零售戶(hù)公布煙草內(nèi)部管理監(jiān)督電話(huà)，讓零售戶(hù)發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督職能。