縣地稅局納稅服務調研報告

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十七大報告中提出“科學發展觀，第一要義是發展，核心是以人為本”和“建設服務型政府”，著力轉變政府職能、理順關系、優化結構、提高效能。地稅部門作為政府的重要經濟執法部門，必須躬身踐行。在新形勢下，如何將納稅服務與依法治稅有機結合，將組織收入與促經濟社會和諧發展統籌兼顧，是新時期下提升稅務機關形象的關鍵，是地稅事業科學發展的首要問題。下面結合在基層地稅部門的工作實踐，就如何創新優化納稅服務，提升服務質量和水平做以論述。

一、新時期以優化納稅服務為載體全面提升地稅部門形象的重要意義

近年來，在國際國內新一輪經濟發展熱潮的背景下，地稅收入不斷增長，占GDP和財政收入比重逐年增加，地方財政實力明顯增強。以唐?？h為例，地方稅收從2004年的3838萬元到2007年的17500萬元，三年間增長了3.5倍。地稅收入占縣財政收入的比重也由33.3％提高到現在的40.5％。從過去的千方百計保收入到現在稅收任務超時超量的完成，地稅機關已經由“收入型”完成了向“管理型”的轉變。同時，以全面推進依法行政、建設法治政府為主要內容的政府職能轉變，為稅收執法提出了更嚴格的要求，地稅機關不可回避地面臨著由單純管理向管理、服務并重職能轉變。為此，地稅部門急需轉變思想，樹立科學發展理念，通過規范執法與優化納稅服務并舉，整合納稅服務資源，創新服務手段，健全服務體系，實現納稅服務多元化，來贏得更高的社會滿意度和認可度，在全社會樹立起全新的地稅部門形象。

二、當前納稅服務存在的客觀問題阻礙了地稅形象的提升

（一）征納雙方對納稅服務的認識都存在偏差。從征稅方看，認為稅務機關是稅法的執行機關，有國家權力作為后盾，因而一些稅務人員存在著特權思想和行政執法的優越感，不能很好地處理執法與服務的關系，過分強調執法，以致造成服務的缺位或不到位。從納稅方看，盡管有《稅收征管法》強調納稅人權利，為納稅人提供了權利保障，但受到傳統思想的影響，納稅人始終處在相對弱勢的地位，因而主動要求享受服務的意識一直不強。

（二）納稅服務質量和效率較低。主要表現在：一是稅務人員納稅服務能力亟待提高。在實際工作中，一些稅務人員或對待納稅服務工作積極性，或對有關稅收知識不通曉，稅收政策掌握不夠熟練，解答疑難問題破綻百出，更缺乏耐心細致的解答和溝通技巧，容易使納稅人產生誤解，損害稅務機關形象，不利于良好征稅環境的營造。二是以辦稅服務廳為核心的服務機制尚不完善。存在窗口設置不合理，服務項目不完全，納稅人辦理涉稅事務需往返多次的現象。三是納稅服務缺乏個性，深度不夠。隨著市場經濟發展的不斷深化，納稅人的視野更加開闊，對服務的需求也更加多樣化。而目前稅務機關的服務不能夠針對不同的受眾人群實行深層次、專業化的服務，大多只停留在淺層次、大眾化的表層形式上，也沒有達到預期的效果。

（三）納稅服務缺乏健全的考核評價機制。目前，納稅服務多與行風建設緊密聯系，處于臨時工作狀態，沒有獨自形成一套較為完善的可以量化的考核制度和評價機制，缺乏必要的獎勵和懲罰措施，監督和激勵機制不完善，監督制約手段不健全，納稅服務工作還沒上升到系統化、制度化、標準化的層次上來，導致納稅服務難以有效地開展，服務質量難以有質的提高。

三、創新優化納稅服務，構建和諧征納關系，全面提升新時期的地稅形象

新時期推進稅務服務工作應遵循全面落實科學發展觀，堅持聚財為國，執法為民的工作宗旨，以納稅人為中心，以提高稅法遵從度為目標，以信息化為依托，以流程為導向，改進和完善納稅服務工作，建立健全納稅服務體系，切實維護納稅人的合法權益，構建和諧的征納關系，力求做到執法規范，征收率高，成本降低，社會滿意，應突出做好以下幾方面的工作：

(一)樹立“以人為本”的納稅服務理念是優化納稅服務的前提。堅持以人為本的根本含義，就是全心全意為人民服務，立黨為公、執政為民，始終把最廣大人民的根本利益作為工作的根本出發點和落腳點。地稅部門要以強化管理促科學發展，以嚴格執法促協調發展。要轉變過去注重納稅防范、檢查和懲罰的觀念，相信大多數納稅人都能夠依法誠信納稅，積極履行稅收義務。始終把尊重納稅人、理解納稅人、關心納稅人貫穿在稅收執法中，積極主動及時地為納稅人提供優質高效服務，真誠鼓勵誠信納稅人，營造“征稅人誠信征稅、納稅人誠信納稅”的良好氛圍。不斷提高稅法的遵從度，從而構建和諧的稅收征納關系。

（二）納稅服務體系的建立與完善是優化納稅服務的關鍵。一是落實納稅服務公開。新征管法中規定了納稅人對稅法和有關納稅程序的知情權，建立完備的公開制度是保障公眾知情權的根本途徑。除法律有特別規定外，凡是涉及納稅人權利義務的規定和事項都應公開，例如地稅機關現行的“陽光稽查”，文明辦稅“十公開”，包括公開稅收政策法規、崗位職責、工作規程、處理（處罰）標準、服務規范、監督方式和承諾涉稅服務標準、辦稅時限等措施。這些舉措既增加了執法的透明度，又規范了稅務人員的執法行為。二是界定服務責任。落實服務責任是搞好納稅服務的重要保證，要完善征管體系，重組征管流程，制定崗責制度，有效實行過錯追究，對稅務人員在納稅服務過程中的失職行為，進行嚴格的責任追究，從而規范稅收執法，為納稅人創造一個公平、公正、公開的稅收環境。三是嚴格服務考核。圍繞優化納稅服務制定科學可行的考核辦法，將服務考核量化。對納稅服務質量采取公眾投票、打分、問卷調查等方式定期考查，并將納稅服務考評結果與稅務人員的工作業績掛鉤，與目標管理考核掛鉤，與年終評先評優掛鉤，充分發揮和調動稅務人員優化服務的主觀能動性。

（三）提高干部隊伍整體素質是優化納稅服務的重要保證。一是要加強政治理論的學習。結合深入學習實踐科學發展觀活動，使科學發展理念深入人心，作為指導地稅工作的行動指南。我局通過開展“讀好三本書、舉辦五場專題論壇、進行五次集中討論”的學習活動，將理論學習貫穿地稅工作的始終，破除“管”字當頭、重管理輕服務的思想，牢固樹立服務至上、效率之上的觀念，優化納稅服務環境。二是要加強稅收業務的學習。稅務人員要熟練掌握各項稅收政策，嚴格執法，提供優質服務。要堅持以考促學，不斷夯實“每日一題”、“每周一課”和“每季一考”等經常性業務練功的基礎上，開展多形式、多層次的理論學習和技能培訓，加強學習與培訓的力度，努力健全考核激勵機制，大力營造“樹典型、學模范”的氛圍，積極開展崗位能手評比，形成良好的競爭環境，打牢為納稅人提供良好服務的素質基礎，推進納稅服務質量的不斷提高。

（四）以信息化技術為依托，創新納稅服務方式和手段是優化納稅服務的切入點。一是實行多元化申報和繳款方式，提高服務效率和質量。為解決征期內辦稅服務廳排隊擁擠的問題，在納稅人自行申報的基礎上，我局積極推行“雙定戶銀行代征”、“上門申報、實時扣款”、“網上申報、實時繳款”等納稅申報方式，使納稅人申報納稅不再受到地點和距離的制約，原來要往返多次才能辦完的各項手續，現在納稅人足不出戶，兩三分鐘就可完成稅款的申報和繳納，不僅依法簡化了辦稅程序，降低了稅收成本，更最大限度地方便了納稅人，同時各部門之間實現了信息高度共享，有效地避免了重復勞動，納稅質量和效率都有了進一步的提高。截至目前，我局符合網上申報條件的企業已全部實現電子繳款，多元化的申報方式受到了納稅人的普遍贊譽和支持。二是拓寬服務范圍與空間，大力推進窗口建設。堅持首問負責制、限時辦結制、過錯追究制、服務承諾制、熱點公示制“五制”服務和全程服務、預約服務、延時服務、提醒服務等措施，積極實施納稅申報“一窗式”管理、涉稅事項“一站式”服務、涉稅資料“一戶式”存儲。只要納稅人來辦理涉稅手續，辦稅服務廳每個窗口的受理人員便能全程辦理，直到辦結，避免納稅人為辦理涉稅事項在稅務機關各部門之間往返奔波之勞。三是打造平面化、多功能的納稅服務網絡平臺。辦稅服務廳設置顯示屏、觸摸屏、把最新的稅收政策法規、各項涉稅業務流程和服務標準、辦稅服務“十公開”等內容及時存入其中，以方便納稅人查閱，并開辟網上服務，網上咨詢，提升納稅服務的科技含量。四是開展深層次主動介入式的稅收服務。納稅服務不能單純停留在對納稅人態度熱情的淺層面上，更重要的是立足區域經濟發展優勢，因地制宜，因勢利導，用足、用好各項稅收政策，嚴格落實各項稅收優惠政策，促進產業結構調整、支持高新技術企業、扶持社會弱勢群體。我局從2003年至今累計減免稅（費）款1200萬元，其中對企業減免1095萬元，下崗職工再就業從事個體經營減免105萬元。在服務地方經濟、建立和諧征納關系的同時，在社會上樹立起了全新的地稅形象。

納稅服務是一項永不竣工的工程，需要我們付出長期的努力，保質保量地堅持下去。我們相信，通過深入學習實踐科學發展觀活動，將科學發展的理念與納稅服務思想緊密結合，我們定會通過創新的服務手段，健全的服務體系，推動地稅部門的形象在新時期登上新的臺階。