有償代維服務(wù)調(diào)研報(bào)告

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在今年迎峰度夏期間，黃石市區(qū)由于供電客戶尤其是照明用戶自身用電線路故障占有近四成的比例。這給供電企業(yè)在搶修成本和人員配置等方面造成極大的壓力，一場(chǎng)關(guān)于客戶要不要收入成本概念、需不需要實(shí)施有償服務(wù)的思維碰撞也由此悄悄展開(kāi)。在此，筆者就建立有償代維服務(wù)模式的可行性談幾點(diǎn)個(gè)人觀點(diǎn)。

一、建立代有償維服務(wù)模式的可行性

1、從代維服務(wù)市場(chǎng)空間看建立有償代維服務(wù)模式的可行性。作為供電“售后服務(wù)”的代維服務(wù)，其市場(chǎng)蘊(yùn)藏巨大商機(jī)。就拿一個(gè)2萬(wàn)戶表的供電服務(wù)區(qū)域來(lái)計(jì)算，按照初期50％的有償代維服務(wù)的普及率計(jì)算，如果以每月2元錢(qián)的代維費(fèi)計(jì)算，一年也有24萬(wàn)元的收益。而對(duì)于農(nóng)村用戶來(lái)說(shuō)，由于自身作業(yè)條件差，其市場(chǎng)前景將更為廣闊。一個(gè)新裝用戶，其初期(至少在5年內(nèi))的維護(hù)成本相對(duì)很低，供電公司在設(shè)計(jì)代維條款時(shí)，也可為新裝客戶的用電線路設(shè)施設(shè)計(jì)一個(gè)合理(2年)的維修保護(hù)期，以個(gè)性化的服務(wù)條款吸引用戶。同時(shí)，在服務(wù)過(guò)程中，供電方還可借鑒保險(xiǎn)業(yè)等其他服務(wù)行業(yè)的一些成熟、可行的服務(wù)模式來(lái)開(kāi)展“促銷(xiāo)”活動(dòng)。

2、從代維服務(wù)的互助性看有償建立代維服務(wù)模式的可行性。有償代維服務(wù)模式具有互助性，它實(shí)質(zhì)是與保險(xiǎn)一樣屬于互助合作行為，供電公司通過(guò)與多數(shù)人簽訂《代維合同》，用共同籌集的代維費(fèi)建立維護(hù)基金，以應(yīng)對(duì)少數(shù)用戶自管線路設(shè)施的維護(hù)，其商業(yè)機(jī)制在于集合客戶線路維護(hù)責(zé)任，分擔(dān)維護(hù)成本，少數(shù)急需整改的客戶線路設(shè)施能得到整改是以多數(shù)人繳納的代維費(fèi)為基礎(chǔ)的，由此在客戶之間形成互助共濟(jì)關(guān)系。供電方可根據(jù)不同使用年限確定用戶線路維修率，從而根據(jù)維修率的高低劃分不同的代維費(fèi)率，在互助性的基礎(chǔ)上力求客戶受益的公平性。比如，5年以下的代維費(fèi)率為1.5元/月，5年以上不足10年的代維費(fèi)率為2元/月，10年以上的代維費(fèi)率為2.5元/月。

3、從代維合同的自愿性看建立有償代維服務(wù)模式的可行性。一些營(yíng)銷(xiāo)工作人員擔(dān)心簽訂《代維合同》會(huì)引起物價(jià)部門(mén)的處罰。其實(shí)，這種擔(dān)憂是不必要的。代維服務(wù)作為一種商業(yè)服務(wù)行為，通過(guò)客戶與供電人之間訂立代維合同條款，是以合同自由原則為最高原則。它多是以選擇性條款出現(xiàn)在《代維合同》或《供用電合同》之中，并非是強(qiáng)制性的條款。對(duì)于這種在公平合理、平等互利、協(xié)商一致、自愿訂立基礎(chǔ)上達(dá)成的互助性條款，而不是基于行業(yè)壟斷而形成的強(qiáng)制性條款，根據(jù)當(dāng)事人意愿自治原則，物價(jià)部門(mén)不會(huì)也不應(yīng)干涉。

4、從控制服務(wù)成本的角度看建立有償代維服務(wù)模式具有可行性。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為通過(guò)簽訂《代維合同》的方式解決用戶自管線路的維護(hù)成本過(guò)高，僅憑用戶每月不到2塊錢(qián)的代維費(fèi)，不能承受潛在的客戶市場(chǎng)需求。要解決這個(gè)問(wèn)題，只能加強(qiáng)源頭管理，增強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)的前瞻性，從材料、技術(shù)、管理等環(huán)節(jié)控制成本。我們可以在技術(shù)環(huán)節(jié)加以控制成本，充分考慮用戶用電容量的增值空間，選擇合適的線路材料和高標(biāo)準(zhǔn)的安全耐用的表箱進(jìn)行施工，從而增加供電的可靠性和安全指數(shù)，就一定延長(zhǎng)用電線路的正常使用壽命，相對(duì)降低代維成本。

5、從代維合同的操作性看建立有償代維服務(wù)模式的可行性。在集中報(bào)裝的情況下，供電公司可以在合同中為用戶設(shè)立代維服務(wù)的選擇性條款，供新裝用戶選擇。特別是對(duì)新開(kāi)發(fā)的居民小區(qū)的用戶，在物業(yè)管理或開(kāi)發(fā)商報(bào)裝時(shí)進(jìn)行批量簽訂，便于成片開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，集中管理維護(hù)。對(duì)于零散報(bào)裝的用戶，推行家庭用電線路代維服務(wù)。供電公司可從客戶需求出發(fā)，在約定產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)的情況下，為用戶自管線路設(shè)計(jì)一些合理的服務(wù)條款，供用戶選擇，收取合理的有償服務(wù)費(fèi)用。也可在合同中約定對(duì)一些特殊群體就某些特定服務(wù)項(xiàng)目提供免費(fèi)服務(wù)，體現(xiàn)供電服務(wù)的人性化。對(duì)于已有用戶，特別是一些用電線路待整改的用電客戶，充分借鑒保業(yè)一些有益營(yíng)銷(xiāo)方法，結(jié)合電力產(chǎn)業(yè)自身特點(diǎn)，為其度身定作一些富有個(gè)性化的服務(wù)條款進(jìn)行推廣。

6、從代維合同的效益性看建立代維服務(wù)模式的可行性。建立有償代維服務(wù)模式，既可規(guī)范室外線路設(shè)施維護(hù)管理，穩(wěn)固客戶室內(nèi)線路維護(hù)業(yè)務(wù)，又可為用戶提供電料上門(mén)、室內(nèi)安裝等在內(nèi)的服務(wù)業(yè)務(wù)，增加自身效益的增長(zhǎng)點(diǎn)。用戶，在價(jià)格不貴的有償代維服務(wù)中，體驗(yàn)到一些人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，供電方在提供盡善盡美的服務(wù)的同時(shí)，引導(dǎo)用戶樹(shù)立正確的電力消費(fèi)觀念，刺激龐大的消費(fèi)服務(wù)市場(chǎng)，不斷拓展市場(chǎng)空間，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益的雙贏。

二、建立代維服務(wù)模式面臨的幾個(gè)問(wèn)題及解決辦法

其一，用戶的產(chǎn)權(quán)意識(shí)模糊。對(duì)用電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)的界定不清楚，搞不清什么設(shè)備屬于自己維護(hù)，一些用戶認(rèn)為我交了電費(fèi)，線路壞了供電部門(mén)就有責(zé)任維修，客戶認(rèn)可有償代維服務(wù)需要一個(gè)較長(zhǎng)的過(guò)程。這需要供電企業(yè)加大市場(chǎng)開(kāi)發(fā)宣傳工作來(lái)解決。

其二，用戶對(duì)電力服務(wù)的商品和成本意識(shí)淡薄。少數(shù)用戶明知是自己的事情，抱著占點(diǎn)小便宜的心理，動(dòng)不動(dòng)拿行風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)說(shuō)事，哪怕是換個(gè)燈泡的事情也要求供電方免費(fèi)為其效勞。每遇到這種情況，供電服務(wù)人員都只好采取息事寧人的態(tài)度，以免企業(yè)利益受損。對(duì)此問(wèn)題，供電方可在設(shè)計(jì)代維條款的時(shí)候，以列舉的方式明確代維責(zé)任范圍，提出一些合理的免責(zé)條款來(lái)加以限制；或者制定一些另行收費(fèi)條款來(lái)加以解決。

其三，業(yè)內(nèi)有償服務(wù)信心不足。面對(duì)日益增長(zhǎng)的照明客戶用電需求，供電部門(mén)感到左右為難：既不能拒絕用戶的用電需求，又無(wú)足夠的服務(wù)成本來(lái)滿足客戶普遍的服務(wù)需求。因此，供電公司也都在刻意回避對(duì)用戶產(chǎn)權(quán)線路的代維護(hù)管理的話題，擔(dān)心一旦放開(kāi)，供電部門(mén)可能陷入服務(wù)困境。對(duì)此，可加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，移植電信、移動(dòng)、保險(xiǎn)業(yè)的一些成熟經(jīng)驗(yàn)來(lái)開(kāi)拓視野，結(jié)合電力產(chǎn)業(yè)自身特點(diǎn)，提出科學(xué)的市場(chǎng)評(píng)估報(bào)告來(lái)說(shuō)服公司的決策層。必要時(shí)，可以營(yíng)業(yè)所為單位進(jìn)行試點(diǎn)。

其四，人員的編制嚴(yán)重不足。目前，各營(yíng)業(yè)所的工作量基本飽和，難以承受該項(xiàng)業(yè)務(wù)。從數(shù)量上說(shuō)：有普通居民(主要是指居民家中的電氣設(shè)施)、物業(yè)小區(qū)、企事業(yè)單位和煤礦轉(zhuǎn)供區(qū)四大部分，數(shù)量相當(dāng)龐大；從維修項(xiàng)目上看，小到換保險(xiǎn)絲、燈泡，大到維修變壓器，甚至專(zhuān)供線路、客戶端變電所，都有維修的可能；從維修難易程度上看：普遍存在設(shè)備選型差、安裝工藝差、維護(hù)跟不上、故障頻發(fā)等狀況，維修時(shí)不僅不能三下五除二擺平，有時(shí)還需要?jiǎng)哟笫中g(shù)；從維修時(shí)間上看，一天24小時(shí)，隨時(shí)都可能有客戶要求維修。面對(duì)如此大空間的維修市場(chǎng)，基層有些人擔(dān)心如果一旦放開(kāi)，供電部門(mén)可能陷入服務(wù)困境。顯然，建立有償代維模式，需要一支專(zhuān)業(yè)化的、市場(chǎng)化的、相對(duì)獨(dú)立的，服務(wù)于廣大社區(qū)、企事業(yè)單位和千家萬(wàn)戶的維修隊(duì)伍。對(duì)此，該項(xiàng)業(yè)務(wù)可由配電公司組織富余員工進(jìn)行維護(hù)管理，或?qū)⑴潆姽镜母挥嗳藛T充實(shí)到供電營(yíng)業(yè)所內(nèi)，開(kāi)拓代維服務(wù)這一多經(jīng)市場(chǎng)。目前，活路不飽和的配電公司(承裝公司)正好具備這種專(zhuān)業(yè)化的條件，所缺少的是建立起一套真正以客戶為中心的維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

其五，服務(wù)流程不規(guī)范。目前，我們主業(yè)與輔業(yè)一些關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)既有互相依賴的關(guān)系，也有利害的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。出于利益分配的角度講，電力企業(yè)主輔產(chǎn)業(yè)尚未達(dá)到資源共享的地步，人為地限制了服務(wù)工作流程的暢通性。比如維修帳目，發(fā)票從哪里出，收上來(lái)的費(fèi)用哪里去，收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)如何細(xì)化并公之于眾等，這些問(wèn)題都要明確，并切實(shí)做到帳目清晰，經(jīng)得起各類(lèi)檢查；如何建立并規(guī)范客戶維修資料庫(kù)，就如醫(yī)院建立病人的資料庫(kù)一樣，對(duì)大中型客戶、專(zhuān)門(mén)的客戶都需要建立資料庫(kù)，從而明確客戶供電設(shè)施的基本情況、健康狀況，做到“對(duì)癥下藥”。這需要在調(diào)節(jié)主輔產(chǎn)業(yè)利益分配關(guān)系和企業(yè)內(nèi)部分配關(guān)系的基礎(chǔ)上，規(guī)范工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)加以解決。

其六，合同履約率不確定性。有償代維合同有些類(lèi)似保險(xiǎn)合同，會(huì)因代維事故發(fā)生的不確定性而具有一定的射幸性。客戶支付代維費(fèi)所獲得的只是一個(gè)享受代維服務(wù)的機(jī)會(huì)，對(duì)于用電客戶來(lái)說(shuō)，也許他會(huì)獲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于所支付的代維費(fèi)的利益，但也有可能無(wú)利可獲。對(duì)于供電方來(lái)說(shuō)，也許他對(duì)某個(gè)特定的用戶所支出的維護(hù)費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)支出的費(fèi)用，但也有可能在一段時(shí)期內(nèi)并未實(shí)際承擔(dān)維護(hù)責(zé)任。這種獲取利益的不確定性往往會(huì)影響合同的履約率，因此，合同的雙方必須信守最大誠(chéng)信原則。對(duì)此，可通過(guò)設(shè)立違約責(zé)任條款加以鞏固。

其七，法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)增大。有電力營(yíng)銷(xiāo)工作者擔(dān)心老城區(qū)為數(shù)不少的居民用戶線路、漏電保護(hù)器、刀閘等設(shè)備存在老化、容量小、線徑過(guò)窄等安全隱患。根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第五十一條規(guī)定，在委托維護(hù)的供電設(shè)施上發(fā)生事故，產(chǎn)權(quán)所有者不承擔(dān)因方維護(hù)不當(dāng)所發(fā)生事故引起的法律責(zé)任。推行有償代維服務(wù)將會(huì)使供電企業(yè)陷入不斷發(fā)生的用電事故賠償糾紛之中。因此，如何減小代維服務(wù)法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)成為擺在供電方面前的新課題。對(duì)此，可在設(shè)計(jì)代維合同時(shí)，為雙方設(shè)定相應(yīng)條款，約定一種基于誠(chéng)信原則而應(yīng)履行的先合同義務(wù)。即用戶在訂立代維合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)將與代維標(biāo)的有關(guān)的重要事實(shí)如實(shí)告知供電方，如果用電方?jīng)]有如實(shí)履行告知義務(wù)的，可在合同中約定發(fā)生如下法律后果：1、用電方故意隱瞞事實(shí)，或者因過(guò)失事實(shí)未履行如實(shí)告知義務(wù)，足以影響供電方?jīng)Q定是否承修或提高代維費(fèi)率的，供電方有權(quán)解除合同；2、用電方故意隱瞞事實(shí)的，供電方對(duì)解除代維合同前發(fā)生的用戶線路事故，不承擔(dān)維護(hù)責(zé)任，并不退還代維費(fèi)；3、用電方因過(guò)失事實(shí)未履行如實(shí)告知義務(wù)的，對(duì)代維線路故障的產(chǎn)生有嚴(yán)重影響的，供電方對(duì)于代維合同解除前發(fā)生的線路故障，不承擔(dān)維護(hù)責(zé)任，但可以退還代維費(fèi)。同時(shí)，還可在合同中約定用戶承擔(dān)代維服務(wù)事故通知義務(wù)、維護(hù)代維標(biāo)的安全義務(wù)、代維標(biāo)的危險(xiǎn)程度增加通知義務(wù)及采取必要措施防止或減少損失的義務(wù)。根據(jù)合同約定，供電方隨時(shí)對(duì)代維標(biāo)的的安全狀況進(jìn)行檢查，及時(shí)向用電客戶提出消除不安全因素或隱患的書(shū)面建議后，用戶不采取預(yù)防措施的，供電方可相應(yīng)提高代維費(fèi)率；對(duì)確需整改，用戶不同意的，供電方得解除代維合同；在代維期限內(nèi)，代維標(biāo)的危險(xiǎn)程度增加的，用戶按照合同的約定應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知供電方，供電方有權(quán)調(diào)整相應(yīng)代維費(fèi)率或解除代維合同；因代維標(biāo)的危險(xiǎn)程度增加，供電方要求整改而用戶不同意，造成代維事故的，代維方不承擔(dān)法律責(zé)任；代維事故發(fā)生后，用戶未盡力采取必要措施，防止損失的擴(kuò)大或保全事故現(xiàn)場(chǎng)，以有利代維方及時(shí)調(diào)查損失發(fā)生的原因，搜集證據(jù)、勘查現(xiàn)場(chǎng)。否則對(duì)損失擴(kuò)大的部份或因現(xiàn)場(chǎng)遭受破壞導(dǎo)致證據(jù)滅失的事故損失，代維方不承擔(dān)法律責(zé)任。■