網格化管理經驗交流

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網格化管理，是根據(jù)屬地管理、地理布局、現(xiàn)狀管理等原則，將管轄地域劃分成若干網格狀的單元，并對每一網格實施動態(tài)、全方位管理，它是一種數(shù)字化管理模式。組團式服務，是根據(jù)網格劃分，按照對等方式整合公共服務資源，組織服務團隊，對網格內的居民實行多元化、精細化、個性化服務。“網格化管理、組團式服務”，就是依托信息網絡技術建成的一套比較精細、準確、規(guī)范的綜合管理服務系統(tǒng)，政府通過這一系統(tǒng)整合，為轄區(qū)內的居民提供主動、高效、有針對性的服務，從而提高公共管理、綜合服務的效率。“網格化管理、組團式服務”工作，充分體現(xiàn)了新公共服務這一國際推崇的行政治理理念。

西方公共行政理論經歷了傳統(tǒng)公共行政和新公共管理時期，目前發(fā)展到新公共服務階段。新公共服務理論是美國亞利桑那州立大學的登哈特夫婦在*年至20*年間，通過對新公共管理理性反思和批判構建的系統(tǒng)理論。與傳統(tǒng)行政理論將政府置于中心位置而致力于改革完善政府本身不同，新公共服務理論將公眾置于整個治理體系中心，強調政府治理角色的轉變，即：服務而非導航，推崇公共服務精神，重視政府與社區(qū)、公眾之間的對話溝通。新公共服務所倡導和追求的公共利益、公眾參與、代表性、回應性、公正和責任等體現(xiàn)當代民主行政的基本價值理念和原則，在很大程度上具有普遍意義而被廣泛接受。

“網格化管理、組團式服務”詮釋了新公共服務理論的思想：

服務行政新公共服務理論認為強化服務職能是服務型政府與傳統(tǒng)政府本位的管制型政府最為顯著的區(qū)別，任何政府均具有政治統(tǒng)治和社會管理的雙重職能，但伴隨著社會的發(fā)展和文明的進步，政府統(tǒng)治職能將不斷弱化，而作為社會管理的服務職能迅速提升。提供服務的首要任務就是了解公眾需求，“網格化管理、組團式服務”通過對覆蓋全市每個家庭的走訪活動，可以了解個體的不同需求而提供有針對性的服務。當然，公眾有拒絕服務的權利，也并非網格內的所有公眾都愿意接受服務，尤其是城市社區(qū)，可能更注重隱私。因此，在面上入戶走訪以后，則定期根據(jù)公眾的要求進行重點走訪，對于服務需求不迫切的公眾，則可采用電話、短信、電子郵件等形式了解情況，減少對公眾正常生活的干擾。

高效行政世界銀行發(fā)展報告《變革世界中的政府》指出：作為世界性的發(fā)展潮流和未來行政改革的總方向，政府將由權力代表者轉變?yōu)楣卜仗峁┱吆蛨?zhí)行者，這對政府效率提出了更高的要求。為了提高效率，“網格化管理、組團式服務”大力推進信息化建設，建立覆蓋全市的網格化信息管理平臺，將網格居民的家庭情況、住房、計生、優(yōu)撫救助、黨建群團、醫(yī)療、教育、土地承包等信息資料輸入信息系統(tǒng)，便于掌握服務對象的基礎數(shù)據(jù)和工作動態(tài)，實現(xiàn)從社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、縣（區(qū)）、市的情況采集、反饋機制，將基層需要市、縣（區(qū)）解決的問題及時反饋到職能部門，并根據(jù)密級要求，設置相應權限，確保信息安全。現(xiàn)代化管理手段的運用，將大大提高行政效率。

回應行政新公共服務理論強調服務型政府應具有高度敏感性和回應性的屬性，要對公眾需求做出及時和負責的反饋。為此，必須確立政府與公眾的良性互動體系，通過這種有效的制度安排，確保公眾利益要求和對政府提供服務的評價能夠及時、準確和順暢地到達公共權力系統(tǒng)，這是服務型政府準確提供公眾所需服務的前提。“網格化管理、組團式服務”根據(jù)前臺受理，后臺服務團隊解決問題的原則處理公眾訴求，同時信息系統(tǒng)中建立民情電子日記模塊，作為監(jiān)督考核各團組工作的依據(jù)，確保公眾訴求能及時得到回復。

“網格化管理、組團式服務”體現(xiàn)了新公共服務理論的目標：

價值取向追求以人為本新公共服務理論認為人本精神是加強政府服務職能的靈魂，只有在充分尊重人并努力滿足具有不同利益訴求人的合理需求前提下，政府管理活動才能取得成效。根據(jù)分配正義原則，政府服務應該有兩個基本準則：讓所有的公眾都享受生存與發(fā)展所需要的基本資源，對社會中的弱勢群體要給予更多關照。這就要求政府盡最大努力，向公眾提供公平、優(yōu)質的公共服務，滿足公共服務需求，從而促進社會發(fā)展與進步。“網格化管理、組團式服務”工作的基本原則之一就是以人為本，寓管理于服務之中，急群眾所急，想群眾所想，解群眾所難，為公眾謀利益，使其成為得人心、暖人心、穩(wěn)人心的數(shù)字化為民工程。檢查這項工作的標準就是是否促進科學發(fā)展，是否使群眾得到實惠。

民意表達追求機制創(chuàng)新新公共服務理論認為只有開放式的政府才能確保對公眾需求做出敏感的響應。因此，政府應該致力于建立各種行之有效的與公眾溝通對話機制、社情民意反映機制，以確保政府與公眾進行經常性的對話。應該說，之前我們也有包括黨員聯(lián)系群眾、民情調查隊等好的載體，而“網格化管理、組團式服務”則是對以上載體的整合，使其經常化、全覆蓋，融訴求表達機制、矛盾調處機制、權益保障機制于一體。目前，在土地征用、房屋拆遷、環(huán)境保護中有很多公眾反映強烈的問題，通過這種對話溝通機制，一方面可以使政府部門及時了解公眾的需求、愿望和不滿，獲得反饋信息，提高政府對外在環(huán)境的敏感度，更好地改善公共產品和提供個性化服務。另一方面，也可以提高公眾對公共事業(yè)的參與熱情，滿足公眾的尊重需求，使公眾加深對政府的認知、理解和忠誠感，形成政府與公眾互相體諒、互相支持的良好氛圍。

公民精神追求社會責任新公共服務理論要求在市場化與人性異化的背景下，弘揚公民美德，復興公眾的社會責任感，創(chuàng)造一個誠信互愛的社會環(huán)境。構建和諧社會，也要求促進人的心理和諧，塑造自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態(tài)。組團式服務，可以使公眾感受到政府和社會的溫暖，一個接受過外部關懷的人更容易培養(yǎng)社會責任感。很多人一方面作為網格內的居民直接接受服務，另一方面又是組團服務的成員為公眾解決問題，這為我們期望構建的結構穩(wěn)定、關系融洽、高尚互愛的和諧社會提供重要支撐。

共同治理追求協(xié)調發(fā)展新公共服務理論認為實現(xiàn)政策目標的機制不能只靠單一的政府機構，而應致力于建立政府、組織與公眾共同構成的社會理治體系，政府與社會、公眾之間不再是一種自上而下、單向的服從關系，而是一種多向的、信任合作的良性互動和共同治理的關系。實際上，公眾的需求盡管千差萬別，但歸納起來大致包括創(chuàng)業(yè)致富、子女就學、醫(yī)療保障、社會公平四類。因此，在組團式服務的結構中，就涵蓋了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）機關干部、社區(qū)干部、醫(yī)護人員、教師和民警等，下派到基層的“暖促”指導員、民情調查員等也可以結合到服務團隊中。此外，在實際操作中，各地也因地制宜進行了改進，以普陀山為例，相關賓館、飯店等企業(yè)也根據(jù)屬地主義原則加入到了組團當中，增強了團隊的服務力量。

“網格化管理、組團式服務”是我市堅持科學發(fā)展、完善社會管理服務的一個具體實踐，是堅持和諧發(fā)展、促進社會持續(xù)穩(wěn)定的一個制度創(chuàng)新，是改善民生、加強基層政權建設的一個有效載體，是固本強基、進一步密切黨群干群關系的一個重要機制。該項工作在理論上，體現(xiàn)了新公共服務思想，在實踐上，“桃花模式”已取得了明顯的效果。通過該機制的建立，必將開創(chuàng)我市社會綜合管理服務新格局。