大堂經理的故事

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好人緣的＊＊＊

“大堂經理，不是一個容易的差事”！問前臺員工、客戶經理、網點主任，他們會如實說。面對客戶，大堂經理需要持久的熱情和睿智；對待業務流程，大堂經理必須非常熟悉，不能有半點馬虎；遇到新產品上市，她們不僅要上手快，還要將所學的東西通過精練的語言向客戶作推介。總之，遇到困難需要大堂經理迎難而上，碰到問題需要她們第一時間解決。所以，“不容易”是對大堂經理們最貼切的評價。

靠“小事”吸引客戶

***，****分行營業部大堂經理，一個集責任心強、洞察力高、工作細致、待人友善等優點于一身的年輕女員工，她健康向上的心態和樂觀自信的性格賦予她與人溝通、營銷產品的天份。

2002年初****分行推行人事改革，當她得知增設大堂經理崗位時，第一個提出報名申請，就在不少同事為競聘什么崗位犯愁、“開夜車”翻閱資料應付考試時，***已經信心十足地為最后一關的面試做準備了，在面試中，她大膽向領導提出自己思考的關于對個人業務重點抓基層網點的看法，立即得到面試領導的肯定，在眾多競爭者中脫穎而出，成為分行營業部大堂經理。

今年3月的一天，一位女法官來到營業部查詢當事人存款，為等待查詢結果就閑站在過道里，****看見了忙遞上茶水，并主動與這位身穿制服的大姐交流起來。憑自己多年前臺經驗和細心觀察，****感覺到這位法官應該是一位責任心很強的母親，于是就把話題引入到對小孩的教育問題上，并談到自己教育女兒的體會，兩人談得很投機。沒過兩天，女法官又到營業部了解涉案賬戶的相關事宜，在閑暇時主動找****聊天，當聽到***介紹公務員辦＊＊卡免收年費、享受最長55天免息期和消費積分等優惠時，立即表示自己愿意在同事里宣傳我行的＊＊卡業務。第二天，這位法官大姐就帶著單位同事來辦理信用卡，成為營業部開年第一批集體辦理＊＊卡的客戶。

還有一次，某公司客戶因在辦理業務中不滿意將其調整到其他柜臺的安排，將****投訴到分行客戶服務熱線。****得知情況后沒有絲毫不滿，也沒有為自己做一點辯解，馬上前往客戶所在單位致歉，該客戶及其在場的不少同事被****的真誠打動，其中一位經理幾天后還來營業部找到****，將自己積累的一筆60余萬元的存款轉存營業部，成為了我分行的又一名＊＊＊卡客戶。后來，大家知道****與那位投訴她的客戶產生誤會的經過，當同事們問****：為什么被投訴受到委屈不向領導解釋，不與客戶論理時，她卻微笑著反問大家：“我們做任何努力不就是為了服務客戶嗎？”好一個以大局為重的大堂經理！簡單的一句話，卻讓人們找到了****“好人緣”的答案！

平常，無論大凡小事，客戶咨詢業務、尋求幫助、提建議總是一進門就找****，有一些****接待過的客戶下一次辦理業務會情不自禁地來到她的桌旁打招呼，細心的****總會利用這個機會與客戶聊上一兩句，并以此來增進彼此間的友誼，筆者曾親眼見到過這樣一個場景：一天下午快下班時，有位理財卡客戶到營業部匯款，業務結束后，走過來與****打招呼，****忙起身問到：“程小姐，您來存錢啊？”“不，今天來匯款，”“您有使用理財卡嗎？可以為您減免一半的手續費。”“哎呀！我忘記出示理財卡了。”于是，****立即帶著客戶來到理財室，要求前臺同事為其重新辦理匯款收費，并親手將新的收費單和退還的手續費雙手遞到客戶手中，這位客戶連聲說：“＊＊行服務真細心！”

“這些都是力所能及的小事。”****這樣回答客戶和同事的稱贊，的確，細細看來每一件事都是小事，但“滴水穿石、匯沙成漠”，在我們身邊發生的小事從未間斷，大堂經理的工作尤其瑣碎，但要將每一件小事都做好卻是件十分不易的大事。

用“心”系著客戶

早在99年初，****＊支行本部數小時排長隊現象很難控制，出于對減輕柜臺壓力的考慮，支行班子決定在本行員工中物色一位責任心強、業務熟練、性格外向、待人熱情的女員工挑起大堂經理的擔子，于是“過關斬將”后，年僅20出頭的鄭春桃從前臺移到大堂，成為＊＊分行第一位大堂經理，到今年3月，她已經在客戶經理這個崗位上工作了整整4個年頭，不愧是名副其實的“大堂元老”。

筆者向****＊支行的同事了解＊＊＊，同事們想都不用想就異口同聲：“她記性特好！”我有些納悶，于是帶著問題直奔支行綜合部找到＊＊＊經理，經他一解釋才知道，為什么大家都說＊＊＊“記性好”。“＊＊＊在做大堂經理以前是做儲蓄業務的，對公司類客戶沒有什么了解，但大堂經理的活兒不僅要熟悉業務，更要熟悉客戶，于是，從一開始＊＊＊就特別留意來會計柜臺辦理業務的公司客戶，然后逐漸記住他們的單位、財務主管、出納的姓名，賬號、賬上余額及回單箱位置。一個月的時間她就幾乎掌握了全部客戶的詳細資料，連一些重點客戶的賬戶余額都記得準確無誤！”原來如此！看來同事們說＊＊＊記性好實在有道理，但我想，用“用心”來評價她也許更加合適。2001年在分行大堂經理公開競聘中***以絕對優勢得以繼任，之后她對待工作更加用心，不僅能記住長期到支行辦理業務的客戶，凡是打過交道，哪怕只是來銀行了解、咨詢產品的“過路客戶”在下一次見面時她也能叫出姓氏，并主動迎上去打招呼，就是這股主動和用心勁兒讓一些抱著“試試看”的態度來咨詢業務的客戶堅定地“留”了下來，有些客戶還將單位、個人的存款都存進支行。由此看來，＊＊＊的“用心”為支行攬存、代銷保險、基金起了不容忽視的作用。

大堂經理除了要與客戶保持良好的合作關系外，還要時刻與前臺、業務部、綜合部的同事溝通、交流，遇到客戶需要解決的業務問題，通常情況下，大堂經理都是前期處理者，在了解情況、穩定客戶后，她會帶領客戶到儲蓄柜臺、理財柜臺、客戶部等具體崗位，讓前臺員工、信貸人員為其繼續處理，這就要求大堂經理和各個崗位同事的交流要充分、默契，＊＊＊在這方面做得也很“合拍”。薛老先生是該支行一位多年的老客戶，但最近＊＊＊發現*先生賬上只有賬出，沒有賬進，“為什么呢？難道他最近資金周轉不順利？”＊＊＊急在心里，等了幾天，薛先生終于來到營業部辦理業務，＊＊＊趕忙借此機會與他攀談起來，當得知薛先生的生意如往常一樣紅火時，＊＊＊心想：“平常幾乎每天都來營業部的他，最近卻難得來一次，應該有問題”，在進一步的談話中＊＊＊終于了解到，因為工廠搬遷辦理業務不方便，*先生正準備將賬上100萬轉去另一家銀行，知道這個消息后，＊＊＊很快就找到負責管理*先生賬戶的前臺同事，商量“對策”，經二人一合計，決定“聯手”留住客戶：利用節假日主動上門，勸說*先生不要轉存，如果實在覺得麻煩，可將存款轉到我行另一家離工廠新址較近的分理處。終于，*先生在二人三番四次的挽留中改變了轉存的念頭。

***說話輕言細語、做事周到心細、舉止大方得體，有人說她是最稱職的客戶經理，可她卻說，“我不應該只要求自己稱職，更應該盡全力做到卓越！”看著＊＊＊清秀的臉龐，聽著這句真心的話，突然想起一位老干部曾經說過：“用力去做只能做到稱職，用心去做才能創造卓越！”我想，把這句意味深長的話送給鄭春桃再合適不過了。

自****分行去年初進行改革，增設大堂經理崗位以來，大堂經理的確在為前臺業務解釋、調節客戶辦理業務、營銷產品、維系客戶關系、推介中間業務方面做出了許多的工作，也許大堂經理的工作無法完全用數字來說明成績，但這樣更讓我們看到她們的難能可貴。****分行的大堂經理們，在自己的一小寸土地上開辟出了一大塊營銷天地，在“新生”一年的時間里，開拓創新、積極進取，成為一筆難得的財富。