縣健康會所中心機構建立方案

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一、中心管理規程

（一）宗旨

維護健康、追求美麗、提升生活質量是綿陽市整形美容醫院健康咨詢管理中心永遠的追求和發展理念！這里匯集了最權威、最著名的醫學專家、保健醫生，運用尖端的技術手段和醫療設備，結合個性化的保健模式和先進的管理理念，為會員提供咨詢、治療、保健、美容和健康指導等一系列服務。我們的目標是為會員提供全面、貼心、尊崇的健康服務！

（二）規章制度（參見員工手冊）

二、中心運作方案

（一）中心定位

目前，醫院主營業務由整形美容、皮膚美容和牙科三大科室組成。通過三年多來的經營，在綿陽整形市場上已經奠定了第一名的地位；但在皮膚美容、皮膚治療方面均遜色于各大美容院和專業醫院，牙科更是缺乏競爭力。即便如此，今年以來，綿陽整形市場開始重新出現遍地開花的形勢，形成一個左右兩難的局面：一邊是由于技術、設備、服務、廣告策劃等原因造成的吸引不了高端客戶導致的這部分群體的流失，一邊是其他機構爭奪客戶資源造成的客戶分流。所以，在此情況下，希望能通過中心的成立來改變目前醫院被動的局面，在同質化的行業趨勢中尋求差異化的特色，重新在市場結構中洗牌，達到在專業領域中獨占鰲頭，實現利潤和影響力雙贏的目標！

（二）運作方式：在我院內部體系中，健康咨詢管理中心作為一個嶄新的平臺，主要發揮兩大功效。

第一重功效：對醫院內部而言，它是一座橋梁，起著支撐和溝通作用。它對醫院的作用分為三步來體現。

1、對全院技術資源進行整合。在業務上，將咨詢人員重新進行健康、整形、皮膚、牙科等所有專業知識的培訓，做到能掌握全院開展的所有業務。在服務上，設置導診崗位，并且重新制定新的服務流程，達到5星級服務標準。

2、對全院客戶資源進行整合。推出會員制度，通過為其提供更大折扣和免費的增值服務項目來吸引其購買會員卡，優點一是方便顧客能夠一站式消費我院所有項目，二是能夠提高醫院的整體營銷能力。作為激勵機制，咨詢在顧客買卡后可以得到額外現金獎勵，同時仍然可以按照顧客實際消費情況來提成。可能會出現如下情況：即會員顧客在進行跨科室消費時，可能1名咨詢單靠個人力量不能完成簽單，解決辦法是采取首診+副診人員的咨詢方式，提成比例按5：5來分配。

3、對全院服務體系重新設定，并對會員啟動VIP服務流程，提高服務質量。

總之，中心的作用是將以往各個科室各自為政變成整體營銷，將顧客的單獨消費變成多樣消費，并且盡可能讓各科室都受益，提高全院職工積極性，進而提升整個醫院的收入和服務水平。

第二重功效：對醫院外部而言，它是我院品牌的象征，起著擴大影響力和占領市場份額的作用。通過中心這個平臺，向外界展示我院在中高端客戶健康服務方面的強大實力。目前，綿陽市場上還沒有提供這方面服務的大型規模的專業機構，我院搶占先機，也有利于產生號召力，通過業務組的工作，吸引本地和三級市場美容機構加盟，并通過它們本身客戶資源，來擴大我院的業務范圍，進而通過產品量的提升來達到和鞏固我院市級總的地位，最終達到提升營業額，成為健康美容領袖品牌的目標

三）崗位設置及職責

1、主任1名：

職位描述：

（1）全權負責中心的管理、運作、策劃、員工的培訓、考核、獎懲等一系列工作。

（2）對醫院其他業務科室的客戶資源進行整合，把現金消費1千元以上的顧客納入中心會員俱樂部，進行建檔和健康管理。

2、健康專家2名：要求持健康管理師、營養師資格證，有5年以上醫療行業從業經驗。

職位描述：負責對有健康需要的客戶進行診斷、測試、建檔、開健康處方等工作。

3、咨詢組4名：下設組長1名、組員3名，要求有醫學、護理、美容、保險、房產、汽車等行業銷售背景，形象氣質佳，良好的學習、表達及溝通能力，積極進取，良好的團隊合作精神。

職位描述：獨立完成顧客咨詢、體檢、簽單、繳費、回訪等一系列工作。

4、導診組4名：要求形象氣質好,服務意識強,口頭表達及溝通能力良好，工作積極、耐心、熱情。

職位描述：負責對全院顧客的登記、分診、陪診、管理檔案等工作。

5、業務組4名：要求有醫學、護理、保險、美容或化妝品銷售背景，持營養師、健康管理師或心理咨詢師證優先。形象氣質佳，良好的學習、表達及溝通能力，積極進取，良好的團隊合作精神，能接受挑戰性工作并能承受工作壓力。

職位描述：

（1）負責發展重點客戶和美容院加盟，對合作伙伴提供技術支持和指導。

（2）組織中心開展公益活動、促銷活動。

（3）組織開展公共場所的健康普及活動。

（四）各崗位工作流程

1、健康專家

顧客來院→導診接待→咨詢接待→健康專家接待→建立電子檔案→健康體檢→亞健康測試→評估預測→疾病預警及解決方案→生活方式及飲食指導→咨詢對顧客跟蹤干預→反饋給健康專家→解決顧客問題

2、咨詢組

3、導診組

三、營銷方案

（一）院內營銷（由咨詢、導診、醫共同完成，全院職工參與）

1、中心提供的服務項目：

整復外科、美容外科、美容中醫科、美容皮膚科、光量子美容、美容牙科、抗衰老產品、激光美容、紋繡、皮膚護理、理療、體檢、營養指導、心理健康指導、代購藥品、代為預約國內知名專家及醫療機構

2、營銷方式：

（1）對全院職工介紹中心情況，并針對產品推行獎勵計劃：員工介紹親友來院購買產品按金額5％提成，親友享受9折優惠；如果購買產品金額達到上一級卡標準，可以自動升級，折扣增加。（親友身份界定辦法：A、員工本人親自帶來B、客戶來院時，在導診處表明自己身份，并指定找某位員工。如果客戶在導診處已按來訪方式登記，過后才被某位員工指認為親友的不在此列。）

（2）組織中心全部員工參加培訓，相關教師由各科室醫生組成，務必使員工掌握所有的業務知識，提高自身業務能力和成功率。

（3）組織相關科室醫生和咨詢討論價目表，在現有基礎上增加手術（治療）項目和金額。如果成功，可以使簽單金額增加20％以上。

（4）聯絡老顧客：醫院成立三年多來，積累了一大批客戶，但是很痛心的是，我們并沒有好好珍惜并使用這部分資源。夏季是手術治療淡季，但卻是回訪和聯絡顧客的好時機。集中整理出一批老顧客資料，采取電話和短信方式聯絡，邀請其來院回訪，一是可以追蹤觀察術后效果，補充資料（如術后照片），二是向其介紹中心功能和產品，促進其再次消費。

(5）根據中心營運情況，擇機舉辦健康沙龍活動，消夏游活動、

抽獎活動等，激發顧客的參與熱情。

(二）院外營銷（具體工作由業務組完成）

1、發展加盟商：以健康中心為平臺，抗衰老產品為主導項目，輔以醫院其他項目，吸引專業美容機構加盟，共同開發市場。

(1）在本地篩選出十家規模大、客源好的美容院作為合作伙伴，發展會員客戶。美容院的優勢是：集中了一批有強大消費實力的女性顧客（包括部分男性），由于長期的固定消費，其忠誠度較高，而美容院的號召力和可信度對其而言也較強，由美容院去推銷高附加值的產品也相對較容易。在客戶有疑問時，可由我院派遣咨詢人員上門提供咨詢指導；需要抗衰老產品者可以提供上門注射服務；有手術、皮膚治療需求時可由我院派車提供接送服務。我們對美容院可以提供人員和產品培訓、統一廣告宣傳和優惠返點的支持，手術責任由醫院承擔。

(2）在三級市場篩選出2家最具知名度的美容院作為加盟商，由我院提供優惠拿貨、人員和產品培訓、統一廣告宣傳、經營策略等支持，如當地顧客有手術需求，可視金額多少，單獨或組織來我院治療，我院提供折扣和往返車費報銷，同時給予加盟商返點，手術責任由醫院承擔。

2、與其他專業機構合作

(1）策劃部已完成與城際卡聯盟的合作。此卡是由綿陽吃喝玩樂網站推出的商家打折卡，囊括了很多相關商家的優惠信息，購卡者只需要花費66元錢就可以享受其所有商家的折扣。我們是免費加入這個聯盟，并且由對方免費提供網絡、平面、戶外等廣告宣傳及現場促銷活動。

(2）與其他高檔消費場所的合作將按照計劃逐步展開，如服裝專賣店、健身場所、汽車4S店、建材裝飾城、保險公司等。

3、重點客戶一對一服務

篩選出有強大消費實力的重點客戶提供長期、持續性的上門服務，培養其忠誠度，達到使其長期在中心消費的目的。一級目標人群有：政府領導、私企老總、企業中高層管理人員、文藝演藝界名人及其家人（包括情人）。二級目標人群有：個體經營者、運動員、教師、白領等。要設法獲得這類人群的詳細資料，采取電話預約、信函預約、送資料上門等方式來聯絡，關鍵在于要使其產生信任感和保護其隱私性。

(三）品牌營銷

1、樹立親民形象，獲得政府、社區和普通民眾的支持尤為重要。以前的宣傳沒有認識到這點的重要性，所以廣告費花了不少，但是始終沒有樹立醫院很好的口碑，大部分的綿陽人不知道我們醫院，或者是即使知道也沒有什么映象。采取的方式是在周末和節假日到社區、大型和中高檔小區、市區主要廣場等公共場所開展健康普及教育活動，主要目的是宣傳醫院，讓民眾感受到我們是在為他們提供實實在在的幫助；次要目的才是推廣我院的服務項目，開發潛在顧客。

2、完善網站并及時更新內容，讓網絡顧客能在第一時間了解醫院資訊，能用多渠道方式和我們聯絡。如論壇、郵件、QQ等。

3、選擇《綿陽日報》、《綿陽晚報》、《新報》等覆蓋面廣的媒體投放軟文，進行健康知識教育，在提高大眾對健康美麗的真正認識后才會有具體需求，我們的產品和服務才會被大眾所接受。

4、如果只是我們自己單獨打廣告，成本會很高，所以要聯合各個媒體及各家健康、美容、醫療專業機構進行宣傳造勢，就像當年華美為了讓大眾接受整形美容這個現象而聯合成都的各家媒體和機構進行造勢一樣，大家一起出錢把這個市場炒熱，然后共同來分市場的大蛋糕，當然，沖在最前面的一定是受惠最多的。

5、選擇市區（縣）出租車、公交車，成綿、綿廣線大巴投放座套廣告，重新讓大眾認識我們。

四、會員管理

(一）會員卡簡介

綿陽整形美容醫院下設的“健康咨詢管理中心”是專為健康和亞健康人群提供個性化健康管理服務的專業機構。中心設立會員俱樂部，會員除可以享受到醫院所有項目的特別折扣外，更有眾多免費增值服務專享權利：如建立電子健康檔案，亞健康測試，全身體檢，疾病預警及解決方案，生活方式指導，飲食營養指導，心理健康指導，健康沙龍、健康期刊、代購藥品，代為聯絡國內知名醫療機構及專家，不定期抽獎，健康旅游，年度感恩答謝會等。此外，會員生日禮遇和來電免費也體現了對會員的一份濃厚關懷。

(二）會員卡辦理方式

本中心會員卡分為VIP卡、金卡、白金卡、鉆石卡四類，通過三種方式辦理。

1、凡是2007年7月1日前在我院消費滿一千元的老顧客均可自動成為VIP卡會員。

2、本院新顧客可以通過儲值方式辦理，預存金額分別為：VIP卡5千元，金卡1萬元，白金卡1.5萬元，鉆石卡4萬元。如果消費金額達到上級卡標準，可以依次向上升級并贈送升級大禮包。（預存金額不退還，消費可以由持卡人及其親友累計。）

3、以繳納年費方式辦理，年費分別為：VIP卡120元，金卡480元，白金卡960元，鉆石卡1200元。

4、本中心參與“城際聯盟”活動，為“城際卡”會員提供VIP卡會員待遇。

(三）會員禮遇

1、增值項目

(1）全程陪診

(2）建立個人電子健康檔案

(3）亞健康測試

(4）每年一次血常規、血脂、血糖、肝功、心電圖、B超（肝、膽、胰、腎）檢查，女性增加子宮附件B超和紅外乳腺檢查。

(5）每年一次任選單部位CT或動態心電圖檢查

(6）疾病預警及解決方案

(7）每季度一期健康期刊

(8）不定期抽獎

(9）健康沙龍

(10）將會員移動手機號碼加入我院V網，網內通話費用由我院承擔

(11）健康信息定制（以手機短信或電子郵件方式發送）

(12）營養指導：包括疾病營養、不同人群營養、營養食譜

(13）定期提供美容美體和理療服務

(14）心理健康指導

(15）代購藥品

(16）代為聯絡國內知名醫療機構及專家

(17）健康旅游活動

(18）年度感恩答謝會

2、會員優惠禮遇

3、會員生日禮遇

VIP卡會員：短信或電子郵件祝福

金卡會員：短信或電子郵件祝福、會員來院禮包（卡片1張、代金券300元、禮品1份）

白金卡會員：短信或電子郵件祝福、會員來院禮包（卡片1張、代金券600元、禮品1份、生日蛋糕1個）

鉆石卡會員：短信或電子郵件祝福、會員來院禮包（卡片1張、代金券1000元、禮品1份、生日蛋糕1個、鮮花1束）

(四）會員就診流程

導診接待→咨詢接待→健康專家接待→建立電子檔案→健康體檢→亞健康測試→評估預測→疾病預警及解決方案→生活方式及飲食指導→跟蹤干預

(五）檔案管理（附表3）

(六）需要準備的資料：

展示樣品、DM單、海報、名片、會員手冊、會員卡、健康評估系統、營養膳食系統、亞健康測試儀、胸牌、工作服、顧客來訪記錄、醫院各科室價格表、手術術后須知、繳費單

五、中心投資預算

1、購買軟件：營養配餐軟件4900元、健康評估系統10萬元（與愛康網聯合進行顧客健康狀況評估，可以進行十多種疾病的預警，并提供解決方案。評估收費每人220元，如果購買10萬元可以給3折優惠。

2、印刷制作費用：1萬元以內

3、員工工資：1萬元左右

4、服裝費用：咨詢服裝4套、業務服裝3套約2千元

5、禮品購置費：首批定做1000份1萬以內

初期投入費用約14萬元。

六、員工薪酬方案附表

七、員工培訓計劃附表