爭創星級文明車活動方案

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根據縣委、縣政府關于開展“創衛”的工作部署以及市交通運輸局《關于轉發縣交通局在全縣客運行業中開展爭創“星級文明車”活動的實施方案的通知》(九交字[2013]36號)文件精神，為進一步推進我縣客運行業文明創建工作，規范客運業主的經營行為，提高客運服務質量，樹立“以人為本”服務理念，維護廣大乘客的利益，為此，在我縣客運行業開展爭創“星級文明車”活動。現結合實際，特制訂本方案。

一、指導思想

通過文明創建，全面改善我縣客運服務質量，提升服務水平，樹立客運行業新形象，建立良好的市場秩序，保障道路運輸安全，為我縣經濟社會發展作出應有的貢獻。

二、工作目標

通過開展運輸服務質量考核，評選出“星級文明車”，淘汰不文明經營、服務質量低劣、社會各界不滿意的經營業主，積極引導客運經營者增強優質服務意識，提高從業人員的綜合素質，優化運力結構，提高運力檔次，完善服務功能，形成服務制度規范化，服務過程程序化，服務質量標準化，建立科學的市場管理長效機制，樹立客運行業良好的形象。

三、評選標準

“星級文明車”分為五星，即：語言文明星、儀容文明星、行車文明星、車容文明星、經營文明車。評選“星級文明車”的總體要求是“優質服務、安全營運、合法經營、服務社會”。具體標準是：

（一）語言文明星：講究職業道德，使用文明用語，禮貌待客，主動向乘客介紹的風土人情并照顧有困難或行動不方便的旅客。

（二）儀容文明星：衣著整潔、舉止文明，事事處處做表率。

（三）車容文明星：車身外觀保護良好，車窗完整明亮。車容整潔，車內清潔無異味，不在車上亂貼廣告，車內設施齊全。

（四）行車文明星：做到禮讓三分，“寧停三分、不搶一秒”，不搶客、不爭客，按規定行駛路線行駛。車輛不帶病行駛，不超載、不超速，不開疲勞車，自覺遵守交通法規，定期參加車輛檢測，按時參加安全學習，無安全事故。

（五）經營文明星：客運班車不站外攬客和沿街轉客，不宰客、甩客、倒客；不哄抬票價，不隨意壓價，不越線經營，按站點?？浚磿r發車，在車輛醒目處懸掛票價表。出租車嚴格執行打表計價，不重復載客，不亂停亂放，不長時間待客，即上即下。公交車嚴格按?？空军c載客，即上即下。按照規定繳納國家稅收，按時完成外事、搶險救災等特殊運輸任務。

四、評選對象和方法

（一）評選范圍

全縣所有營運客車、出租車、公交車。

（二）創評時間

2013年7月1日開始，12月底評選首批“星級文明車”。

（三）運輸服務質量考核內容

1、言行舉止是否文明？有無辱罵乘客行為？

2、是否按時發班，態度粗暴，不熱情主動服務？

3、是否站外沿街攬客，不按站點上下旅客？

4、是否宰客、甩客、倒客？

5、是否隨意哄抬票價？

6、是否越線經營，故意擾亂運輸市場正常秩序？

7、是否有壟斷經營的行為？

8、是否注意安全行車，有無發生交通事故？

9、是否無故上訪、滋事？

10、是否按時繳納國家稅收？

11、駕駛證是否有扣分記錄？

12、是否按規定參加駕駛員學習培訓？

（四）評選原則及辦法

1、評選活動堅持公開、公平、公正的原則。

2、實行由單位推薦和爭創“星級文明車”活動領導小組人員不定期檢查結果，然后進行總評的評選方法（評分表附后）。

3、聘請社會監督員根據評選條件和內容到每條線路對營運客車、出租車、公交車進行明察暗訪，將調查結果反饋到爭創“星級文明車”活動領導小組。凡每輛車在運輸服務質量考核方面一年內被查實違規3次，給予書面警告一次；一年內被查實違規5次，強制該經營業戶退出客運市場。

4、設立舉報箱和舉報電話。凡接社會舉報，并經調查屬實的，將結果報送到爭創“星級文明車”活動領導小組。舉報電話：3220176。

（五）創建工作步驟

爭創活動分四個階段進行。

1、宣傳發動階段（2013年7月1日至7月30日）

召開業戶動員大會，層層周密部署，組織經營業戶認真學習文件和有關法律、法規，出動宣傳車，張貼宣傳標語，利用報紙、電視臺等媒體廣泛宣傳，大造輿論。

2、創建階段（2013年8月1日至11月30日）

各客運業主和服務人員對照運輸服務質量考核內容進行整改，規范服務行為，提高服務質量。爭創“星級文明車”活動領導小組將加強指導、督促，對開展情況和結果將在報紙、電視臺上公布。

3、評選階段（2013年12月1日至12月20日）

根據“星級文明車”的評選標準，搞好日常評議、民主評議，由爭創活動領導小組進行審定。①日常評議（12月1日至12月10日），由爭創“星級文明車”活動領導小組辦公室進行匯總、評分；②民主評議（12月11日至12月16日），以學習小組為單位進行投票，并設立意見箱，廣泛聽取意見；③領導小組審定（12月17日至12月20日），在日常評議、民主評議的基礎上，對每個業戶等分多少進行統計，凡得分在300分以下者為不合格，不合格的將進行限期整改，整改后仍不合格的將強制該經營業戶退出客運市場。對評選單項達98分，總分在590分以上者才可授予“星級文明車”的稱號。評選結果在報紙、電視臺進行公布，接受業戶和社會各界人士的監督。

4、總結表彰（2001年12月21日至12月31日）

總結經驗，表彰先進，鞏固成果。對評為“星級文明車”的業戶，統一組織送牌，報紙、電視臺公開刊登喜報，對在評選中被淘汰出客運市場的經驗業戶，在報紙、電視臺公開刊登，空余名額，由運管所公開舉行服務質量招投標，確定新入選名額。

五、具體措施

（一）對獲得“星級文明車”的業戶，除領導小組送牌外，交管大隊免費為其審驗駕駛證一次，運管所免費為其車輛綜合性能檢測一次。

（二）對每季度評議中列為不合格的業戶，書面警告，責令其停業整頓一星期，參加學習班，如第二季度仍被評為不合格，強制該經營業戶退出客運市場。

（三）對被強制淘汰出的經營業戶，原有車輛由縣物價按照國家規定舉行評估價格，可由通過服務質量中標的新業戶收購后經營，也可以由原有業戶自行消化。

六、工作要求

（一）加強領導，明確責任

為了確?；顒禹樌e行，成立爭創“星級文明車”活動領導小組，由縣交通局、縣公安局交通管理大隊、縣文明辦、縣運管所四個單位主要領導和分管領導為領導小組成員，具體負責創建活動日常工作，駕駛員學習由交管大隊牽頭組織實施。

（二）廣泛動員，加強監督

利用會議、新聞媒體等多種形式，深入宣傳開展運輸服務質量考核、爭創“星級文明車”、構建和諧運輸環境活動的重要意義和作用，廣泛宣傳創建活動的內容和標準，使創建工作深入人心，人人皆知，引導廣大車主和群眾主動積極參與創建活動。領導小組將組織有關部門和社會監督人員進行不定期督查，每季通報檢查結果。

（三）加強教育，持之以恒

爭創“星級文明車”活動的目的是提高車主和司乘人員的文明程度和整體素質，提高服務質量，爭創文明窗口，構建和諧運輸環境。因此，在開展活動的同時，要加強對廣大司乘人員在國家運輸法規政策、文明知識和交通法規等方面的宣傳教育，激發他們的參與熱情，促進創建工作深入、持久地開展下去。