區委市民投訴工作意見

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為進一步做好市民投訴工作，切實提高辦理質量和辦理速度，加快構建和諧社會，現就我區2012年度市民投訴工作提出如下意見。

一、指導思想

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入學習實踐科學發展觀，緊緊圍繞區委、區政府中心工作，以深入開展服務質量年活動為主線，以全面提升服務層次、服務質量為目標，狠抓投訴督辦工作，以一流的隊伍、一流的服務、一流的業績迎接中國共產黨成立91周年。

二、組織開展“服務質量年”活動，全面提高服務質量和水平

按照市政府市民投訴中心2012年工作要求，結合我區實際，在全區投訴系統開展“服務質量年”活動，提高服務的規范化、制度化、科學化。全面動員，周密部署，狠抓落實，以達到內強素質、外樹形象的目的。認真學習黨的路線方針政策，學習黨的十七大和十七屆三中、四中、五中全會精神，學習全國、省、市、區“兩會”精神，切實把思想和行動統一到中央、省委、市委、區委的決策部署上來。學習省、市、區新出臺的有關政策和區政府各職能部門的規章制度等，做到準確、權威地解答群眾的咨詢。完善服務考評制度，對投訴中心現有的各項規章、制度進行修改和完善，進一步細化考核細則，明確工作責任，加大獎懲力度，對受話、轉辦、督辦、反饋、回訪等各個工作環節都進一步明確規范，制定出各項崗位責任量化考核標準，并嚴格貫徹執行。把開展“服務質量年”活動與爭先創優活動、黨員先鋒崗活動有機結合起來，合理安排，統籌兼顧，相互促進，進一步提高為各級領導服務的能力，為人民群眾服務的能力。

三、強化辦理質量，扎扎實實為人民群眾排憂解難

（一）高標準做好“區長信箱”辦理工作。“區長信箱”是區政府辦公室在政務網站上設立的網上投訴欄目，代表區政府與市民溝通交流的直接平臺。開通以來，“區長信箱”共受理群眾來信800余件，有效化解了諸多熱點難點問題，受到區政府的高度關注和廣大群眾的熱烈歡迎。各級各部門要嚴格按照《區人民政府辦公室關于做好區長信箱信件辦理工作的通知》要求，及時規范上報“區長信箱”信件處理結果報告，確保區長信箱的辦理實效。

（二）高效率做好辦理回復工作。各級各部門要按照隨收隨辦、急事急辦、特事特辦的原則，按要求、時限辦理并反饋辦理結果。對領導批示的急件要在第一時間內報告辦理結果，非急件要在7日內辦結，領導有特殊交待的批示件按要求及時辦理；轉辦件要在7日內回復辦理結果。在反饋辦理情況時，要按照統一的規范要求上報，實事求是、結果明確、事實清楚，詳細注明批示件、轉辦件編號、簽發人和具體承辦人姓名、辦結時間，加蓋單位公章。若遇特殊情況在規定期限內不能按時完成的，要及時向市民投訴中心說明原因，并隨時報告辦理進展情況。

（三）高質量做好督查督辦工作。督查督辦是提高市民投訴工作效率、促進復雜問題及時解決的重要措施。市民投訴中心要隨時跟蹤投訴事項在各責任單位的辦理情況，并根據需要采取切實可行的督辦方式，確保每件投訴落實到位。對涉及多個職能部門的問題，要召集相關部門進行協調，實行聯合辦理；對多次重復投訴且難以解決的問題，要深入調查研究，實行現場跟蹤督辦；市民投訴中心要定期對各網絡單位辦理市民投訴工作情況以《市民投訴動態》的形式進行通報，并將辦理情況同年底部門績效考核掛鉤。

四、發揮參謀助手作用，為政府科學民主決策服務

各級各部門要定期將市民投訴、建議反映的重點、熱點問題仔細梳理出來，進行匯總整理、分析加工，有針對性的提出意見和建議，進一步提高服務決策的積極性和主動性。緊緊抓住群眾反映的熱點、難點問題和出現的“急、難、新”的問題，深入實際、深入現場、深入群眾，進行調查研究，準確把握投訴的趨勢變化，提出問題解決的可行性建議，供領導決策參閱。

五、加強監督考核，保證投訴工作健康發展

各級各部門要進一步完善監督考核機制，嚴格執行報告制度，每季度末向區政府市民投訴中心報告工作，年終進行全面總結報告，對重要的信息和帶有普遍性、傾向性的問題，要及時報告。區政府把市民投訴工作辦理情況納入對各單位年終工作的綜合考評，根據《區市民投訴工作百分制考核辦法》，對投訴辦理反饋時間、辦理質量等逐項計分，實行年終總評和表彰制度，促進全區市民投訴工作健康發展。