六位一體文化思考

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供電行業作為公共服務行業，服務是生存之本、效益之本、發展之本，因此服務文化的構建是供電企業文化建設的主體部分。供電行業的企業文化應以“服務文化”為主體，以“服務文化”推進企業文化的構建和提升。企業文化對外應能充分展示“服務文化”的特點和魅力，對內應在實施企業管理中彰顯文化的手段和文化的力量，優化企業氛圍，增強企業的凝聚力和核心競爭力。

供電企業的服務文化建設要堅持循序漸進、持之以恒的建設思路，在服務理念、服務內容、服務方式、服務手段、服務技能和服務考核六個方面下功夫并不斷進行探索和創新，形成“六位一體”的服務文化建設體系。

一、培育服務理念，實現全員化

服務文化是以服務價值觀為核心，以創造客戶滿意、提升企業核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化。同時，服務文化又是大眾文化，是全員參與建設的文化，是激發每個員工創新服務的文化。培育“全員化”的服務理念應從以下四個方面入手。

1、增強服務理念的親和力、沖擊力，提高員工認知度、參與度

在培育服務理念過程中，要深入淺出，使之滲透到員工的思想中、支配到員工的行為上。在詮釋理念時，注意以行業內外具體而典型的服務故事去解釋。因為一個理念往往脫胎于許多員工身邊的生動故事，精彩的故事詮釋和聯想，令人信服且刻骨銘心，讓員工聽得進、記得住、想得起、傳得開、摸得著、用得好，會背、會做、會講，入腦、入心。

2、經常性地開展全員服務宣講活動，使員工耳濡目染

公司編制具有針對性的《服務文化宣傳大綱》和《服務文化手冊》，從市公司、縣公司到供電所，全面開展服務文化的大宣講活動，讓“規范自己、方便客戶”的服務理念深入人心，讓員工經常身處于服務理念的宣貫熏陶氛圍之中。

3、有的放矢的開展全員系列學習活動

公司通過編制《服務理念與服務技巧》讀本，開展多層面、形式多樣的系列學習活動。引導員工將客戶的需求和期望作為服務工作的導向，倡導“站在客戶立場上”的換位思考，讓員工明白：“服務就是發展、服務就是經營”。使他們在潛移默化中將服務理念轉化為“處處是服務窗口，人人當服務標兵”的具體行動。

4、扎實有效的開展“主人翁”意識教育活動

為培養員工規范服務的“主人翁”意識，公司系統開展“努力超越、追求卓越”，“盡心服務、盡力先行”和“以人為本、忠誠企業、奉獻社會”大宣教活動；定期開展“優質服務反思”活動，倡導電力服務“每天都是3.15”活動。對服務工作中不怕吃苦、吃虧、受氣，能以大局為重，勇于承受委屈的員工進行特殊獎勵。專門設立“愛崗敬業獎”，開展“服務之星”評選活動，以此提高員工的“主人翁”責任意識。

二、豐富服務內容，實現差異化

在做好傳統的電力常規性服務同時，供電企業在服務機構的設置上應有所創新，通過對電力客戶進行細分，針對不同客戶群體的不同需求，推出個性化、差異化、多元化的服務。通過制定《大客戶服務管理規定》，在各市（縣）公司建立起大客戶檔案庫，搭建差別化服務平臺，建立VIP服務管理機制，并利用這一平臺和機制向大客戶提供更優質的服務。

為了豐富服務內容，體現服務的差異化，可以通過推行客戶代表制、首問負責制、業務主責、客戶服務卡等制度，實行一站式和無周休日服務。拓展服務的外延，深化服務的內涵，形成富有電力特色的服務文化。

三、優化服務方式，實現規范化

服務方式上的優化，要本著方便客戶的原則，提供多種選擇，使客戶可以按照自己的意愿接受服務，以盡可能地滿足服務的“個性化”要求。本著方便客戶、有利企業的原則，將供電服務職能進一步延伸，從中體現供電企業的“超值服務”，傳播企業的服務文化，有利于提高客戶的忠誠度，為企業帶來長遠的、潛在的效益。

目前供電企業的服務文化尚處在初級階段，在服務的規范化上需要做大量艱苦細致的工作。我們還應該在“大營銷”理念的指引下，實現“一切按標準管理、人人在管理之中”；對外強化電網經營企業良好形象，提高電力品牌的社會認同感和可信度。

四、創新服務手段，實現信息化

隨著客戶要求的不斷提高和電力形勢的飛速發展，需要不斷創新服務手段，提供強有力的技術支持。通過科技、機制、方式方法的創新，實現服務手段的創新，使之具有更高的科技含量。目前的重點任務應當建設和完善電力營銷技術支持系統的八大模塊，即電力營銷管理模塊、電能信息實時采集與監控模塊、客戶繳費模塊、95598客戶服務模塊、市場管理模塊、電力需求側管理模塊、客戶關系管理模塊、營銷輔助分析決策模塊，以提高服務技術系統科技含量。

五、提高服務技能，實現標準化

服務技能的高下直接關系到服務的效率、效能，關系到服務的質量。供電企業服務文化的作用不僅僅是提高員工的服務意識、責任，更主要的是將意識、責任培育成員工服務的智慧，上升為服務能力。

1、“四性一化”即：堅持做到技能培訓經常性、系統性、靈活性、有效性和制度化。通過積極探索，積累有益經驗，把服務要求升華為服務自覺；堅持精細管理，把服務做法升華為服務制度；堅持不斷超越，把服務行為升華為服務習慣；堅持用心把細節做好，把服務品牌升華為服務品質。

2、落實“五層”。通過有序的服務活動，使公司服務文化建設創造性的跨越。在認真研讀《安徽省電力公司服務文化手冊》的基礎上，實踐在“理念層”搞服務理念全員宣傳灌輸；在“制度層”抓服務流程建設；在“物質層”搞技術支持系統建設；在“形象層”搞特色服務品牌建設；在“行為層”搞“內質外形”建設。對外開辦“行風熱線”、設立“供電建議獎”，對內開展“服務之星”、“職業精神獎”活動，舉辦“員工五項修煉”、服務文化節等，使服務文化得到不斷的創新、深入。

六、強化服務考核，實現精細化

在服務考核上，供電企業首先應該建立具有集“約束性”、“保護性”和“激勵性”為一體的制度考核體系；其次是參照通常的做法，在內部和外部均按照“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、最不滿意”五個檔次對服務進行打分。對提出“最不滿意”者，組織逐個登門走訪，征求意見、加強溝通。同時，本著“邊訪邊改”的原則，把登門回訪中發現的問題分門別類地進行統計，找到服務中的薄弱環節，進行徹底改進，消滅最差服務。這一方式既是一次全員服務教育活動，也會大大拉近企業與客戶的距離，在客戶中樹立企業的良好形象。

此外，服務不能單靠窗口部門，按照大營銷的管理模式，通過營銷“三個中心”機構建設（客戶服務、電費管理、計量管理），對營銷業務和服務流程進行整合、優化，使整合后的營銷組織構架上分為前臺和后臺，前臺是“三個中心”，后臺是營銷部，前后臺實現扁平化管理模式，“三個中心”的每一個中心按專業管理內部再進行分工，保證內部閉環運作?！叭齻€中心”在營銷部的指揮、協調下實現整體有效運作。同時，供電企業應當完善“一口對外”機制，落實“內部客戶制”(即上道工序為下道工序服務，下道工序是上道工序的客戶)，內部各部門每月互相打分，最終結果由公司匯總公布?！皟炔靠蛻糁啤钡膶嵤垢鞑块T之間的工作銜接更加順暢。

為從根本上提高服務質量，要不斷完善優質服務保障體系，組織落實《供電服務質量事故防控預案》，增強崗位人員防范供電服務質量事故的能力，從源頭上控制、減少和杜絕供電服務質量事故的發生。通過重點落實《客戶代表制》，對服務質量和服務時限的監控考核，建立內部協調運作處理機制，減少環節阻塞,提高效率，實現“內轉外不轉”的要求，從根本上實現“一口對外”、閉環管理。