商店等級劃分與評定制度

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1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游購物商店的術(shù)語和定義、等級劃分、評定項目和要求、評分要求及標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省行政區(qū)劃內(nèi)的旅游購物商店等級劃分與評定。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T17217城市公共廁所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分:通用符號

GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分:旅游休閑符號

GB9670商場(店)、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

《山東省公共場所消防安全管理辦法》

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)

3.1

旅游商品

旅游者因其旅游活動或在旅游活動過程中所購買的實物商品。

3.2

旅游購物商店

指為旅游者購物提供服務(wù)或具備旅游購物基本功能的場所，包括旅游商品專營商店、專賣店和擁有旅游商品柜臺的綜合商店。

4等級劃分

通過本標(biāo)準(zhǔn)評定的旅游購物商店分為三個等級，由高到低依次為金牌旅游購物商店、銀牌旅游購物商店、銅牌旅游購物商店。

5評定項目和要求

5.1地理位置

位于城市、旅游景區(qū)（點）、購物街區(qū)或旅游交通沿線，符合區(qū)域布局要求。

5.2建筑及外部環(huán)境

5.2.1建筑布局合理，內(nèi)、外裝修材料環(huán)保。

5.2.2建筑物上有明顯的店名和店徽標(biāo)識，使用“好客山東”標(biāo)志。

5.2.3設(shè)有足夠的停車空間。

5.2.4對經(jīng)營場所的使用權(quán)達(dá)到兩年以上。

5.3旅游購物環(huán)境

5.3.1店內(nèi)環(huán)境

5.3.1.1店內(nèi)裝修裝飾別致，擺放綠色植物花卉和藝術(shù)品。

5.3.1.2照明良好、光線充足，燈光設(shè)計具有專業(yè)性。

5.3.1.3在入口處設(shè)置中外文對照的導(dǎo)購圖或商店布局圖。

5.3.1.4有空調(diào)，四季溫度適宜，空氣清新，通風(fēng)良好。

5.3.1.5設(shè)有公共休息處，并有供游客使用的沙發(fā)或坐椅、茶幾；提供飲水服務(wù)；提供山東省和本市的旅游交通、景點介紹等讀物。

5.3.1.6有衛(wèi)生間,位置合理，方便游客使用并符合GB/T17217的要求。

5.3.1.7有供游客使用的公用電話。

5.3.1.8公共區(qū)域有明顯標(biāo)志，公共信息標(biāo)志符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的要求。

5.3.1.9設(shè)有旅游司機專用休息場所。

5.3.2安全、衛(wèi)生要求

5.3.2.1遵守《山東省公共場所消防安全管理辦法》規(guī)定；消防及安全管理制度健全，建立安全事故處理預(yù)案及應(yīng)急救援機制；消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效；配有專業(yè)保安人員，維護(hù)購物秩序。

5.3.2.2店內(nèi)衛(wèi)生符合GB9670要求。

5.4旅游商品

5.4.1不銷售假冒偽劣商品，商品須明碼標(biāo)價。

5.4.2旅游商品品種、規(guī)格豐富多樣。

5.4.3旅游商品陳列合理，購物線路安排合理，方便顧客選購。

5.4.4所售旅游商品充分體現(xiàn)本地特色和地域文化特點。

5.4.5旅游商品具有收藏、紀(jì)念、欣賞、饋贈意義和實用價值。

5.4.6旅游商品包裝有文化特色，采用環(huán)保材質(zhì)，并方便游客攜帶和運輸。

5.5服務(wù)項目

5.5.1提供咨詢服務(wù)。

5.5.2提供包裝服務(wù)。

5.5.3提供訂貨服務(wù)。

5.5.4提供送貨服務(wù)。

5.5.5提供郵寄服務(wù)。

5.5.6提供外語導(dǎo)購服務(wù)。

5.5.7可使用銀行卡消費，提供正規(guī)銷售發(fā)票。

5.5.8為殘疾人、兒童和老年人等提供特殊服務(wù)。

5.5.9提供小件物品寄存服務(wù)。

5.6服務(wù)要求

5.6.1服務(wù)人員

5.6.1.1禮貌待客，對游客熱情適度；對賓客一視同仁，尊重宗教習(xí)慣。

5.6.1.2服務(wù)人員端莊、大方；表情自然、和藹、親切，微笑服務(wù)；服裝整潔，佩戴工牌。

5.6.1.3服務(wù)語言文明、禮貌、簡明、清晰。

5.6.1.4服務(wù)人員須經(jīng)過崗前培訓(xùn)，具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能。

5.6.2業(yè)務(wù)要求

5.6.2.1結(jié)帳服務(wù)快捷準(zhǔn)確。

5.6.2.2經(jīng)營服飾的設(shè)有試衣間和試衣鏡。經(jīng)營金銀珠寶首飾等貴重物品的，所售商品須配有法定檢測機構(gòu)出具的檢驗證書。

5.7服務(wù)質(zhì)量管理

5.7.1管理體系

5.7.1.1建立健全質(zhì)量管理制度；嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)管理制度；有預(yù)防、檢查、督導(dǎo)和改進(jìn)措施。

5.7.1.2設(shè)置質(zhì)量管理機構(gòu)，配備質(zhì)量管理人員。

5.7.1.3建立接待旅游團隊的登記制度。

5.7.1.4重視精神文明和企業(yè)文化建設(shè)，定期開展職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并建立培訓(xùn)檔案。

5.7.2受理投訴

5.7.2.1建立受理投訴制度，配備受理投訴負(fù)責(zé)人，公布當(dāng)?shù)芈糜尾块T的投訴電話。

5.7.2.2對游客提出的問題耐心解釋，不推諉、應(yīng)付，建立完整的記錄檔案。

5.7.2.3及時處理游客的投訴，糾正存在的問題，對難以協(xié)調(diào)解決的投訴及時向上級主管部門反映。

6評分要求及標(biāo)準(zhǔn)

6.1評分要求

旅游購物商店最高得分510分。審評得分在450分以上，具有申報“金牌”山東省旅游購物商店的資格；審評得分在380分以上，具有申報“銀牌”山東省旅游購物商店的資格；審評得分在300分以上，具有申報“銅牌”山東省旅游購物商店的資格。