輪渡公司乘務(wù)長先進(jìn)事跡

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編者按：本文主要從樹立良好的服務(wù)理念，把良好的服務(wù)行為自覺地轉(zhuǎn)化為服務(wù)習(xí)慣；開展個(gè)性化服務(wù)，凸顯服務(wù)魅力；開展人性化服務(wù)、贏得旅客的心；塑造先進(jìn)群體形象，當(dāng)“藍(lán)色天使”領(lǐng)頭雁；創(chuàng)新服務(wù)載體，提高服務(wù)的文化含量進(jìn)行講述。其中，主要包括：在工作中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)細(xì)節(jié)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的品位，以及服務(wù)人員的形象、注重服務(wù)內(nèi)涵，關(guān)注旅客的言行動(dòng)態(tài)，每天發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)，改進(jìn)一點(diǎn)，并且堅(jiān)持成為習(xí)慣，服務(wù)工作就沒有做不好的、只局限于規(guī)范化服務(wù)、程序化服務(wù)，盡管你的服務(wù)十分規(guī)范，有條不紊，也很難使旅客完全滿意、客艙服務(wù)需要個(gè)性化，乘務(wù)員要有服務(wù)魅力，乘務(wù)員不僅要有端莊的儀表和美好的心靈，同時(shí)要有較好的文化修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)、**就經(jīng)常通過書刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等來充實(shí)自我，完善自我，以便及時(shí)準(zhǔn)確地回答旅客的問訊，給旅客一個(gè)滿意的答復(fù)、人性化服務(wù)就是以人為本，用心去服務(wù)，是在規(guī)范化服務(wù)、程序化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)基礎(chǔ)上的升華，往往一個(gè)微小的動(dòng)作、表情、眼神就能贏得旅客的心、根據(jù)船舶創(chuàng)建“藍(lán)色天使”先進(jìn)群體活動(dòng)的部署，推出了以**為榜樣的先進(jìn)典型，給了她一次展示自我、完善自我的平臺(tái)、全身心地投入到創(chuàng)建“藍(lán)色天使”活動(dòng)中，積極參與“藍(lán)色天使”服務(wù)品牌的策劃，并制定活動(dòng)載體、**在細(xì)節(jié)服務(wù)、規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持不斷推出服務(wù)新舉措，提高服務(wù)的文化含量等，具體材料請(qǐng)?jiān)斠姡?/p>

**，2000年7月進(jìn)入**輪渡集團(tuán)有限公司，擔(dān)任乘務(wù)員一職，于2007年4月成為全司首任乘務(wù)長。在服務(wù)崗位上9年如一日，細(xì)心服務(wù)、誠心待客、熱心助人，養(yǎng)成了良好的服務(wù)習(xí)慣。連續(xù)兩年在全公司乘務(wù)員星級(jí)考評(píng)中位列第一，連續(xù)兩年被評(píng)為三星級(jí)乘務(wù)員、以及2005年度、2006年度首席乘務(wù)員。2006年3月，被**市交通委評(píng)為信用交通服務(wù)之星。2007年4月，被**市總工會(huì)評(píng)為**市十佳職工標(biāo)兵。2008年6月被交通部評(píng)為2007年度全國交通行業(yè)青年崗位能手。2009年1月被**市交通委評(píng)為文明標(biāo)兵。

2005年4月，**所在的“舟渡1號(hào)”輪根據(jù)公司文明創(chuàng)建工作要求，圍繞提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧社會(huì)為主要內(nèi)容，開展了創(chuàng)“藍(lán)色天使”服務(wù)品牌，塑先進(jìn)群體形象活動(dòng)。**成為了“藍(lán)色天使”的領(lǐng)頭雁，她以“樹先進(jìn)典型、起帶頭示范作用”為己任，以展示“藍(lán)色天使”魅力、打響服務(wù)品牌為目標(biāo)，積極通過服務(wù)來體現(xiàn)品牌，營造誠信服務(wù)、用心服務(wù)、文明服務(wù)的良好氛圍。

一、樹立良好的服務(wù)理念，把良好的服務(wù)行為自覺地轉(zhuǎn)化為服務(wù)習(xí)慣。

“藍(lán)色天使”服務(wù)品牌的創(chuàng)建，讓**樹立了“滿意的關(guān)鍵在旅客，服務(wù)的關(guān)鍵在細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念。她在工作中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)細(xì)節(jié)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的品位，以及服務(wù)人員的形象。牽一發(fā)而動(dòng)全身。要做好服務(wù)工作，必須從最簡單的事情做起，從細(xì)微處入手。注重服務(wù)內(nèi)涵，關(guān)注旅客的言行動(dòng)態(tài)，每天發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)，改進(jìn)一點(diǎn)，并且堅(jiān)持成為習(xí)慣，服務(wù)工作就沒有做不好的。在服務(wù)中她時(shí)刻關(guān)注著服務(wù)細(xì)節(jié)。例如：船上標(biāo)有“禁止吸煙”的警示語，她便盡量用人性化的親情語言來代替；在看到3一4歲的小孩吃飯時(shí)很別扭地拿著筷子，她就主動(dòng)遞上一次性湯勺；遇到白發(fā)蒼蒼的老人或傷病行動(dòng)不便的旅客詢問衛(wèi)生間的所在，她就主動(dòng)地?cái)v扶其到衛(wèi)生間；給旅客端茶送水時(shí)，她不忘說上幾句問候語等等。記得有一回，看到一位旅客很難受地嘔吐，她便上前詢問，得知是暈船，就主動(dòng)地送上溫開水、暈船藥及暈吐袋，十分鐘后，又主動(dòng)地向她問好，詢問身體狀況如何，得知無大礙，才放心地走開。當(dāng)時(shí)，**根本就沒想到旅客會(huì)在意見簿上留下感謝的話語。

二、開展個(gè)性化服務(wù)，凸顯服務(wù)魅力。

在一般人看來，乘務(wù)員的工作無非是端端茶，送送水，收拾一下垃圾，點(diǎn)個(gè)頭問個(gè)好而已，沒有很高的技術(shù)含量。也有人認(rèn)為，乘務(wù)員只要按照公司規(guī)定的規(guī)范程序操作就行了，領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無可挑剔。其實(shí)不然。只局限于規(guī)范化服務(wù)、程序化服務(wù)，盡管你的服務(wù)十分規(guī)范，有條不紊，也很難使旅客完全滿意。客艙服務(wù)需要個(gè)性化，乘務(wù)員要有服務(wù)魅力，乘務(wù)員不僅要有端莊的儀表和美好的心靈，同時(shí)要有較好的文化修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)。記得有一回，一位旅客問**：“定海三總兵是誰？”她馬上回答了：“葛云飛、王錫鵬、鄭國鴻。”他又問：“觀音有幾個(gè)化身？”這一問，一下子就把**問住了。自此之后，**就經(jīng)常通過書刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等來充實(shí)自我，完善自我，以便及時(shí)準(zhǔn)確地回答旅客的問訊，給旅客一個(gè)滿意的答復(fù)。并且每逢國慶、元旦等重大節(jié)日，她也不忘裝飾一下客艙，裝扮一下自己，收集一些旅游信息、出行資料等等。總之，要給旅客留下一個(gè)美好的第一印象。

三、開展人性化服務(wù)、贏得旅客的心。

人性化服務(wù)就是以人為本，用心去服務(wù)，是在規(guī)范化服務(wù)、程序化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)基礎(chǔ)上的升華，往往一個(gè)微小的動(dòng)作、表情、眼神就能贏得旅客的心。記得有一回，一位老人久久地盯著**看，看得她有點(diǎn)不好意思。正在納悶，他掏出一張照片說道：“這是我孫女，和你長得多像，可她已經(jīng)……”**看了看照片，覺得還真像，受他的情緒感染，**親切地說：“爺爺，您放心吧，她一定會(huì)過的很好的。”他突然問：“你叫我什么？”“爺爺！”她提高嗓門又親切地喊了一聲。他握著**的手，連連說：“多懂事的孩子……”僅僅是一個(gè)親切的稱呼，一聲爺爺，讓他的心靈得到了極大的慰籍和滿足。

四、塑造先進(jìn)群體形象，當(dāng)“藍(lán)色天使”領(lǐng)頭雁。

根據(jù)船舶創(chuàng)建“藍(lán)色天使”先進(jìn)群體活動(dòng)的部署，推出了以**為榜樣的先進(jìn)典型，給了她一次展示自我、完善自我的平臺(tái)。**在船舶領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)下，全身心地投入到創(chuàng)建“藍(lán)色天使”活動(dòng)中，積極參與“藍(lán)色天使”服務(wù)品牌的策劃，并制定活動(dòng)載體。通過活動(dòng)的創(chuàng)建，極大地激發(fā)了她的工作熱情。作為“藍(lán)色天使”的領(lǐng)頭雁，**以提升全體乘務(wù)員的整體素質(zhì)為己任，提出了以人為本的親情服務(wù)，落實(shí)讓旅客舒適，讓旅客滿意的“二優(yōu)、三心、四到位、五有聲”的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，為老、弱、病、殘、孕和旅行中遇到困難的旅客排憂解難、送溫馨服務(wù)。把禮、儀、誠、細(xì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到旅客之中，從而樹立了先進(jìn)群體形象。為了深化乘務(wù)員的服務(wù)理念，**又提出建立客艙例會(huì)長效機(jī)制。對(duì)服務(wù)中存在的一些問題，旅客反饋的一些“不滿意”信息，及時(shí)地開展“一事一議”活動(dòng)；組織乘務(wù)員開展“認(rèn)識(shí)服務(wù)、走向服務(wù)、敬崗愛業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)”的專題討論；組織乘務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，學(xué)習(xí)金正昆教授《現(xiàn)代服務(wù)禮儀》等書籍，并把自己平時(shí)積累的一些服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)傳授給她們

，引領(lǐng)乘務(wù)員樹立良好的職業(yè)道德觀，引導(dǎo)她們從自我做起，從身邊的小事做起，從一言一行做起。為了樹立先進(jìn)群體形象，提高乘務(wù)員的整體素質(zhì)，針對(duì)乘務(wù)員在服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能上的差異，建立互幫互學(xué)互動(dòng)機(jī)制，開展“學(xué)、幫、比、趕、超”活動(dòng)，形成互相學(xué)習(xí)，強(qiáng)化滲透、共同提高的良好氛圍。

五、創(chuàng)新服務(wù)載體，提高服務(wù)的文化含量。

服務(wù)不能滿足于傳統(tǒng)的內(nèi)容和模式，不能停留在微笑服務(wù)、扶老攜幼、拾金不昧上，應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，滿足不斷變化、發(fā)展的社會(huì)需求，旅客需求。**在細(xì)節(jié)服務(wù)、規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持不斷推出服務(wù)新舉措，提高服務(wù)的文化含量。一是親情服務(wù)：每逢傳統(tǒng)節(jié)日及群體節(jié)日，開展溫馨問候，送茶水服務(wù)。二是提醒式服務(wù)：做到船舶到達(dá)前鈴聲響后，乘務(wù)員逐排提醒旅客帶好行李物品的提示，有效地減少旅客物品的遺失，同時(shí)，乘務(wù)員用中英文廣播提醒旅客進(jìn)入汽車艙應(yīng)注意安全事項(xiàng)的“為您安全提示”，在客室四道進(jìn)出口處設(shè)置旅客進(jìn)入客艙和上下船應(yīng)注意的“溫馨提示牌”。三是“導(dǎo)游式”服務(wù)：在大客艙顯眼處制作懸掛**群島景點(diǎn)風(fēng)光導(dǎo)游圖，標(biāo)識(shí)了**大大小小旅游景點(diǎn)、交通線路，并推出**概況介紹等服務(wù)，受到旅客的普遍歡迎。四是首問責(zé)任制服務(wù)：做到首問負(fù)責(zé)、責(zé)任到底、有問必答、答必正確的服務(wù)承諾，首問責(zé)任的推出，提高了旅客的滿意度，提高了乘務(wù)員不斷完善自我、超越自我的能力。五是推出便民流動(dòng)服務(wù)車：免費(fèi)為旅客提供水壺、杯子、毛巾、常用藥品、鞋油、鞋刷、針線、報(bào)刊雜志及常用修理器械等多種便民服務(wù)項(xiàng)目。便民服務(wù)車增加了服務(wù)項(xiàng)目，改變了服務(wù)方式，由原來的被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)為旅客服務(wù)轉(zhuǎn)變，拉近了與旅客之間的距離。

**在“舟渡1號(hào)”輪服務(wù)四年，通過創(chuàng)建“藍(lán)色天使”服務(wù)品牌活動(dòng)，促進(jìn)了“舟渡1號(hào)”輪服務(wù)工作的不斷創(chuàng)新，為進(jìn)一步提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量注入了活力，她們的服務(wù)工作、服務(wù)質(zhì)量得到了旅客的認(rèn)可，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定。在服務(wù)期間，舟渡1號(hào)輪客運(yùn)部連續(xù)三年被公司評(píng)為先進(jìn)客運(yùn)部，06年底榮獲公司文明創(chuàng)建“服務(wù)精品”成果獎(jiǎng)，并于06年9月，被市精神文明建設(shè)委員會(huì)評(píng)為市十佳文明服務(wù)示范點(diǎn)，被市巾幗文明辦評(píng)為05年---06年度**市巾幗文明示范崗，于08年1月被評(píng)為市青年文明號(hào)船舶。08年5月**到舟渡17號(hào)輪服務(wù)，帶領(lǐng)客運(yùn)人員再創(chuàng)新佳績，當(dāng)年舟渡17號(hào)輪被公司評(píng)為先進(jìn)船舶、先進(jìn)黨支部、先進(jìn)團(tuán)支部、十佳文明服務(wù)示范船，客運(yùn)部被公司評(píng)為滿意班組，舟渡17號(hào)輪成為全公司的典型示范船。獲得了榮譽(yù)，增添了光彩，加重了動(dòng)力，作為“藍(lán)色天使”的領(lǐng)頭雁，**視成績?yōu)樾碌钠瘘c(diǎn)，把壓力化為動(dòng)力，誓將服務(wù)工作做得更好，更出色。