談高校學習支持服務體系建設

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一、學習支持服務體系的比較分析

（一）英國開放大學學習支持服務體系英國開放大學學習支持服務體系包括以下幾個部分。

1.權責分明的三級學習支持服務體系英國開放大學學習支持服務系統的管理結構為總部、地區中心和學習中心。總部設立的學習支持服務中心主要承擔三項工作任務：負責招生工作，管理學生咨詢和注冊；負責提供教與學的支持服務，提出具體教學要求，設計培訓方案，組織問卷調查；負責考試與評估工作，通過試卷分析提出改進方案。英國開放大學共設13個地區中心，主要負責組織教學輔導活動，與租賃院校和聘用教師簽訂協約，為學習者提供咨詢和服務，監督檢查教師履行工作職責的情況，培訓輔導老師，收集、處理教與學的反饋信息等。各地區中心下設260多個學習中心，其主要職責是發放面授輔導的日程安排；組織自助學習小組、新生入學見面會；提供有限的IT設施，進行一些視頻會議；選課、推廣活動、收發作業和組織考試等。地區中心和學習中心除少量的專職工作人員外，還聘請了一批兼職課程輔導老師，主要職責是為學生提供課程學習輔導和咨詢服務。

2.優質豐富的學習資源服務為學生提供多媒體課程材料是英國開放大學學習支持服務最重要的措施之一。通過獨特的課程組建設機制和適宜的表現形式，建設了服務20多萬學生的360多門課程材料。這些課程材料以多媒體教學包的形式發放給學生，內容包括以多種媒體形式呈現的教學內容、教學要求、學習指導、作業安排、考試說明、面授輔導時間地點、實驗材料以及教學包的使用方法等。英國開放大學根據成人遠程學習的特點，靈活設置課程。所有的課程分為四個等級：一級課程是基礎課程，內容以學習技巧、學習方法和專業基礎知識為主；二級課程多是多學科交叉的綜合課程；三、四級課程均為專業課程。課程的分級有利于學生有計劃地進行選課。為了適應成人學習時間不足而且分散的特征，還對課程內容進行了“板塊式組合”。除了提供高質量的多媒體課程資源，英國開放大學還為全校的師生員工提供豐富的數字化學習資源服務。學生可以通過學校門戶網站瀏覽教學信息，利用FirstClass進行網上課程學習與交流。學生還可以從圖書館獲得各種學習資源。

3.全過程個性化的學習指導英國開放大學學習支持服務的突出特點之一是輔導教師制度，共聘請8000名專門的兼職教師承擔學習指導任務，每位教師負責15名至20名學生學習期間的全程跟蹤指導和服務。輔導教師提供的服務主要包括入學前的指導、基礎課程的學習指導、學業之外的相關指導等。兼職教師都是從英國各所高校中選聘的，常年的教學研究使他們能夠始終處于學科發展的前沿，激發起學生的學習興趣。英國開放大學已組建了由學術主任、管理人員、學習指導教師、學生服務助理、輔導教師組成的支持服務團隊，對學生實施全過程、個性化的學習支持服務。

4.先進的技術支持英國開放大學非常注重采用新技術手段來擴充教學支持。學校開發了網上注冊、選課、學習、討論、答疑、提交作業、測驗及課件下載等系統。學生可以在學習中心或在家中通過計算機登錄學習，同時每月安排一次或兩次在就近教學點的教學輔導，不定期地組織學生課外活動。此外，英國開放大學還提供殘疾學生特別服務和畢業生跟蹤服務。

（二）深圳電大學生支持服務系統深圳電大結合開放教育辦學實踐，對具有區域性特點的遠程教育教學支持服務體系的建設進行了卓有成效的探索，構建了輻射全市六區的現代遠程開放教育網絡和分層管理的學習支持服務系統。

1.分級管理的學習支持服務體系深圳電大舉辦專科、本科和碩士研究生3個辦學層次，開設1個碩士、11個本科和24個專科（其中4個全國共享專業）專業，下設蛇口、南山、寶安、沙頭角、龍崗、羅湖、福田等7所分校和8個教學點。作為中心城市電大，約有60%的學員集中在總部。深圳電大的學習支持服務體系和電大系統“統籌規劃、分級辦學、分級管理”的辦學體制比較類似，總部統籌全市招生工作，管理學生注冊；負責提供教與學的支持服務，提出具體教學要求，設計培訓方案，負責考試與評估工作。總部除對分校教學點教師在業務上進行指導、服務外，還直接從事面對總部學生的教學工作，分校和教學點的學生也可以參與總部的各項活動和支持服務。分校和教學點在總部的統一部署下，在自己所在區域組織招生和教學活動，除參與總部提供的各項服務外，還會因地制宜提供特色支持服務，組織教學輔導活動。

2.三網合一的學習支持服務體系電大的學習支持服務系統建立在遍布全國的教學管理網絡中，目前，已經建立起中央電大、深圳電大、分校（教學點）電大教學平臺互動的學習支持系統。綜合利用數字衛星網絡和計算機網絡構建分布式教學資源，實現資源共享、教學交互、信息互通、分層服務。在教學平臺上以知識點為核心進行資源的組織及瀏覽，整合多種功能，實現與教務數據、考試數據等互通，為學生提供一站式服務。利用平臺提供專業及課程教學信息、學習方法介紹等教學資源。通過學習平臺，學生可以直接接受音頻和視頻直播，也可以根據自己的學習進度選擇點播。同時，還可以通過BBS論壇進行非實時答疑。

3.分組管理的輔導員制度深圳電大建立了學生分組管理的輔導員制度。輔導員具有專業背景，經過嚴格培訓后上崗，除對學生進行教務和學習的支持服務外，還通過組織各種形式的活動，開展體貼溫馨的人文關懷。每組都建有QQ群，可以為學生提供實時的支持服務。

（三）深圳電大學習支持服務的差距分析廣播電視大學在建校伊始即以英國開放大學為榜樣，然而在高等教育大眾化剛剛開展、對教育規模的重視大于教學質量的中國，由于體制、觀念和經濟等方面的制約，我們和世界先進開放大學的差距是明顯的。雖然深圳電大只是中心城市電大，輻射范圍僅限于深圳地區，和英國開放大學輻射全英乃至世界范圍的可比性不強，但以世界先進開放大學為標桿是深圳電大的奮斗方向，故在此以深圳電大為例進行比較分析。

1.學習支持服務的系統性規劃存在差距通過比較，不難發現深圳電大學習支持服務系統的機構和資源并不比發達國家開放大學的少，硬件設施甚至更完備，但是，系統的運行質量和教學效果存在差距。究其原因，筆者認為主要是對學習支持服務的認識不到位，體現在學習支持服務體系規劃的系統性不夠。深圳電大舉辦開放教育不過十幾年的歷史，雖然學習支持服務的體系已經建立起來了，但和英國開放大學相比是“形似而神不達”。就以分級辦學、分級管理的管理體系而言，總部的支持服務職責相對清晰，但分校、教學點只是辦學的實體，而且很多分校和教學點并不只是單一辦開放教育，基本的教學組織可以完成，而需要花費大量人力物力的支持服務就難以統一標準，參差不齊。這樣一來，總部、分校一體化的支持服務體系在運行中就可能出現系統性的缺失問題。

2.學習支持服務的規范性存在差距學習支持服務是貫穿于學生學習過程的各個環節的，在不同的學習階段需要不同類型的支持服務。目前對學習支持服務的觀念逐步建立起來了，但在實際運行中存在不規范的情況。一是開展學習支持服務活動比較隨意，還不能保證在學生學習的每一個階段都有針對性的標準化的支持服務；二是每一項或者每一次支持服務質量難以統一。

3.學習支持服務的有效性存在差距學習支持服務的有效性應該體現在教學質量的提高和學生流失率的降低。雖然近年來深圳電大秉承“崇尚質量，追求卓越”的辦學理念，很抓教學質量，收到了良好的效果，但和英國開放大學聲譽卓著的教學質量相比還有很大的提升空間。這里僅以教學資源和師資為例說明：我校的網絡課程幾乎都是清一色的“大頭貼”式的流媒體課程，講課比較呆板，學生點播率較低。重要的是教師素質與英國開放大學的教師相比還是有一定的差距，即便網絡課程授課教師是我國頂級的教授，但這些教授真正參與到學習支持服務中的極少，而各級電大的教師，特別是教學點兼職教師的素質參差不齊。提高學習支持服務系統的運行質量，加強教師培訓是我們必須重視的問題。

二、對學習支持服務體系建設的思考

深圳電大目前的學習支持服務體系是和現階段的管理和辦學模式相適應的，但和建設開放大學的要求相比還有很大的差距。深圳開放大學的建設需要借鑒國外的成功經驗。

（一）開放的辦學理念在英國開放大學建立伊始，首任校長洛德·克勞瑟爵士給這所學校確立的目標是：“對公眾的開放、場所的開放、手段的開放，最后直至觀念的開放。”30多年來，英國開放大學朝著這一目標不懈努力，堅持開放辦學，最終成為世界上公認的最成功的遠程教育大學，贏得了世界性聲譽。開放大學是一種教育模式，更是一種理念:旨在引導社會成員運用各類教育資源，實行個性化的自主學習;她與社會之間有著更廣泛的聯系和更深的契合度，可以為公眾提供更豐富的教育服務產品，只有深入理解和領會開放大學的宗旨和理念，才會在支持服務方面有正確的指導。

（二）組建學習支持服務團隊需要組建為學生學習某一個專業提供一站式服務（教學、考核、咨詢、指導）的團隊。這個團隊應該與具體課程、專業、層次聯系起來，把原來分散于相對獨立部門的責任和角色集中起來。一站式服務能夠方便學生的學習，如果這個團隊不是以課程為基礎，而是以專業或者層次為基礎，那么更能保證支持服務的連續性，提高效率，有利于更好地整合資源。

（三）培養高素質的教師隊伍英國開放大學的成功與擁有一支責任心強的高素質教師隊伍和嚴格的教師考評體制是分不開的。我國遠程教育應注重選聘一支高素質的專職教師隊伍，建立一支穩定、責任心強、有教學管理經驗的兼職教師隊伍。同時注重對他們進行培訓和考核，提高其遠程教育水平、教學輔導能力和綜合素質。在教師輔導、作業批改和問題答疑等教學環節制定嚴格的規章制度和監督機制，以此提高遠程教育的教學水平和教學質量。

（四）建設高質量的課程資源英國開放大學成功的關鍵因素之一在于能夠提供高質量、互動式課程，使其保證了較高的教學質量。建設一門課程教材投入1000萬英鎊，課程學習材料采用多種媒體方式表達，既有印刷媒體的文字教材，又有視聽媒體的錄音帶、錄像帶，還有交互性強的教學光盤、軟件和網絡課程等。課程設計開發采用課程組的方式進行，課程組成員主要有學科專家、英國廣播公司的編導編輯、教育技術專家、課程協調員等，還可能有專職輔導教師、版權專家、圖書館員、網絡專家等。各位專家通過分工合作，共同制作出高質量的課程材料。在深圳開放大學的建設中，可以借鑒英國開放大學教學資源建設的組織模式，廣泛吸收各方專家，打造精品課程資源。

作者：武劍單位：深圳廣播電視大學