以優質信息服務打造名牌圖書館

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【內容提要】文章以信息服務為切入點，指出創建名牌圖書館就要以提供優質信息服務為著眼點，同時對優質信息服務的標準給以界定，并提出如何提供優質信息服務以打造名牌圖書館。

【摘要題】社科信息需求與服務

【關鍵詞】網絡時代/名牌圖書館/信息服務/優質信息服務

1網絡時代與名牌圖書館的創建

1.1信息服務市場競爭呼喚名牌圖書館的出現

因特網是當今最具發展前途的生產力，隨著網絡經濟的發展，信息服務市場競爭日益激烈，網站競爭、網上書店競爭、文獻信息服務競爭導致了新浪網、亞馬遜書店、中國期刊網等一批信息服務品牌的出現。在這品牌林立、優勝劣汰的環境下，圖書館要想開創和占有一片天地，首先要有若干個能吸引人們注意力的名牌圖書館，由他們為圖書館界在網絡世界中撐起一片天空，只有這樣圖書館才能在網絡時代繼續發展下去。

1.2因特網交流平臺拓展了圖書館服務空間

傳統圖書館由于受地理位置限制，只能為一定空間內的讀者服務，讀者也主要利用就近的圖書館，名牌不名牌，對圖書館服務影響不大。因特網交流平臺的出現，打破了圖書館服務的局限性，使圖書館可以通過網絡為世界各地的用戶提供服務。網絡信息服務商眾多，如何能將人們的注意力集中到圖書館服務上來，名牌圖書館將起到引導效應，因為名牌會吸引最大限度的消費力和需求量，還會引導甚至創造需求和消費。

1.3網絡信息雜、亂、濫使用戶迫切需要名牌圖書館的優質服務

因特網上充斥著大量信息，由于各種信息混雜，人們在查找所需信息時往往不知從何下手，加上對信息資源組織機構不熟悉，結果是花費了大量的時間卻沒有找到急需的資料。網絡信息的泛濫使用戶迫切需要有人能做自己的信息助手，在自己最需要的時候提供及時、準確、全面的信息服務。圖書館應占領這塊陣地，通過提供優質信息服務塑造名牌圖書館形象。

2名牌圖書館優質信息服務的內涵

不論圖書館發展到何種形態，復合圖書館也好，數字圖書館也好，其本質都是提供服務以滿足讀者對文獻、信息、知識的需求，服務永遠是圖書館的主題。社會的人與人之間，群體與群體之間通過服務維系著彼此的存在與發展，而作為文化信息機構的圖書館，社會文獻信息中心的性質決定著它以服務社會、服務讀者為根本宗旨，圖書館各項工作的出發點和歸宿都立足于服務。可以說，服務是圖書館社會存在的前提，是檢驗圖書館辦館效益的唯一標準，也是評估圖書館工作的最重要指標[1]。

進入信息社會以來，圖書館的館藏不再僅僅局限于書刊，視聽資料、電子出版物、數據庫和網絡信息資源也紛紛作為一種館藏入住圖書館，因而圖書館賴以服務的基礎不斷擴大，不斷豐富，與此同時也增加了人們查找自己所需資料的時間，人們渴望從圖書館獲得更多樣化、更高質量的服務以滿足自己的信息需求，因此圖書館服務的內容便由傳統文獻服務轉變為現代信息服務。所謂信息服務，是指機構或系統將搜集到的信息經過加工、處理后，利用各種手段和方式為全社會或所屬部門提供信息產品和服務，滿足信息需求的一種有組織的活動[2]。

圖書館作為知識集散地，提供優質服務責無旁貸。因此，創建名牌圖書館就應以服務為切入點，提供名牌服務。

名牌是高質量、高信任度、高市場占有率的集中體現，其中的高信任度、高市場占有率皆以高質量為基礎。目前，質量已經成為全世界的共同語言，是全球追求的目標，而圖書館所提供的信息服務質量也有高低優劣之分，打造名牌圖書館依靠的是優質信息服務，那么什么是名牌圖書館優質信息服務？筆者把它界定為個性化服務、精品化服務、特色化服務、遠程化服務和時效性服務，即四化一性服務的整合。

2.1個性化服務

在網絡化時代，人們對信息的需求具有鮮明的個性特征，這是由于其知識背景、職業背景、環境背景等等的不同所形成的，人們帶著個性化的需求利用圖書館，圖書館便需要提供個性化服務以迎合這種需求。所謂個性化信息服務，是指能夠滿足用戶的個人信息需求的一種服務，它根據用戶的特性提供具有針對性的信息內容或系統功能，在某一特定的網上功能和服務方式中，設定網上信息的來源方式、表現形式、特定網上功能及其他網上服務方式等，主動地向用戶提供其可能需要的信息服務[3]。從其定義中我們可以看出，圖書館提供的個性化信息服務具有顯性含義：根據個性化的用戶提供個性化的信息，也即服務的針對性；同時它也具有隱性含義：并不停留在用戶所需要的直接信息上，而是同時提供相關信息，這些信息是用戶可能需要但其還沒有意識到的，可以說這是服務的拓展性。由于網絡的迅速發展，它必將成為圖書館與用戶相互交流的有效渠道，用戶通過網絡向圖書館提交信息需求，圖書館員作為信息導航員通過網絡傳送用戶所需求的信息，在多次的信息交流過程中實現信息服務的個性化。

2.2精品化服務

因特網已經構成了人類有史以來最大的信息資源系統，信息資源多以數據庫、超文本、多媒體等電子形式存在，其種類繁多，內容廣泛。與此同時也產生了一個不容忽視的信息環境惡化問題：網上信息泛濫，魚龍混雜，信息污染現象嚴重，增加了用戶獲取信息知識的難度，延長了用戶信息獲取的時間。因此，人們借助于網絡尋求所需信息時不再象以往那樣關心信息資料的數量而是關心信息資料的價值量。因而如何降低用戶的時間成本，使用戶在有限的時間內獲得最有價值的信息，如何使用戶感覺自己所支付的信息費用物有所值，這就需要圖書館員對網絡信息資源進行篩選、分類、去偽存真，提高瀏覽信息的濃度，以精品化服務打動用戶，從而產生名牌效應。

2.3特色化服務

傳統圖書館所提出的特色化服務主要依托于特色化實體館藏，而在網絡環境下，有限的館藏資源和無限的網絡資源共同構成圖書館信息服務的基礎，圖書館應該深入加工自己的文獻資源，深入到知識單元內部，借助于網上信息資源，建立自己的特色化數據庫。因而，當今環境下的特色化服務主要是指特色化數據庫提供的信息服務，特色數據庫由特色內容和特色技術構成：特色內容是指根據館藏特點，依據已有的館藏資源，開發出富有特色的內容體系，這一內容體系應為“你無我有，你有我優”；特色技術是指要有一定的規模，要有有效的檢索功能，要有多媒體信息，要有互動界面，要能提供全文檢索[4]。特色化數據庫是服務的內容，它是吸引用戶最為關鍵的因素。除此之外，圖書館還要考慮為用戶提供特色化的服務形式，如記錄用戶的需求信息，為其提供專業或相關專業信息的主動推送服務；建立讀者庫，促進讀者之間的溝通，以讀者服務讀者。以此給用戶一種驚喜，這也是吸引用戶的一種方式。

2.4遠程化服務

網絡環境下，用戶對信息的需求已經從特定部門向跨行業、跨地區、跨國界轉變，信息服務已經逐步趨向國際化。美國IBM的信息網絡提供的網絡信息服務的國家和地區達90多個，城市達650多個，用戶達100多萬[5]，由此可窺見信息服務遠程化之一斑。目前，遠程求醫、遠程求知、遠程貿易、遠程簽約、遠程教學等已經成為社會發展趨勢，因此，圖書館提供遠程信息服務應運而生。遠程化服務是一種新的服務方式，它改寫了文獻——館員——讀者的流通方式，進而發展為信息——網絡——讀者的傳輸方式，它能提供最直接和最直觀的全文信息瀏覽、數據庫下載、信息傳遞和信息咨詢，它是一種集咨詢、文獻檢索、文獻提供功能于一體的現代化的服務。

2.5時效性服務

網絡服務最大的優勢應是速度，在信息社會，速度往往是制勝的關鍵。據美國有關咨詢公司調查，如果一個網站不能在8秒中之內吸引上網者，那么上網者就會離開[6]；聯邦快遞公司也認為在航空包裹運送業務中的競爭優勢不是價格，而是傳送的速度，即“絕對、無條件地在一夜之內送達”。同樣，針對讀者提出的信息需求，如果圖書館員有意識或無意識地使其服務滯后，那么在前一段時間極具價值的信息現在可能就一文不值，造成直接的經濟損失。時效是快捷與效率的結合，它意味著用戶量的增長。圖書館提供具有時效性的信息服務才能避免科研工作的延遲、重復，才能使讀者最大限度地利用所獲取的信息，充分發揮信息的潛在價值。

3提供優質信息服務的保障措施

優質信息服務是上述四化一性服務的結合，那么怎樣才能提供優質信息服務便是構建名牌圖書館的關鍵。擁有高素質館員、開發網絡應用技術、實施知識管理、深層開發網絡信息資源等是優質信息服務的保障。

3.1提高館員素質

在美國有一種說法，即在圖書館服務所發揮的作用中，圖書館的建筑物占5%，信息資料占20%，而圖書館員占75%[7]。由此可見館員的作用。圖書館提供優質信息服務首要便是提高館員素質，其中增強其信息意識最為關鍵，因為只有這樣才能捕捉到有價值的信息，除此之外，信息服務是知識、智力高密集型服務，它所需要的是既懂圖書館學情報學又懂英語、計算機、網絡及相關專業技術的綜合型人才，只有這樣的人才能勝任為用戶提供優質信息服務這一職責，因而提高館員素質已是一個圖書館謀求發展不爭的事實。圖書館一方面應完善自己的用人制度，抬高工作人員進入的門檻；另一方面應建立一套科學的繼續教育機制，采取館內培訓、委托培養或是鼓勵員工攻讀學位的方式優化員工知識結構，不要害怕人員的流失，而要為館員提供完善自我的土壤和環境，以“館格魅力”吸引住自己的館員。在當前環境下，圖書館尤其要重視培養員工的信息敏感意識和信息資源開發利用能力，提高信息服務水平。

3.2開發網絡應用技術

優質信息服務是以現代技術為基礎的，現實表明一項信息技術的開發和應用很可能開辟一個新的信息服務領域，最為典型的就是搜索引擎技術的誕生實現了網絡信息資源的檢索。隨著網絡的廣泛引入，圖書館提供信息服務的技術支撐除了原有的計算機技術之外，還有通訊技術、數據庫技術和多媒體技術。圖書館畢竟不是專門的計算機公司，可以運用“拿來”策略，對計算機公司開發的技術加以改造，形成便于圖書館環境利用的技術；更為重要的是館員基于本館實際開發出適合本館的實用技術，這一技術應充分支持基于虛擬信息資源體系的服務集成，充分支持以用戶為中心的個性化、專題化和智能化服務。這樣提供優質信息服務便有了一個堅實的技術平臺，它在很大程度上決定圖書館提供信息服務的效率和水平。

3.3實施知識管理

知識管理源于管理學，現已被圖書館學者廣泛用于圖書館領域，它是以人為中心，以信息資源為基礎，以技術為手段，以創新為目的的系統化和組織化的識別、獲取、開發、使用、存儲及交流知識的思想和活動。雖然圖書館所提供的服務在目前來看處于信息服務階段，但是提供優質信息服務離不開人、信息資源、技術、創新，如何把這四種因素融為一體，就需要實施知識管理，妥善處理各因素之間的關系，以充分發揮每一方面的擴散效應。需要提及的是知識管理在本質上是一種人本管理，人是創造知識的智能體，圖書館人不僅創造知識，而且經營知識，因此要建立一套完善的管理機制和環境，使圖書館員不是處于被管理的被動狀態，而是處于積極為用戶提供優質服務以謀求更好發展的主動狀態，從而激發館員奮發向上、不斷進取的精神，這些機制包括動力機制（利益激勵機制和精神激勵機制）、壓力機制、約束機制、保障機制、環境影響機制等。

3.4深層開發網絡信息資源

所謂優質服務，內容至關重要，然而網絡上的信息多是分散的、無序的，如何鑒別和篩選是一個相當重要的問題，因而信息篩選成本已日益大于信息搜集成本，如何快速搜索有用信息是用戶有效利用網上信息的瓶頸，這就要求圖書館員對網絡信息資源進行系統的開發、科學的組織，充分利用現有的搜索引擎，對本專業的網絡信息資源進行大范圍的搜索、采集，并將相關的內容下載、分類、標引，建立高質量的索引數據庫，同時制作相關網頁，利用信息推送技術主動將信息、推送給廣大用戶[8]。這樣便可以幫助用戶進行信息內容的準確定位，有效揭示眾多信息之間的語義關系，以挖掘隱藏在信息中的知識內容，從而使讀者能夠快速、便捷地找到自己所需信息。

隨著社會信息經濟的發展，人們越來越意識到知識信息的重要性，圖書館人應具有搏擊于網絡信息時代的勇氣和決心，為此應樹立品牌意識，通過打造名牌圖書館在網絡社會占有一席之地。優質服務是圖書館品牌形象的保證，因此，提供優質信息服務便成為打造名牌圖書館的關鍵所在。

【參考文獻】

1黃俊貴.圖書館服務理念瑣談.圖書館，2001,(2):7-10

2白海燕.網絡環境下圖書館的信息服務工作.圖書館論壇，2002,(2):65-67

3王悅.新信息環境下圖書館的個性化信息服務芻議.圖書情報工作，2002,(8):17-21

4趙建梅.論網絡環境下圖書館的服務創新.圖書館論壇，2002,(8):92-93

5羅曼.網絡環境下的信息服務.中國信息導報，1997,(2):15-16

6程亞男.圖書館服務新論.圖書館，2000,(3):5-7

7同4

8沈光寶.網絡環境下高校圖書館信息服務的理性思考.現代情報，2002,(2):3-6