發揮人才創造性發展連鎖論文

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編者按：本文主要從連鎖企業人力資源特點；建立有效的人力資源體系進行論述。其中，主要包括：在現代企業的規模化發展中，連鎖經營已經成為最具吸引力的經營方式、具有不同于一般人力資源管理的一些特點、空間分散性、高顧客接觸性、勞動密集性、管理對象復雜性、管理對象的自主能動性、管理主體多樣性、管理手段的局限性、樹立正確的人力資源管理理念、建立有效的人力資源戰略規劃系統、建立有效的人力資源引進機制、建立開放式的績效考評系統、建立有效的人力資源開發機制、建立富有競爭力的薪酬福利體系、建立高效公平的用人機制等，具體請詳見。

在現代企業的規模化發展中，連鎖經營已經成為最具吸引力的經營方式，加快發展我國的連鎖經營，用這種全新的經營組織形式進一步加快我國傳統商業的改造也成為了我國現代商業發展的必然要求。連鎖經營需要通過各種人才來完成經營和管理活動。如何加強企業人力資源管理工作，培養、造就和擁有一大批具有高素質的人才隊伍，發揮他們的積極性和創造性，全面提高企業競爭力，成為企業必須面對的重大問題。

一、連鎖企業人力資源特點

由于連鎖集中分布的行業特性及其組織結構、產權關系、制度安排等方面都具有特殊性，那么其人力資源管理就需要適應、體現這些特殊性的要求，從而具有不同于一般人力資源管理的一些特點。

（1）空間分散性。連鎖經營的特征和目的決定了其空間分散性的特點，連鎖企業要完成目標市場的覆蓋和品牌知名度的提升，就必須向盡可能遠的地方建立盡可能多的網點。連鎖經營空間分散性特點決定了連鎖人力資源管理的其他的一些特點和難點，如管理的集中與分散、管理權的傾斜、統一與多樣性的平衡以及溝通手段現代化等。

（2）高顧客接觸性。連鎖經營大多分布在服務行業，給顧客傳遞高信賴的服務和價值傳遞是其業務獲得生命的關鍵，高顧客接觸這一特點決定了連鎖模式下人力資源管理的其他環節，如人員選聘、培訓、考評等環節的特殊性。在人員選聘方面，情感態度方面的特征可能要比智力水平更重要，熱情勤懇的員工比思維敏捷的員工更符合企業的需要，有些企業，比如上島咖啡，甚至有意選擇智力水平中等偏下的員工，因為這樣的員工更容易承受面對顧客所帶來的情感心理挫折，而且，這樣的員工更能給顧客帶來安全感、可信賴感。在員工培訓方面，除了一般的操作技能培訓外，更應該強調心理情緒調節、溝通技巧方面的培訓。相應的，在績效考評上，工作結果度量的比例相對下降，而員工的情感態度、顧客心理感受、操作過程的標準規范等，則成為考評的重要內容。

（3）勞動密集性。連鎖企業多為勞動密集型企業，吸納了大量的勞動力資源。從靜態上說，勞動力資源數量多，但素質卻函待提高。企業用人機制存在“任人唯親”、“任人唯近”的現象，致使人力資源流動現象普遍，這是不爭的事實。一般來說，勞動力成本占連鎖企業經營成本的主要部分，同時也是連鎖經營效果最直接、最關鍵的影響因素，對人的管理也就成了日常經營管理的主要內容和關鍵環節。連鎖企業人力資源管理所面臨的勞動密集這一特點，決定了它必須強調基層管理，加強企業文化建設，另外，這一特點也導致連鎖企業薪酬設計、培訓開發等方面與其他行業的差異性。

（4）管理對象復雜性。連鎖模式下人力資源管理的對象比較復雜，從整個連鎖體系來看，至少存在三類不同的管理對象：總部管理者，連鎖店員工，加盟者。由于他們的身份地位不同，彼此的利益追求也不完全一致，針對不同類別管理對象的管理內容、管理手段相應地也存在差異。總部員工既是連鎖店的服務者、支持者，又承擔著管理、規范、監督的職能，能否有效地協調、平衡兩方面的關系，將影響到對總部員工的管理、考評。加盟商既是產權獨立的合伙人，又是特許體系中的一個業務單位的管理者，也就是說相當于整個特許體系的員工，這就要求針對加盟者的激勵約束手段要有特殊性，必須考慮一般管理手段的適用性。連鎖店員工在面臨雙重管理者時的態度及行為選擇也會增加管理的復雜性。

（5）管理對象的自主能動性。與一般的人力資源管理相比，連鎖模式下人力資源管理的對象有著更大的自主能動性。首先，作為被管理者的分店經理即加盟商，由于其獨立的產權地位和收益安排，擁有比一般基層管理者更大的自主管理權限。情況差異性，要求基層管理單位擁有更多的自主權。工作結果度量的主觀性，要求應給予被考評者更多的能動性。工作環境的開放多變性、高顧客接觸性要求員工應擁有更多的自主決策權。麥當勞通過讓一般員工輪流擔任值班店長來提高員工的主動性，同時又節省了勞動成本。

（6）管理主體多樣性。在加盟店的管理上，有加盟商和總部兩個管理主體。盡管兩個管理主體總體利益上有一致性，而且有前期的加盟契約的安排，兩者在經營觀念和管理行為上會大體一致。但二者在經營環境判斷、未來預期、利益訴求上都可能會產生分歧，這些差異會影響到其經營策略，進而會在人力資源管理策略上發生分歧。比如在人力資源開發投資上，加盟商可能會傾向于短期行為，而特許商更追求長期利益。就各加盟店員工而言，他們面臨著雙重管理主體，即加盟商和特許總部。加盟店員工在面臨雙重管理者時的態度及行為選擇也會增加管理的復雜性。

（7）管理手段的局限性。加盟商既是產權獨立的合伙人，又是特許體系中的一個業務單位的管理者，也就是說相當于整個特許體系的員工，這就要求針對加盟者的激勵約束手段要有特殊性，必須考慮一般管理手段的適用性。對于加盟商，有些管理手段，比如調任、降職、免職等管理措施就失去作用。即使是對于加盟店的員工而言，由于總部和加盟商的利益、出發點的差異而導致權利上的分配與制約，使得一些管理手段不能順利實施，比如對員工的激勵、培訓等。

二、建立有效的人力資源體系

（1）樹立正確的人力資源管理理念。管理者需要充分認識到，人作為智力資本的擁有者，與生產力的其他要素是存在明顯的差別：人追求自我實現、自我發展。智力資本的擁有者逐漸發展成為管理的主體，管理者的角色應從管理控制逐漸轉向引導和幫助。樹立正確的人力資源觀念需要把握以下幾點：

一是企業中高層領導要加強對人力資源管理觀念、理論的學習，樹立正確的人力資源及人力資源管理的觀念，同時在企業中要加強對員工的培訓，強化員工人力資源管理的意識。

二是人力資源管理不光是HR部門的事，它是全公司各級管理者都必須面對的問題，公司總經理就是第一人力資源總監，人力資源部門和各直線部門要合理分工、共同承擔人力資源管理的工作。

三是企業的優秀人才是資本而不是成本。因為優秀人才為企業創造的價值和利潤完全把企業給予他的待遇掩蓋了，兩者之間甚至相差幾個級別。相反不好、不優秀的人才的成本是非常昂貴的，他們經常給企業帶來這樣或那樣的問題，給企業帶來潛在的損失遠遠大于其為企業創造的價值，因此招聘這類人才的成本和代價是非常高的。

（2）建立有效的人力資源戰略規劃系統。人力資源規劃是對公司人力需求與供給做出分析、預測和評估，是公司發展戰略規劃體系中的重要組成部分，它著眼于為實現公司經營戰略目標預先準備所需人才和提供強有力的人才作為保障，確保企業在發展過程中對人力的需求，控制人力成本，在預測未來企業發展的條件下，有計劃地逐步調整人員分布狀況，為公司對人員的考核錄用、培訓開發、晉升、調整、薪酬等提供可靠的信息和依據。它包括以下步驟：①核查現有人力資源，關鍵在于弄清現有人力資源的數量、質量、結構及分布狀況；②分析現有人才開發使用情況及存在的問題；③根據公司發展戰略，預測未來人力資源需求，確定人員需求量；④制定匹配政策，確保需求與供給的一致；⑤確定具體行動計劃或對策措施；⑥搞好反饋調整。

（3）建立有效的人力資源引進機制。人力資源引進機制是根據公司發展需要，通過工作分析（工作內容、職責、經驗、教育程度和技能等），確定公司用人的數量、類別、工作條件、任職資格、擬定工作說明書、工作規范和用人程序，在人力資源規劃指導下把優秀、合適的人才招納進來，并使適用的人放在合適的崗位，是充分發揮人盡其才、才盡其用的基本策略，也是企業留住人才的關鍵一招。做好人員招聘工作是不容易的，涉及企業招聘政策的制度，招聘渠道的選擇、求職申請表的設計以及招聘程序的規范。招聘錄用系統包括：①人才甄選技術設計（情景模擬、心理性格、勞動技能、適應能力、綜合素質和發展潛力測試）；②工作分析、職務設計和工作規范；③招聘錄用程序；④人才測評程序。

（4）建立開放式的績效考評系統。員工薪酬確定、晉升與降級、獎勵懲處、資格的認定、能力的確認等都需要對員工有一個客觀公正、科學合理的考核評價。績效考評是連鎖企業人力資源開發管理工作中的難點和重點，必須認真對待、高度重視，制定一套符合企業實際、具有較強可操作性的績效考評實施方案，并在公司內部大力推進實施。績效考評是對其業績、品德、才能、素質、潛力、長處、短處、個性、抱負等多個方面進行全面而客觀的考察與測評，從而得出被考評者對某一既定職位的勝任能力如何以及是否需要訓練的結論。連鎖企業績效考評分為管理干部、技術人員、營銷人員、門店員工等幾類人員的評價標準和考評程序。績效考評的目的：一是幫助員工認識自己的潛在能力，并在實際工作中充分發揮這種能力，以達到改進員工工作目的和促進員工的訓練發展；二是可以作為工資、獎金、職務晉升、調動和辭退的重要依據；三是有利于改進公司人力資源管理工作。從定期的績效考評中發現存在的問題，并及時吸取經驗教訓，以便今后改進提高。

（5）建立有效的人力資源開發機制。全員教育訓練作為人力資源開發的主要手段，是開發人的潛能，提高人的綜合能力和素質的有力保障。全員教育訓練系統應考慮以下幾個方面著手：建立終身教育制度，創建學習型組織；由單純的專業培訓發展為以知識培訓、技能培訓和態度培訓三個方面為核心的全員教育培訓體系；建立由外部訓練師資、內部專業培訓機構和崗位培訓相結合的培訓隊伍；形成以在職培訓、半脫產培訓為主，多層次、多渠道、多形式的培訓網絡。其中案例分析、模擬訓練、研討班等情景培訓方法在近年得到廣泛應用，值得借鑒。

（6）建立富有競爭力的薪酬福利體系。建立健全一套完整的工資、獎勵制度和福利待遇保障體系，是現代企業人力資源管理的一項基本而又緊迫的工作。因為公平、合理和規范的激勵機制是吸引人才、留住人才，發揮廣大員工工作主動性、積極性和創造性，為企業再創輝煌貢獻才智的動力源泉。它包括：工資管理制度（工資額管理、工資形態管理和工資體系管理三大部分組成）；醫療保險制度；社會養老退休制度；住房、子女教育、年休假、出國旅游、職工持股、年底分紅等其它福利保障系統，真正建立起全新的“事業留人、感情留人、利益留人”機制。

（7）建立高效公平的用人機制。企業引進人才的根本目的是合理使用人才，持續開發人力資源，將人才作為取之不盡、用之不竭、具有倍增放大效應的資本，為企業的發展服務，同時實現員工與企業一同成長。建立高效、公平的用人機制，就是要保證企業人才“招得進、留得住、用得好、成長快”，為企業的可持續發展提供人才保障。

現代社會瞬息萬變，人力資源管理的內容并不是一成不變，我們應該針對連鎖企業的實際情況，結合國內外優秀企業在人力資源方面的有益嘗試，配合企業整體的戰略方針，制定出適合本企業發展要求的人力資源戰略和管理體制，在激烈的市場競爭中體現出強大的戰斗力。