獨家原創(chuàng):淺析如何提高航空服務質量

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摘要：航空客運市場競爭的日趨激烈，如何在激烈的市場競爭中求得生存并取得發(fā)展，是擺在所有航空公司中所面臨的問題。今天，航空公司越來越認識到服務對航空公司這樣的服務型企業(yè)的重要性，服務是航空公司生存的根本，提高航空服務的質量對航空公司來說舉著舉足輕重的作用，服務經(jīng)濟是一種競爭經(jīng)濟，航空公司之間競爭的焦點是服務競爭。

關鍵詞：航空服務存在問題具體措施

對服務企業(yè)而言，質量評估是在服務傳遞過程中進行的。在服務過程中，顧客與服務人員要發(fā)生接觸。顧客對服務質量的滿意可以定義為:將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較。當感知超出期望時，服務被認為具有特別質量，顧客表示出高興和驚訝。當沒有達到期望時，服務注定是不可接受的。當期望與感知一致時，質量是滿意的。

市場競爭由價格競爭轉向服務質量競爭，對服務業(yè)而言，21世紀將是一個服務質量的世紀。航空公司應塑造全員服務的內(nèi)部共識。就是讓所有員工都能了解從高階主管到基層人員，所有員工都是服務于顧客的服務人員；從高階主管到基層人員，所有的人都有其必須服務的“顧客”；從高階主管到基層人員，所有的人都必須具備提供良好服務給“顧客”的服務意識與能力。

筆者是國內(nèi)某航空公司副總經(jīng)理，從事飛行工作多年，是一名經(jīng)驗豐富的機長。現(xiàn)在公司主要分管飛行安全、地面協(xié)調、服務質量等工作。具有豐富的實踐經(jīng)驗與基礎，筆者認為為了高效率第提高我公司的服務質量，提高公司的工作效率，筆者認為應該從以下幾個方面加強航空的服務質量。

1.重視人性化管理，建立激勵機制

所分管部門人員普遍年輕，在工作中需要改進的地方，因此要重視人性化管理，建立激勵機制。由于航空公司服務人員與顧客直接接觸，因此而成為航空公司與客戶關系的直接經(jīng)營者。航空公司的經(jīng)營思想、戰(zhàn)略規(guī)則等都必須借助員工的行為來實現(xiàn)。因此，要樹立以人為本的價值導向，加強內(nèi)部營銷，樹立“要善待顧客，必須首先善待員工”理念。航空公司必須充分尊重服務人員的工作價值，才能激活航空服務中“人”的因素，結合國內(nèi)的文化背景以及企業(yè)的實際情況，處理好企業(yè)領導者權威和員工自主性的關系，培養(yǎng)員工對于經(jīng)營管理活動的參與意識，形成共同的價值理念和行為準則，并努力為員工創(chuàng)造個人發(fā)展的機遇和條件，讓員工得到尊重，產(chǎn)生較強的歸屬感。其次，要建立有效的激勵和競爭機制。特別要加強對服務員的感情激勵，引發(fā)其為顧客服務的主動性，促使其自覺改善服務態(tài)度、努力提高業(yè)務技能，實現(xiàn)航空服務質的飛躍。對在服務中表現(xiàn)突出的優(yōu)秀員工，給予很高的榮譽和獎勵，廣泛宣傳，使其真正成為企業(yè)的明星，有效激勵服務人員。

適當授權給年輕的員工。授權意味著給一線服務人員適當?shù)淖灾鳈啵瑥亩ぐl(fā)一線，正如維納亞航空公司前總裁卡爾森所著力表述的:“把人從嚴格的指令、政策和命令指控中解放出來，各他們按照自己的思想、決定行動的自由并使之為自己的行為負責，這實際上就是充分發(fā)掘隱藏的資源，否則個人和組織就無法利用這種資源”。對于公司管理者而言，應建立適當?shù)氖跈嘀贫龋m當給予各部門員工特別是一線服務人員一定的權限，允許他們在一定范圍內(nèi)有權處理顧客服務過程中出現(xiàn)的問題，這樣既可以激發(fā)服務人員的積極性和自覺性，加強為顧客服務的責任感，又能縮短解決問題的時間，緩解顧客的不滿情緒。

建立培訓體系，創(chuàng)新學習模式，推廣職業(yè)資格認證體系，實施公司專利戰(zhàn)略，利用員工職業(yè)生涯管理模式，鼓勵并支持員工不斷加強學習，發(fā)展個人職業(yè)生涯，持續(xù)提升員工的核心能力、滿意度和創(chuàng)造價值的能力，使公司在成為學習型組織.的同時，核心能力不斷得到增強，企業(yè)的核心價值觀和企業(yè)文化得到高效傳播。

2.樹立大服務理念，實現(xiàn)無縫隙服務

公司要不斷提高服務質量，就要樹立大服務理念，推動航空服務產(chǎn)品化、體

系化和有形化，構筑航空公司無縫服務的格局。

無縫隙服務就是指航空公司將服務流程通過科學的設計形成流暢的系統(tǒng)，從旅客計劃出行開始，便提供網(wǎng)上查詢、訂購機票、即時送票、市內(nèi)辦理登機手續(xù)、機場設立晚到旅客專柜到全程陪護、一票到底等服務。因此，可以看出，實行無縫隙服務，有利于彌合服務質量差距，無縫隙服務不僅僅是有形旅程的無縫鏈接，更重要的是靠不斷的創(chuàng)新給旅客帶來超越期望的滿足，有利于提高顧客的滿意度。航空服務在人們的傳統(tǒng)意識中，曾被人們狹義地理解為端茶送水，優(yōu)質服務則增加了微笑、熱情、主動服務等單項指標，至于與方便旅客相關的航線布局、航班銜接、航班時刻與頻率等是不是服務、是不是產(chǎn)品，則一直被人們忽視。

國際上看，新加坡航空公司(SIA)給我們提供了一個成功的案例。在航空旅行的領域中，新航始終不渝地追求顧客關注的兩件事情，即技術和服務，并且兌現(xiàn)了其品牌承諾:“乘坐新航是一種享受。”在新航的核心價值中，其實并沒有什么不同凡響的東西足以將其跟許多行業(yè)中的許多其他公司分出高低，但是對品牌體驗的管理導致他們成功。他們創(chuàng)造了一系列服務價值屬性，包括關心、熱情、專業(yè)、實干、敬業(yè)等，并通過“新加坡空姐”這一個性化的形象來傳達品牌形象。身著馬來裙的新加坡空姐形象成為公司的標志。

在以顧客滿意戰(zhàn)略為服務理念下，公司應該樹立大服務的理念，即要想讓旅客直接感受到優(yōu)質服務，服務內(nèi)容設計應是有機的，完整的，程序上是無縫隙的。對旅客而言，服務首先是走得安全、及時、舒適，服務內(nèi)容和票價相稱，要達到這一目標，是微笑、熱情、主動服務等任何單項軟性服務所無法實現(xiàn)的，必須在此基礎上，將公司內(nèi)部各部門、各崗位的服務內(nèi)容鏈接起來，按照有形產(chǎn)品特征來設計服務。

人性化服務是按照旅客的想法和意愿為源點來設計的，是從旅客的角度來考慮的，它是一種“想旅客所想，備旅客所欲”的精心安排，旅客希望服務能夠按照他所預想的方式來實現(xiàn)，人性化就是要體現(xiàn)旅客的這種意志。它是一種像把床頭燈的開關放在床頭（伸手可及），電器配上遙控器（不用起身就可遠程操作）的設計，每一件事都能夠讓旅客覺得得心應手，在享受服務的過程中，感受到的是一種和諧自然，為旅客營造出一種美妙的境界。

3.要營造良好的服務文化氛圍，加強技能培訓

首先要培養(yǎng)顧客導向的服務文化。早圍繞目標客戶特征，建立顧客至上的服務準則、樹立精品意識、完善細節(jié)服務，創(chuàng)建自己的獨有的服務文化，并不斷對員工進行熏陶和宣傳，使之成為每個服務人員的工作理念，自然體現(xiàn)在服務過程中。其次，要加強對服務人員的業(yè)務技能培訓，提高職業(yè)素質。一個高素質的員工能夠彌補由于物質條件的不足可能使消費者產(chǎn)生的缺憾感。為此，航空公司應多學習外航先進的服務理念，重視服務人員的訓練，不斷加大投入，完善培訓內(nèi)容，努力打造出一支訓練有素、具備良好職業(yè)技能和專業(yè)素質的服務隊伍。

4.加強與地面人的溝通協(xié)調

航空企業(yè)通過信息溝通進行服務展示管理包括服務有形化和信息有形化。應有效利用航空公司是中國唯一載國旗飛行的航空公司和奧運合作伙伴、唯一指定承運人的機遇，利用服務奧運提升品牌形象。在售票處、飛機及汽車的設計、裝修、內(nèi)部設施、員工服飾、形象氣質、紀念品及食品飲料等方面實施有形展示策略。鼓勵對公司有利的口頭播，如果旅客選錯服務提供者，那么他會容易接受其他旅客提供的可靠的口信息影響，并據(jù)此做出購買決定。要為旅客提供服務保證，如航空公司通過廣告或其他形式向旅客做出某種服務承諾，使旅客得到有形的信息，增強對公司信賴感。最后，就是要在營銷活動中靈活運用易被感知的展示。如航空公司在發(fā)某種引起公眾廣為關注的事件后，可以利用這種敏感的時刻，向顧客展示其服務誠意與態(tài)度，往往會收到事半功倍的效果。

加強與旅客的信息溝通。在航班發(fā)生延誤后，第一時間通知旅客，避免旅客在無目的的等待中積累不滿，如延誤時間較長，對于還沒辦理登機手續(xù)的旅客，應將辦理登機手續(xù)的截止時間延后，避免旅客在機場等待，并為旅客查詢備選航班，安排換乘。信息透明的核心就在于促使消費者全面了解相關風險,盡可能地做到自己保護自己,這也是一種市場經(jīng)濟條件下最有效的保護方式。

在馬來西亞已經(jīng)有航空公司采用短信技術，通過手機短信來查看航空信息、票務信息。這樣不僅可以減少呼叫中心的人員數(shù)量，降低人力成本，還能提供非常開放的服務。這些公司也提供標準的界面和架構，可以很容易地將一些創(chuàng)新性的技術和互動深入到預定票務活動中，可以使航空公司更好地利用自助服務，給乘客自助的可能。

美國西北航空公司也推出了自助服務，在很多機場都設置了自助檢票柜臺，持電子機票的旅客可利用自助檢票柜臺自行辦理登機手續(xù)；旅客還可選擇或更改座位，輸入環(huán)宇里程優(yōu)惠計劃會員信息，以及使用其它服務。這樣做的結果是，機場排隊的現(xiàn)象減少了，乘客也大量的增加。

5.提高服務質量，減少不正常航班的服務費用

航空運輸受各類因素的影響非常大，無論相關各方如何努力，航班延誤是一個不可避免的問題。因此，需要航空服務的供應方和消費者理性處理。然而，我國目前的航空整體消費環(huán)境和消費者還很不成熟，突出表現(xiàn)在：航空公司與消費者之間缺少信任基礎，致使很多事情無法正常溝通：航空公司面對旅客的過分要求和過激行為，多數(shù)情況下會出于對后續(xù)航班的運營秩序和后續(xù)航班旅客的權益考慮，最終向消費者妥協(xié)，承擔了一些本不該承擔的責任；部分消費者不懂得合法維權；經(jīng)常在維權的同時觸犯有關法律；執(zhí)法部門對違法行為的不作為進一步縱容了部分消費者的違法行為；媒體在不明真相的情況下斷章取義地進行報道和評論等。這些嚴重擾亂了正常的航空運營秩序，加大了服務質量問題解決的難度。

今年公司下發(fā)的不正常航班費就達90萬，對于因為不正常航班引起的服務費用，公司應該制定相應的措施，諸如把這部分服務進行標準化，可以規(guī)范公司員工行為，減少服務的隨意性，提高服務的科學性，減少顧客的抱怨和投訴，增加顧客的滿意度。

在實施服務補救時，應逐步建立服務補救體系，提高服務質量。公司的服務補救體系首先應是避免服務失誤，爭取在第一次操作正確，同時歡迎并鼓勵抱怨。但最重要的是快速行動。例如:日本航空公司采用了一項名為“服務不周通告”的管理，抓住顧客仍在飛機上或終點機場的機會及時進行補償。日本航空公司會對乘客在整個飛行中所發(fā)生的任何問題進行跟蹤，這就使旅客訂票時出的問題，可能在飛機上、轉機或抵達時就能得到解決。迅速進行彌補，遠比三周之后才將回信寄給顧客效果好。

要及時分析旅客抱怨投訴原因，發(fā)現(xiàn)和糾正經(jīng)常性問題的根源，改進服務過程各個環(huán)節(jié)的服務工作。不可否認，有些顧客的投訴是出于對服務工作和服務人員的不理解造成的，但是大部分的投訴問題還是反映了公司服務工作中存在的不足和漏洞，因此更應將顧客投訴看成是顧客對服務的意見反饋，以積極的態(tài)度處理問題、解決問題，使服務過程得以不斷改進和完善。

6.細分旅客的市場，根據(jù)不同的旅游要求制定不同的服務策略

隨著旅客數(shù)量的不斷增長和生活水平的大大改善，市場細分的幅度也在擴寬，如高端旅客、商務旅客、常旅客、大客戶旅客、普通旅客、旅游旅客、務工旅客，學生旅客等不同層次，每一層次的旅客對服務的要求也不盡相同，但對于所有層次的旅客，都必須滿足其基本的服務要求，并且這個基本要求也會隨時間的變化而變化。航空公司應仔細分析每一層次旅客的特點，采取相應的措施，滿足旅客的需求，在提高不同層次的服務水平的同時，盡量減少航空公司的負擔。隨著生活水平的不斷提高，經(jīng)常乘坐飛機的人數(shù)也越來越多，航空公司應當將以前僅對高端旅客提供的部分個性化服務措施，逐漸演變?yōu)榛痉盏姆懂牐尨蠖鄶?shù)旅客享受到航空公司高質量的服務水準。這樣，將會大大提高旅客的滿意度和忠誠度，增強公司的競爭力。對于航空公司來說，應該創(chuàng)新服務規(guī)范與標準，對于核心產(chǎn)品和基礎產(chǎn)品，航空應該提供標準化的服務，因為這是對任何一位旅客都應提供的。

結語

我國加入WTO后的今天，中國的民航業(yè)正面臨市場的全面開放，國內(nèi)、外航空公司從經(jīng)營理念、市場、客戶、人才、信息技術等各個方面對航空企業(yè)形成激烈的競爭態(tài)勢。隨著第五航權的開放，外資航空公司將帶著先進的管理方式和領先的服務質量進占國內(nèi)市場，國內(nèi)航空公司必須從現(xiàn)在開始學習新的管理理念，并緊跟國際先進信息技術的發(fā)展步伐，改善服務質量，才能應對入世后的巨大沖擊。

對于本公司航空公司而言，以往的服務優(yōu)勢在新的競爭環(huán)境中失去了原有的優(yōu)勢，這就要求公司建立與完善新的服務標準來滿足日漸增長的旅客需求，維護原來有旅客的忠誠度。重視服務過程的質量管理，通過制定一套系統(tǒng)、科學、可操作的高標準服務規(guī)范，建立一個科學、動態(tài)的服務過程監(jiān)督體系，管理服務過程，提高服務質量，塑造優(yōu)質服務品牌;在人的策略上，關注服務人員，實施內(nèi)部營銷，通過開展溝通、培訓、授權、激勵等方面工作，培養(yǎng)一支“客戶至上”的高素質服務人員隊伍，促進外部營銷工作順利展開。