淺議醫(yī)療糾紛的源頭及戰(zhàn)略

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醫(yī)療糾紛的根源

當(dāng)前醫(yī)療糾紛主要源于三種情況，第一種就是醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動當(dāng)中的故意或非故意的不當(dāng)操作、不當(dāng)用藥等引起醫(yī)療事故。第二種是醫(yī)務(wù)人員并沒有任何不當(dāng)，但是患者對醫(yī)務(wù)人員不理解、不滿意、溝通不順暢造成醫(yī)療糾紛發(fā)生。第三種就是患者故意通過媒體的渲染，利用法律或民眾輿論給醫(yī)院或醫(yī)生施加壓力，以此獲得不當(dāng)利益或進(jìn)行惡性報(bào)復(fù)。而其主要根源則在于國家醫(yī)療制度的不健全，經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，醫(yī)院管理層面的缺失，醫(yī)患人文素養(yǎng)的缺乏，醫(yī)患之間的難以溝通和信任，患者的高期望值和現(xiàn)有醫(yī)學(xué)水平的限制的矛盾，而不當(dāng)?shù)拿襟w引導(dǎo)和維權(quán)意識的增強(qiáng)使過多的醫(yī)療糾紛成為可能。從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變過程中，醫(yī)院不再是政府包辦的福利性單位，而是部分撥款的公益性單位。政府對醫(yī)院的投入不足，醫(yī)療服務(wù)價格低于成本，補(bǔ)償機(jī)制不健全，許多醫(yī)院為了維護(hù)運(yùn)行和發(fā)展，增加了許多服務(wù)手段，無關(guān)緊要的體檢、檢驗(yàn)項(xiàng)目，“開單提成”、“藥品回扣”等成為大眾皆知的潛規(guī)則。在另一個層面上，醫(yī)療資源分配不盡合理，醫(yī)院設(shè)備落后匱乏。我國針對醫(yī)療糾紛的法律制度并不完善，患者及家屬如不能通過法律手段維護(hù)自己的合法權(quán)益，便會采取不正當(dāng)手段，“醫(yī)鬧”事件的惡性發(fā)展是其最直接的表現(xiàn)。醫(yī)院建設(shè)是進(jìn)行正常醫(yī)療活動的基礎(chǔ)，醫(yī)院的管理有序化、人性化是進(jìn)行合理醫(yī)療活動的保障。醫(yī)院的建設(shè)未能考慮患者需求，醫(yī)院的設(shè)備物資未能達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院的硬件實(shí)力欠缺。醫(yī)院體系結(jié)構(gòu)缺乏系統(tǒng)性，醫(yī)院各部門之間聯(lián)系不緊湊，部門之間未能密切溝通，在對待患者期間，存在服務(wù)環(huán)節(jié)遺漏，造成用藥或治療失誤，造成醫(yī)療事故。醫(yī)院管理腐敗，管理層管理理念落后，缺乏人性化，造成醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員怨聲載道，不能很好地服務(wù)患者，對醫(yī)院和患者抱有怨氣等，這些系列的不足常常是醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的導(dǎo)火線。上海某大型綜合性醫(yī)院2005年度發(fā)生的919例醫(yī)療投訴，通過對投訴資料的分析顯示，患者投訴的主要原因是醫(yī)患溝通（46.8%）、環(huán)境和飲食質(zhì)量（17.5%）、服務(wù)態(tài)度（11.8%）、醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心（8.8%）、服務(wù)規(guī)范（3.4%），這些都可歸入醫(yī)學(xué)人文服務(wù)的范疇，其總和占總投訴量的88.3%[1]。由此可見，醫(yī)療中人文素養(yǎng)的缺失是造成醫(yī)療糾紛的主要因素。在醫(yī)療過程中往往存在醫(yī)務(wù)人員對普通群眾服務(wù)態(tài)度差，讓患者面對冰冷的機(jī)器，忽視生物醫(yī)學(xué)模式到社會心理醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。對患者的提問不耐煩，上班時間玩游戲、打電話、私自離開崗位，對患者服務(wù)不周到。醫(yī)生往往由于患者缺乏醫(yī)學(xué)知識而不屑與患者溝通，對疾病的發(fā)展、預(yù)后或存在的風(fēng)險閉口不言，讓患者摸不著頭腦，更有甚者會利用患者收受賄賂，讓患者承受生理和心理的雙重壓力。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人民生活水平的提高，民眾對生命的態(tài)度和對生活質(zhì)量的關(guān)注度不斷增加，對醫(yī)院設(shè)施、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量期望值越來越高，甚至有人把醫(yī)院當(dāng)做包治百病的地方，而醫(yī)療水平的限制致使很多患者和家屬失落和不滿劇增。而醫(yī)學(xué)又是一門專業(yè)性十分強(qiáng)的學(xué)科，并非任何人都能對醫(yī)學(xué)有一個全面正確的認(rèn)識，市面上的醫(yī)學(xué)雜刊又在一定程度上導(dǎo)致患者對醫(yī)學(xué)的錯誤認(rèn)識，致使患者在面對高期望的醫(yī)療要求時，往往得不到滿足。醫(yī)學(xué)同樣也有攻克不了的難題，患者對醫(yī)學(xué)認(rèn)識的有限性和對生命的高期望值的矛盾往往造成了醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。媒體的報(bào)道，大量的醫(yī)學(xué)糾紛案件呈現(xiàn)在人們面前，給人們提供了一個申訴的途徑，國家對法制教育的普及和醫(yī)療制度的逐漸完善增強(qiáng)了人們的維權(quán)意識。媒體往往站在“弱勢”群體一面，作為正義的使者，可究竟哪一方屬于弱勢？為了迎合大眾心理，提高經(jīng)濟(jì)收入，對醫(yī)療糾紛的報(bào)道有失客觀。媒體往往傾向于患者一方，通過電視、報(bào)紙等媒介對醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員發(fā)難，既表現(xiàn)自己正義的一面又提高了媒體的知名度，卻忽視了醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的感受。被大眾認(rèn)為的“弱勢”群體得到社會輿論的支持，助長了患者的氣焰。

減少醫(yī)療糾紛的基本對策

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是建設(shè)和諧社會的重要組成部分，政府要增加對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的經(jīng)費(fèi)投入，制定合理的醫(yī)療服務(wù)制度，保證醫(yī)院的正常運(yùn)行和發(fā)展。同時要加強(qiáng)市場監(jiān)管，規(guī)范醫(yī)療行為和醫(yī)療收費(fèi)。針對群眾呼聲高、反應(yīng)強(qiáng)烈的藥品問題，要打擊假冒偽劣藥品，遏制藥品價格虛高，杜絕藥品“回扣”。在基本醫(yī)療保障的基礎(chǔ)上，對患者和醫(yī)方提供雙向保險，既合理的分擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用，又使患者對疾病有一定的承受能力，合理分散醫(yī)療風(fēng)險，保障醫(yī)務(wù)人員和患者的雙方權(quán)益[2]。同時在維護(hù)正常醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)上，要完善醫(yī)療糾紛處理制度，構(gòu)建暢通的申訴渠道，保障醫(yī)務(wù)人員和患者的合法權(quán)益。醫(yī)院作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)著力構(gòu)建一個愉悅、積極向上的外部環(huán)境，給患者一個舒適安心充滿愛的醫(yī)療環(huán)境，使患者在醫(yī)院有戰(zhàn)勝疾病的信心，這就要求醫(yī)院的設(shè)計(jì)和管理要體現(xiàn)人性化，以患者為根本，注重細(xì)節(jié)的完善和服務(wù)質(zhì)量的提高。醫(yī)院管理者對內(nèi)以醫(yī)務(wù)人員為本，對外以治病救人為中心，充分發(fā)揮管理者的能動性，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性。正如霍桑實(shí)驗(yàn)的結(jié)論所表明的：一個人是否全心全意地為一個群體服務(wù)，在很大程度上取決于他對自己的工作、自己的同事和上級的感覺如何[3]。醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)勁有力將是和諧醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵。醫(yī)院管理者的最大貢獻(xiàn)不在于他做了多少具體的工作，而在于他能否將員工的智慧與力量整合成一個團(tuán)結(jié)和諧的整體[4]。3.3普及醫(yī)學(xué)知識，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員及患者的人文素質(zhì)在1000多年前，中國的醫(yī)圣孫思邈先生就提出了“大醫(yī)精誠”的六項(xiàng)要求：（1）博施濟(jì)眾，仁愛救人；（2）普同一等，一心赴救（；3）不貪錢財(cái)，廉潔行醫(yī)；（4）精勤不倦，深究醫(yī)術(shù)（；5）秘方公開，醫(yī)術(shù)傳人；（6）尊重同道，謙和不矜[5]。這六條充分體現(xiàn)了醫(yī)生在醫(yī)療中應(yīng)當(dāng)秉承人文精神，以患者為核心，為行醫(yī)之道指明了方向。增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)和道德修養(yǎng)有助于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，有助于減少醫(yī)療糾紛，緩和醫(yī)務(wù)人員和患者之間的關(guān)系?；颊呷宋乃刭|(zhì)的提高不僅能使患者了解當(dāng)今醫(yī)療水平，而且能夠減少醫(yī)療過程中的不必要的糾紛，更有利于醫(yī)生患者溝通。政府部門要引導(dǎo)媒體和輿論宣傳社會主流思想和工作動態(tài)，加大對醫(yī)療行業(yè)正面形象的宣傳。新聞媒體要尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)事實(shí)，倡導(dǎo)尊醫(yī)愛患好風(fēng)尚，報(bào)道不能有失偏頗。然而部分媒體過度強(qiáng)調(diào)患者的弱勢群體地位，放大個別醫(yī)生的不良道德行為，吸引公眾眼球，刺激公眾情緒，對目前的醫(yī)患矛盾起到推波助瀾的作用[6-7]。作為患者應(yīng)該具備辨別社會輿論正確與否的能力，抵制不良的輿論，為和諧醫(yī)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

本文作者：劉霽堂殷猛工作單位：廣州中醫(yī)藥大學(xué)人文社科學(xué)院