物管與企業文化思考

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物業管理企業以其迅猛的發展速度日趨成熟、日漸規范。在物業管理企業不斷發展的時代，如何能在眾多物業管理企業中始終立于不敗之地，取得經濟效益和社會效益的雙豐收，這是擺在物業管理企業面前一個亟待深思的問題。在物業管理中，物業管理企業的產品就是服務，服務質量就是物業管理企業的生命。隨著人民生活水平的不斷提高和業主需求的增多，物業管理服務行業的發展將面臨更多新的機遇和挑戰。面對這些變化，物業管理企業不能只停留在簡單的服務上，而是要向優質化服務、精品化服務發展。打造精品服務的重要途徑，就是把企業文化引入到物業管理之中。

一、物業管理服務要關注業主滿意度

業主滿意度就是業主或住戶對物業管理企業所提供服務滿意的程度。物業管理服務的對象是人，只要是人，就會有生理的需要、安全的需要、交際的需要、受人尊重的需要、獲得成就的需要，如何最大限度地滿足業主的需求就成為物業管理企業關注的重點。提高業主滿意度要做好以下三點：一是樹立一個意識——服務意識。國務院頒布的《物業管理條例》己決定了物業公司與業主的服務關系。新型的物業管理理念：經營——服務——溝通的實施是物業管理發展創新的必然。轉變理念視管理為服務勢在必行。物業服務人員應繼續保持嚴謹的工作作風，雷厲風行的辦事效率，保障得力的安全防范和吃苦耐勞的服務精神，將其貫通于實際工作中，充分體現出“成己為人，成人達己”的核心理念。在實施人性化物業管理的今天，真正做到“不是主人是仆人，不是管理是服務”。二是創建一個特色——人性化管理和服務。其核心就是以人為本。它的實質在物業管理服務中可從兩方面理解：一方面，在企業內部以員工為本，員工是企業的主人，員工是上帝。致力搞好員工的福利、為員工營造家的氛圍，公平地、實事求是地評價每一位員工，把員工的業績、能力、工作態度和道德修養作為提拔和獎勵的惟一標準。同時也教育員工懂得“要想有所位，就要有所為”的道理。企業要以感情留人、以事業留人、以待遇留人。另一方面，在市場上要以業主為本。最大限度地滿足業主合理合法的需求，為業主營造一個安全、文明、舒適、健康的生活環境充分體現人性化物管的內容。它的四個基本特征是：溝通、超值、和諧、創新。溝通就是建立溝通平臺，與業主互動，對接需求和服務；超值就是服務項目超越業主的期望，滿足業主的多元需求：和諧就是在管理服務中精神層面的體現，反映服務和被服務者的精神面貌；創新就是在服務中不斷自我超越，包括硬件服務和軟件服務的創新。業主是企業發展的源泉。沒有業主就沒有物業服務企業，失去業主就失去發展，甚至失去市場。為此，我們要恪守職責。致力打造主動服務、超前服務、甚至超值服務。工作要有前瞻性，在業主將要提出合理合法的需求前，我們應該首先想到、做到，工作變被動為豐動。三是落實一個制度：首問責任制。在現代快節奏生活中，業主在接受物業企業服務時往往不知道物業企業的內部分工。因此，見到物業企業的每個員工都有可能提出相關的問題，甚至是投訴或抱怨。這就要求我們每一位員工都要理解和執行首問責任制，其核心是：每位員工都應該做到在第一時間內及時解決業主提出的合理要求或者為業主第一時間找到責任部門，做到誰發現問題，誰就應該在第一時間內處理問題。不能說“不”(如：我不知道、我不懂、我解決不了、不歸我管、你找別人等)，更不能遇事互相推諉和踢皮球，要培養一崗多用，人人都要樹立“業主的事是公司的事，公司的事就是我的事”的新觀念和嚴謹、高效、熱情、周到的企業作風。物業管理服務企業要關注顧客滿意，還要注意分析物業管理服務業與其他服務業的區別，即自身的特點。與旅游行業及其相關產業相比，物業管理行業的顧客相對固定，在物業管理行業中流動的往往不是顧客，而是服務人員。這樣一來，如果服務質量不好，服務者與業主之間，業主與業主之間，負面宣傳與影響就會比旅游業傳得更快，對企業的影響就顯得更為嚴重。

二、企業文化的涵義

很多人這樣認為，企業文化等同于企業的識別系統，即識別標志，是包裝企業的方法，用名言警句、廣告語以及VI形象設計的視覺符號把企業包裝起來，這就有了企業文化。有人認為企業文化就是思想政治工作，是企業的文化設施和文化活動，甚至認為是純粹的精神文化思維理念，把精神文明建設等同企業文化。真正的企業文化是從企業的內部生長起來成為企業信奉并付諸實踐的價值理念。它重在客觀存在，重在對企業全部活動的集中反映，而不是外部貼上去的識別標志。它較寬地兼容了文化性、適應性以及企業個性等內容、企業文化它不是企業搞的文化活動，更不是純粹的精神論。

三、物業管理與企業文化

企業文化是企業活命的根本。企業為什么需要企業文化?企業為什么要建立企業文化?湘財證券董事長陳學榮說：“為了活著，為了長久的活著，為了健康地、長久地活著，一句話：為了超越生死。”為什么這么說?首先，我們要有清醒地意識，即時刻想到企業和人一樣也會死，“居危思危，臨淵履薄”，就會永遠離死亡遠一點，多少英雄豪杰即死于“不知死”；其次要韌性地戰斗，即強調活著，活著比什么都重要；第三就是要超越生死的境界，即打通佛、道、儒，立足于現代社會和市場經濟中。

企業文化在企業中的“實用價值”。沒有企業文化，企業會怎么樣?物業管理企業又會怎樣?沒有企業文化的企業就會像一盤散沙，而物業管理企業要求全體員工誠心誠意地為業主創造一個安全、文明、舒適、健康的生活環境，如果沒有企業文化把大家朝一個地方凝聚，大家各想各的，各干各的，就會使物業管理企業的存在受到質疑。沒有企業文化，企業就成了烏合之眾，沒有戰斗力。沒有企業文化，企業管理就成了救火隊，就事論事。這樣在物業管理企業的服務中就會失去主動性，僅僅是只為服務而服務，即便是企業有了盈利，也只會像土豪一樣只富非貴。因為沒有企業文化，就沒有了總目標，物業管理企業會在混亂中喪失生存的條件。企業文化對物業管理企業來說有著企業振興的激勵作用。科學發現，普通人的大腦只利用了10％，甚至更低，那90％以上的潛能正等待著激勵。物業管理企業全體員工為實現企業質量目標而全力以赴。企業文化對于物業管理企業來說具有團隊精神建設的凝聚作用。同時它對企業行為規范起著約束作用，企業文化無形的非強制性的自我約束力量，彌補管理制度中的不足。它是企業中不可缺少的精神力量。物業管理與企業文化的結合。隨著物業管理行業的進一步發展以及法規制度的日趨完善，同業間的競爭己建立在低成本、高品位、優質服務、馳名品牌等基礎上，在企業制訂了一系列的質量方針后，企業員工圍繞著這一文化精髓，促進管理服務的科學化、制度化和規范化。在物業管理中引入形象設計，整個小區擁有統一識別系統，管理理念滲透到每個員工及業主心中，并為大家所認同。

將企業文化引入物業管理，有人認為是玩弄情調、附庸風雅，其實不然。將企業文化引入物業管理是企業高層次、長投資的系統工程，是積極參與市場競爭的銳器，不但能給企業帶來和諧的社會效益，而且還能給企業帶來實實在在的經濟效益。同時，文化建設也會提高小區的檔次，滿足人們追求自然與和諧的心理需求，突出小區的附加價值與鮮明個性，滿足業主不斷提高的精神需求。

有了企業文化概念的引導，物業管理企業可腳踏實地抓服務，精益求精創品牌。很多物業管理企業建立了以IS09001：2008質量體系為支撐、員工行為體系為保障、信息網絡體系為手段、CI8企業形象體系為外延的現代企業管理架構，實施精品管理、微笑活動、首問責任制等一系列措施，全面提升了企業的服務水準，提高了員工的個人修養和價值。使物業管理企業成為業主們信任、親近、信賴與求助的對象，真正贏得業主和住戶的認同。只要我們把企業文化引入到物業管理中，就能創造出充滿文化氛圍的居住環境，形成獨特的管理風格，使物業管理具有鮮明的生命力，使物業管理企業不斷成長壯大！