急重癥高風險科室心理危機管理模式分析

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摘要：研究分析在對急重癥科室患者實施診療護理時面臨的各種危機因素和危機防范、應對等管理策略，比較實施心理危機管理模式前后取得的不同效果。結果通過在急重癥高風險科室醫護人員中實施心理危機管理模式，各醫護人員的危機防范意識、應對危機敏銳力、工作能力等方面得到有效提高，危機事件顯著減少，同時患者對醫護人員的滿意度也有大幅提升。急重癥科室作為高風險科室，醫護人員面臨諸多危機因素，通過心理危機管理模式可以最大限度的防范、應對、化解這些危機，從而提高醫護人員診療護理水平，有效避免各類醫療事故的發生，值得臨床推廣應用。

關鍵詞：心理危機管理模式；急重癥；高風險科室；應用

醫院急診科收治的患者多為急、重癥患者，作為醫院面向社會的重要窗口，其診療護理工作將面臨著高風險，危機因素普遍存在，稍有疏忽各類突發事件、醫療糾紛隨時可能產生。它是醫院中危機事件發生頻率最高的科室［1，2］。為了及時預判并有效化解各種危機，保證患者得到高質量的診療與護理，盡快康復，需要從心理上對醫護人員進行規范合理的危機管理模式。心理危機管理是現代醫學中有關急診診療護理的新型管理模式，主要作用是將危機因素帶來的危害及影響降到最低。它要求醫護人員預先對可能發生危機的因素進行預判和評析，并采取相應的防范、應對措施［3］。因此，在急診診療護理中應用危機管理不容輕視，本研究探討的是在我院急重癥高風險科室醫護人員中實施心理危機管理模式取得的成效。報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選擇我院急診科醫護人員共47例作為研究對象，對其實施心理危機管理模式。其中男9例，女38例；年齡19～47（29.1±3.8）歲；高級職稱3例，中級職稱10例，初級職稱28例，實習人員6例；本科以上學歷20例，大專學歷23例，中專學歷4例。觀察、記錄并分析研究對象在實施心理危機管理模式前后的有關指標的變化，具體指標涵蓋：醫護人員危機意識、工作能力的狀況比較，急診科危機事件的發生數比較，患者及家屬對醫護人員的診療護理滿意度比較。

1.2方法

1.2.1急診診療護理中的危機因素分析

（1）醫護人員的服務態度：服務意識、態度決定服務質量，在急診診療護理工作中，醫護人員的服務意識與態度極其關鍵。但個別醫護人員服務意識薄弱、態度較差，由于其面對的是急重癥患者，工作緊張而紛繁復雜，遇到患者及家屬有情緒，如果醫護人員工作有疏忽，或者解釋、引導不到位，極其容易引起患者的不滿，甚至激化矛盾，造成糾紛或事故。（2）醫護人員的危機意識：有的醫護人員因為工作經驗缺乏，加之個人忍耐力欠佳、工作拖沓不細心等主觀因素，導致危機意識淡薄，個人從心理上沒有對危機引起足夠的重視，大而化之，給危機事件的產生埋下了隱患。（3）醫護人員處理危機的反應力：不少醫護人員特別是剛上崗的年輕同事，因工作經驗不足，對危機事件及各類風險預判、把握失準，遇到危機事件一旦發生，心理承受力差，表現出慌神、手足無措，失去在第一時間化解危機及風險事件的良機。

1.2.2危機防范、應對管理策略

（1）組建危機管理專門機構：成立急診科安全管理小組，由科主任任組長，3～5名資深醫護人員任組員。負責不定期安全檢查；組織急診科醫護人員針對近段時間本院及其他醫院發生的典型危機事件進行分析，總結經驗及教訓；對當前可能出現的危機事件作出預判，并制定擬解決措施。（2）規范危機事件處理程序：經過研究總結，制定急診應急預案，完善危機事件處理準則，發至科室組織醫護人員認真學習，讓醫護人員明確危機處理程序，如遇危機時有章可循，沉著應對。（3）危機處理培訓演練：針對急診科醫護人員進行經常性的危機處理培訓教育，嚴格考核，使各醫護人員心理上繃緊危機這根弦，遇事保持清醒；加強危機處理模擬訓練，增強心理素質，促進急診醫護人員危機預警意識和危機事件防范、應對能力的提升。

1.3療效評價標準

針對急診科醫護人員危機防范意識、應對危機敏銳力、工作能力、溝通水平以及患者滿意度5個方面進行等級量化評分，每項計20分（患者滿意度以滿意人數所占百分比計算），合計100分。

1.4統計學處理

數據采用SPSS18.0軟件進行統計數據分析，以（x±s）表示計量資料，采用t檢驗，P＜0.05差異有統計學意義。

2結果

通過對急診科醫護人員實施心理危機管理模式，各醫護人員的危機防范意識、應對危機敏銳力、工作能力等方面得到有效提高，危機事件顯著減少，同時患者對醫護人員的滿意度也有大幅提升，差異有統計學意義（P＜0.05）。見附表。

3討論

當前，由于諸多因素影響，各級醫院醫療事故、糾紛連續不斷涌現，各類急重癥高風險科室也明顯暴露出形形色色的危機事件及風險。為保護廣大患者的身心健康，維護醫患雙方合法權益，促進社會和諧，廣大醫務工作者要進一步提升醫療水平，努力避免危機事件、風險的形成?；诖?，必須采用科學的管理手段，尤其是在急診診療護理中［4，5］。以往的傳統管理模式只是對患者實施常規的診療和一般的護理，各醫護人員沒有意識對各類危機事件及風險的發生形成預判，應對風險事件的措施也是捉襟見肘，導致醫療事故居高不下，醫患糾紛也不斷攀升，大大影響醫護人員在百姓中的良好形象。心理危機管理顯然是有效控制危機事件發生的一種新型管理模式。（1）心理危機管理模式強調醫護管理者要進一步與患者溝通、交流，將患者的訴求作為推動診療護理工作的抓手，同時要客觀、公正處理各類事項，既保證醫護人員的診療護理工作落到實處以獲得患者的滿意，又妥善處理好一些影響正常工作開展的患者無理取鬧事件。（2）通過制定急診應急預案，完善危機事件處理準則，明確處理程序，進一步增強了醫護人員的服務意識和競爭意識。以此加強醫院"以人為本"的思想原則，珍惜患者生命，更加細心、耐心、精心的做好診療護理工作［6，7］。（3）心理危機管理模式強調提升自身能力與素質，要求各醫護人員心理上繃緊弦，牢固樹立危機意識，通過培訓、實踐，讓醫護人員學會沉著應對、冷靜處理各類危機事件。急診醫護人員明曉應對處理的流程［8，9］，提高了基本危機的處理能力。從而將危機事件及其風險降到最低限度，保障醫院和患者各方合法權益。綜上所述，針對急重癥高風險科室醫護人員采取心理危機管理模式，成效顯著，推廣到臨床急診診療與護理中意義重大。

參考文獻：

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［2］胡敏.探討危機管理在急診護理管理中的應用［J］.吉林醫學，2012，33（32）：7101-7102.

［3］邵立新，金志芳，俞珍，等.危機管理理論在急診留觀患者管理中的實踐與研究［J］.中國醫學創新，2013，10（9）：143-146.

［4］張智英，張寶珠.急診護理風險管理的現狀分析及防范［J］.當代護士（下旬刊），2013，25（3）：21￣23.

［5］黎少珊，戴惠華，曾梅菇，等.全面流程管理在急診護理管理中的應用效果評價［J］.當代醫學，2012，18（9）：35￣36.

［6］鄭江萍.應對護理危機的管理對策［J］.內科，2011，5（1）：76￣78.

［7］陳喜芳.加強急診危機管理防范護理糾紛［J］.現代醫院，2011，10（1）：175￣176.

［8］金靜芬.全面流程管理在急診護理管理中實施與效果評價［J］.中國護理管理，2012，10（8）：5￣7.

作者:吳艷平 單位:東莞市第五人民醫院