飯店營銷觀念論文

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飯店實時營銷觀念是一種以客人的即時的需求和消費欲望為導(dǎo)向的飯店經(jīng)營、銷售模式，是飯店經(jīng)營思想上的一次富有競爭力的變革，它以買方市場和客人需要為中心，通過現(xiàn)代技術(shù)手段（網(wǎng)絡(luò)、電信和多媒體），隨時隨地與商、銷售商（以下均稱商）和客人溝通，不斷調(diào)整飯店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客人的需求的一種銷售指導(dǎo)生產(chǎn)的經(jīng)營方式。在任何時候，通過與客人（包括商）的即時溝通，市場和客人需要什么，飯店就生產(chǎn)和銷售什么。商、客人需要什么服務(wù)，飯店就提供什么服務(wù)，這一切都是即時的和面對面的。這里要強調(diào)一點的是：對市場的了解和與商和客人之間的溝通必須是實時的、及時的、和隨時隨地的。

現(xiàn)代信息技術(shù)改變了市場，也改變了市場營銷。即時溝通達到了前所未有的重要性，對于以服務(wù)為主的飯店，尤其重要。

在消費者和客人擁有比以前多的多的信息資源和市場選擇的網(wǎng)絡(luò)時代，飯店如何建立自己的營銷模式？如何適應(yīng)這種飛速發(fā)展的一日千里的信息時代？

飯店實時營銷策略可能是比較好的解決方案。

利用飯店實時營銷模式，借助網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代電信技術(shù)提供的信息資源和溝通渠道，飯店可以全力傾聽市場和客人的聲音，讓客人融入進飯店營銷經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，還可以更快捷和精確地捕捉變化中的顧客需求，發(fā)揮飯店快速應(yīng)變的優(yōu)勢。

一、如何建立飯店實時營銷系統(tǒng)

軟件上

1）營銷管理人員必須摒棄傳統(tǒng)的傳播營銷思想，建立實時營銷的新觀念。這是因為：傳統(tǒng)的傳播營銷方法已經(jīng)很難在很短的時間內(nèi)，反映客人的真實需要和產(chǎn)品的真正缺陷。例如：廣告攻勢不奏效；市場調(diào)研和客人調(diào)查很難反映真實市場情況，客戶和同行的調(diào)查信息不及時不正確等等。

2）必須讓飯店的商和客人參與飯店的活動，他們的行為和反饋是產(chǎn)品開發(fā)和改進不可或缺的一部分。可以在網(wǎng)上建立的飯店產(chǎn)品推介會和虛擬的服務(wù)演示會。

3）注重實時商和客人的滿意度，提供支持、幫助以及必要的

信息，以贏得客人的忠誠度。實時的客戶要求解決方案尤其重要。

4）營銷管理人員必須思考如何建立和管理與商和客人的溝通，溝通的越多，越廣泛，得到的信息可能越有用。

5）飯店相關(guān)人員的培訓(xùn)。語言和忍耐力訓(xùn)練、營銷和服務(wù)意識、飯店知識、飯店運行、飯店政策和相關(guān)法律法規(guī)等。實時溝通人員應(yīng)該是飯店全“才”型從業(yè)人員。

硬件上

1）建立飯店實時營銷的通信、網(wǎng)絡(luò)軟件和平臺，與飯店公共宣傳系統(tǒng)相連相連接。

2）建立網(wǎng)上社區(qū)，通過電子服務(wù)，將飯店、商、客人、可開發(fā)群體、政府主管部門、旅游資源網(wǎng)和媒體數(shù)據(jù)庫聯(lián)系起來。

3）建立客人與飯店實時營銷網(wǎng)絡(luò)平臺的多途徑的通道。

A)以飯店網(wǎng)站為基礎(chǔ)建立開放的BBS系統(tǒng)。客人可以在上面消息和提出問題，飯店應(yīng)及時回復(fù)并提出解決方案。

B)在著名的旅游資源網(wǎng)上，開設(shè)網(wǎng)絡(luò)即時交流平臺，類似于MSN系統(tǒng)，并建立專門的通道和地址。通道和地址可以給任何客戶和可能的客戶。并進行廣泛的宣傳。

C)和電信公司聯(lián)合建立手機短信平臺，接受手機短信與飯店的聯(lián)系。

D)建立免費的800電話通道，免費為客人提供服務(wù)。

E)其他傳統(tǒng)的聯(lián)系方式等。例如傳真和電子郵件等。

4）組成實時營銷部（組），處理各種客人需求。其中包括如下功能：預(yù)定、問詢、咨詢、處理投訴和回復(fù)、飯店銷售政策解讀、與商的聯(lián)系與討論、銷售推廣、營銷策略、廣告宣傳、取得的資料匯總和處理等。

5）信息來源的處理系統(tǒng)，與飯店管理系統(tǒng)連接，及時處理客人的任何請求。

二、實時營銷比傳統(tǒng)的傳播營銷有更多的的優(yōu)勢和潛力

1）通過實時營銷可以縮短從產(chǎn)品（包括服務(wù)）到市場的周期，即從設(shè)計和生產(chǎn)新產(chǎn)品到推向市場的時間可以大大的縮短，對服務(wù)行業(yè)以服務(wù)為主的，尤其如此。

2）減少廣告和銷售成本，減少銷售上的中間環(huán)節(jié)，更直接地解決客人提出的問題和要求。

3）與客人保持持續(xù)的聯(lián)系，就可以提供重點客人調(diào)查所無法得到的信息，其信息的真實性更可靠。

4）對新產(chǎn)品的介紹更直接、快捷和成本的節(jié)約，反饋的信息同樣如此。對新產(chǎn)品的問題會把握的更準(zhǔn)。

5）客戶在任何地方都可以接觸到飯店，都可以聯(lián)系到飯店。例如：客戶可以從家中、辦公室、飛機上、街頭、車上、甚至衛(wèi)生間完成他對飯店的服務(wù)要求。飯店和客戶之間的互動空間已不再固定，也難以分辨。

總之，市場營銷人員必須一只眼睛盯著市場，一只眼睛盯著現(xiàn)代技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，應(yīng)用各種技術(shù)來縮短市場接受產(chǎn)品和服務(wù)的時間。同時也必須認(rèn)識到技術(shù)正在改變著客戶的消費行為，以確定如何滿足他們的不同的需求。正因為如此：可以肯定飯店實時營銷是飯店營銷的方向。