呼叫中心范文10篇

今天是呼叫中心實(shí)訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時(shí)應(yīng)該注意的地方以及面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)處理的一些方法。后來(lái)老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。

下午一點(diǎn)鐘過來(lái)，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。

在昨天一天的準(zhǔn)備下，今天正式進(jìn)入呼叫，因?yàn)椴皇堑谝淮芜M(jìn)行呼叫中心的實(shí)訓(xùn)，所以不會(huì)像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對(duì)。

由于這次我們實(shí)訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個(gè)，留著一點(diǎn)以后在呼。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實(shí)訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。

我們呼叫的時(shí)間，上午8點(diǎn)30到11點(diǎn)，下午1點(diǎn)到3點(diǎn)，而這個(gè)時(shí)候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無(wú)錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無(wú)效電話很多。

今天是呼叫中心實(shí)訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時(shí)應(yīng)該注意的地方以及面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)處理的一些方法。后來(lái)老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。

下午一點(diǎn)鐘過來(lái)，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。

在昨天一天的準(zhǔn)備下，今天正式進(jìn)入呼叫，因?yàn)椴皇堑谝淮芜M(jìn)行呼叫中心的實(shí)訓(xùn)，所以不會(huì)像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對(duì)。

由于這次我們實(shí)訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個(gè)，留著一點(diǎn)以后在呼。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實(shí)訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。

我們呼叫的時(shí)間，上午點(diǎn)到11點(diǎn)，下午1點(diǎn)到3點(diǎn)，而這個(gè)時(shí)候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無(wú)錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無(wú)效電話很多。

通俗的說(shuō)就是在您的網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)、黃頁(yè)上安裝一部或多部網(wǎng)頁(yè)電話座機(jī),即網(wǎng)上呼叫中心,就可在世界范圍內(nèi)，使訪問您網(wǎng)站的客戶在瀏覽您網(wǎng)頁(yè)的同時(shí)，用鼠標(biāo)點(diǎn)擊您的呼叫中心，與您在網(wǎng)上進(jìn)行呼叫通話，通話雙方均為零話費(fèi)。它可大大提升您網(wǎng)站的訪問質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量），為您找到大量潛在的客戶群。

一、系統(tǒng)概述

網(wǎng)上免費(fèi)呼叫中心（Web800），是以Web方式實(shí)現(xiàn)呼叫中心。網(wǎng)上呼叫中心仍然基本遵循傳統(tǒng)呼叫中心的運(yùn)作方式，但是最大的不同是用戶和座席都是通過計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安排進(jìn)行工作。

網(wǎng)上免費(fèi)呼叫中心（Web800）的另一個(gè)重要特點(diǎn)是為不固定座席提供多樣的交互手段，一改傳統(tǒng)呼叫中心單純依靠固定坐席的特點(diǎn)。這些交互手段包括雙方和多方談話（Chat）、共享白板、共享程序、發(fā)送網(wǎng)頁(yè)和視頻、音頻等，而客戶和座席可以選擇適合的手段進(jìn)行交互。

二、系統(tǒng)功能

1．客戶注冊(cè)

摘要：本文探析了呼叫中心非全日制聘用人員的薪酬制定、管理、薪酬執(zhí)行等問題，實(shí)行“時(shí)薪”工資制可以有效的解決行業(yè)內(nèi)對(duì)高層次人才需求，并降低人力成本。為呼叫中心未來(lái)更快、更好的發(fā)展提供了人力資源保障。

關(guān)鍵詞：呼叫中心行業(yè)；非全日制外聘人員；時(shí)薪工資制

一、基本原則

呼叫中心行業(yè)非全日制外聘人員的薪酬管理，應(yīng)該按現(xiàn)代企業(yè)制度的要求貫徹按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平三項(xiàng)基本原則，在此基礎(chǔ)上相關(guān)企業(yè)可以根據(jù)一般企業(yè)的激勵(lì)、高效的原則，把外聘人員薪酬的收入與其創(chuàng)造的效益和工作業(yè)績(jī)掛鉤，實(shí)行“時(shí)薪”工資制。“時(shí)薪”工資主要以小時(shí)計(jì)費(fèi)，較為適合非全日制用工，尤其是呼叫中心企業(yè)在聘請(qǐng)高水平專家從事某些專業(yè)性較強(qiáng)的工作時(shí)“時(shí)薪”工資制相對(duì)來(lái)講比較簡(jiǎn)單實(shí)用、便于操作，充分體現(xiàn)了以崗選人尤為適用。可以幫助相關(guān)企業(yè)留住人才、吸引人才、激勵(lì)人才。

二、管理規(guī)則

呼叫中心行業(yè)的外聘人員的時(shí)薪由行業(yè)協(xié)會(huì)專家參照“社會(huì)勞動(dòng)力價(jià)格”進(jìn)行設(shè)計(jì)。外聘人員的薪酬標(biāo)準(zhǔn)在簽訂勞動(dòng)合同或崗位聘用合同時(shí)明確，薪酬的制定主要根據(jù)勞動(dòng)復(fù)雜程度、勞動(dòng)強(qiáng)度、勞動(dòng)責(zé)任、勞動(dòng)環(huán)境等因素決定。非全日制外聘人員的“時(shí)薪制”由兩個(gè)部分構(gòu)成： 非全日制外聘人員的時(shí)薪為工作每小時(shí)應(yīng)得到的勞動(dòng)報(bào)酬。 (一)基本時(shí)薪?jīng)Q定的原則是，考察非全日制人員所擔(dān)任的職務(wù)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、年齡等事項(xiàng)后，由行業(yè)協(xié)會(huì)根據(jù)個(gè)人情況分別制訂。最高勞動(dòng)時(shí)間為每月96小時(shí)，每周24小時(shí)（以平均計(jì)）。(二)基本時(shí)薪給付的原則是，月基本薪酬=時(shí)薪*月計(jì)小時(shí)數(shù)(三)基本時(shí)薪給付的標(biāo)準(zhǔn)分為國(guó)內(nèi)知名專家、省內(nèi)知名專家、專家。不同的標(biāo)準(zhǔn)給付的報(bào)酬有所不同。 (四)時(shí)薪制工作時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)是，平均每天工作時(shí)間不得超過4小時(shí)，平均每周工作不得超過24小時(shí)，平均每月工作不得超過96小時(shí). (五)完成工作任務(wù)的獎(jiǎng)金，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成協(xié)會(huì)布置的工作任務(wù)或項(xiàng)目，并取得圓滿的結(jié)果，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，根據(jù)完成任務(wù)所產(chǎn)生的利潤(rùn)，由雙方協(xié)商，給予利潤(rùn)額度15%~30%的獎(jiǎng)金。

今天是呼叫中心實(shí)訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時(shí)應(yīng)該注意的地方以及面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)處理的一些方法。后來(lái)老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。

下午一點(diǎn)鐘過來(lái)，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。

在昨天一天的準(zhǔn)備下，今天正式進(jìn)入呼叫，因?yàn)椴皇堑谝淮芜M(jìn)行呼叫中心的實(shí)訓(xùn)，所以不會(huì)像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對(duì)。

由于這次我們實(shí)訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個(gè)，留著一點(diǎn)以后在呼。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實(shí)訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。

我們呼叫的時(shí)間，上午8點(diǎn)30到11點(diǎn)，下午1點(diǎn)到3點(diǎn)，而這個(gè)時(shí)候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無(wú)錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無(wú)效電話很多。

隨著企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的重視程度日益提高，呼叫中心已成為企業(yè)面向客戶重要的窗口，其特性在于以更低的運(yùn)營(yíng)成本和更高的渠道效益為客戶創(chuàng)造價(jià)值，成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)鏈中重要的一環(huán)。在整個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本中，超過75%的運(yùn)營(yíng)成本是與人力成本相關(guān)的，所以對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，在人員管理花費(fèi)的精力是最多的。建立和完善一套科學(xué)合理的人力資源管理體系，對(duì)控制人工成本、降低人員流失率、提高員工滿意度、提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率起著至關(guān)重要的作用。本文將從人員選聘、培訓(xùn)體系建設(shè)、員工關(guān)懷和人員危機(jī)管理等方面提出在呼叫中心人員管理中可思考和嘗試的新方法和新模式。

一、人員招聘-建立以勝任特征為匹配模型的選聘條件

呼叫中心在人員聘用上，不僅應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì)，還要關(guān)注人員的勝任特征，以此來(lái)制定合理的招聘標(biāo)準(zhǔn)，以招聘到最適合本崗位的人才，這樣才能有效地降低后期的人員流失率。

1、招聘對(duì)象鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)部推薦，往往被推薦的人員會(huì)從企業(yè)內(nèi)部人員那里得到關(guān)于呼叫中心工作內(nèi)容和特點(diǎn)的相對(duì)全面的信息，而企業(yè)內(nèi)部人員也是在認(rèn)為被推薦人員適合呼叫中心崗位的前提下才予以推薦的，錄用成功率高；另外還可以考慮與高職高專院校聯(lián)合培養(yǎng)的方式，讓人員在校期間就接受關(guān)于呼叫中心相關(guān)技能的訓(xùn)練，經(jīng)考核通過后，批量接收的方式擇優(yōu)錄用。以上招聘方式都將有利于應(yīng)聘人員準(zhǔn)確定位，樹立合理期望值，提高穩(wěn)定性。

2、構(gòu)建呼叫中心勝任特征模型，引入心理測(cè)評(píng)。心理測(cè)試是利用已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)驗(yàn)測(cè)試工具，對(duì)心理現(xiàn)象和品質(zhì)進(jìn)行定量分析，通過心理測(cè)評(píng)的方式考察應(yīng)聘者“職業(yè)性向特征”、“職業(yè)能力特征”、“職業(yè)興趣特征”、“心理健康水平”等方面的勝任條件，進(jìn)而形成個(gè)人素質(zhì)曲線，通過與呼叫中心優(yōu)秀客服崗位常模對(duì)比，實(shí)現(xiàn)“首先劣汰”、“其次擇優(yōu)”的選拔目標(biāo)。

3、增加錄用前的培訓(xùn)考核環(huán)節(jié)。在面試通過后，應(yīng)聘者即進(jìn)入1-2周的培訓(xùn)考核期，期間有足夠的時(shí)間讓應(yīng)聘者更加清楚地認(rèn)識(shí)呼叫中心的工作性質(zhì)，決定去留意向；同時(shí)，呼叫中心也可以通過簡(jiǎn)單的考核方式進(jìn)行二次篩選，降低進(jìn)入的人員在短期內(nèi)就離職的概率。

改革開放以來(lái)，電力部門圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，國(guó)家電力總公司把2001年作“電力服務(wù)質(zhì)量年"，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，運(yùn)用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)、電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)、配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)，以市場(chǎng)和客戶服務(wù)為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強(qiáng)化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。

電力客戶服務(wù)中心是“無(wú)形的電力營(yíng)銷窗口”，它充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)，使用戶可以方便地通過電話、傳真機(jī)、手機(jī)、傳呼、電子郵件、WEB等方式，可以24小時(shí)不受地域限制地享受電力服務(wù)。

天信電力呼叫中心是針對(duì)電力行業(yè)的業(yè)務(wù)特征設(shè)計(jì)開發(fā)的一套卓有成效的應(yīng)用系統(tǒng)，為現(xiàn)代電力企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力提供強(qiáng)有力的保障。

1、業(yè)務(wù)功能：

1)用戶

查詢和咨詢電力業(yè)務(wù)

摘要：中國(guó)改革開放初期，誕生了一批物業(yè)管理公司。物業(yè)管理只是服務(wù)業(yè)的一個(gè)分支，是服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

系統(tǒng)概述

中國(guó)改革開放初期，誕生了一批物業(yè)管理公司。物業(yè)管理只是服務(wù)業(yè)的一個(gè)分支，是服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。目前國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理公司的數(shù)量已超過2萬(wàn)家，各家公司的規(guī)模也越來(lái)越大。但是國(guó)內(nèi)物業(yè)管理的問題日漸清晰，物業(yè)管理的專業(yè)化、規(guī)范化、人性化程度急待提高，物業(yè)管理者應(yīng)該通過專業(yè)化的、規(guī)范化的、人性化的服務(wù)，為業(yè)主們創(chuàng)造良好舒適文明的生活環(huán)境。

電話是物業(yè)管理人員與業(yè)主之間溝通的重要工具，應(yīng)該說(shuō)這樣工具的重要源于現(xiàn)代人對(duì)時(shí)間的珍惜、對(duì)便利的渴望。業(yè)主希望一個(gè)短信能解決的問題，就不應(yīng)該讓業(yè)主親自跑腿；業(yè)主希望一個(gè)電話就能了解的問題，就不應(yīng)該讓業(yè)主上上下下的爬樓梯。業(yè)主如果遠(yuǎn)在“他鄉(xiāng)”，亦能了解家中的情況那么就必須提供這樣的設(shè)備讓客戶有了解的機(jī)會(huì)。業(yè)主是上帝，業(yè)主是物業(yè)管理公司應(yīng)該服務(wù)好的對(duì)象。而把這些問題統(tǒng)統(tǒng)解決掉，并不是難事，只要擁有紐頓蘭科技的物業(yè)管理呼叫中心系統(tǒng)。本系統(tǒng)能夠很好的幫助管理實(shí)現(xiàn)與客戶之間的無(wú)限溝通，它的電話前端電話接入部分是以物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)流程模式設(shè)計(jì)的，同時(shí)它后端的還把物業(yè)管理公司的主要部門——管理部、財(cái)務(wù)部、園藝綠化部、清潔部、保安部、技檢部、飲品派送部、辦公室等融合在一起。這套系統(tǒng)是一種以客戶為中心的全新的服務(wù)方式，是物業(yè)管理公司提供服務(wù)質(zhì)量的良好的解決方案，應(yīng)該成為每個(gè)物業(yè)管理公司客戶服務(wù)體系中的必要組成部分。

系統(tǒng)功能

1、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)

中國(guó)改革開放初期，誕生了一批物業(yè)管理公司。物業(yè)管理只是服務(wù)業(yè)的一個(gè)分支，是服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。目前國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理公司的數(shù)量已超過2萬(wàn)家，各家公司的規(guī)模也越來(lái)越大。但是國(guó)內(nèi)物業(yè)管理的問題日漸清晰，物業(yè)管理的專業(yè)化、規(guī)范化、人性化程度急待提高，物業(yè)管理者應(yīng)該通過專業(yè)化的、規(guī)范化的、人性化的服務(wù)，為業(yè)主們創(chuàng)造良好舒適文明的生活環(huán)境。

電話是物業(yè)管理人員與業(yè)主之間溝通的重要工具，應(yīng)該說(shuō)這樣工具的重要源于現(xiàn)代人對(duì)時(shí)間的珍惜、對(duì)便利的渴望。業(yè)主希望一個(gè)短信能解決的問題，就不應(yīng)該讓業(yè)主親自跑腿；業(yè)主希望一個(gè)電話就能了解的問題，就不應(yīng)該讓業(yè)主上上下下的爬樓梯。業(yè)主如果遠(yuǎn)在“他鄉(xiāng)”，亦能了解家中的情況那么就必須提供這樣的設(shè)備讓客戶有了解的機(jī)會(huì)。業(yè)主是上帝，業(yè)主是物業(yè)管理公司應(yīng)該服務(wù)好的對(duì)象。而把這些問題統(tǒng)統(tǒng)解決掉，并不是難事，只要擁有紐頓蘭科技的物業(yè)管理呼叫中心系統(tǒng)。本系統(tǒng)能夠很好的幫助管理實(shí)現(xiàn)與客戶之間的無(wú)限溝通，它的電話前端電話接入部分是以物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)流程模式設(shè)計(jì)的，同時(shí)它后端的還把物業(yè)管理公司的主要部門——管理部、財(cái)務(wù)部、園藝綠化部、清潔部、保安部、技檢部、飲品派送部、辦公室等融合在一起。這套系統(tǒng)是一種以客戶為中心的全新的服務(wù)方式，是物業(yè)管理公司提供服務(wù)質(zhì)量的良好的解決方案，應(yīng)該成為每個(gè)物業(yè)管理公司客戶服務(wù)體系中的必要組成部分。

系統(tǒng)功能

1、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(ivr)

交互式語(yǔ)音應(yīng)答可以由系統(tǒng)自動(dòng)播放預(yù)先錄制好的語(yǔ)音文件，也可是從數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)時(shí)調(diào)取的文字信息，然后通過tts（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音）實(shí)時(shí)地播放出來(lái)。這些系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)的回答能節(jié)省人工成本減少人工的重復(fù)性工作，從而有力的提高工作效率。可以有自動(dòng)的語(yǔ)音的業(yè)務(wù)咨詢，自動(dòng)播放的公告信息，物業(yè)管理公司

的政策說(shuō)明以及其他一些業(yè)主關(guān)注的但又不必單獨(dú)設(shè)立人工坐席來(lái)解決的問題。

關(guān)鍵詞：呼叫中心技術(shù)電力客戶服務(wù)系統(tǒng)

摘要：電力客服系統(tǒng)是為用戶提供用電信息及服務(wù)的互動(dòng)窗口，由坐席中心、數(shù)字程控交換機(jī)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和物理網(wǎng)絡(luò)等組成。該系統(tǒng)采用當(dāng)今最先進(jìn)的開發(fā)技術(shù)，運(yùn)行在數(shù)據(jù)大集中模式下，與營(yíng)銷網(wǎng)站相互為用，以最普遍的通信手段為客戶提供迅速、高效的服務(wù)。

隨著電力行業(yè)的快速發(fā)展和不斷改革，供電企業(yè)越來(lái)越重視市場(chǎng)、重視服務(wù)。提高客戶的滿意度，樹立企業(yè)品牌形象已經(jīng)越來(lái)越重要。客戶服務(wù)中心引入“以客戶為中心”的服務(wù)理念，其目的是為了提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，建立與客戶良好的連接渠道，從而使企業(yè)贏得更多的客戶和市場(chǎng)，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)中心最早叫做呼叫中心，起源于發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，在保留傳統(tǒng)面對(duì)面服務(wù)方式的同時(shí)，主要通過電話、傳真等呼叫形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)。程控交換機(jī)智能呼叫分配技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效手段加上有經(jīng)驗(yàn)的人工座席服務(wù)，能最大限度地提高客戶的滿意度，使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。近年來(lái)，隨著通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合，客服中心已被賦予了新的內(nèi)容：分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作；自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席，而且使客戶服務(wù)中心能24小時(shí)不間斷運(yùn)行；Internet和通信方式的革命使客服中心不僅能處理電話，還能處理電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會(huì)議。至此，呼叫中心已被賦予了新的含義，成為以信息技術(shù)為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。在電力行業(yè)領(lǐng)域，用電客戶獲得服務(wù)的方式已不能僅滿足于“窗口式”面對(duì)面服務(wù)的這種傳統(tǒng)方式，隨著電力系統(tǒng)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)工作的重點(diǎn)需要逐漸從發(fā)、輸、送電和生產(chǎn)方面轉(zhuǎn)移到市場(chǎng)開拓，以及電力需求的管理服務(wù)方面。如何滿足用電客戶越來(lái)越多的需求，使客戶能夠最方便、最快捷地得到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已經(jīng)成為各電力企業(yè)必須面對(duì)的首要問題。為了很好的解決這一問題，電力企業(yè)需要建立一個(gè)“一口對(duì)外的”客戶服務(wù)中心來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，在企業(yè)與客戶之間架設(shè)溝通橋梁。

一、呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)描述

呼叫中心是客戶服務(wù)中心的核心，它一般由PBX(數(shù)字程控交換機(jī))、IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng))、CTI(計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng))、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和人工座席(業(yè)務(wù)代表)等組成。系統(tǒng)大致可以分為前端和后端兩大部分。在系統(tǒng)前端以CTI為核心，在計(jì)算機(jī)與電話集成的基礎(chǔ)上對(duì)客戶的呼叫進(jìn)行應(yīng)答、識(shí)別、接續(xù)、轉(zhuǎn)移等受理活動(dòng)；系統(tǒng)后端主要由各種數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)(如帳務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)軟硬件)為業(yè)務(wù)提供支持，保障數(shù)據(jù)的正確性和實(shí)時(shí)性。各種數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、特服系統(tǒng)、決策庫(kù)及其網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的軟件整合是其關(guān)鍵。

1.1數(shù)字程控交換機(jī)(PBX)數(shù)字程控交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能；按需提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)；支持呼叫管理系統(tǒng)管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTILink模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口。呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交換機(jī)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)或在CTI服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)。ACD(自動(dòng)來(lái)話分配)把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)的座席。座席按相似的技能分成若干組，如處理投訴組、處理業(yè)務(wù)組等，ACD的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組。排隊(duì)的依據(jù)多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號(hào)碼、DNIS、主叫可以接受的等待時(shí)間、可用話務(wù)員數(shù)和等待最久的來(lái)話等一系列參數(shù)。用戶等待時(shí)可以聽到音樂或延遲聲明。HiPath3550交換機(jī)是世界頂級(jí)電訊廠商西門子公司專為中小型呼叫中心提供的交換機(jī)平臺(tái)，它提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令、ISDNPRI(30B+D)、ISDNBRI、模擬中繼等多種方式；提供高效的ACD功能；提供靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長(zhǎng)席功能及路由控制能力；提供詳細(xì)的呼叫管理報(bào)告，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。