補(bǔ)救范文10篇

票據(jù)作為一種特殊的有價(jià)證券，它的喪失會(huì)導(dǎo)致失票人面臨兩個(gè)問(wèn)題：第一，失票人因不占有票據(jù)而無(wú)法依據(jù)票據(jù)法行使票據(jù)記載的權(quán)利，如背書(shū)轉(zhuǎn)讓、申請(qǐng)貼現(xiàn)、提示付款等票據(jù)權(quán)利；第二，在票據(jù)相對(duì)喪失的情況下，因票據(jù)具有的無(wú)因性和極強(qiáng)的流通性，而導(dǎo)致該票據(jù)可能被他人非法轉(zhuǎn)讓、貼現(xiàn)、冒領(lǐng)或者被善意第三人合法獲得，使失票人面臨受到損失的風(fēng)險(xiǎn)。因此，對(duì)于票據(jù)喪失后采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施是非常有必要的。

對(duì)票據(jù)喪失的補(bǔ)救，是指對(duì)嚴(yán)格意義上的票據(jù)即匯票、本票和支票的喪失的補(bǔ)救，不包括其他意義上的票據(jù)或者有價(jià)證券。雖然我國(guó)金融及訴訟方面的法律法規(guī)對(duì)此均有相應(yīng)的規(guī)定，但在實(shí)際操作中，失票人往往因不了解這些規(guī)定而做出了錯(cuò)誤的處理。我們近日接觸到這樣一個(gè)個(gè)案，失票人為一家成立不久的外商獨(dú)資企業(yè)，其九張共計(jì)數(shù)百萬(wàn)元人民幣的銀行匯票和銀行承兌匯票在準(zhǔn)備申請(qǐng)貼現(xiàn)前被盜。該企業(yè)開(kāi)始認(rèn)為這些票據(jù)都注明自己為收款人而他人無(wú)法獲得支付，也可能被毀掉，決定采用自行在報(bào)刊上刊登遺失啟示的方式宣告這些票據(jù)作廢，并口頭通知了出票人；但在知悉這些票據(jù)仍然可能被他人惡意或善意地取得并進(jìn)行流通和貼現(xiàn)、申請(qǐng)支付等等的嚴(yán)重后果后，又決定向公安機(jī)關(guān)報(bào)案、向所有的前手及出票人書(shū)面通知和掛失，并向法院申請(qǐng)公示催告，但又不知道先辦哪一項(xiàng)，也不知道每一項(xiàng)的程序、需要的材料以及后果是怎么樣，需逐項(xiàng)咨詢和調(diào)查。這樣的處理不僅延誤了大量的時(shí)間和耗費(fèi)大量的人力財(cái)力，還未能取得保障自己權(quán)益的效果。另一方面，我們亦接觸到銀行在處理票據(jù)喪失的補(bǔ)救過(guò)程中，單純地從方便行事和“保護(hù)”銀行利益的角度出發(fā)，采取了諸如不依法受理掛失止付的申請(qǐng)或者法院的止付通知、惡意支付或支付有重大過(guò)失等不當(dāng)措施，導(dǎo)致?lián)p害了失票人或善意第三人的利益而被判承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。所以，我們?cè)诖藢?duì)我國(guó)法律明確規(guī)定的三種票據(jù)喪失后的補(bǔ)救措施，即掛失止付、公示催告和訴訟分別作簡(jiǎn)要介紹。

一、掛失止付。根據(jù)我國(guó)《票據(jù)法》和《支付結(jié)算辦法》的規(guī)定，可以掛失止付的票據(jù)包括：已承兌的商業(yè)承兌匯票和銀行承兌匯票、填明“現(xiàn)金”字樣和付款人的銀行匯票、填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票、支票。不能掛失止付的票據(jù)包括：未記載付款人或者無(wú)法確定付款人及其付款人的票據(jù)；未填明“現(xiàn)金”字樣和付款人的銀行匯票以及未填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票；空白票據(jù)。此處的付款人或者付款人，具體是指銀行匯票的付款銀行或者出票銀行、商業(yè)匯票的承兌人、銀行本票的出票人和支票的付款銀行。掛失止付的申請(qǐng)人，為最后持票人即失票人。掛失止付的受理人，為票據(jù)的付款人或者付款人，除商業(yè)承兌匯票的承兌人為非金融機(jī)構(gòu)外，其他票據(jù)的付款人或者付款人均為票據(jù)上記載的金融機(jī)構(gòu)。

根據(jù)《票據(jù)實(shí)施管理辦法》、《支付結(jié)算辦法》和《支付結(jié)算會(huì)計(jì)核算手續(xù)》等金融法規(guī)的規(guī)定，掛失止付的程序?yàn)椋?1)允許掛失支付的票據(jù)喪失，失票人掛失止付時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)掛失止付通知書(shū)并簽章。掛失止付通知書(shū)應(yīng)當(dāng)記載下列事項(xiàng)：票據(jù)喪失的時(shí)間、起點(diǎn)、原因；票據(jù)的種類(lèi)、號(hào)碼、金額、出票日期、付款日期、付款人名稱、收款人名稱；掛失止付人的姓名、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所以及聯(lián)系方法。欠缺上述記載事項(xiàng)之一的，銀行不予受理；已經(jīng)依法向持票人付款的，不予受理。(2)對(duì)于符合條件的掛失止付申請(qǐng)，付款人或者付款人在核對(duì)相符并確未付款的，應(yīng)當(dāng)受理并立即暫停支付，如受失票人的委托，付款人和付款人應(yīng)進(jìn)行相互通知。(3)失票人應(yīng)當(dāng)在通知掛失止付后3日內(nèi)向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)公示催告或提起訴訟，同時(shí)，付款人或者付款人自收到掛失止付通知書(shū)之日起12日內(nèi)沒(méi)有收到人民法院的止付通知書(shū)的，自第13日起，掛失止付通知書(shū)失效。此規(guī)定的目的是要求失票人及時(shí)申請(qǐng)法院凍結(jié)票據(jù)的流通，亦反映出掛失止付僅產(chǎn)生該票據(jù)不獲付款的效力，并無(wú)產(chǎn)生票據(jù)轉(zhuǎn)讓行為無(wú)效的法律效力。(4)失票人憑借人民法院出具的其享有票據(jù)權(quán)利的證明，向受理掛失止付人請(qǐng)求付款或退款，此處的法院證明，應(yīng)是法院在依據(jù)公示催告程序終結(jié)后或者訴訟審理后所做出的判決。

二、公示催告。《民事訴訟法》規(guī)定，按照規(guī)定可以背書(shū)轉(zhuǎn)讓的票據(jù)持有人，因票據(jù)被盜、遺失或者滅失，可以向票據(jù)支付地的基層人民法院申請(qǐng)公示催告。《票據(jù)法》規(guī)定，票據(jù)喪失，失票人可依法向人民法院申請(qǐng)公示催告。由此我們認(rèn)為，可適用公示催告的票據(jù)范圍大于掛失止付的范圍，除了空白票據(jù)喪失不能確定付款人不能適用以外，其余形式的票據(jù)喪失后均可適用公示催告的補(bǔ)救措施，人民法院應(yīng)當(dāng)受理，人民法院發(fā)出的止付通知，付款人或者付款人亦應(yīng)當(dāng)受理。公示催告的申請(qǐng)人，為最后持票人即失票人。公示催告的管轄法院，為票據(jù)支付地的基層人民法院。何為票據(jù)支付地?《支付結(jié)算辦法》第52條明確規(guī)定：銀行匯票的付款地為付款人或出票人所在地，銀行本票的付款地為出票人所在地，商業(yè)匯票的付款地為承兌人所在地，支票的付款地為付款人所在地。

公示催告程序?yàn)椋?1)失票人向有管轄權(quán)的人民法院遞交申請(qǐng)書(shū)，寫(xiě)明票面金額、出票人、持票人、背書(shū)人等票據(jù)主要內(nèi)容和申請(qǐng)的理由、事實(shí)；(2)人民法院決定受理申請(qǐng)后，應(yīng)同時(shí)通知支付人停止支付，根據(jù)最高人民法院的司法解釋，受理法院通知支付人停止支付的，可以要求申請(qǐng)人提供擔(dān)保；(3)受理法院在3日內(nèi)發(fā)出公告，催促利害關(guān)系人申報(bào)權(quán)利，公示催告的期間，不少于60日；(4)在公示催告期間有利害關(guān)系人申報(bào)并未經(jīng)法院裁定駁回的，受理法院裁定終結(jié)公示催告程序，公示催告申請(qǐng)人或者利害關(guān)系人可以向有管轄權(quán)的法院另行起訴；(5)在公示催告期間無(wú)人申報(bào)或者申報(bào)被駁回的，公示催告申請(qǐng)人應(yīng)在公示催告期間屆滿次日起一個(gè)月內(nèi)申請(qǐng)受理法院作出判決，逾期不申請(qǐng)的，終結(jié)公示催告程序；(6)公示催告申請(qǐng)人依據(jù)生效判決向票據(jù)付款人請(qǐng)求付款或者退款。

摘要：服務(wù)失敗是由服務(wù)的特性所決定，因而是不可避免的，從兩個(gè)層面探討服務(wù)補(bǔ)救策略，并把側(cè)重點(diǎn)放在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)補(bǔ)救層面，服務(wù)補(bǔ)救步驟側(cè)重于企業(yè)管理層面，通過(guò)管理工具的運(yùn)用，使服務(wù)補(bǔ)救的步驟有效實(shí)施來(lái)推動(dòng)服務(wù)補(bǔ)救策略的運(yùn)作，進(jìn)而提高企業(yè)服務(wù)管理水平，從而提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。

關(guān)鍵詞：服務(wù)失敗；服務(wù)補(bǔ)救；服務(wù)補(bǔ)救策略；服務(wù)補(bǔ)救步驟；顧客滿意

1服務(wù)補(bǔ)救的作用

服務(wù)具有無(wú)形性、同時(shí)并發(fā)性、異質(zhì)性和不可儲(chǔ)存性等特征，因此服務(wù)失敗不可避免。西方的服務(wù)企業(yè)目前已通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救來(lái)對(duì)服務(wù)失敗進(jìn)行有效管理，以減小服務(wù)失敗的不良影響，重新獲得顧客的滿意。服務(wù)補(bǔ)救是指這樣一種管理過(guò)程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，并分析失誤原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行評(píng)估并采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。

服務(wù)補(bǔ)救悖論(servicerecoveryparadox)是20世紀(jì)90年代西方學(xué)者提出來(lái)的一個(gè)概念，它是指服務(wù)企業(yè)先故意制造或放任服務(wù)失敗，然后主動(dòng)給予顧客提供高水平的服務(wù)補(bǔ)救，以增加顧客滿意度和建立顧客忠誠(chéng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)更多利潤(rùn)。服務(wù)補(bǔ)救悖論是建立在“高水平的服務(wù)補(bǔ)救能使顧客更滿意”這一基礎(chǔ)之上的。20世紀(jì)90年代初期，西方國(guó)家一些服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家憑感覺(jué)或直覺(jué)認(rèn)為，良好的服務(wù)補(bǔ)救可以在更大程度上增加顧客滿意度，甚至比那些沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)服務(wù)失敗的顧客對(duì)企業(yè)更忠誠(chéng)。服務(wù)補(bǔ)救悖論充分說(shuō)明了服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于企業(yè)的重要意義。例如，Kotler就認(rèn)為，“那些抱怨得以滿意解決的顧客比起那些從來(lái)沒(méi)有不滿的顧客通常對(duì)公司更加忠誠(chéng)”。

雖然服務(wù)補(bǔ)救悖論通常被認(rèn)為是一種假設(shè)和推斷，但可從服務(wù)補(bǔ)救悖論得到啟示：一次非常優(yōu)秀的服務(wù)補(bǔ)救努力能使顧客的滿意度水平比失誤前更高。那些不滿意的顧客若經(jīng)歷了高水平的、出色的服務(wù)補(bǔ)救之后會(huì)比那些第一次就獲得滿意的顧客具有更高的滿意度。因此，服務(wù)補(bǔ)救策略和步驟的確定對(duì)服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)的顧客滿意度提升具有重要作用。

[摘要]本文對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的必要性進(jìn)行說(shuō)明，針對(duì)我國(guó)高星級(jí)飯店服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀，從樹(shù)立正確觀念、完善制度建設(shè)和加強(qiáng)對(duì)一線員工培訓(xùn)三大層面進(jìn)行分析，總結(jié)出一套行之有效的服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施程序。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)補(bǔ)救顧客忠誠(chéng)授權(quán)

我國(guó)高星級(jí)飯店的服務(wù)補(bǔ)救就是指高星級(jí)飯店從服務(wù)全過(guò)程出發(fā)，針對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施，它不僅包括失誤的實(shí)時(shí)彌補(bǔ)，也涵蓋了對(duì)服務(wù)補(bǔ)救需求的事前預(yù)測(cè)與控制，以及對(duì)顧客抱怨和投訴的處理。

一、我國(guó)高星級(jí)飯店開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救的必要性

1.適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提升我國(guó)高星級(jí)飯店滿足顧客的能力

截至2005年，我國(guó)的高星級(jí)飯店共有約1427家，特別是加入WTO以后，國(guó)外的高星級(jí)飯店也會(huì)加入角逐，面對(duì)市場(chǎng)中那么多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，誰(shuí)能第一時(shí)間捕捉顧客的需求并加以滿足，誰(shuí)就會(huì)占領(lǐng)先機(jī)，誰(shuí)就會(huì)贏利。所以時(shí)效性對(duì)我國(guó)高星級(jí)飯店的利益獲得十分重要，服務(wù)補(bǔ)救就有這樣一種本領(lǐng)，其特征就是主動(dòng)出擊和主動(dòng)預(yù)防，及時(shí)對(duì)顧客抱怨和投訴進(jìn)行處理，從服務(wù)的全過(guò)程，全面有效地實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略，提高整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作水平，實(shí)現(xiàn)贏利的目標(biāo)。

摘要：隨著我國(guó)民航運(yùn)輸?shù)目焖侔l(fā)展、旅客運(yùn)輸量的不斷增長(zhǎng)，運(yùn)輸服務(wù)的水平并沒(méi)有與之完全適應(yīng)，航班延誤時(shí)有發(fā)生。鑒于此，我們采用調(diào)查訪問(wèn)及統(tǒng)計(jì)分析的方法，尋找新視角，通過(guò)對(duì)民航旅客的行為分析和航空公司服務(wù)補(bǔ)救措施研究，在航班延誤已發(fā)生或預(yù)期發(fā)生的情形下，為航空公司的延誤補(bǔ)救服務(wù)方面提出可行建議，提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為航空公司預(yù)案的制定提供參考。

關(guān)鍵詞：旅客行為；航空公司；航班延誤；補(bǔ)救服務(wù)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已經(jīng)成為越來(lái)越多人的選擇。然而在我國(guó)民航運(yùn)輸快速發(fā)展、旅客吞吐量不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，航班延誤問(wèn)題成為了航空運(yùn)輸?shù)闹饕獑?wèn)題。數(shù)據(jù)表明，2006至2014年全國(guó)航班量持續(xù)快速增長(zhǎng)，9年間增長(zhǎng)了130%，年均增長(zhǎng)達(dá)10.8%，但是航班正常率也呈下滑趨勢(shì)，2009年之前正常率為80%以上，2010年開(kāi)始持續(xù)下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如圖1。2015年1-11月，航班延誤班次達(dá)106.6萬(wàn)班次，占總航班的1/3，其中被取消的航班數(shù)為5.9萬(wàn)，遭遇延誤13538萬(wàn)人次，遭遇取消745萬(wàn)人次。2014年全國(guó)航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是國(guó)航、南航、川航，均高于70%，航班量分別位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的運(yùn)輸量對(duì)航班正常運(yùn)行并沒(méi)有顯著影響，而保障措施和管理的重要性突顯出來(lái)了。航班延誤似乎成了永恒的論題，很多人對(duì)此展開(kāi)研究，但多數(shù)人選擇了從航班延誤原因來(lái)分析航空公司的補(bǔ)救服務(wù)措施。我們尋找新視角，從對(duì)旅客行為分析的角度來(lái)制定航空公司的服務(wù)補(bǔ)救措施。文章旨在通過(guò)對(duì)民航旅客的行為分析和航空公司補(bǔ)救服務(wù)措施的研究，對(duì)航班延誤已發(fā)生或預(yù)期發(fā)生的情形下，為航空公司的延誤補(bǔ)救服務(wù)方面提出可行性建議，提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為航空公司預(yù)案的制定提供參考。

1航班延誤及賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定

對(duì)于航班延誤的一般定義為，航班降落時(shí)間比計(jì)劃降落時(shí)間（航班時(shí)刻表上的時(shí)間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。對(duì)于航班延誤的具體應(yīng)對(duì)措施和賠償規(guī)則，民航局曾做出嚴(yán)格規(guī)定：要求航空公司對(duì)因自身原因造成的延誤達(dá)4小時(shí)或以上的要對(duì)旅客進(jìn)行“相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償”。但是具體經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)的權(quán)利卻下發(fā)給各航空公司來(lái)制定。然而很多延誤的原因難以明確界定，且各大航空公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，落實(shí)情況不盡相同。

2民航旅客行為調(diào)查與分析

截止1月30日，*積雪深度已達(dá)到37厘米，積雪深度排在自1961年以來(lái)的第二位。日前，省氣象臺(tái)已連續(xù)暴雪橙色預(yù)警信號(hào)和冰凍橙色預(yù)警信號(hào)。我區(qū)蔬菜受災(zāi)面積達(dá)1722畝，在田菜受到嚴(yán)重威脅。而辣椒、黃瓜的棚溫降至12℃、西紅柿降至10℃、茄子降至5℃的時(shí)間較長(zhǎng)，便發(fā)生凍害。要注意棚內(nèi)溫度不得長(zhǎng)時(shí)間低于5℃，否則秧苗會(huì)受到不可逆轉(zhuǎn)的凍害。

一、凍害的預(yù)防辦法：

1、留意天氣預(yù)報(bào)，冷空氣來(lái)時(shí)，晚上在小拱棚上加蓋稻草防寒保溫，白天揭開(kāi)稻草利于透光升溫。

2、培育壯苗和煉苗，因?yàn)閴衙缂?xì)胞液內(nèi)糖分等營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)含量高，濃度大，能將冰點(diǎn)降低，這是壯苗比徒長(zhǎng)苗更能抗凍害的主要原因。

二、凍害的補(bǔ)救方法：

1、合理追肥。瓜類(lèi)和茄果類(lèi)蔬菜，一生中對(duì)氮、磷、鉀三要素的需求比較平衡，以選用三元素復(fù)合肥、噴施寶、光合微肥等為宜。葉菜類(lèi)蔬菜，應(yīng)噴施1%-2%的尿素水溶液，若再加入適量的赤霉素效果更好。根莖類(lèi)蔬菜，對(duì)鉀、磷等元素的需要量較多，可噴施0.3%磷酸二氧鉀或1%硫酸鉀水溶液。葉面肥要噴灑均勻周到，使葉片反正面都沾滿肥液。噴后7-10天，再噴施一次。

摘要：介紹了小麥凍害的發(fā)生癥狀,分析了其發(fā)生的原因,提出預(yù)防和補(bǔ)救措施,旨在為小麥凍害防御工作提供指導(dǎo),達(dá)到提高小麥產(chǎn)量的目的。

關(guān)鍵詞：小麥凍害癥狀發(fā)病原因預(yù)防措施補(bǔ)救措施

小麥凍害包括冬季凍害、春霜凍害和低溫冷害3種類(lèi)型,其中尤以3~4月出現(xiàn)的春霜凍對(duì)小麥產(chǎn)量和品質(zhì)的影響最重。近年來(lái),小麥凍害現(xiàn)象頻頻發(fā)生,導(dǎo)致小麥減產(chǎn),嚴(yán)重影響小麥產(chǎn)量。凍害除了與天氣降溫強(qiáng)度和低溫持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短有關(guān)外,與播種和田間管理等方面也有很大關(guān)系。

一、小麥凍害的癥狀

根據(jù)小麥?zhǔn)軆龊蟮闹仓臧Y狀表現(xiàn)可分為嚴(yán)重凍害和一般凍害。嚴(yán)重凍害發(fā)生在已拔節(jié)或即將拔節(jié)的麥田,主莖和大分蘗生長(zhǎng)點(diǎn)的幼穗受凍,生長(zhǎng)點(diǎn)不透明,萎縮變形,失水干枯,心葉不出,逐漸死亡。因?yàn)樵谝恢晷←溨?主莖和大分蘗的發(fā)育進(jìn)程比小分蘗早,先進(jìn)入拔節(jié)期,所以主莖和大分蘗容易遭受凍害,而小分蘗不會(huì)受凍。在小麥遭受?chē)?yán)重凍害后及時(shí)采取肥水促進(jìn),這些小分蘗還可以抽穗,但穗小、粒重輕,嚴(yán)重影響產(chǎn)量。一般凍害發(fā)生在沒(méi)有拔節(jié)的麥田,癥狀表現(xiàn)為葉片受凍、黃白干枯,但主莖和分蘗沒(méi)有凍死,對(duì)小麥產(chǎn)量影響很小[1]。

二、發(fā)生原因

摘要：介紹茶樹(shù)凍害的鑒別方法，針對(duì)茶樹(shù)凍害情況，總結(jié)補(bǔ)救和綜合防御措施。

關(guān)鍵詞：茶樹(shù)凍害；鑒別；補(bǔ)救；預(yù)防

1茶樹(shù)凍害鑒別

茶樹(shù)受凍過(guò)程往往表現(xiàn)為生理活動(dòng)活躍的頂部枝葉首先受害，幼葉初凍是自葉尖、葉緣開(kāi)始蔓延到葉片中部，成葉失去光澤、卷縮、焦枯；進(jìn)而發(fā)展到莖部，枝梢干枯，幼苗主莖桿基部樹(shù)皮開(kāi)裂，只有在極度嚴(yán)寒的情況下，根部才受害枯死。茶樹(shù)嚴(yán)重受災(zāi)時(shí)，葉層明顯出現(xiàn)水燙狀傷害，冰化后茶樹(shù)上部葉層將缺水枯死；中度受災(zāi)時(shí)，葉層部分出現(xiàn)水漬狀傷害，嫩芽?jī)鏊溃惠p度受災(zāi)時(shí)，嫩芽?jī)鏊溃先~正常。

2茶樹(shù)凍害補(bǔ)救措施

2.1整枝修剪

摘要：政府公共支出預(yù)算的合理性、有效性關(guān)系到國(guó)家宏觀調(diào)控的有效性。文章分析了我國(guó)現(xiàn)行的政府公共支出預(yù)算體系在支出供給范圍、結(jié)構(gòu)、管理及監(jiān)督諸方面的缺陷及不合理性，提出了對(duì)其進(jìn)行改革的措施。

關(guān)鍵詞：政府公共支出預(yù)算缺陷改革

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立，國(guó)家對(duì)經(jīng)濟(jì)的管理由直接管理為主，宏觀、微觀一起管理的狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)殚g接管理和宏觀管理為主。對(duì)各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)的管理方式，也就要求根據(jù)社會(huì)的公共要求和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)加以調(diào)整。政府公共支出預(yù)算是政府公共預(yù)算的主要組成部分，是政府為滿足社會(huì)公共需要，為社會(huì)成員提供大體均等的公共服務(wù)所需開(kāi)支的分配計(jì)劃。政府公共支出預(yù)算涵蓋了政府活動(dòng)的全范圍，反映著政府活動(dòng)的方向，是調(diào)控宏觀經(jīng)濟(jì)、促進(jìn)社會(huì)事業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)政府職能的重要保障，也是政府支出管理的核心任務(wù)。然而，必須看到我國(guó)現(xiàn)行的財(cái)政支出預(yù)算體系是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下逐步發(fā)展形成的，雖然幾經(jīng)改革，但仍沒(méi)有完全擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響。隨著改革的深入和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)有的政府公共支出預(yù)算體系逐漸暴露出種種弊端，不適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和政府職能轉(zhuǎn)變的需要。對(duì)此，筆者試從政府公共支出預(yù)算的范圍、結(jié)構(gòu)及管理、監(jiān)督機(jī)制等方面進(jìn)行分析、探討。旨在提高政府公共支出預(yù)算的合理性、有效性。

一、政府公共支出預(yù)算范圍、結(jié)構(gòu)亟待重新界定和優(yōu)化

社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，政府財(cái)政應(yīng)以社會(huì)共同需要為標(biāo)準(zhǔn)參與社會(huì)資源配置，政府公共支出預(yù)算的范圍必須以社會(huì)共同需要為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)界定和規(guī)范。所謂社會(huì)共同需要，是指一個(gè)國(guó)家從事社會(huì)管理，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展，體現(xiàn)社會(huì)共同利益的基本公共需要。其應(yīng)具有以下特征：一是只有政府出面組織和實(shí)施才能實(shí)現(xiàn)的事務(wù)。二是只有政府舉辦才能有效協(xié)調(diào)各方面利益的事務(wù)。三是企業(yè)和個(gè)人不愿意舉辦而又是社會(huì)存在和發(fā)展所必需的事務(wù)。按照社會(huì)共同需要的標(biāo)準(zhǔn)，政府公共支出預(yù)算的范圍應(yīng)主要限定在國(guó)家機(jī)關(guān)及那些代表社會(huì)共同利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的非營(yíng)利的領(lǐng)域或事務(wù)，具體說(shuō)應(yīng)包括以下三方面：1、維持性支出。即消耗性支出，一般指資源直接置于政府支配之下，配置于各部門(mén)作直接消耗。2、轉(zhuǎn)移性支出。轉(zhuǎn)移性支出一般是指政府不直接消耗的那部分社會(huì)資金，這部分社會(huì)資金是通過(guò)再分配方式轉(zhuǎn)移出去的。3、公共工程支出。公共工程支出一般是指大型公益性基礎(chǔ)設(shè)施的支出。

按照上述理論，再審視現(xiàn)有的政府公共支出預(yù)算供給范圍，不難發(fā)現(xiàn)，在支出預(yù)算供給范圍中存在著“缺位”與“越位”并存的現(xiàn)象。這使得一些隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而必須由財(cái)政資金供應(yīng)的領(lǐng)域和事務(wù)卻得不到應(yīng)有的資金的保障；而一些隨著改革和政策變化已不應(yīng)再由財(cái)政資金供應(yīng)的領(lǐng)域和事務(wù)卻占用了不少資金。最為典型的事例是社會(huì)保障方面的支出和高等教育方面的支出。社會(huì)保障是社會(huì)的“安全網(wǎng)”，“減震器”，是實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的國(guó)家不可或缺的社會(huì)控制機(jī)制，從宏觀角度看，社會(huì)保障是財(cái)政進(jìn)行宏觀調(diào)控的重要手段在實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的國(guó)家社會(huì)保障的收支與財(cái)政收支以及整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行已構(gòu)成了某種函數(shù)關(guān)系。

[內(nèi)容提要]本文認(rèn)為，行政法的精神在于維護(hù)行政主體與相對(duì)人之間的服務(wù)與合作關(guān)系，違法行政行為破壞了這種服務(wù)與合作關(guān)系，因而對(duì)違法行政行為及其法律效果必須予以補(bǔ)救。對(duì)各種不同的違法行政行為，必須采用相應(yīng)的補(bǔ)救方式。其中，對(duì)程序上的違法行政行為，應(yīng)采用補(bǔ)正的方式予以補(bǔ)救；對(duì)實(shí)質(zhì)上違法的行政行為，應(yīng)分別采用履行、宣告無(wú)效、撤銷(xiāo)和確認(rèn)違法的方式予以補(bǔ)救。對(duì)違法行政行為的法律效果，有利于相對(duì)人而相對(duì)人不應(yīng)享受的，應(yīng)采用剝奪的方式予以補(bǔ)救；不利于相對(duì)人而相對(duì)人不應(yīng)承擔(dān)的，應(yīng)采用賠償?shù)姆绞接枰匝a(bǔ)救；相對(duì)人應(yīng)當(dāng)享受的有利法律效果或應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的不利法律效果，應(yīng)采用轉(zhuǎn)換的方式予以補(bǔ)救。對(duì)顯失公正的行政行為本身，應(yīng)采用變更的方式予以補(bǔ)救；對(duì)其法律效果，應(yīng)按違法行政行為法律效果的補(bǔ)救方式予以補(bǔ)救。行政征收行為和為保護(hù)相對(duì)人個(gè)人利益而損害第三人個(gè)人利益的行政行為，是一種合法行政行為，本身無(wú)需補(bǔ)救；但所產(chǎn)生的法律效果卻具有違法性，應(yīng)采用補(bǔ)償?shù)姆绞接枰匝a(bǔ)救。

一、違法行政行為的法律補(bǔ)救

行政法是一種以公共利益與個(gè)人利益關(guān)系為基礎(chǔ)和調(diào)整對(duì)象的法。公共利益高于個(gè)人利益，行政主體的法律地位具有支配性，能以單方面的意思表示設(shè)定、變更或消滅相對(duì)人的權(quán)利義務(wù)。個(gè)人利益應(yīng)當(dāng)服從公共利益，相對(duì)人的法律地位具有從屬性，其意思表示并不具有與行政主體意思表示相等的法律效力。然而，公共利益應(yīng)當(dāng)以增進(jìn)各成員的個(gè)人利益為目的，行政行為應(yīng)當(dāng)是對(duì)相對(duì)人的一種服務(wù)行為，相對(duì)人對(duì)行政行為的服從僅僅是基于對(duì)服務(wù)行為的合作和配合。因此，行政主體與相對(duì)人之間的關(guān)系，實(shí)質(zhì)上是一種行政主體向相對(duì)人提供服務(wù)，相對(duì)人對(duì)這種服務(wù)予以合作的關(guān)系。行政法的精神，就在于維持這種服務(wù)與合作關(guān)系。

行政主體與相對(duì)人的法律地位，在立法上是不對(duì)等的，但在法律適用上卻是平等的。我國(guó)憲法典第5條明文規(guī)定，國(guó)家維護(hù)社會(huì)主義法制的統(tǒng)一和尊嚴(yán)，一切國(guó)家機(jī)關(guān)都必須遵守憲法和法律，任何組織或者個(gè)人都不得有超越憲法和法律的特權(quán)。否則，服務(wù)與合作關(guān)系就難以存續(xù)。因此，行政主體必須依法履行自己所負(fù)有的服務(wù)義務(wù)，而不具有不履行服務(wù)義務(wù)的優(yōu)越地位。任何不履行法定服務(wù)義務(wù)的行政行為，都是一種違法行政行為。同時(shí)，在法治社會(huì)里，任何法律主體實(shí)施了違法行為，都應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。我國(guó)憲法典第5條第3款規(guī)定，“一切違反憲法和法律的行為，必須予以追究”。因此，行政主體違反法定義務(wù)、破壞行政法所維護(hù)的服務(wù)與合作關(guān)系的，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。這是依法行政的內(nèi)在要求。

法律責(zé)任可以分為懲戒性法律責(zé)任和補(bǔ)救性法律責(zé)任兩種。前者通稱法律制裁，如行政處分、行政處罰和刑事處分；后者通稱法律補(bǔ)救，如撤銷(xiāo)、宣告無(wú)效和賠償。根據(jù)各國(guó)的立法，對(duì)公民、法人或其他組織違反公法的行為，通常適用懲戒性法律責(zé)任；對(duì)國(guó)家違反公法的行為，通常適用補(bǔ)救性法律責(zé)任。之所以對(duì)國(guó)家不適用懲戒性法律責(zé)任，是因?yàn)椤肮ㄊ菄?guó)家法，統(tǒng)治者的法；因此人們就不能想出反對(duì)國(guó)家行使的一種公法的直接制裁的方式。”[1]懲戒性法律責(zé)任不外乎對(duì)違法行為人人身權(quán)的剝奪和限制、對(duì)違法行為人財(cái)產(chǎn)權(quán)的剝奪和限制兩類(lèi)。然而，國(guó)家作為法律主體，只是一種擬制的抽象人格主體。國(guó)家的人身權(quán)不能由法律加以剝奪或限制，只能由政治斗爭(zhēng)加以剝奪或限制。政治斗爭(zhēng)可以推翻一個(gè)政權(quán)或政府，并取而代之，成立新的政權(quán)或政府，作為新的法律主體。這種政治斗爭(zhēng)的結(jié)果并不是一種法律責(zé)任。對(duì)違法行為人財(cái)產(chǎn)權(quán)的剝奪或限制，通常是把違法行為人的全部或部分財(cái)產(chǎn)收歸國(guó)有。可是，把國(guó)家的財(cái)產(chǎn)收歸國(guó)有，是沒(méi)有任何意義的，不可能達(dá)到法律制裁的目的。同時(shí)，“規(guī)定國(guó)家所擔(dān)負(fù)義務(wù)的任何一種公法條款也不能直接執(zhí)行強(qiáng)制制裁，因?yàn)閲?guó)家是握有強(qiáng)制的主人，不能直接對(duì)自己行使強(qiáng)制。”[2]

行政主體是代表國(guó)家實(shí)現(xiàn)行政職能、向相對(duì)人提供服務(wù)的法律主體，包括國(guó)家行政機(jī)關(guān)和法律、法規(guī)授權(quán)的組織。行政主體實(shí)施違法行政行為的，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。這種法律責(zé)任同樣是一種補(bǔ)救性法律責(zé)任，通常稱為違法行政行為的法律補(bǔ)救，簡(jiǎn)稱行政救濟(jì)或行政補(bǔ)救。通過(guò)對(duì)違法行政行為的法律補(bǔ)救，可以切實(shí)保障相對(duì)人的合法權(quán)益，促進(jìn)依法行政。

摘要：服務(wù)的特性決定了服務(wù)失敗不可完全避免，服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于旅游企業(yè)進(jìn)行服務(wù)失敗管理以及重新獲得顧客忠誠(chéng)有著重要意義。本文通過(guò)對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)旅游企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救程序的設(shè)計(jì)、服務(wù)補(bǔ)救管理體系的結(jié)構(gòu)、建立有效的服務(wù)補(bǔ)救管理體系的探討，提出旅游企業(yè)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的具體策略。

關(guān)鍵詞：旅游；服務(wù)補(bǔ)救；管理體系。

進(jìn)入21世紀(jì)后，旅游業(yè)的迅速發(fā)展使旅游企業(yè)更加關(guān)注服務(wù)補(bǔ)救在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中所起的主動(dòng)的、戰(zhàn)略的作用。服務(wù)補(bǔ)救！是指在服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，對(duì)服務(wù)失敗所產(chǎn)生的行為的補(bǔ)救，是一個(gè)服務(wù)過(guò)程中的可能環(huán)節(jié)，它被定義為：組織針對(duì)服務(wù)失敗采取的行動(dòng)，或指一個(gè)服務(wù)提供者為了補(bǔ)救由于他/她自己失敗的服務(wù)提供而造成的對(duì)顧客的損失的行為！當(dāng)前對(duì)服務(wù)補(bǔ)救活動(dòng)的研究，主要集中于解決當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生以后，服務(wù)旅游企業(yè)如何采用適當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救策略，重新贏得顧客的滿意。然而，現(xiàn)實(shí)中的困惑是服務(wù)旅游企業(yè)同時(shí)面對(duì)著越來(lái)越頻繁的成功服務(wù)補(bǔ)救活動(dòng)與越來(lái)越多的顧客抱怨。盡管消費(fèi)者意識(shí)增強(qiáng)是一個(gè)重要因素，但這并非是全部原因，服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的不完善才是導(dǎo)致這一困境的根本之所在。

一、旅游企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救程序的設(shè)計(jì)

1、采用零缺陷！服務(wù)策略。服務(wù)應(yīng)當(dāng)是事先考慮的，而不是亡羊補(bǔ)牢，從一開(kāi)始就將服務(wù)融入經(jīng)營(yíng)的每一部分。過(guò)分依賴對(duì)服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施，勢(shì)必要投入更多的成本，承擔(dān)更多的風(fēng)險(xiǎn)。旅游企業(yè)需要的是全面質(zhì)量管理，現(xiàn)代服務(wù)旅游企業(yè)面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)，當(dāng)然更多的希望是第一次將服務(wù)做到位！,才能在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。因此，應(yīng)先從意識(shí)上提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，努力遵循旅游企業(yè)現(xiàn)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提高對(duì)客服務(wù)技能，避免發(fā)生由于疏忽或違章而產(chǎn)生的服務(wù)失敗。督導(dǎo)層也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督，進(jìn)行走動(dòng)式管理，在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)操作上不規(guī)范的員工進(jìn)行及時(shí)的更正和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。

2、正確對(duì)待服務(wù)失敗及服務(wù)補(bǔ)救。即使是采用非常完善的質(zhì)量管理，也無(wú)法避免服務(wù)失敗。因此，服務(wù)提供者應(yīng)該接受這樣的事實(shí)。同時(shí)，對(duì)待服務(wù)失敗的態(tài)度應(yīng)更為樂(lè)觀。因?yàn)椋?wù)失敗帶來(lái)的不僅僅是顧客的不滿，同時(shí)也可能是通過(guò)補(bǔ)救工作而產(chǎn)生的顧客忠誠(chéng)和良好口碑。對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)提供者而言重要的是如何應(yīng)對(duì)服務(wù)失敗，并將服務(wù)補(bǔ)救化為營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，不要拒絕賓客的投訴，應(yīng)歡迎并鼓勵(lì)賓客抱怨。帶著不滿情緒而又沒(méi)有投訴的賓客更容易讓旅游企業(yè)無(wú)可奈何，投訴可以使旅游企業(yè)直接了解服務(wù)失敗原因，并知道應(yīng)該怎么做。