CRM范文10篇

展望中國的銀行業，信息化在改變著金融競爭的規則，混業與創新在改變著金融服務的形態，而客戶關系和資源掌控的格局深刻改變著金融市場的力量對比。銀行也早已認識到客戶就是銀行至關重要的商業資源，客戶關系的建立、維持和培育應成為銀行最該重視的工作。金融產品和服務具有突出的同質性，銀行業是CRM應用最為適宜的實驗場。同時也應該看到國內銀行業正在努力運用CRM進行自身流程重組和戰略定位。要更好地優化客戶關系管理，國內的商業銀行還有很長的一段路要走。

1更新觀念，實行差別化服務

銀行應該改變“客戶即是上帝”的傳統觀念，認識到并非所有的客戶都會給銀行帶來價值，銀行的目標是留住那些有價值的客戶。因此，銀行應該在與客戶的接觸中盡可能多地搜集客戶各方面的信息，建立統一的客戶檔案，對客戶資源進行細分，針對不同客戶提供差別化服務。要及時發現重點客戶的特殊需求，不斷地創新業務品種，提供個性化的服務，提高客戶滿意度，培養客戶的忠誠度。要建立有效的客戶反饋機制，使得客戶的種種意見和評價能動地反饋到銀行，掌握客戶的潛在需求，使已有客戶對銀行的利潤貢獻最大化。特別是要主動做好對優質客戶的預見性分析。從根本上發掘培養優質客戶，注重如何將預期客戶發展成為現實客戶，如何將解約期的客戶拉回到恢復期內，從而使銀行得以凝聚客戶關系，提高客戶讓渡價值，持續提升客戶滿意和客戶利潤貢獻度。要體現CRM的兩個重要原則：了解客戶需求和挖掘重點客戶消費潛能。

2加快金融創新，避免產品同質化

與外資銀行相比，國內商業銀行在產品創新上還有較大的差距。在發展銀行理財產品中仍然存在重量不重質、產品同質化嚴重、非理性競爭、風險預期不充分等問題。在金融產品日趨相同的情況下，國內商業銀行應做到“兩條腿走路”。一是引進和模仿。在金融發展水平較低、原發性創新能力不足的情況下，緊密追蹤國際銀行業創新與發展的新動向，有選擇地引進和吸收適合中國國情的金融創新產品，在短時間內以較低的創新成本增加金融產品供給。二是學習和創造。通過與境外戰略投資者的深度合作，學習其先進的金融技術和管理經驗，提高自主創新能力，并充分利用自身優勢，不斷改造或創造出具有中國特色的金融產品。

3注重客戶經理機制建設

摘要：對于CRM數據挖掘的應用程序，本文做出了系統性的總結和研究，這包括了面向CRM數據挖掘的體系和結構，立足于客戶生命周期的角度，并結合本行業發展的前景，對CRM中的數據挖掘進行了分析。

關鍵詞：數據挖掘；客戶關系管理(CRM)；知識發現

如今，經濟全球化發展的速度不斷加快，在市場經濟的背景之下呈現出蓬勃發展的局面，外加互聯網技術的日益普及化，促使當前的市場競爭不斷加劇。眾所周知，客戶對于一家企業來說至關重要，因此為了更好的促使現代企業發展順利，理應不斷維護好企業與客戶之間的關系。這種關系對于不斷增強企業的綜合競爭力十分重要，因此企業不斷改善客戶關系，便成了企業發展中一項重要的任務。客戶分析是企業發展中處理好客戶關系管理的基本，然而如何做好客戶分析呢，這就需要對數據挖掘進行應用，數據挖掘的研究應用在現代企業客戶關系管理意義非凡。

1CRM體系結構

客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)起源于上個世紀的八十年代初期，首次提出了接觸管理，也就是不斷收集客戶與企業聯系的所有有關信息。到了九十年代初，又增加了電話服務以及客戶服務支持數據等相關的分析。經過20多年的發展，如今企業發展中的客戶之間的關系其管理的手段和方式逐漸走向成熟化，并且在理論和實踐方面不斷成熟化。CRM是一個把客戶看做中心的營銷理念，通過信息化的技術方式，重新設計企業業務單元，優化工作中的每一個環節的過程。它將現代信息技術也就是我們常說的互聯網技術、多媒體信息技術、電子商務技術、數據倉庫管理信息技術、專家數據管理系統以及人工智能呼叫中心等融合在了一起。CRM具有較強的自動化特點，并且能夠處理好銷售與客戶管理之間的關系。它的目的在于不斷的縮短銷售的周期以及銷售中投入的成本，進而不斷增加企業在盈利方面的能力，并且尋找一片新的產品市場，逐漸增加企業的業務領域，從而提高潛在客戶以及忠誠客戶的滿意度，盈利能力以及忠誠度等。

2CRM中數據挖掘的應用研究領域

電子商務應用軟件提供商SiebelSystems，Inc.宣布了全新的SiebeleAutomotive7。這行業方案的功能經全面提升,并結合了Siebel公司在行業內及技術上的專業知識，為汽車和交通工具制造行業提供廣泛及卓越的銷售、市場推廣、服務和其他面向客戶的商業流程的功能，從而加快軟件的布署、提高最終用戶采納速率并縮短投資回報周期。全球汽車行業領袖如戴姆勒-克萊斯勒公司、福特汽車公司、三菱電機美洲銷售公司和雷諾汽車公司已選定了Siebel電子商務應用軟件作為他們在客戶關系管理方面的策略性軟件。強大的客戶關系管理功能帶來豐厚的投資回報SiebeleAutomotive7針對汽車行業在策略及戰術上所面對的挑戰，照顧到汽車行業獨特及復雜的需求。在汽車行業中，零售商扮演著重要角色，SiebeleAutomotive7的關鍵發展，就是改進及新增功能以能推動汽車企業與他們的銷售網絡之間的協作。此外，通過使用SiebeleAutomotive7，汽車企業能整合全球支付運作，聯合各業務單位及功能組，并發展多渠道的能力。"Siebel汽車行業軟件開發小組具有汽車行業的專業知識，能夠充分理解我們業內的需求。他們將對汽車行業的深刻理解結合到Siebel的核心技術中，為我們提供一個針對汽車行業所面臨的挑戰的方案''''>解決方案。"瑞典紳寶（SAAB）汽車公司市場聯絡經理PatrikRiese說。"紳寶選擇SiebeleAutomotive是因為它能夠讓我們在這復憂葉啾淶氖諧』肪持校耆胤⒒由鴇Φ目突Ч叵滌攀啤?"我們這些汽車行業的客戶正在面對的許多商業挑戰，都基于他們龐大且廣泛的客戶群，當中包括渠道伙伴和經銷商的整合、全球及多完化商務的管理和技術的擴展。"PwC咨詢公司北美汽車業客戶管理中心的RobBurt說，"PwC咨詢公司與Siebel公司一致認為能幫助汽車業解決這些問題，唯有實施一個全面的多渠道CRM方案''''>解決方案。"SiebeleAutomotive7解決了全球汽車企業所面臨的關鍵挑戰。它提供了汽車行業的重要功能包括：高效率銷售目標及市場推廣管理：SiebeleAutomotive7能有效地分析營銷運作和客戶統計數據，確定目標客戶群，創建量身定制的方案和目標信息，以及通過任何來源獲取和跟進銷售的目標。提升經銷商協作：SiebeleAutomotive7能夠綜合汽車公司和經銷商的CRM方案以提供統一的客戶觀點。它的CRM工具能方便經銷商在銷售、服務和配件方面與客戶進行互動交流；能通過適當的鏈接與原有系統進行有關銷售、服務和配件信息的雙向流程；以及讓有權的人查看適當信息的安全性保證。可調配的操控：SiebeleAutomotive7提供了靈活的調配功能，支持用戶采用的任何管理結構要求。它能有效地操控基于權、工作職責和個別職位的不同商業規則而許可的訪問權和訪問限制。SiebeleAutomotive7大大改進了汽車企業發揮客戶關系優勢的能力，從而能提高客戶保持力、客戶滿意度和汽車企業及經銷商的根本收益率。"汽車行業展露出許多在商業界獨一無二的特征。這些在商業過程中的獨特需求，使得一個普通的CRM應用要作重大修改才能符合要求。"Siebel公司負責汽車行業的總經理KurtOlnhausen表示，"一旦開始修改一個普通的應用，你很快就會否定這個本來是實時可用的產品的價值。SiebeleAutomotive7去除了做這種修改的必要，使汽車公司能集中在創造獨特的競爭優勢的具體化過程。"智能Web架構（SmartWebArchitecture）快速布署工作并贏得用戶的高度贊同。SiebeleAutomotive7是建立在最新的Siebel7平臺基礎上的。隨著Siebel7的，Siebel公司引入了SiebelSmartWebArchitecture（Siebel智能Web架構），這是業界第一個，也是唯一的"零占用空間（Zero-footprint）"Web架構，提供先前僅僅從Windows桌面應用軟件才可支持的高水準的交互性。卓越的分析功能提供詳盡的客戶及業務概覽服務隨SiebeleAutomotive7同時的還有SiebelAnalytics7,此產品包括了視像、售前包裝以及完整的可配置報告和互動的儀表板，可為銷售、市場推廣、服務、合作伙伴管理及行政人員提供出色的行動指南。所有的Siebel行業應用方案都可以提供訂制，強大的分析及報告功能，使用戶對客戶趨勢及整體業務表現具備分析能力。自動升級途徑降低總擁有成本SiebeleAutomotive7為用戶提供了一個清晰、簡易的升級途徑，減少部署時間和降低總擁有成本。區別于大多數應用軟件，SiebeleAutomotive7能讓現有客戶把個人化設定和新的功能融合至增強的平臺上，通過使用自動的升級處理把舊有應用升級至最新的應用版本。

一、網絡遠程教育的概念及其特征

網絡遠程教育又稱為現代遠程教育，它是綜合運用現代通信技術、多媒體計算機技術和現代網絡技術，特別是因特網技術實現交互式學習的新型教育模式。這種教育方式是一種教與學在物理時空位置上相互分離的教育方式。【l】當前，隨著信息技術的發展，遠程教育已不僅僅是原來意義上的遠程教育，而是融現代多種信息技術為一體的教育。首先，資源利用最大化。網絡遠程教育突破了傳統教育的時空距離限制，把學校的優勢教育資源通過網絡傳播到四面八方。其次，學習行為自主化。網絡遠程教育通過各種先進的信息技術的運用，打破了傳統教育的約束，即任何人、任何時間、任何地點、從任何章節開始、學習任何課程。第三，學習形式交互化。網絡遠程教育之間的老師與學生以及學生之間的關系是通過網絡進行交流的，這樣的交流方式不僅拉近了教師與學生的心理距離，而且也增加了老師和學生之間的交流。第四，培訓管理自動化。網絡遠程教育利用計算機網絡的培訓管理平臺具有自動管理和遠程互動處理功能，進行大部分培訓管理活動。

二、海西教育網教師遠程教育的現狀和學員滿意度調查

(一)海西教育網教師遠程教育現狀

海西教育網(http：／／www．fjedu．net．en)是由福建電大推出的基于互聯網、衛星通訊網和有線寬帶網的遠程管理教育培訓平臺。海西教育網是福建電大遠程教育的執行機構之一。通過福建電大海西教育網學習資源，發揮網絡“跨時空、促交流、利成長”的優勢，開展福建省中小學教師遠程培訓，既方便了基層教師，也解決了工學矛盾。作為教師在線學習的遠程培訓平臺和新課程深化推廣的網絡教研平臺，該網站整合匯聚全省中小學各學科特級教師、省級學科帶頭人組成服務團隊，建設覆蓋小學、初中、高中三個學段的名師課堂、精品課件、優秀教案、多媒體素材、習題庫等多媒體培訓參考資料。利用該網絡可滿足10萬名教師同時在線學習。目前該網站共有264個班級，學員人數達到39226個(詳見表1)。

(二)海西教育網教師遠程教育學員滿意度調查

[摘要]隨著市場競爭的逐步升級,企業之間產品的同質性越來越高,差別越來越小,加之客戶的消費越來越理性化、個性化,企業必須把注意力集中在客戶的需求上,只有滿足了客戶需求才能使顧客達到滿意,同時一個滿意的顧客會對產品、品牌乃至公司保持忠誠,從而給企業帶來諸多好處。那么,企業如何與顧客保持長期的、可盈利的關系,維持顧客的忠誠度呢?本文從CRM(客戶關系管理)理論入手,通過對其基本理論的分析找到顧客滿意和顧客忠誠的關系,從而提出提高顧客忠誠的策略。

[關鍵詞]CRM理論顧客忠誠顧客滿意

在以“產品為中心”的商業模式向以“客戶為中心”的商業模式轉變的情況下,不論在理論界還是在企業界,客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement,即(CRM)得到了高度的重視,并且伴隨著電子商務進入中國,受到中國企業的關注。

一、CRM理論概述

1.CRM涵義

CRM理論,最早產生于美國,由20世紀80年代初的“接觸管理”(contactmanagement)和90年代的“客戶關懷”(customercaring)演變而來。近年來CRM理論成為營銷理論研究的新熱點,成為市場營銷理論的一個分支,其管理思想主要來自于市場營銷學。它主要通過對顧客的行為長期地施加影響,強化顧客與企業的關系,是一種真正意義上的“顧客至上”營銷手段,其營銷目的從傳統的以一定成本取得新顧客轉向留住老顧客,其營銷模式從“市場占有率”轉向“顧客占有率”,從發展一種短期的交易關系轉向為開發顧客的終生價值。目前對客戶關系管理的定義呈現出多樣化的特點,角度和側重點各有不同。

企業爭取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的7~10倍。留住5%的客戶有可能會為企業帶來100%的利潤。

“我的信用卡、工資卡、儲蓄賬戶、股票賬戶和房貸賬戶都在這家銀行。作為老客戶，為什么每次來辦理業務都要長時間地等待和繁瑣雷同地填單等手續呢？”提起自己在銀行遇到的糟糕服務，深圳水務集團的田民榮都會產生轉投境外銀行的想法。

田民榮的遭遇對國內銀行儲戶來說是司空見慣，而有他類似想法并已改投境外銀行的儲戶也并不少。據報載，已在內地設點的兩家港資銀行——東亞銀行(BEA)和匯豐銀行(HSBC)在儲戶通報賬戶和姓名后，銀行方面即知道對方大致的業務需求而開展相應的理財服務，既大大省卻了客戶的等待時間，也體現了人性化服務。

對于內外資銀行服務差異懸殊的現象，中國銀行(BOH)香港分行高級數據分析師房慧萍認為：因為內地CRM(客戶關系管理)使用還很初級，國內銀行很難識別交易客戶的身份和關系，所以他們把新/舊客戶一律等同為新客戶(VIP除外)。

國內金融企業推廣CRM已有較長一段時間，為什么運用水平還被專家們評定為初級？內外資銀行服務差距的根源究竟表現在哪里？

新老客戶成本之比=10:1

從ERP到CRM

市場經濟的本質是競爭，企業想在瞬息萬變的市場環境中立于不敗之地，就必須依托現代化的管理思想和管理手段，有效地對企業的內部資源和外部資源進行整合。今天，先進的電腦網絡和管理軟件在企業的內部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不僅改變了企業的管理和運營模式，也直接地影響到了企業競爭能力。

在企業內部資源整合中，管理軟件的發展經歷了三個大的發展階段，即50年代的MRP(物料需求計劃)，80年代的MRPB(制造資源計劃)和90年代初的ERP(企業資源計劃)。與之相比，我國管理軟件的發展則相對落后。它開始于1979年，在80年代經過了單項型、核算型和管理型幾個發展階段，直到1998年才進入劃時代的ERP發展階段。如果說國內方興末艾的ERP軟件幫助企業理順了內部的管理流程，為企業的發展打下了良好的基礎，那么CRM的出現才真正使企業能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業的管理全面走向信息化。

CRM的出現體現了兩個重要的管理趨勢的轉變。首先是企業從以產品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉移。這是有著深刻的時代背景的，那就是隨著各種現代生產管理和現代生產技術的發展，產品的差別越來越難以區分，產品同質化的趨勢越來越明顯，因此，通過產品差別來細分市場從而創造企業的競爭優勢也就變得越來越困難。其次，CRM的出現還表明了企業管理的視角從“內視型”向“外視型”的轉換。眾所周知，INTERNET及其他各種現代交通、通訊工具的出現和發展使全球變成了一個地球村，企業與企業之間的競爭也就幾乎變成了面對面的競爭。尤其是在我國，隨著WTO的逼近，僅僅依靠遼RP的“內視型”的管理模式已難以適應激烈的競爭，企業必須轉換自己的視角，從“外向型”整合自己的資源。

如何實現GRM

在美國有一家電話信息服務公司叫馬特里克斯公司，1996年它的營業收入是3．67億美元。而說來你可能不信，它的主要業務則是代表其他公司接聽客戶的電話。比如你打電話給日立公司(1—800—HITACHl)詢問如何使用便提式電腦，而接聽電話并回答你問題的可能就是馬特里克斯公司的職員，因為該公司為日立公司的用戶開設了一條信息熱線和技術援助熱線。不過，這只是客戶關系管理(CRM)的一種實現方式，另外企業或者組織也完全可以自己投資組建本企業的CRM，而不需要把自己的CRM外包給信息服務公司。我們要的是如何真正做到以客戶為中心，使自己的CRM“善解人意”，滿足對客戶的服務，從而提高企業的競爭能力。

客戶關系管理(crm)--使全員營銷成為可能

銷售團隊是由致力于共同的銷售宗旨和績效目標、承擔一定職責，公務員之家，全國公務員公同的天地并實現技能互補的異質銷售人員所組成的群體。群體中的銷售人員是具有多種技能的“多面手”，并享有高度的決策柔性。在這種多功能型的工作團隊中，人性假設和人的基本需求發生了根本性變化，這就需要對組織中人的因素進行再思考。crm十分重視銷售團隊的作用，crm中的某些功能和經營理念可以加強對銷售團隊的管理和控制。

crm實現客戶與企業“雙贏”

為了創造更多的客戶價值，近來有些企業提倡全員營銷。這種營銷有它的優越性和局限性。但這種營銷思路的出現具有歷史必然性。因為整個營銷管理過程絕不僅僅是營銷部門的任務，當一個機構與任何市場發生聯系時，這個機構便產生了市場營銷管理的問題。這就要求我們樹立全員營銷的概念。全員營銷包括營銷手段的整體性和營銷主體的整體性，營銷手段的整體性是指企業對產品、價格、渠道、促銷等可控因素進行相互配合，實現最佳組合，以滿足客戶的各項需求。

這種營銷模式更加重視了市場、重視了客戶，但要想真正實現這種營銷模式確實很難。然后，通過先進的信息技術和領先的管理軟件，為這種模式的實現起著支撐作用。crm的建立，可以建立統一的客戶信息庫，并基于一定的平臺讓全體員工來共享客戶信息，這樣就可以讓企業跨部門、跨地區的員工都能及時了解和把握客戶的需求，并盡量讓自己所負責的工作“以客戶需求為中心”，從而使得全員營銷成為可能。當然，并不是所有的企業都需要采用全員營銷模式，我們需要視具體情況而定。

銷售趨向多樣化、自動化和知識化

近幾年來，我國的高等職業教育不斷發展壯大，已經撐起了高等教育的“半壁江山”。但由于我國的高等職業教育起步較晚，許多高職院校在戰略性人力資源規劃、人員招聘、師資培訓、績效考核、人事爭議等人力資源管理方面與普通本科院校相比還存在著一定的差距。如何構建科學、合理、和諧的人力資源管理機制，實現高職院校人力資源管理的科學化、規范化和制度化，已成為當前高職院校面臨的重要課題。

一、當前高職院校人力資源管理現狀及存在的問題

1.管理觀念相對滯后

許多高職院校的人力資源管理者只重視傳統的人事管理工作，缺乏先進的人力資源管理理念。傳統的人事管理突出的特點是以“事”為中心，強調“事”的單一方面的靜態管理，人力資源管理者則扮演著被動的人事行政角色。人力資源管理部門的日常工作還是停留在編制管理、人事調動、檔案管理、薪資調整等具體的事務性工作，缺乏戰略性人力資源管理規劃和科學的人力資源管理機制。

2.管理剛性化現象比較突出

高職院校的人力資源管理部門還普遍存在著以規章制度為中心，主要以紀律、獎懲、約束等為手段的剛性管理模式。人力資源管理者往往缺乏主動服務教職員工的意識，不能經常深入基層開展調查研究工作。在人才引進和留住人才方面，強調人才引進之后在教學、科研方面的成果產出，缺乏建立適合人才個性發展的良好環境。對教職員工的考勤、請假、調休、加班，過于強調規章制度的嚴肅性，缺乏人性化管理。

你可能自以為了解客戶。但是，除了一些最基本的信息交流外，你對他們還了解什么呢？你公司里面的市場策劃、銷售和客戶服務人員如果要對完全的客戶檔案進行訪問（這些資料包括客戶對特定市場功勢的反應和它們的購買傾向），其困難到底有多大？對于客戶的未來產品需求，你又了解多少呢？ 客戶關系管理的過程，說到底就是對客戶信息進行分析處理并做出決策的過程。客戶關系管理軟件并非普通的企業管理軟件,縱觀客戶關系管理軟件產品，可以明顯的看到決策支持系統和商業智能系統是構成企業決策智囊團與加速器的重要基礎。在市場瞬息萬變、企業競爭越來越烈的狀況下，缺少了決策支持系統與商業智能的支持，企業的決策是無法迅速反應和有效作出的，這已經成為不爭的事實。

CRM中的決策支持系統

一般來講，企業客戶關系管理中的決策基本上可以分為兩種：即結構化決策和非結構化決策。

結構化決策涉及到的變量較少，只要采用專門的公式來處理相關信息，就能夠得到準確的答案。通過計算機語言來編制相應的程序，就可以在計算機上面處理這些信息。結構化決策完全可以用計算機來代替。日本的有關統計數據表明，在企業管理中有44%的工作是屬于常規的工作，在這些工作中有許多是具有規律性的，完全可以由計算機來代替以往的人工處理。另外56%需要思考的工作，其中也還有一半為規律性的工作，同樣也可以由計算機來完成。

在非結構化決策中，可能提供出很多正確的解決方案，但是沒有精確的計算公式能夠計算出哪個解決方案是最優。也沒有規則和標準能夠衡量那種方案是最佳解決方案。例如：公司在市場活動中剛剛發展的新客戶與原有的老客戶相比較，那一類客戶更能給公司帶來大的利潤？目前公司中最大的一些客戶存在的價值是什么？35歲以下年齡段的客戶對公司是有利可圖嗎？應該采用何種方式來改變公司的形象？諸如此類的問題，在沒有決策支持系統作基礎的情況下是難以迅速而有效地進行決策的。

作為客戶關系管理基礎的決策支持系統（decisionsupportsystem，DSS）具有高度的靈活性和良好的交互性。適用于非結構化決策的客戶關系管理系統,將決策者與決策支持系統密切聯系在一起，并通過信息技術為其決策提供特定的支持功能。客戶關系管理系統具有高速、大量信息和復雜處理的能力，能夠幫助決策者建立決策時的信息模型，而決策者則是有這豐富的經驗、實踐知識、直覺和判斷能力，并且熟悉決策的全過程。客戶關系管理中的決策支持系統并不能夠替代決策者本身，它的主要功能是提高決策者的決策效率，幫助企業的決策者的強化洞察力。企業決策者的知識、技能和IT技術的完美結合，使得決策者能夠面對迅速變化的市場做出及時的響應，并有效地配置企業的各項資源。