系統運維服務方案范文
時間：2023-06-07 16:51:01
導語：如何才能寫好一篇系統運維服務方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。
篇1
IBM大中華區副總裁、全球信息科技服務部技術支持服務部總經理吳偉明表示，IT運維是實現IT系統高效運營的關鍵，因此企業要從戰略高度明確IT運維的價值，基于業務需求制定合理的IT運維體系與機制，還可通過與IT服務提供商的緊密合作，使企業及組織真正全面掌握自身IT的運營。
破解IT運維難題
IBM最新的2012 CEO調研報告指出，在全球互聯互通的經濟時代，技術因素首次被CEO認為是影響組織的最重要的外部力量，那些業績卓越的企業更加專注于將技術與業務相融合。因此，保持IT基礎設施的持續運轉以支持業務需求成為IT運維的重要目標。
但隨著技術及業務的快速發展，當前企業與組織不得不面對日益復雜的IT基礎架構、眾多IT廠商不同的服務標準與服務水平、不同時期獨立搭建的各系統間的互聯性管理、多品牌產品、多地域及多人員的復雜管理，IT系統穩定性與速度的平衡管理等問題，這為實現IT系統穩定、高效的運行帶來了巨大挑戰。而更重要的是由于缺乏對IT運維及運營的正確認知，輕視IT運維與管理，很多企業與組織的IT在巨額投資背后卻是長期的低效運營，IT投資的價值難以獲得實現。
吳偉明表示，區別于傳統IT運維服務，IBM提出的下一代IT運維服務具有前瞻性、協作性、整合性、靈活性四大特色，正是破解運維難題的良方。前瞻性重在主動防御，因此IT運維服務從系統高可用著眼，強調主動性，通過對系統可用性、可靠性的評估，可以排查出運行的高風險點及弱點。因此IBM技術服務不僅僅能在系統出現問題時有效應對突況，而且還能夠在問題出現之前減少甚至消除可能發生的事故。協作性是指IBM通過內外部的協作致力于與各類建立長期的戰略合作伙伴關系，對IT運維服務管理的人員、流程、信息、技術等關鍵方面進行優化，并可通過與合作伙伴的協作，建立起面向各類用戶需求的強大的全國服務網絡和專家服務隊伍。整合性在于IBM擁有上百種IT服務的解決方案，及各種類型的技術專家，面對客戶復雜的IT環境，為客戶提供完善的整體運維方案。靈活性則是指結合客戶的運維需求，IBM通過靈活的資源配置，為客戶提供按需定制的支持服務方式與交付手段。
三大重點措施
同時，IBM提出將著力推動系統維護期和性能及高可用提升期的支持服務、整體支持能力和完整的解決方案的打造、預見性的服務三大重點工作。
據悉，該戰略也是IBM全球信息科技服務部“3+3”服務戰略在中國繼續深化的又一舉措。為了切實幫助中國各類客戶，尤其是幫助中小企業有效應用“下一代IT運維服務”，IBM指出了自身的三大重點工作。
篇2
關鍵詞：IT 運維管理 私有云 按需交付 管理流程
中圖分類號：TP315 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）04（c）-0003-01
現在企業業務的發展與IT運維管理成熟與否聯系越來越緊密，業務對IT系統的依賴性變得越來越大[1]。進入21世紀以來，政府和企業都在改革各自的運維管理體系，ITIL作為運維團隊和管理流程的一套理念和體系，給IT服務組織同時帶來了機遇和挑戰，企業在實施時經常發生問題，如果想要成功實施ITIL，就必須要配置一套與之匹配的落地措施[2]。
隨著IT服務廠商抓住了云計算的先機，IT服務的資源管理形成了一個新的市場細分。IT運維作為IT產業鏈體系中的一份子，其發展也關系到產業鏈發展的進程。云計算代表了IT創新的方向和未來，不僅可以改變企業計算的方式，也可以改變IT基礎架構運維服務模式。針對傳統的IT運維服務系統存在的問題，國內已經開始研究基于云計算的IT運維服務系統，并提出了相應的模式，作為一種按需交付服務的商業模式，云計算IT運維服務模式為用戶提供了一種快速部署和應用IT運維系統的方法，徹底改變了傳統的高成本IT運維服務模式。
隨著云計算發展趨勢及周邊網絡環境、信息化管理觀念不斷成熟，IT運維服務需要轉型升級，實現全方位實時穿透式的智能管理。
1 基于ITIL的IT運維管理
建立IT運維管理平臺，可實現對用戶操作規范的約束和對IT資源進行實時監控，包括服務器、數據庫、中間件、存儲備份、網絡、安全、業務應用和客戶端等內容，通過自動監控實現故障或問題綜合處理和集中管理。全面提高IT管理部門“自主運維”能力、信息化管理水平，幫助持續提高業務部門和客戶的滿意度，為高效科學的業務運轉提供有效保障[3]。
2 云平臺建設現狀
當前，企業在構建云平臺時缺乏云平臺與傳統IT系統平臺的接口標準，難以搭建混合系統；企業業務系統云端化，對網絡的依賴程度更高；云平臺需要企業IT管理流程標準化[4]。因此，建設私有云維護平臺，使運維不再受地域限制，可以通過網絡隨時隨地實現運維管理，將過去的被動轉變為主動的服務方式從而實現主動式的IT運維權[5]。
3 私有云IT運維管理模式
該文基于System Center2012和ITILV3，提出私有云IT運維管理全套解決方案，幫助企業實現對IT系統環境精細化、規范化管理，提高IT系統運行效率，降低運營成本，為實現企業信息化、電子政務發展提供有力的技術支撐。在構建私有云的過程中，首先需要把IT基礎設施作為一種服務通過網絡對企業內部提供（IaaS），相當于把IT基礎設施像日常生活中的水和電一樣以服務的形式集中供應，并按照服務內容和實際使用量進行計費。由于要保證資源的動態分配和定制資源的分配粒度，必須使用各種虛擬化技術。
3.1 虛擬化
微軟虛擬化Hyper-V架構內置在Windows Server中，安裝、配置和管理相對簡單方便，補丁更新隨Windows補丁服務自動免費完成，也是總擁有成本最低的商業虛擬化解決方案。微軟System Center2012管理套件提供全套私有云管理套件，特別是對異構平臺的支持和IT流程自動化是這一套件的最大亮點。
3.2 私有云運維管理平臺結構
該文提出的方案基于System Center Service manager和ITIL V3，針對缺乏ITIL訓練的國內大多數客戶，對管理套件中System Center Service manager服務管理進行重新設計并打包，支持異構平臺和IT流程自動化，實現企業IT運維ITIL落地。
3.3 私有云IT運維平臺主要功能
私有云IT運維管理平臺結合在企業和政務行業運維支撐領域的豐富經驗，完全遵從ITILv3標準并與私有云完美融合的IT服務管理解決方案，整合了云計算、網絡監控、系統監控、業務監控和服務流程管理等多種技術手段，其主要功能包括服務目錄、服務請求管理、事件管理（故障管理）、問題管理、變更管理、管理、知識管理、服務級別管理、任務管理、資產管理、供應商管理、可用性管理、性能管理、服務報告與服務度量（報表管理）、工作流、企業排程和工作負載自動化（調度管理）等，實現IT服務管理的標準化、合規化、虛擬化、自感知、自服務、自動化、自學習、自改進，達到降低成本、提升服務水平、提高工作效率、更快速和更安全的交付IT服務的目的。
參考文獻
[1] 劉V.ABC家電零售公司IT運維管理外包研究[D].上海：華東理工大學，2013.
[2] 傅海濱，彭健.企業構建私有云的思考[J].網絡運維與管理，2013（3）.
[3] 馮純.基于ITIL的IT服務臺軟件在企業中的應用[J].中國科技信息，2009（9）.
篇3
1.1總體建設目標
針對數據中心機房運維存在的潛在風險和安全隱患,為了滿足數據中心機房設備的集中化管理要求,按照集中方式建設機房,即建立完備的通信機房集中管理方案,保障維護人員能夠安全、可靠地登錄到IT設備上進行操作。總體建設目標為:建設一套具有內容審計功能的帶外管理平臺,實現對服務器和網絡設備進行管理維護;建設一套帶內審計系統,實現對通過Telnet、SSH等網絡協議登錄服務器及網絡設備所做操作的行為審計[2]。
1.2帶外管理系統建設目標
通過建設帶外管理系統,可以避免現有管理方式的不足,實現對服務器和整個網絡的關鍵設備進行可審計的管理和維護,確保公司業務系統的穩定運行和快速排除故障。同時,對機房內所有設備的監控和操作都在操作室內進行,不允許人員隨意進出機房,對機房進行完全封閉管理,減輕人員對機房環境的影響。
1.3帶內審計系統建設目標
通過建設帶內審計系統,可以采取實時監控審計操作行為,控制業務運行的異常風險,加強公司遠程管理規范,通過對被授權人員和系統的網絡行為進行記錄、回放、分析,做到事后合規報告、事故追蹤回放,加強內、外部網絡行為監管(服務器、網絡設備等),保護用戶信息和數據不被泄漏和篡改,保障業務系統的正常運營,防止安全事件的發生,減少設備故障處理的時間,減輕維護壓力,降低人力成本,提高工作效率,控制運維風險,提升公司安全管理水平與安全控制能力。
2系統建設技術路線
2.1帶外管理系統技術路線
(1)在內蒙古電力公司數據中心機房建設一套帶外管理平臺,帶外管理的受管設備包括路由器、交換機、防火墻及各種服務器。(2)在列頭柜上可以實現對本列機柜中所有設備的本地管理。(3)維護人員在監控室內能夠實現對所管理設備的監控和維護。(4)通過賬號和統一界面可以實現錄屏和審計功能。(5)二級單位(僅管理網絡設備)共11個,進行帶外設備安裝,實現網絡設備的遠程管理。(6)數據中心安裝32口KVM交換機,實現8路并發,各二級單位安裝16口串換機(內置有Modem),分局安裝8口串換機(內置有Modem)。(7)根據現有服務器規劃新建系統所需服務器數量,在每列列頭柜中安裝32口KVM交換機。(8)帶外管理系統單獨建網,不接入現有的生產網絡。(9)帶外管理可以連接到小型機的HMC或直接連接到小型機上,既可啟動圖形界面,也可啟動字符界面。
2.2帶內審計系統技術路線
(1)能對內蒙古電力數據中心運維人員的日常監控、維護工作和托管用戶的遠程操作與維護進行監管。(2)能對目前常用的遠程維護訪問方式(涉及Telnet/ftp/SSH/VNC/RDP)進行控制,記錄并實時上報所有違規訪問行為,從而實現對非授權用戶的非法訪問控制。(3)能對目前常用的遠程維護訪問方式(涉及Telnet/ftp/SSH/VNC/RDP)進行審計,記錄運維人員的全部操作,可跟蹤追溯,從而對內部合法運維人員實現有效監管。(4)設備部署控制方式要靈活,既可以提供模式,也可以采用旁路偵聽的方式實現訪問控制,從而滿足不同的業務需求。(5)能迅速定位設備故障,并及時響應,可提供遠程執行開啟、關閉和重啟操作,減輕運維人員的維護壓力。(6)必須提供對運維人員的集中管理,設置訪問權限與管理范圍。(7)系統提供的審計信息要直觀易懂,報警要及時快捷,報表數據要準確完善。(8)系統要提供自審計功能,包含所有運維管理人員的操作記錄以及系統的運行日志。(9)系統網絡架構簡單靈活,不影響目前業務系統的正常運行,不占用網絡帶寬。(10)系統能夠實現單點登錄,運維管理人員不需要記錄和查看設備密碼,提升密碼的安全性。
3系統整體建設方案分析
3.1帶外管理系統建設方案
根據帶外管理系統建設目標與技術路線,進行了帶外管理系統方案設計,內蒙古電力公司帶外管理系統的總體方案架構如圖4所示。在數據中心服務器區部署數字KVM交換機連接小型機和PC服務器;在網絡設備區部署數字串換機連接網絡設備;在二級單位及所轄基層單位部署數字串換機連接網絡設備;所有數字KVM交換機和數字串換機上聯至網管網,由放置在數據中心機房的帶外管理平臺統一管理;在數據中心機房部署帶外審計設備,審計用戶通過帶外管理平臺對機房內的小型機、HMC、PC服務器和網絡設備等各種類型、各種平臺的硬件設備所做操作內容;在數據中心操作室部署帶外管理操作終端,管理員非特殊情況均在此通過帶外管理系統進行設備管理和維護[3]。
3.1.1數據中心的帶外管理系統部署方案(1)在內蒙古電力公司數據中心機房部署一套帶外管理平臺,由2臺硬件設備組成,以主備方式運行,連接至網管網。數據中心的帶外管理系統部署方案如圖5所示。(2)數據中心機房服務器區每列機柜內,服務器或HMC通過服務器接口轉換線上聯至柜頂配線架,在列頭柜通過柜內配線架連接到部署在列頭柜內的2臺32口8路并發的數字KVM交換機,并且在列頭柜內部署2套顯示器套件,實現本列服務器機房內本地管理;數字KVM交換機通過網絡端口上聯到網管網,實現本列服務器遠程管理。(3)數據中心機房網絡區每列機柜內,網絡設備通過串口轉換線上聯至柜頂配線架,在列頭柜通過柜內配線架連接到部署在列頭柜內的1臺32口數字串換機1上,并且在列頭柜內部署顯示器套件,實現本列網絡設備機房內本地管理;數字串換機1通過網絡端口上連到網管網,實現本列網絡設備遠程管理。(4)在數據中心機房內部署1臺具有帶外管理平臺審計功能模塊功能的硬件設備,該審計模塊審計用戶通過帶外管理平臺對小型機、HMC、PC服務器和網絡設備等各種類型、各種平臺的硬件設備所做操作內容;對通過KVM交換機操作所管理的硬件設備,進行錄屏;對通過串換機操作所管理的網絡設備,進行字符串的記錄;且具有能夠基于用戶名稱、管理類型、訪問時間等進行檢索,支持關鍵字排序,可以根據周期性時間檢索。該審核系統必須有相應的授權認證才能查看內容,能夠實現與帶外管理平臺無縫連接,能夠存儲較大數據量的審計內容。(5)在數據中心操作室部署8臺帶外管理操作終端,并接入網管網,實現通過帶外管理系統對數據中心機房內的服務器及網絡設備和各二級單位及所轄基層單位機房內的部分網絡設備進行遠程訪問、管理和維護。
3.1.2二級單位及所轄基層單位機房內的網絡設備帶外管理系統部署方案二級單位及所轄基層單位機房內的網絡設備僅管理部分路由器、交換機和防火墻。在二級單位機房內部署具有遠程撥號管理功能的16口的數字串換機2,通過串口轉換線連接所管網絡設備;在每個二級單位所轄基層單位的機房內部署具有遠程撥號管理功能的8口的數字串換機3,通過串口轉換線連接所管網絡設備;所有數字串換機2和數字串換機3通過網絡端口上連至網管網。數據中心機房的管理員可以通過廣域網和撥號網絡2條鏈路來管理各二級單位和基層單位的主要網絡設備。具體帶外管理系統部署方案如圖6。當廣域網鏈路出現中斷時,通過撥號網絡使用PSTN網建立撥號連接,通過128位的SSH加密通道傳輸字符,在保證安全前提下及時連接至遠端機房的串換機,實現對被管設備的遠程管理維護。
3.2帶內審計系統建設方案
在內蒙古電力公司數據中心部署1臺安全審計服務器,通過網絡安全控制只允許其對服務器和網絡設備具有Telnet、SSH等網絡協議的訪問權限。在特定情況下管理員需通過網絡協議對服務器和網絡設備進行訪問時,管理員需先登錄到帶內審計系統,通過其使用SSH、Telnet、RDP、IE管理工具等,對所管理設備進行操作。帶內審計系統記錄管理員管理服務器Windows系統、Linux和UNIX等界面和管理路由器、交換機、防火墻等網絡設備的字符界面的操作內容。帶內審計部署方案如圖7所示。帶內審計系統記錄所有帶內的操作過程,為了符合法規章程,審計內容需離線保存。一期工程采用過渡性方案,將審計數據保存在設備本地,二期工程建設中將把審計數據備份到其他介質。
4系統應用效果
4.1帶外管理系統
4.1.1提高突發故障處理能力帶外管理能夠使運維管理人員通過專用管理網絡對機房網絡設備、服務器設備、電源系統進行集中管理和遠程維護。即使在數據網絡發生故障或者設備宕機情況下,運維管理人員仍可通過帶外網管系統到達故障設備進行遠程管理和維護,提高網絡系統的延續性和可用性,大大提高企業IT網絡突發故障的應急處理能力[4]。
4.1.2實現運維審計功能運維管理人員通過統一的管理界面對分布式網絡系統IT設備進行集中管理和維護,對全部管理維護數據進行集中記錄,記錄內容包括管理員身份信息、登錄時間、操作內容、退出時間等。
4.1.3精細化運維管理帶外管理系統具有權限分級管理、端口分組管理和設備分組管理功能,通過上述功能對運維管理人員身份、管理權限、管理范圍進行嚴格界定,不同級別管理員登錄系統后只能看到有管理權限和監控權限的設備列表,分工精細,責任明確。
4.1.4互助運維,責任明確帶外管理支持多進程(6個并發)訪問功能,各級別運維管理人員通過多進程訪問功能實現互助式協作運維。高級別運維管理人員可以對低級別運維管理人員管理過程進行全程監控,必要時可以強制接管運維管理進程。
4.1.5支持強健的安全特性(1)帶外管理系統支持128-bit、SSHv2、SSLv3數據加密技術,運維管理人員的管理控制信息都將以加密方式傳送至被管理設備,確保管理數據安全。(2)帶外管理系統支持LDAP、SecurID、TACACS+、NIS、Kerberos、RADIUS等身份認證系統,通過以上身份認證系統對運維管理人員的身份、管理權限、管理范圍進行界定,防止未經授權用戶非法訪問。(3)IP地址過濾技術可自由定義允許訪問或不允許訪問的IP地址列表,根據訪問控制IP地址列表進行過濾或攔截用戶訪問。
篇4
告別傳統 減少人工操作
在傳統的運維模式中，由于缺乏系統化自動化手段，有時候需要較多的運維人員才能完成對關鍵信息系統的運行監控和維護操作，運維人員的數量會隨著信息系統的增加而不斷增加。此外，各類系統的啟動、停止、運行等例行操作和關鍵業務系統的主從切換、災備切換等操作如果均由運維人員手工操作，其效率、準確性等完全依賴于操作人員，存在著誤操作風險。所以，只有通過自動化的工具來減少人員的手工化操作，才能保證操作的準確性和效率，而自動化運維成了解決上述問題的關鍵。
作為一家證券公司，民族證券對信息系統的安全與穩定要求非常之高。結合對公司IT系統運維的需求，民族證券對日常流程運維提出了集中化、實時化、可視化和智能化的標準，并從去年11月開始著手建立日常流程自動化運維項目。此后，民族證券選擇與神州信息服務股份有限公司（神州數碼旗下子公司，下稱神州信息）合作，將運維管理升級，實施自動化運維項目。
為使民族證券的自動化運維落到實處，神州信息項目組與民族證券的業務人員進行了大量的先期溝通，了解到客戶需求主要集中在“減少運維工作占用的大量人力資源，提升效率”和“減少運行維護過分依賴人工操作及操作失誤，保障系統安全穩定”兩個方面。神州信息集成解決方案SBU BD解決方案部總經理熊飚介紹，基于用戶的兩大需求，神州信息提出了服務自動化管理（Service Jet iAuto） 解決方案，以獨創的“操作機器人”技術實現日常運維、系統備份和應急切換等操作。這一方案及“操作機器人”能夠建立起一個為各應用系統、各種硬件基礎設施提供自動化運維的管理平臺，可以幫助民族證券實現集中化、實時化、可視化、智能化的“四化”IT運維管理，同時達到“比人更快，更精準，更有保障”的目標，切實提高了運維效率和運維管理質量。
在保障系統安全穩定方面，神州信息開發了“應急切換”功能。熊飚認為，當系統需要主從切換、主備切換等應急處理的時候，由于操作的系統數量較多，傳統的手工操作無法保證切換的時效性，存在業務中斷的風險。
自動化是運維的更高階段
篇5
關鍵詞：ITIL；石油銷售；ERP運維體系；三層架構；管理體制
中圖分類號：TP311文獻標識碼：A文章編號：1009-3044(2011)12-2753-02
ITIL Based Operation and Maintenance of Petrochina Marketing of ERP System
WANG Qing-chen, LIU Kun
(Petrochemical Company of Petro China Automation Institute, Lanzhou 730060, China)
Abstract: This paper describes the ITIL-based operation and maintenance of petrochina marketing of ERP System, first introduced the meaning of ITIL, combined with the characteristics of petrochina marketing and ITIL ERP methodology, highlight the three-tier system of operation and maintenance, operational responsibilities in the refining process, operation and maintenance management system, management system and assessment mechanism for the ERP system operation and maintenance of petrochina marketing to make some methods.
Key words: ITIL; petrochina marketing; ERP system of the multidimensional; Three-tier structure; management system
1 ITIL簡介
ITTL是指IT基礎架構庫（Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技術基礎架構庫)，主要適用于IT服務管理。ITIL作為IT服務管理事實上的國際標準已經得到了全球幾乎所有IT巨頭的全力支持。ITIL的核心模塊是“服務管理”，這個模塊一共包括了10個流程和一項職能，這些流程和職能又被歸結為兩大流程組，即“服務提供”流程組和“服務支持”流程組。其中，服務支持流程組歸納了與IT管理相關的一項管理職能及5個運營級流程，即事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和管理；服務提供流程組歸納了與IT管理相關的5個戰術級流程，即服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續性管理和可用性管理。
2 基于ITIL的銷售ERP運維體系的構建
銷售ERP系統運維體系采用三級運維體系構架，三級運維體系架構設計遵循了SAP的CCC運維標準。其標準符合ITIL管理體系要求，同時結合了ERP的特點。
2.1 三級運維體系架構
第一級運維是是各地區公司建立的本地支持維護中心，其成員由地區公司關鍵用戶、核心用戶及相關信息管理部門負責人組成，直接面向最終用戶；第二級運維是指有內部支持隊伍負責的運維。第二級運維遵循集中統一管理原則，負責管理總部共享服務中心。主要面向一級支持，解決一級支持中心無法解決的問題，負責系統軟硬件的日常運行維護工作，并負責對一級支持中心成員進行培訓，提高其對最終用戶的支持能力；第三級運維是指由軟件、硬件、咨詢等供應商及業務專家組成的專家支持中心負責的運維。主要職責是面向二級支持，協助解決系統配置、硬件設施、業務層面等方面的疑難問題。
2.2 在操作流程中，細化權責
確保已經上線系統應用平穩、可靠、安全和高效。并在2、3年后，進一步完善ERP系統運行維護支持體系，爭取能夠獨立承擔石油銷售公司內部ERP系統的運維工作。在操作流程中，細化權責，分為綜合管理組、應用支持組、專家支持組、技術支持組和接口支持組，并制定出崗位責任制。
綜合管理組主要負責人員培訓管理、宣傳管理、文檔管理、合同管理、績效管理、客戶關系管理等日常基礎運營管理工作。
應用支持組是二級支持中心與一級支持和總部人員之間的接口，負責問題的接收、處理、記錄、追蹤和反饋等。
專家支持組分為技術專家組和業務專家組構成。技術專家組由顧問組成，人員可專職或兼職，負責系統變更的技術評估和方案的審核；業務專家組由中國石油和板塊公司的領導和專家組成，人員可專職或兼職，由實施單位業務骨干負責參與涉及業務變更方案，由實施單位主管信息領導、專業公司領導負責業務變更方案的審核。
技術支持組負責系統報表、BW報表的開發，系統運行監控，傳輸管理，軟硬件的更新、維護和升級，系統備份和恢復，系統性能和安全管理等工作。
接口支持組主要負責主要面向軟、硬、咨詢、外部系統供應商溝通并解決ERP系統出現的各種復雜問題。
2.3 建立運維管理體制
為了規范化管理運維中心日常事務，提高工作效率，增強不同崗位之間的溝通，建立一套運維管理體制，分為：日常管理、應用問題管理、突發事件管理、系統變更管理、賬戶權限管理、質量管理、系統管理。
日常管理：日常管理的內容包括二級運維人員帳號管理、權限管理、周例會管理、文檔管理、內部培訓管理、應用工具管理。
應用問題管理：系統內問題的處理流程、系統外問題的處理流程
突發事件是指由于生產服務器宕機、網絡中斷、機房斷電、黑客攻擊、系統配置傳輸錯誤、系統主數據出現大面積錯誤等嚴重影響其正常業務操作。
系統變更管理：所有對ERP生產系統產生影響的改變，包括業務流程變化、系統變化（包括軟、硬件）均屬于系統變更管理的范圍。
賬號權限管理：最終用戶的新增、注銷情況定期上報信息管理部備案。賬號、權限負責人定期對文檔進行整理，尤其是在帳號和權限進行更改后，及時更新相關文檔。
質量管理：由于運維工作的問題處理周期具有不確定性，無法在問題處理時針對每個運維流程進行實時質量監控，所以采用對流程中的風險點和控制點進行定期檢查和事后檢測的方式進行。
系統管理：監控組對系統進行日常檢查；通過對硬件資源的消耗、工作進程的狀態、磁盤I/O狀況和事務代碼的響應時間等方面的監控，使用技術手段對系統進行分析。運維中心、顧問向監控組反映的系統問題
2.4 建立溝通機制和考核機制
溝通機制：為了確保石油銷售ERP系統運行的安全與穩定，加強信息的共享，確保問題解決得及時性、徹底性，各項目運維小組每周召開本組運維內部例會，研究未處理完畢問題的解決方案、預計解決時間、未完成原因等，布置下周工作任務。
考核機制：促進銷售ERP系統應用，保障系統穩定運行，提高業務運作效率和質量，提供決策支持，特別制作了《銷售ERP系統應用考核辦法》，分為周考核和月考核，系統應用考核結果及各單位排名情況將上報銷售公司，銷售公司以簡報方式進行公布。
3 結論
基于ITIL，從三級運維體系架構、權責細化、運維管理、溝通機制、考核機制等方面提供一個框架，為石油銷售ERP系統運行維護提出一些方法。形成了完備的管理體系、高效的管理機制、務實的管理方法、周密的管理流程、合理的管理標準，全面推進了ERP運維體系的工作進程，進而實現了銷售ERP運維體系的建立和運行，提升了銷售ERP項目員工的綜合水平，取得了良好的管理效果。
參考文獻：
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篇6
【關鍵詞】Linux；IT運維；場景教學
0 引言
在以往的高校計算機專業學科教育中，將著重點放在培養學生的編程能力，久而久之使人們產生了偏見，認為學計算機就是學編程。然而實際上，計算機這一學科所涵蓋的遠不僅僅是編程。隨著信息基礎設施的不斷發展完善，尤其是近年來互聯網行業的迅速崛起，IT運維這一行業對于人才的需求和就業的吸納越來越可觀。而企業對于運維人員的職業素養要求和對于編程人員是有明顯區別的。這就要求高校針對運維行業的特點對教學內容和方法進行更加有針對性的設計。由于Linux操作系統在互聯網行業成為了應用最為普遍的服務器操作系統，所以Linux課程教學成為培養學生的運維素質是一個很好的切入點。
1 傳統的Linux教學分析
目前的高校計算機專業開設Linux課程一般有兩種情況。一種是作為學習操作系統原理課程的輔助和實踐課程，學生在學習了操作系統原理后通過接觸Linux的一些源代碼來加強對原理和算法的認識；另一種是作為一門獨立的課程開設，但其教學內容會將著重點放在GNU開發工具鏈的使用、API的調用或者內核模塊的解讀等等。目前這兩種情況都是以培養編程能力和開發素質為著眼點的，對于培養一個運維工程師可謂根本沒有涉及。而在教學方法上，傳統的Linux教學過程中，雖然也有采用基于項目的教學方法，但始終沒有改變教師講理論為主，學生課后練習為輔的固定教學模式，教學改革只是從教學形式上有所改變，依然沒有改變學生被動學習的局面[1]。而IT運維的特點是知識面廣、實踐性強，這就要求在基于運維的Linux教學改革中，著重培養學生歸納知識的能力和主動學習的能力，著重培養學生動手實踐的能力，從而更有利于培養學生的職業運維素質。
2 教學內容的改革
傳統的Linux教學是著重于培養邏輯思維能力和編程能力的，筆者針對運維行業的特點對傳統教學內容進行改革，使之有針對性的培養運維工程師。關于Linux運維，目前業內還沒有一個統一的定義。就筆者接觸一些運維工程師和親自參與企業實踐得到的一些直接和間接經驗來看，運維工程師在入行時應掌握的主要內容包括：（1）Linux下的常用命令的使用；（2）Linux下的系統管理，包括存儲管理、用戶管理、網絡管理等；（3）部署和維護各種Linux服務器，包括Web服務、FTP服務、DHCP服務、Mail服務等；（4）對Linux下各種網絡服務、應用系統、監控系統等進行自動化Shell腳本開發；（5）數據庫如MySQL或Oracle的維護；（6）系統性能的優化等等。據此，筆者在以運維為就業方向的班級開設的Linux課程中，刪減的GNU工具鏈、內核源碼分析等的內容，加重了Shell編程在課程學時的比重，并增加了系統管理、服務器配置等與運維行業相關的內容。
3 教學方法的改革
雖然近年來不斷對計算機學科教育進行改革，提出了基于項目、任務驅動或者單元驅動的教學法，以改變傳統教學模式，增加實踐教學的比重，但學生僅掌握獨立項目的模塊化實施方案，欠缺對運維過程中出現突發問題靈活處理的能力[2]。另外由于教學用的實驗環境和實際生產環境的差異，導致學生認為教學針對性不強，從而學習積極性受到影響，而當真正就業后面對實際生產環境又不知所錯。為此，筆者針對Linux運維的特點，提出了一套教學方法的改革，將貼近生產實踐的運維融合到Linux課程教學中去，從而更有利于培養學生在IT運維方向的職業素質，為其有針對性的就業夯實基礎。
3.1 教學環境設計
在教學環境上，采用電子教室。但不同于傳統Linux課程教學采用的Windows加VMWare虛擬機的方案，而是采用全Linux解決方案，以使學生充分體驗和使用Linux。在解決視頻廣播及遠程桌面的問題上，不同于傳統的電子教室采用的凌波多媒體教室軟件的方案，筆者為教師端及學生端的電腦都安裝的Ubuntu14.04，在教師端安裝了vncserver，以共享教師機的桌面，而在學生端安裝vncviewer用于遠程桌面連接。這種直接讓學生接觸Linux真實機器的方法，一方面加強了學生對于Linux的操作體驗，另一方面，杜絕部分自制能力較差的學生在課堂上玩電腦游戲等行為。
3.2 實驗環境設計
在Linux教學中的很多實驗對當前系統環境有一定的危險性和破壞性，如配置網絡、添加或者刪除Raid、安裝服務等等。很多不當操作會破壞系統的正常環境，而學生其實也正是在這種不斷的試錯與改正中提高能力的。因此，怎么樣快速恢復受損的實驗環境是個問題。筆者在自己的課堂上采用了一款非常優秀的虛擬機軟件VirtualBox，利用它的系統快照功能實現這個目的。
首先，給學生機器在VirtualBox下安裝一個虛擬的CentOS6.5作為教學系統（這是由于CentOS這一發行版在目前的互聯網行業作為服務器操作系統應用非常廣泛），并配置好該系統的基本軟件和網絡連接，以此作為初始的實驗環境，并對該初始系統進行系統快照。
然后，當學生做實驗時，啟動虛擬機，并利用宿主機的putty軟件或者命令行ssh客戶端遠程連接虛擬機，在虛擬機里面做各種實驗。如果實驗失敗或者需要重新做實驗時候，只要恢復一下系統快照就可以返回初始的實驗環境。
3.3 基于場景的四步教學法
傳統教學方式不利于運維職業素質培養的一個重要原因是課堂教學脫離生產場景。盡管教了學生很多命令、很多參數，告訴學生應該這樣或者不應該那樣，但學生往往會發出“為什么要這樣做”、“這樣做有什么用”的疑惑。由于脫離生產場景，學生對于所學知識與技能的體會不深，在相當程度上影響了教學效果。
場景化教學要求在教學過程中盡量模擬生產場景，將貼近生產實踐的環境、項目、任務經過適量簡化突出重點后重現在教學過程中。這種教學法秉承“以用為本、學以致用”的教學觀念，對于指導教師的工程實踐經驗有較高的要求。筆者在這一教學觀念的指導下，通過以下四個步驟組織整個教學過程。
（1）場景重現。對于Linux運維的每個知識板塊，筆者結合自己已有的工程實踐經驗和通過閱讀、考察等方式獲得間接經驗，努力為教學過程重現生產場景。例如，在講授Web服務時，傳統方式僅僅是通過測試一個靜態Web頁面，講解一下Web服務的搭建過程及配置文件的主要參數等。筆者在實施場景化教學法的過程中，為學生們分發一個實際可用的在線教學網站源碼讓學生們在各自的實驗平臺上安裝測試，并通過一些專門的工具模擬負載讓學生們觀察Web站點在運行過程中性能的變化。這樣一來，由于接觸到了真實的生產場景，一來學生的學習興趣有了較大的提高，另一方面對于相關的配置參數的作用的體會則更加深刻。
（2）項目設計。在教學過程中，將Linux運維的各個知識點和技能通過若干個項目來組織，學生通過可擴展的項目案例來逐步學習知識和技能。所有的項目都是一個實際的任務，學生通過完成這一項目從而具備了完成一種任務的能力。
（3）角色模擬。將學生分為若干個小組，小組的每個成員模擬項目中的某個角色，使學生們協同完成項目任務。當項目任務完成后，還可以將小組內各個成員的角色互換，使其體會不同角色在小組中所起的不同作用及所需掌握的工作技能。例如，在講解用戶權限管理的知識板塊時，筆者設計了一個工作組用戶協同工作的項目，每個學生小組有三個成員，分別是管理員Tom和普通成員Alice和Jim。該項目任務要求通過某種方式設置一個共享文件夾，該文件夾作為小組協同工作的目錄；該目錄內每個人都可以新建文件，也可以查看和修改別人的文件，但是除了管理員Tom外其他人不能刪除別人的文件而只能刪除自己的文件；只有管理員Tom可以刪除任何人的文件。學生們通過分別扮演管理員和普通成員，加強了對于用戶權限管理的認識。
（4）自我總結：當項目任務完成后，學生們初步掌握了某項技能，此時應該及時回顧、歸納和總結，將感性認識轉化為理性認識，將知識和技能條理化。筆者通過自己的實踐體驗發現，寫技術博客是一種很好的自我總結的方式。筆者要求學生課后將每個知識板塊寫成技術博客在互聯網上，并要求學生們分組互評，評選優秀的博客文章。一些對于Linux運維很感興趣的學生在課后寫技術博客上投入了的較大了精力，參閱了很多課外資料，文章寫得比較嚴謹而全面，在互聯網上獲得了比較高的瀏覽量，從而更加激發了學生的學習興趣和熱情。
總之，通過場景重現、項目設計、角色模擬和自我總結這樣四個步驟，有效的溝通了教學和生產，加強了教師與學生、學生與學生之間的交流互動，構架起理論與實踐相結合的橋梁。
4 結束語
隨著信息技術的不斷發展，IT運維這一行業對于人才的需求越來越大。而Linux操作系統在當前的信息化基礎設施中扮演非常重要的角色，成為IT運維人員必備的基礎知識和技能。而傳統的高校Linux課程將著重點放在培養學生的邏輯思維能力和提高編程能力方面，不利于運維工程師職業素質的建立。因而，有必要建立一套以運維為導向的Linux課程教學方案，以更加有利于向社會培養及輸送人才。
通過對課程教學內容的合理取舍、貼近實際生產場景設計教學環境與實驗環境，以及基于場景的四步教學法，本文提出了一套在實踐中較為可行的Linux課程教學方案。相比傳統的Linux課程教學，這一教學方案更加有針對性的培養企業IT運維工程師。
【參考文獻】
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【關鍵字】運維管理 ITI L 廣播安全播出
【中圖分類號】U285.5 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-5158（2013）04-0121-01
1、前言
湖北廣播安全播出系統經過近20年的數字化、網絡化建設，從最初的系統集成階段、應用集成階段，正在進入到以整合應用和加強運維服務管理為主要特征的運行維護階段。也就是說，信息化關注的重點逐漸從最初的基礎設施建設，過渡到重視軟硬件建設的均衡發展，運維服務質量的優劣已經上升為衡量信息化工作成敗的關鍵因素。
多年來廣播播出運維工作主要關注直播室系統、總控系統、傳輸系統、制播網絡系統、供配電系統等系統的硬件設備的維護和使用。隨著信息技術的發展，信息化建設的深入，信息化的規模和復雜度越來越大，運維服務管理的難度也不斷提高。如何管理好這些系統，使廣播播出系統安全、高效、穩定的運行，提高廣播各頻道及其它業務部門的滿意度，降低技術部門自身的運行維護成本，保障突發事件的應急處理等軟課題逐漸成為廣播技術安全播出工作的重點。
2、運維服務管理標準介紹
運維服務管理涉及人、組織架構、流程及技術等諸多方面，其中最關鍵的因素有技術、人和業務流程。要想提高運維服務工作的效率和質量，需要依照相關的規范和標準對廣播播出運維服務中的人、技術、流程等因素進行合理的組織和控制，使其相互配合、協調工作。
運維服務管理標準是運維服務管理工作的方法集，具有理論指導意義，需要與實際情況相結合，應用和實踐到具體的運維工作中，才能發揮良好的作用。本文主要參閱的方法和標準有ITIL等。
ITIL（Information Technology Infrastructure Library），信息技術基礎架構標準庫，是CCTA
（英國國家計算機和電信局）在20世紀90年代初期的一套IT服務管理最佳實踐指南，是一套被廣泛承認的用于有效IT服務管理的實踐準則。它是為解決“IT服務質量不佳”的問題，把IT管理方面最好的方法歸納起來，整理成規范，這是一套在實踐中逐步提出和完善的對IT服務質量進行評估的方法體系。
3、運維服務管理標準的應用和實踐
參照當前IT服務管理相對成熟的實踐和標準，結合湖北廣播電臺安全播出運維服務工作特點，逐步建立基于ITIL服務管理理論的廣播安全播出運維體系。
在實踐過程中，本部門將項目建設和日常維護分離開來，建立獨立的運維服務部門，通過三方面工作的改進，逐漸完善運維工作。主要內容如下：
（5）建立統一運維機構：建立以運維團隊和服務臺為基礎的運維機構。
（6）建立運維服務體系：建立服務臺，以統一的接口向頻道及其它業務部門提供各類廣播播出技術服務；之后將服務分類、分級，實現服務級別管理，建立相應的一線服務、二線支持、專家服務的服務流程，做到維護資源的合理分配；并且服務臺定期對維護工作進行統計分析，發現潛在的趨勢和變化。隨著運維工作的不斷增加和深入，還建立了配置管理流程、故障與問題處理流程、變更與管理等其它運維流程。
2.5 構建運維評價體系：建立內部和外部運維評價體系，促進內部運維成員對系統流程的改進和通過外部用戶監督來促進服務質量的提升，構建良性的循環，并按崗位建立各類考核指標，考核方法以及統計方法。
4、運維管理軟件的設計
湖北廣播電視臺廣播安全播出運維管理系統參照ITIL標準及《廣播電視安全播出管理規定廣播中心實施細則》進行建設，主要包括機房管理、設備管理、用電管理、人員管理、值班管理、服務流程管理、績效管理等模塊，本文主要介紹服務流程管理中關鍵服務臺的設計。
服務臺的主要目標是協調各頻道及業務部門（用戶）和廣播播出部門之間的關系，為安全播出服務運作提供支持，從而提高客戶的滿意度。服務臺的主要任務是確保用戶的請求得到及時、有效的處理，不能解決的問題則轉交給二線支持或三線支持來處理，這樣可以有效地降低各服務支持部門的負擔，提高了服務運作的整體效率，降低了服務運作的成本。
主要流程是：問題提交（客戶）問題接收（服務臺人員）問題分派（服務臺人員）問題處理（服務臺人員、其他技術支持人員）問題確認（服務臺人員）問題跟蹤（相關負責人）。問題有六種狀態，分別是：待分派狀態待處理狀態處理中狀態待確認狀態待相關負責人確認己完畢狀態。服務臺工作流程如圖1所示。
服務臺模塊主要包括服務登記、問題分派、問題處理、問題確認、問題跟蹤、問題統計、問題知識庫維護七個功能。
服務登記：主要記錄客戶提出的服務請求、錯誤報告以及變更請求等等，客戶可以采用電話或郵件的方式提出問題，由服務臺工作人員手工錄入，存入到問題登記表中。
問題分派：問題提交后，服務臺人員對登記的問題進行分派，能夠自己處理的直接處理，不能處理的可以請求二線支持或進行工單派發，將問題分派給其他技術支持人員，并設置問題的處理期限和優先級。處理人員按照優先級進行問題的處理，確保緊急問題能得到第一時間的解決，保證系統的穩定運行。對于在指定期限為能合理解決的問題，將由服務臺分配更專業的資源來處理關鍵問題。
問題處理：處理人員接到分派的任務后，按照任務的優先級對各種問題進行處理。在問題處理完成后，填寫設備狀態變更并將問題解決方案并整理成知識庫的一部分。
問題確認：在問題處理結束后，服務臺將與客戶進行溝通，了解問題是否真正得到解決以及客戶對問題處理的過程的滿意度。問題處理是信息服務部門提供的一種主要服務，用戶滿意度是對服務質量最直接的評價標準。對于未得到及時有效解決的問題，服務臺將重新分派資源。
問題跟蹤：主要是根據故障的描述及解決方案，指明故障性質、故障級別及相關應用等，便于對故障進行統計。
問題知識庫：運行維護工作中經常會出現這樣一種現象，同樣的問題出現多次，若不注意溝通，每個人都會花很多時間來處理同樣的問題，知識與技能可能只停留在每個人的頭腦中，達不到知識共享，問題知識庫管理就為了解決此難題，技術人員將工作中碰到的問題進行歸納整理，把經過實踐證明正確的、成熟的解決方案錄入知識庫，進行數據共享，達到了資源的最大化利用。其他人員通過查詢知識庫，可以初步搜尋解決途徑，這樣就能以最小的資源高效的解決問題。
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工作總結是做好各項工作的重要環節.通過它，可以全面地，系統地了解以往的工作情況，可以正確認識以往工作中的優缺點;可以明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益。下面就讓小編帶你去看看運維工程師個人總結報告范文5篇，希望能幫助到大家!
運維工程師總結報告1本月工作中，運維服務正常，所有電腦設備處于良好狀態。保證服務質量，提高各科室人員對本月IT運維的滿意度。對工作負起責任，任勞任怨，遵紀守法，服從管理，體現自我價值，為______提供更好的服務。以下是6月所有故障進行總結分析和情況描述。
1、IT運維服務共49次
本月IT運維服務工作中，統計數據如下：
辦公系統故障：6次，出勤：2次，打印機/復印機：9次，電腦故障：9次， 中普數據：8次，其他故障：15次。
2、維修及耗材情況
(以上不含復印機耗材及易耗品)
5月份添加打印耗材6次總費用為：2660元 5月硬件維修2次總費用為：3130元 6月份添加打印耗材1次總費用為180元
3、IT運維服務描述和說明
一、盤點電腦資產，合理分配電腦資源
結合5月份所做的電腦資產盤點中，將年限已到期電腦進行帳上報廢。由于6月份是重新續約，需對單位所有電腦設備進行清點，并分類設備哪些處于保修期內，或保修期外。共清點電腦主機：125臺，顯示器：141臺，筆記本電腦：61臺，打印機：55臺。其中保修期內設備共有：142臺，保修期外設備共有：252臺。在4月份，本單位進新采購電腦30套(清華同方)，打印機5臺(OKI820B黑白)。為保證各科室日常辦公和____________需要，對____________科室增加新打印機5臺，目前使用狀態良好。清點在本年報廢年限已到的電腦共有38臺，后期將在不影響用戶使用的情況下進行更換。
二、____________安防設備增加
在接到此任務前，幸好之前有過一些監控工程相關的技術知識。為增加監控需要實地考察當前安防系統設備情況以及線路走線管道。具體難度在于布線方面，其他技術方面基本解決，在這方面沒什么太大技術含量只要稍微接觸下基本都懂。天花板離地面較高，并且天花維護通道夾窄實施難度較大，由其工程部去完成。在技術方面，了解到攝像頭的清晰度由線數決定，共購買了3個600線的攝像頭，這是目前主流使用的。為了減輕布線工程人員負擔，采用了集中供電器，就是所有攝像頭都在同一個供電器上面供電12V。也就是在布線時不需要再另外從其他地方拉電線接插座。因為所有樓層的供電都是用集中供電的方面，供電器在樓層的某一處。決定錄像質量的不是攝像頭，而是錄像機。錄像機有幾種錄像模式。分別：cif、2cif、dcif、D1，也有更高。目前____________安防設備有四臺，錄像質量全部為CIF，分辨率為352__288，保存天數約為48天，其中一臺約為18天。
三、復印機、打印機耗材維修
6月份打印機耗材加粉量1臺，復印機更換碳粉共有5次。打印機：整體性能穩定，整月來故障基本為零。復印機方面：負責保養公司每兩星期上門進行保養，對復印機零件部位進行清理，其中檢查一科，審理科復印機需要更換零件。檢查一科由于鼓芯老化復印效果出現印痕，影響打印效果必須更換，總費用為840元，目前打印效果良好。審理科復印機損壞兩個部件，經保養公司鑒定均為人為損壞，可能在取出卡紙的時候關側板用力過猛，導致熱敏鼓掛勾和雙面導板斷裂必須更換。此部件需要廠家定購，經兩個星期后重新裝上使用，總費用為：2290元。后續將定期查看是復印機狀態，以確保發揮其最大性能。四、出勤
出勤這工作是一個重要的學習機會，每次接到出勤任務前的一天我都會檢查一次所有工具是否正常。一次在石井的出勤中，企業是一間電子商務企業，企業員工應該有100多人，在財務部門里有多套系統管理軟件運作，就像工廠的整條生產線。售前，售后，發貨，退貨管理等。在系統里查詢到數據有500萬條以上，單導出一個數據表花費30多分鐘，如此大數據量背后支持的服務器也不簡單，在機房里有7臺服務器，其中4臺為linu__系統。在這里才發現自已的知識不足，對linu__系統接觸甚少，對于一些命令早已忘記，而且那時已經是下班時期，管理員也沒在場，最后搞到8點才完工。這次工作雖然辛苦，但收益良多，增長了不少見識，同時也發現自已的不足并在以后會不斷努力學習，除了提高自已的技術水平外，更重要的是加?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊低ā?/p>運維工程師總結報告2至20____年10月底，____有限公司在____公司的運維又屆滿一年的時間了。在這為期一年的運維工作當中，________的業務飛速發展，設備數量不斷增加，人員的技術水平和業務知識有了顯著的提升。我們的隊伍在技術水平和管理經驗上也有了本質的提高。
一、細致縝密的完成計劃中的日常運維工作：嚴把質量;服務至上;嚴格要求;技術領先。
1.承接運維工作初始信息技術部的各位領導就對我們的運維工作給予厚望，并提出了認真完善服務水平的方針。
我們在服務過程中嚴格按照這一要求，以對保障________的發展，對用戶負責的精神，把“嚴把質量，服務至上”的原則貫穿于日常工作的各個環節之中。使本運維期過程中的客戶滿意度有了非常顯著的提高，多次獲得了用戶的認可。
2.對于在工作中信息技術部提出的新要求、新方案，我們及時相應配合，本著“嚴格要求”的原則，對于提出的要求科學性的分析研究，及時提出完整周密的解決方案，并擬請用戶試行或測試后實施。
有力的保障了運維工作的及時有效性。
對于提高服務業務技術水平上，按照信息技術部的統一規劃，按時完成一系列的既定培訓計劃。按照“技術領先”的原則，通過技術上的培訓提高了業務水平和解決故障的效率;通過制定有效的安全機制和培訓，健全了________信息外包人員安全機制;通過保密制度的培訓使運維人員能夠樹立自覺維護________的信息安全防范意識;通過客戶服務意識的培訓提高了客戶的滿意度。
二、吸收先進經驗，保質保量的完成運維的各項任務：運維期內主機、服務器、網絡和桌面均沒有發生嚴重的生產安全事故，對于一些潛在的威脅也都在得到信息技術部門的批示下，審慎周密的完成了整改工作。運用先進的技術和經驗提高勞動效率和運維工作質量：
1.運用先進的運維工具提高勞動效率。
通過監控軟件隨時保持信息的及時性、可控性，一旦發生問題可以迅速定位和修復。
2.經過信息技術部指導，我們在運維工作中大量了采用WEB2.0技術。
使我們在高效完成運維工作的情況下，為________節約了大量的費用投入。
3.在工作的過程中注意新技術和新方法的學習和收集，對于有利于運維工作的成功方案及時整理并提交信息技術部。
經過5年來的維護工作存儲了大量的知識庫信息。
三、適應任務需要，及時解決運維過程中的遇到的問題：
1.在運維過程中遇到突發問題及時與信息技術部門相關人員進行溝通，對于緊急情況的處理按照《應急預案》進行對應處理。
在節假日安排主要人員進行值班和備勤，保障24小時均能及時相應。
2.在運維工作過程中，積極協助新增設備的各項實施工作，獲得了信息技術部的肯定;在到貨、驗收、集成方案和安裝調試過程中提供全程保障;對于數據的遷移、備份，各人按照自己的職責，在制定詳盡的計劃后、經過信息技術部的批準嚴格按照方案實施;
3.在配合一些公司的重大活動、事件時，為應對信息技術部人員不足的情況。
我們一方面做好運維工作的情況下，另一方面派出部分或全部人員協助信息技術部的各項工作，以彌補其人力不足的狀況;
4.對于機房的升級改造過程中積極配合，全程派員監理施工過程，及時出具各種施工方案和設計資料。
施工完成后及時完善各類圖表的變更、標識。
5.配合行政部門做好資產管理工作，對于資產管理系統派出專門人員參與學習，并對備份、升級方案及時提出自己的建議;
對于辦公室提出的節能減排的倡議積極響應，主動采取措施避免能源和材料的浪費;多次配合辦公室進行資產統計、巡檢、登記工作。
四、認真完成運維工作中的匯報、總結和知識積累工作：
1.《知識庫》通過連續2年的整理已經形成了成體系的完整運維知識全集，方便了各類人員通過權限管理可以隨時查找所需的運維信息，為提高運維工作效率提供了基礎保障。
2.日常報告：共提交《運維日報》309份、《運維周報》52份、《機房溫度周報》52份、《運維月報》12份、《運維半年報》一份、《運維年報》一份、《桌面工作記錄單》1914份、《磁帶存取記錄表》12份。
3.工作報告：《變更報告》70份、《故障報告》5份、《數據安全保密措施報告》、《節日值班表》2份、《加班表》1份。
另：《磁盤空間使用報告》等不定期報告;
4.圖表：《電路電源拓撲圖》、《機房及機架布局圖》、《網絡拓撲圖》、《san環境拓撲圖》、《電話配線架對應圖》、《ip及工位、電話統計圖》、《外包人員信息系統登記表》等。
5.其他報告：《外包人員信息安全管理建議》、《文件服務器使用管理建議》等。
通過以上的工作和措施，我公司順利的完成了本期________的運維工作任務，從根本上滿足了設備運維的各項要求。任務的圓滿完成，有賴于信息技術部正確的領導和大力協助;仰仗于________健康發展的大好形勢;得益于雙方長期形成的信任與默契。
一年的時間很快過去了，在此向各位領導申請續約新的一年的運維合約。并且，在新的維護其中間維持上一年的全部合同條款，維持原來的運維價格不變。在新的運維期內，我們將保持冷靜的頭腦，繼續發揚自身優勢，多方彌補存在的不足，提高服務的水平和層次，在信息部的指導下，與各部門的同仁團結協作，大力配合，攜手共進，高標準高質量完成各項運維任務。希望在新的運維期內能夠更好的配合信息技術部的工作完成________的各項要求和任務。
望各位領導批準。
運維工程師總結報告3本月工作中，運維服務正常，所有電腦設備處于良好狀態。保證服務質量，提高各科室人員對本月IT運維的滿意度。對工作負起責任，任勞任怨，遵紀守法，服從管理，體現自我價值，為______提供更好的服務。以下是6月所有故障進行總結分析和情況描述。
1、IT運維服務共49次
本月IT運維服務工作中，統計數據如下：
辦公系統故障：6次，出勤：2次，打印機/復印機：9次，電腦故障：9次，中普數據：8次，其他故障：15次。
2、維修及耗材情況
(以上不含復印機耗材及易耗品)
5月份添加打印耗材6次總費用為：2660元5月硬件維修2次總費用為：3130元6月份添加打印耗材1次總費用為180元
3、IT運維服務描述和說明
一、盤點電腦資產，合理分配電腦資源
結合5月份所做的電腦資產盤點中，將年限已到期電腦進行帳上報廢。由于6月份是重新續約，需對單位所有電腦設備進行清點，并分類設備哪些處于保修期內，或保修期外。共清點電腦主機：125臺，顯示器：141臺，筆記本電腦：61臺，打印機：55臺。其中保修期內設備共有：142臺，保修期外設備共有：252臺。在4月份，本單位進新采購電腦30套(清華同方)，打印機5臺(OKI820B黑白)。為保證各科室日常辦公和____________需要，對____________科室增加新打印機5臺，目前使用狀態良好。清點在本年報廢年限已到的電腦共有38臺，后期將在不影響用戶使用的情況下進行更換。
二、____________安防設備增加
在接到此任務前，幸好之前有過一些監控工程相關的技術知識。為增加監控需要實地考察當前安防系統設備情況以及線路走線管道。具體難度在于布線方面，其他技術方面基本解決，在這方面沒什么太大技術含量只要稍微接觸下基本都懂。天花板離地面較高，并且天花維護通道夾窄實施難度較大，由其工程部去完成。在技術方面，了解到攝像頭的清晰度由線數決定，共購買了3個600線的攝像頭，這是目前主流使用的。為了減輕布線工程人員負擔，采用了集中供電器，就是所有攝像頭都在同一個供電器上面供電12V。也就是在布線時不需要再另外從其他地方拉電線接插座。因為所有樓層的供電都是用集中供電的方面，供電器在樓層的某一處。決定錄像質量的不是攝像頭，而是錄像機。錄像機有幾種錄像模式。分別：cif、2cif、dcif、D1，也有更高。目前____________安防設備有四臺，錄像質量全部為CIF，分辨率為352__288，保存天數約為48天，其中一臺約為18天。
三、復印機、打印機耗材維修
6月份打印機耗材加粉量1臺，復印機更換碳粉共有5次。打印機：整體性能穩定，整月來故障基本為零。復印機方面：負責保養公司每兩星期上門進行保養，對復印機零件部位進行清理，其中檢查一科，審理科復印機需要更換零件。檢查一科由于鼓芯老化復印效果出現印痕，影響打印效果必須更換，總費用為840元，目前打印效果良好。審理科復印機損壞兩個部件，經保養公司鑒定均為人為損壞，可能在取出卡紙的時候關側板用力過猛，導致熱敏鼓掛勾和雙面導板斷裂必須更換。此部件需要廠家定購，經兩個星期后重新裝上使用，總費用為：2290元。后續將定期查看是復印機狀態，以確保發揮其性能。
四、出勤
出勤這工作是一個重要的學習機會，每次接到出勤任務前的一天我都會檢查一次所有工具是否正常。一次在石井的出勤中，企業是一間電子商務企業，企業員工應該有100多人，在財務部門里有多套系統管理軟件運作，就像工廠的整條生產線。售前，售后，發貨，退貨管理等。在系統里查詢到數據有500萬條以上，單導出一個數據表花費30多分鐘，如此大數據量背后支持的服務器也不簡單，在機房里有7臺服務器，其中4臺為linu__系統。在這里才發現自已的知識不足，對linu__系統接觸甚少，對于一些命令早已忘記，而且那時已經是下班時期，管理員也沒在場，最后搞到8點才完工。這次工作雖然辛苦，但收益良多，增長了不少見識，同時也發現自已的不足并在以后會不斷努力學習，除了提高自已的技術水平外，更重要的是加強人員溝通。
運維工程師總結報告4至20____年10月底，____有限公司在____公司的運維又屆滿一年的時間了。在這為期一年的運維工作當中，________的業務飛速發展，設備數量不斷增加，人員的技術水平和業務知識有了顯著的提升。我們的隊伍在技術水平和管理經驗上也有了本質的提高。
一、細致縝密的完成計劃中的日常運維工作：嚴把質量;服務至上;嚴格要求;技術。
1.承接運維工作初始信息技術部的各位領導就對我們的運維工作給予厚望，并提出了認真完善服務水平的方針。
我們在服務過程中嚴格按照這一要求，以對保障________的發展，對用戶負責的精神，把“嚴把質量，服務至上”的原則貫穿于日常工作的各個環節之中。使本運維期過程中的客戶滿意度有了非常顯著的提高，多次獲得了用戶的認可。
2.對于在工作中信息技術部提出的新要求、新方案，我們及時相應配合，本著“嚴格要求”的原則，對于提出的要求科學性的分析研究，及時提出完整周密的解決方案，并擬請用戶試行或測試后實施。
有力的保障了運維工作的及時有效性。
對于提高服務業務技術水平上，按照信息技術部的統一規劃，按時完成一系列的既定培訓計劃。按照“技術”的原則，通過技術上的培訓提高了業務水平和解決故障的效率;通過制定有效的安全機制和培訓，健全了________信息外包人員安全機制;通過保密制度的培訓使運維人員能夠樹立自覺維護________的信息安全防范意識;通過客戶服務意識的培訓提高了客戶的滿意度。
二、吸收先進經驗，保質保量的完成運維的各項任務：運維期內主機、服務器、網絡和桌面均沒有發生嚴重的生產安全事故，對于一些潛在的威脅也都在得到信息技術部門的批示下，審慎周密的完成了整改工作。運用先進的技術和經驗提高勞動效率和運維工作質量：
1.運用先進的運維工具提高勞動效率。
通過監控軟件隨時保持信息的及時性、可控性，一旦發生問題可以迅速定位和修復。
2.經過信息技術部指導，我們在運維工作中大量了采用WEB2.0技術。
使我們在高效完成運維工作的情況下，為________節約了大量的費用投入。
3.在工作的過程中注意新技術和新方法的學習和收集，對于有利于運維工作的成功方案及時整理并提交信息技術部。
經過5年來的維護工作存儲了大量的知識庫信息。
三、適應任務需要，及時解決運維過程中的遇到的問題：
1.在運維過程中遇到突發問題及時與信息技術部門相關人員進行溝通，對于緊急情況的處理按照《應急預案》進行對應處理。
在節假日安排主要人員進行值班和備勤，保障24小時均能及時相應。
2.在運維工作過程中，積極協助新增設備的各項實施工作，獲得了信息技術部的肯定;在到貨、驗收、集成方案和安裝調試過程中提供全程保障;對于數據的遷移、備份，各人按照自己的職責，在制定詳盡的計劃后、經過信息技術部的批準嚴格按照方案實施;
3.在配合一些公司的重大活動、事件時，為應對信息技術部人員不足的情況。
我們一方面做好運維工作的情況下，另一方面派出部分或全部人員協助信息技術部的各項工作，以彌補其人力不足的狀況;
4.對于機房的升級改造過程中積極配合，全程派員監理施工過程，及時出具各種施工方案和設計資料。
施工完成后及時完善各類圖表的變更、標識。
5.配合行政部門做好資產管理工作，對于資產管理系統派出專門人員參與學習，并對備份、升級方案及時提出自己的建議;
對于辦公室提出的節能減排的倡議積極響應，主動采取措施避免能源和材料的浪費;多次配合辦公室進行資產統計、巡檢、登記工作。
四、認真完成運維工作中的匯報、總結和知識積累工作：
1.《知識庫》通過連續2年的整理已經形成了成體系的完整運維知識全集，方便了各類人員通過權限管理可以隨時查找所需的運維信息，為提高運維工作效率提供了基礎保障。
2.日常報告：共提交《運維日報》309份、《運維周報》52份、《機房溫度周報》52份、《運維月報》12份、《運維半年報》一份、《運維年報》一份、《桌面工作記錄單》1914份、《磁帶存取記錄表》12份。
3.工作報告：《變更報告》70份、《故障報告》5份、《數據安全保密措施報告》、《節日值班表》2份、《加班表》1份。
另：《磁盤空間使用報告》等不定期報告;
4.圖表：《電路電源拓撲圖》、《機房及機架布局圖》、《網絡拓撲圖》、《san環境拓撲圖》、《電話配線架對應圖》、《ip及工位、電話統計圖》、《外包人員信息系統登記表》等。
5.其他報告：《外包人員信息安全管理建議》、《文件服務器使用管理建議》等。
通過以上的工作和措施，我公司順利的完成了本期________的運維工作任務，從根本上滿足了設備運維的各項要求。任務的圓滿完成，有賴于信息技術部正確的領導和大力協助;仰仗于________健康發展的大好形勢;得益于雙方長期形成的信任與默契。
一年的時間很快過去了，在此向各位領導申請續約新的一年的運維合約。并且，在新的維護其中間維持上一年的全部合同條款，維持原來的運維價格不變。在新的運維期內，我們將保持冷靜的頭腦，繼續發揚自身優勢，多方彌補存在的不足，提高服務的水平和層次，在信息部的指導下，與各部門的同仁團結協作，大力配合，攜手共進，高標準高質量完成各項運維任務。希望在新的運維期內能夠更好的配合信息技術部的工作完成________的各項要求和任務。
運維工程師總結報告5時間飛逝，一晃而過，彈指之間2011年已過半，作為公司的一名計算機軟件管理員，在公司領導及各部門各同事的幫助下，我順利的完成了各項工作。在具體工作中，我努力做好服務工作。為了今后更好地工作，完善不足，特此將我半年的工作情況做一個總結：
一、工作總結：
工作內容：我負責的工作主要有二個方面(一)、根據公司需求，負責公司網絡應用系統，公司網站的開發，公司網絡應用系統服務器的安裝、配置和維護工作，公司網絡應用系統用戶帳號及權限的管理。(二)、負責公司網絡和計算機軟件的維護工作;公司計算機上軟件的安裝、調試及軟件在使用過程中出現問題的解決;公司網絡資源的權限分配;對公司人員提供必要的技術支持服務。
工作完成情況：
(一)、完成公司網站的前期資料收集準備工作，制定出建站操作流程，此項目根據公司需求可隨時啟動，并短時間能夠完成建站工作。
(二)、完成公司資產管理系統的用戶需求收集整理工作，并與多家軟件公司多次溝通，最終根據需求選定在集團公司的用友財務平臺上增加資產管理模塊，達到資產管理與財務的時時同步。現項目因需集團財務平臺的升級到新版本后才能增加我們所需的模塊而暫時擱置，等集團平臺升級后可再啟動。
(三)、完成公司OA系統的日常維護工作，調整OA論壇板塊，增加公司新聞、意見建議、紀念建黨九十周年、紀念一百周年等板塊并及時更新其內容，讓員工及時了解公司新聞動態，提高自身思想覺悟。完成對OA系統帳號的管理工作，賦予每個帳號相對應的使用權限，對新入職、離職員工帳號做到及時添加和刪除，對各地托管資產管理員帳號按地區分別分組。
(四)、在日常工作中及時響應了各部門的電腦軟件、硬件、郵件、網絡、打印機的維護。公司目前有近80多臺電腦，由于機器較多且大多數為省店臨近報廢的舊機器，日常出現故障的情況較為常見，主要的電腦故障有：硬件故障，系統故障，網絡故障，軟件故障等，很多機器由于長期使用，導致系統中存在大量垃圾文件，系統文件也有部分受到損壞，從而導致系統崩潰，重裝系統，另外有一些屬網絡故障，線路問題等。做到了盡可能的降低設備使用故障率，在其出現故障的時候，并做到了能在當地解決就當地解決，不能當地解決的也在最短的時間內給予了解決，保證了公司計算機的正常使用。
(五)、對公司每臺電腦安裝防病毒軟件，避免了病毒在公司局域網內自我復制相互傳播，占用局域網的網絡資源，甚至使得系統崩潰，丟失硬盤的重要資料等各種危害，并及時的對軟件進行升級，定期的清除隔離病毒的文件夾，定期的對每臺計算機系統補丁軟件補丁進行更新，防止了病毒和黑客通過系統漏洞進行的破壞和攻擊。
(六)、對院內租賃產業重新布上網線，給租賃戶提供網絡服務并提供一定的計算機技術支持服務，給資產部租賃業務提供支持。
(七)、協助安全主管整理打印安全回執表并分地區上傳到OA系統的公共文件夾，供相關部門和領導隨時調閱。
(八)參與 office 2007軟件使用培訓,提高自身業務水平。
二、查找不足 反思改進
半年來，我始終堅持嚴格要求自己，勤奮努力，在自己平凡而普通的工作崗位上，努力做好本職工作，從不把情緒帶到工作中。回顧半年來的工作，我在思想上、學習上、工作上取得了新的進步。但我也認識到自己的不足之處：
1、自己的思路還很窄對現代網絡技術的發展認識的不夠全面，自己對新技術掌握速度還不夠快。
2、有時候在一些突發故障比較集中時，沒有分清輕重緩急，科學的去安排時間，導致少數問題處理不及時。
3、公司網絡IP設置沒有做系統規劃，導致有時候有IP沖突而導致網絡中斷的情況發生。
三、提高認識 持續進步
總結了過去，方能找到不足!對于下半年的工作計劃，在總結上半年工作的同時，針對自己不足之處，我也做出了初步設想：
1、在硬件條件允許的情況下安裝網絡流量檢測軟件，對局域網進行監測，及時發現網絡故障和排錯，使網絡快速高效的運行。
2、在繼續完善公司網絡的同時，加強理論和業務知識學習，不斷提高自身綜合素質水平。
把工作做到更好。
3、等省店全部搬離我們接管機房后，對公司所有電腦設備進行統一計算機名稱，分單位部門給予不同的IP段并對硬件情況、IP地址詳細登記造表方便管理。
篇9
關鍵詞：IT運維；運維管理規范；安全運維管理；運維管理自動化
1 企業級數據中心運維管理面臨的挑戰
如今，作為企業數據傳輸、計算和存儲中心的數據中心，集中了各種軟硬件資源和關鍵業務系統，需要解決很多問題，這也讓數據中心的運行管理變得很困難。首先，依據上層業務的角度來看，計算是數據中心的主要任務，所以一定要對性能參數和業務流量進行調整，以確保服務器、數據庫、中間件和Web等運行正常；其次，依據基礎設施角度來看，要整合管理工具并在一個平臺內對路由器、交換機、服務器等設備進行管理，以滿足數據中心可視化管理的要求；再次，依據運維和服務的角度來看，數據中心各個方面的服務質量和服務流程是影響業務部門業務的直接因素；最后，依據技術發展趨勢方面來看，一定要將軟件和硬件管理好，使得數據中心的各項指標標準化后，可以完成自動化目標。這一過程需要靈活的管理機制和方法，讓各方面協調起來并不容易，企業數據中心管理人員要予以重視。
企業級數據中心運維管理具體來說就是系統進行規劃、協調、控制一達到信息系統服務的標準，是信息系統服務有關各項管理工作的總稱，它主要分為以下五個階段：
（1）數據中心戰略階段：這一階段要在資源設施的基礎上分析業務目標，明確IT與業務方案，為數據中心提供規劃和發展的藍圖，再進行高級執行規劃。
（2）數據中心設計階段：要依靠先進設備和高新技術，統計數據中心各項數據，規劃工程體系結構、治理模型。
（3）數據中心轉換階段：是協調新數據中心盡快運作起來，要在數據中心建設實施的時候就進行相關的物理設備部署、試運轉、驗收等動作，讓新數據中心快速的轉人生產運行階段。
（4）數據中心運行階段：依靠自動化管理軟件，管理復雜異構數據中心環境，為端口提供服務器、存儲、網絡以及審計、應用等管理。
（5）數據中心持續改進階段：通過ITIL/ITSM進行實踐，選取最佳的實施方案和評估制度，并在新IT技術和外包選擇的基礎上，持續不斷的提升數據中心的服務質量，實現成本中心向創中心的轉變目標。
所以，數據中心生命周期法是一項重要的管理原則，通過它可以有效的管理數據中心，這對于數據中心管理的運營和服務的改進意義重大。從整體上來看，數據中心的運維管理主要有運行和持續改進兩個階段，不過這一過程所需要的時間較長，需要投入一定的精力才可以管理好，充分發揮出數據中心的作用，確保數據中心業務系統應用達到更好的效果。
2 企業級數據中心的運維管理規范
運維管理規范了相應的數據中心運維服務原則和基本要求，能夠推動數據中心服務框架的構成。數據中心運維服務規范的制定，可以根據規范需求選擇相應的提供商，并對其服務進行評價，進而督促提供商提高服務質量，進一提升數據中心運維服務，提高工作效率。
機房基礎設施、網絡及網絡設備、服務器及存儲、軟件、數據是企業級數據中心服務的對象。數據中心服務有例行操作、響應支持、優化改善和咨詢評估等服務流程。需要根據約定條件和服務規定來進行監控和防護、檢查等作業，根據不同的響應前提，可以分為事件驅動響應、服務請求響應和應急響應。適應性改進、增強性改進和預防性改進是優化改善服務的三個形式，按照客戶的要求可以進行相關的服務方案和運行系統管理，對服務對象的運行狀況、運行環境進行現狀調研、系統分析和評估。
3 企業級數據中心的安全運維管理
根據系統的重要性網絡安全、密集程度等因素企業級數據中心可以分為安全域和實施信息安全等級進行保護。根據不同的需求可以對信息安全資源進行優化整合，構建數據中心應急響應系統和災難備份系統，將信息安全設備的作用充分發揮出來。不斷的提升保障體系建設，并逐步的完善相關的安全機制，根據相應的安全管理制度，加強數據中心安全和防護能力。所以，企業級數據中心在進行安全體系建設時要結合實際情況，采取相應的安全措施，依法辦事，讓安全防護體系的構架更完善。
4 企業級災備中心的運維管理
一般大型的數據中心中都會有災備中心建設，在進行建設災備中心以后，就可以管理相應的中心運營制度，主要有災難報告、災難恢復的審批及處理、日常備份等運行管理制度，應用好這些制度能夠保障災備業務的照常運行，并能夠有效的支持災備工作開展，發揮其最大的作用。災備中心運營管理是一個復雜的過程，需要專業的管理和運營制度。
5 企業級數據中心運維管理的自動化
從總體上來說，數據中心需要通過自動化的方式解決成本加大、運作復雜、數據架構等問題，以滿足相關標準和客戶需求。實現數據中心的自動化管理是數據中心的發展方向，如今IT服務管理成本逐步加大，其運維風險也不斷升高，所以需要通過數據中心自動化管理實現IT運維自動化，讓IT團隊實現資源轉型，提高服務水平。
6 結束語
降低人工操作的失誤率，加強對于整個系統的監控，讓運作更加簡單，是企業級數據中心運維管理的重要任務。同時，加強企業級數據中心運維管理還能夠節省人力，讓相關的技術人員可以全身心的投入到系統、流程的優化工作中，逐步實現數據中心運維管理自動化，節約成本，企業通過數據中心的自動化管理能夠更安全、有效的展開工作，適應時展的需求，并得到長足的發展。
參考文獻
篇10
ERP項目的實施和推廣,是這幾年國內很多企業信息化工作的重要內容,目前已經有很多成功案例。這種形勢下,是否應該上ERP系統的概念之爭,已經不再是企業領導或者CIO們考慮的核心問題,他們更加關注ERP系統的實施效果和運維。如何更快更好地實施ERP項目,如何提供可靠的運維保障,充分挖掘ERP系統的潛力和價值,已經越來越成為ERP項目管理的關鍵命題。
保持實施和運維的一致
筆者所在的某大型國有企業A自2005年開始,在集團總部的統一部署下,成功進行了橫跨多個業務版塊,縱跨多級管理組織的SAP ERP項目實施,形成了集團內部不同的標準業務藍圖模板,培養了大量具備實施能力的內部顧問,取得了諸多成績。三年后集團下屬的各業務單元都已在SAP平臺的支撐下進行業務的經營管理。同時ERP實施團隊的主要業務由實施轉變為運維支持。
A集團的SAP ERP實施,采取的是大集中策略――服務器和數據庫資源都集中在集團總部,且所有上線單位的業務并存于同一個生產系統環境中。相應的,系統的配置和定制開發也完全由集團總部集中控制和管理。隨著數批ERP項目的滾動實施和成功上線,A集團的ERP系統越來越龐大復雜,對集團的項目實施、運維能力兩個方面都提出了更高的要求。
通過各種渠道反饋的信息,A集團意識到,必須找到對策,解決如何更好更快實施ERP,提供可靠的運維保障等問題。并且,這已經成為國內大型企業實施和運維ERP過程中的共性問題。
從2008年初開始,A集團總部成立了專門的項目組,在外部咨詢力量的配合下,結合自身特點,升級改造了與SAP系統集成的ERP項目管理平臺,對ERP項目的實施和運維管理進行了初步的探索和實驗。
ERP項目的實施和運維構成的是一個閉環的生命周期,理應實現良性的互動和可靠的管理。但實際情況卻是,企業難以保證實施和運維的一致性。換句話說,運維當中存在的問題,有些是實施過程存在先天不足造成的。反過來,如果實施的工作能扎實,運維就能更加輕松和規范。項目實施是全周期的起始,也是最基礎的部分。因此,著眼于完整周期,A集團提出了以流程驅動的SAP ERP 實施方法。
別身在聚寶盤還撿不到寶
一般來說,在ERP項目實施完成后,成果會以海量文檔的形式保存下來。進入運維階段,雖然對于系統變更有流程管控和記錄,但難以及時回滾到已歸檔的成果文檔中,這樣就可能造成管理文檔與SAP系統之間不完全匹配。這樣,不僅給運維工作帶來了隱患,更可惜的是,不能對ERP系統解決方案的全生命周期進行有效跟蹤和管理,無法形成集團ERP系統有關的知識庫,無法為運營維護和推廣實施積累經驗。這種情況就如同一個人身陷在聚寶盆里,雙腿被埋難以動彈,目力所及滿箱子都是珍寶,卻只能夠到手邊的那一點點。更糟糕的是,新的寶物還在不斷地生成,眼看不斷溢出箱子掉落一地,他卻毫無辦法。
因此,企業必須將前期ERP項目實施的成果和經驗固化下來,構建一個先進的項目實施、支持運維平臺,滿足全面管控的需要。從長遠考慮,企業有著滾動的ERP項目實施和推廣應用需求,如果充分復用前期成果,建立起適合集團各專業產業鏈的SAP實施標準模板,將會降低應用深化的難度,從而減少對外部資源的依賴,大大加速未來新增及推廣項目的實施進度,將直接為企業節約成本,創造價值。
因此,我們必須在ERP項目的實施和運維階段具備管理能力,能夠對于任何業務需求及時做出反應,始終記錄并優化需求導致的系統變更。
這種隨需而變的管理能力,應該是企業需要具備的。根據我們的經驗,企業想要掌握這種高級能力,首先必須在組織內部確定以業務流程為實施導向的指導思想,繼而優化工作模式,借助于SAP其他的信息系統來強化其應用,逐步形成有企業自身特色的工作模式。這種模式,我們將其定義為流程驅動的SAP ERP實施方法。
有效的工具和方法論
A集團ERP項目組在項目管理和運維方面已經使用了一系列的管理工具,但無法深入到業務和系統的層面,因此我們需要引入新的工具。經過反復咨詢,考察比較當前的技術狀況及成熟解決方案,我們根據集團的需求,制定了將業務流程管理和SAP ERP系統的項目管理和解決方案實現集成的框架目標,并通過招標最后確定了以IDS ARIS流程管理平臺和SAP Solution Manager系統相結合的技術方案。該方案充分利用了兩個成熟管理平臺各自的強大功能,并定義它們在SAP ERP項目實施和運維工作中的角色分工和工作界面,保證了其成為一個有機的整體,以實現流程驅動SAP ERP實施方法的有效執行。
這種組合方案突破了ERP系統實施和運維管理難點的關鍵需求。我們通過引進流程管理平臺、SAP項目實施支持工具、SAP平臺運維支持工具,完善ERP項目和系統維護管理體系,為企業流程管理做出一定的技術和人才準備。
在需求管理和變更管理方面,我們規范了現有的支持和運維工作流程,將業務需求、解決方案、系統實現的業務鏈有機連接,便于控制和追溯,以逐步適應企業內部控制的需要。
這種組合方案提供了ERP項目實施的項目管理模板,以及一整套業務流程建模的規范,可以逐步固化ERP項目實施和運維的經驗,加速實施推廣。
同時,它也完善了知識管理,能夠實現ERP項目交付的集中管理,搭建易于管理的、可實時更新的完整的項目文檔結構,并進行版本管理,有效減少文檔維護的工作量。同時,它還可以集中控制并分發業務人員需要的各類文檔和操作指南,實現可靠的知識轉移。
這種組合方案也降低了SAP ERP實施與運維成本。引入ARIS和SAP Solution Manager可以幫助企業有效降低在SAP ERP實施后期以及上線運行過程中,因業務需求不透明而產生的重復和冗余的工作。例如,在測試階段,由于流程不易于被理解,產生的重復測試和遺漏測試的現象。對于SAP ERP實施項目來說,使用ARIS和Solution Manager是在藍圖設計后,系統配置階段開始,可以更明晰和明確地管理業務需求,開始發揮其有效控制SAP ERP實施項目成本的作用,特別是在系統上線和持續改進的過程中,非常有利于SAP ERP的運維與升級。
這種組合方案為A集團建立了初始的業務流程地圖,為今后內控和其他管理項目奠定了應用基礎。利用ARIS業務流程建模系統和工具,A集團實現了業務流程與SAP ERP系統Solution Manager模塊中相關流程結構的雙向同步,實現業務流程與系統配置的統一管理,達到了公司業務流程與ERP SAP系統正確掛接的目的。建立的測試體系為今后項目實施單位的回歸測試、系統升級測試打下了基礎,能夠提高系統的測試效率。通過Solution Manager平臺建設,A集團對ERP實施單位的系統變更和解決方案進行了全生命周期的集中管理,包括需求變更、業務藍圖變更、方案監控、配置變更以及測試管理等。A集團應用Solution Manager模塊進行ERP項目實施及系統運維管理,指導并協同完成了公司的標準模板,便于未來在ERP項目實施和運維中推廣應用。
以上是對于工具選擇的介紹,對于方法論而言,一般來講,ASAP實施方法論是業內幾乎所有人都知道的SAP項目實施方法論,但它在流程規劃、流程搭建及上線后的優化和監控等方面存在不足之處。而流程驅動的SAP實施方法以AVE(ARIS Value Engineering)方法論為基礎,進行企業的全面信息化實施工作。
AVE模型是在全球大量的ERP實施項目中提煉出的標準模型,通過這套已經在ARIS中進行建模的控制體系,我們可以完全轉變以往的“IT驅動項目”的模式,達到“業務流程驅動項目”的模式。這也完全符合正在席卷全球的BPM/SOA(基于服務的架構)組合理念,SAP公司也已經將ARIS作為自己前端的BPM平臺,將流程與IT更加緊密地集成在一起。
AVE方法的主要特點如下:
• 管理閉環:從客戶期望看到的業務遠景到信息化實施方案的產生、發展以及持續改進的整個過程,都是基于流程優化進行管理的。
• 模型驅動:流程驅動SAP ERP實施,是通過建立企業相關的業務模型,描述一系列相互關聯的輸入輸出關系,這種關系的描述最終會成為對于一個完整的實施方案的描述。
• 體系架構完整:AVE實施方法是從不同的角度處理客戶需求,如流程、組織、應用系統和數據,保證體系架構的完整性。
• 項目管理量化:通過模型狀態如何有效反應客戶需求和客戶預期來對流程改進的結果進行量化。
• 實施過程全線跟蹤:需求和系統特征結合起來,最終提供的系統方案能夠追溯到具體的業務需求。
• 實施架構可以裁減:AVE工作包和交付物可以根據不同的項目特點進行客戶化、定制化。
流程驅動的SAP ERP實施方法在橫向時間軸上,主要由戰略、業務藍圖設計、實施上線和運行控制四個階段構成,項目實施工作內容由表及里、由此及彼不斷擴展。同時在各個階段對前一階段進行檢查,為SAP ERP實施提供有效可控的實施方案。
雙向同步 匹配業務和系統
工具和方法都已準備妥當,那如何將其與企業的獨特需求結合起來并落地實現呢?需求的實現將通過ARIS系統平臺與Solution Manager系統協同應用來實現。在圖1所示的流程圖中,紅色邊框區域表示在ARIS軟件平臺中實現的業務功能,藍色邊框區域表示在Solution Manager中實現的功能,背景為淺藍色的區域是ARIS與Solution Manager共同應用,協同完成的功能。ARIS與Solution Manager的協同是通過雙向同步的方式來實現兩個系統間的有效集成,進而滿足業務和系統實現匹配和實施的需求。
在使用如上所述工作模式的前提下,Solution是一個非常重要的概念。企業使用的SAP系統(包括所有組件,ECC/BW/EP/XI,包括所有已經上線的單位和未來要實施的單位,包括各種業務流程、業務模塊、功能)總體就是一個SAP解決方案,一個只有該企業獨有的SAP解決方案。從靜態的層面出發,我們可以把解決方案理解為一個相對穩定的業務流程和配置的倉庫,而我們所常說的項目,實際上只是用來形成解決方案的一個過程。從企業實施SAP的第一天開始,SAP解決方案就已經存在,隨著SAP的各個項目的不斷實施,解決方案就不斷地成長,最終成為一個解決方案庫。從動態的層面出發,解決方案本身在不斷地變化,變化的方式有兩種,一種是項目的變化(整體打包的、有計劃的、目的明確的變化),一種是運維的變化(小的、零散的、非計劃性的、按用戶需求的變化)。企業的SAP管理功能實際就是圍繞著解決方案及其兩種變化方式而展開。
“我們的工作分工是按模塊劃分的,但建模從業務出發,我們的工作范圍該如何劃分?為什么還要搭建流程架構,只把詳細的流程圖畫好不就可以了嗎?為什么要將配置和流程掛接起來,之前我們只寫一份配置清單就可以了啊?”……
實施顧問在了解到工作模式的內容后,提出了一系列尖銳的問題。但是當大家意識到這樣做帶來的價值時,都認可了這種工作模式。同時在ARIS中基于最底層的流程搭建了兩套流程體系,一套依據企業的實際業務,一套依據SAP的功能劃分。當企業的管理者和業務人員看到層次明確、切分清晰的流程體系時,都認為這就是自己想要的東西。而SAP顧問從流程中過濾出了自己熟悉的T-CODE。
A集團使用上述工作模式,是AVE方法論的一次完整而全面的使用,對AVE方法論的推廣使用具有切實可行的借鑒意義。總結起來,它具有四大突出特點。
第一,嚴密的項目實施邏輯。
在項目實施路線上,分四個大的步驟,架構、設計、實施、控制,延續了ARIS一貫的從戰略到設計、實施再到控制的整體思路,體現了循環管理的思想,既使得項目能夠有條不紊地實施,又能夠對項目質量進行監督和保證。另外,在實施步驟上,業務邏輯清楚,21個環節環環相扣,保證了項目的連貫性。
第二,業務與技術的有效結合。
該方法十分注重業務與技術的結合,且二者有主有次,首先從業務著手,然后落實于技術,最后再回饋到業務。在企業實踐中,業務運行質量的好壞始終是上至管理者、下至普通員工關心的第一位的問題,而技術和系統只是實現業務績效的有力工具。A集團本項目的21個詳細的實施步驟正是這種思想的直接體現。
第三,強調系統的動態和持續優化。
在項目實施和運維工作中不僅僅追求在系統上線時系統內流程與業務流程的一致性,而且希望通過流程管理制度來實現二者長期的一致,即每當實際業務流程出現變化時,應觸發ERP系統隨需求而改變,以此來保證系統長期跟上業務變化的步伐,實現系統的持續優化以及跟蹤。
第四,重視知識的固化。
實施過程中涉及到的建模規范、系統配置手冊、流程管理制度等都以文檔的形式加以保存,可以用于項目的跟蹤管理,也可以用于指導其他相似的項目。
但是該方法在實施過程中還存在一些不足,比如:
• 藍圖設計文檔的全部內容都維護在ARIS系統中時,自動生成的藍圖文檔格式難以滿足實際要求。
• 在Solution Manager中維護IMG配置項時,由于Solution Manager對藍圖架構的限制,無法精確對應。
• 變更管理的剛性審批流程難以與企業的變更管理流程契合。
