和客戶溝通的技巧范文

導語：如何才能寫好一篇和客戶溝通的技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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1.和患者進行良好的溝通在護理工作中非常重要

1.1 患者剛進入醫院，突然改變環境，會導致其有一些不良心理表現，其對新的環境會有不適應，其會有緊張、恐懼、焦慮等心理，在治療中配合情況不好，這會給護理措施帶來一定的困難。故此時應多和患者進行溝通，讓患者說出自身的困惑，從而找出解決的方法，消除患者的不良心理狀態，從而在治療中給予最大的配合工作。

1.2 良好的溝通可讓護理措施順利地實施起來。精神科是一個特殊的科室，其要進行封閉管理，這讓患者的旁邊沒有一個家屬，這樣會讓患者更加感到孤獨，想念自己的親屬，患者會有逃出醫院的想法，一些患者更會出現一些妄想癥狀，想象有人會對其不利，從而對醫生和護理人員產生對立的態度，在治療中給予抵觸。護理人員應用各種機會和患者進行溝通，多進行交談，得到患者的信任，和其交成朋友，從給予其進行心理干預，這樣可利于之后護理措施的開展。

1.3 和患者進行良好的溝通可收集完整的病史資料，對治療和護理工作都起到很重要的作用。一些患者住院之后因為沒有其他家屬在身邊陪伴，故對其情況就無法完全了解，這對診斷、治療、護理工作都有很大的障礙。故溝通了解患者的情況就非常的重要，和其溝通中可更好的了解其具體情況，從而好合理地安排治療護理措施。一些患者因為長時間的住院治療，致使在期間會不斷的發生各種各樣的改變，而治療方法卻一直不變，致使療效不樂觀，此時護理人員應不斷地和其進行溝通，了解其現今的一些情況，對其心理情況有詳細的掌握，從而更好地調整治療和護理的措施。

1.4 良好的溝通可明顯降低糾紛的發生幾率。精神科的患者有很大的特殊性，患者大多缺少自我控制的能力，自身還多有幻覺的產生，或者其有抑郁等情況發生，一些患者還有一定的攻擊性，故應要對此類情況進行預防，護理人員應多去查看患者的情況，多找時間和其溝通，從而避免此類不良情況發生。對患者的情況要多加觀察和注意，對其心理情況要及時了解，早期發現患者的問題，早期給予對癥措施。和患者進行良好的溝通還可明顯地降低其發生糾紛的幾率，和患者建立起和諧的關系，對治療護理都非常重要。

1.5 良好的溝通對患者出院之后再次回到社會生活有很大的幫助。很多患者在逐漸康復后會有一些心理上的壓力，擔心如痊愈之后再次回歸社會，會不會被社會所接受，從而心理方面的壓力很大。故護理人員應在溝通中多對其進行講解，讓患者對自身的價值進行確認，消除自身的壓力，正確面對自己，調整好心態，從而在回歸社會后自身可以適應。在患者回歸社會后應要和患者的家屬及朋友等進行溝通，讓其更好地配合患者適應社會。

2.如果進行良好的溝通

2.1 護理人員自身的素質是溝通中必要的條件。一些患者因為自身疾病所影響，會對醫生和護理人員做出一些過分的事情，打罵、攻擊等情況經常發生，一些患者更會對護理人員的身體進行攻擊，有些患者還會性騷擾護理人員。此類情況都會對護理人員帶來一定的壓力和傷害，如自身的素質不過關會對患者產生逆反心理，在治療中給予其主觀的操作，給予其報復，此類情況反復就讓護患關系更加惡劣，患者對護理人員也更加惡劣。故自身的素質非常的重要，護理人員要對其理解，對自身的情緒進行控制，保持自身的職業形象，反復溝通患者，從而建立良好的關系。

2.2 和患者進行第一次溝通非常的重要。患者剛剛進入醫院，護理人員應對其關懷，照顧，做好細致的工作，因第一次和其進行接觸，故要有一個良好的認識，和其建立好第一印象，消除患者的不良心理，讓其認為護理人員非常的親切，像自己的家人朋友一樣。有了良好的第一印象才可讓患者對護理人員更加信任，從而為以后的治療和護理工作做好關鍵地基礎工作。

2.3 找一個可溝通的話題非常重要。患者因為疾病會有很多無端的想法，這些想法多不切實際，在和患者進行溝通時應找一個患者有興趣的話題進行溝通，可從患者生活中的一些細節中找話題；找出突破口和患者進行溝通可讓話題豐富，從而讓患者說出自身的想法及情況，護理人員要不斷地控制話題的轉移，從而多了解其情況，這樣才可讓溝通的情況更加詳細。

2.4 在和患者溝通中要和其和平共處，并對其尊重。良好的關系應平等相待，和其做成朋友。患者因疾病會有眾多古怪的想法，自身的情況也不好，護理人員如對其有歧視會讓患者感到得不到尊重，讓交流溝通更加不良。進行溝通時應要掌握語言方面的技巧，不可出現對患者不尊重的語言，也不要像審問一樣和其進行溝通。避免在溝通中隨意，要認真面對和其的對話，要讓患者感覺到護理人員對其很尊重，想和其做成朋友，理解其的想法。和其溝通的語言應讓患者可以理解，并針對不同的患者情況給以處理。如患者為多疑型的患者，其會對護理人員有很強的戒心，這時護理人員在談話時應要和其有一定的距離，溝通時要傾聽其的話語，找一個可以交談的話題作為突破患者心理防線的切入點。如患者為悲觀的患者，護理人員應要給予關懷和藹的態度和其溝通，讓其把自身的悲觀想法說出來。患者敘述的隱私護理人員應給予醫療保密，不可隨意亂說，溝通中要注意方式方法，從而建立起良好的關系。

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關鍵詞:溝通;滿意;營銷

中圖分類號:F27文獻標識碼:A

根據美國營銷協會的研究,不滿意的客戶有1/3是因為產品或服務本身有問題,其余的2/3的問題都出在企業與客戶的溝通不良上。可見,客戶溝通是使客戶滿意的一個重要環節,企業只有加強與客戶的聯系和溝通,才能與客戶建立良好的關系。所謂溝通,就是信息的交流與互換,而客戶關系管理本質就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。溝通在客戶關系管理中的應用就是利用溝通技巧在銷售前、中、后各個階段來提高客戶滿意度。

一、與客戶溝通的有效技巧

(一)有效傾聽客戶談話。其一,集中精力,專心傾聽。這是有效傾聽的基礎,也是實現良好溝通的關鍵;其二,不隨意打斷客戶談話;其三,謹慎反駁客戶觀點;其四,了解傾聽的禮儀;其五,及時總結和歸納客戶觀點。這樣做,一方面可以向客戶傳達你一直在認真傾聽的信息;另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見,從而使你更有效地找到解決問題的方法。

(二)利用身體語言與客戶溝通。其一,用熱情的眼神感染客戶;其二,用真誠的微笑打動客戶。微笑幾乎成了銷售人員與客戶溝通時的必需工具;其三,用得體的動作增加客戶好感。銷售人員在與客戶溝通時,一定要注意自己的一言一行。

(三)給予客戶足夠的關注。其一,客戶需要得到關注。銷售人員必須認識到客戶渴望得到關注的心理,并且要在溝通過程中適時適度地表達對他們的關心和體貼;其二,要友善地對待客戶。銷售人員要通過自己的服務態度和推銷技巧讓客戶感受到你的友善;其三,要真心誠意幫助客戶。銷售人員要用自己的真誠去關心客戶,誠心誠意地幫助客戶解決問題。

(四)把握客戶的折中心理。其一,客戶也需要權衡得失。客戶幾乎總是猶豫不決,這不僅使得整個交易時間大大延長,而且還會令不明就里的銷售人員不知所措。從事銷售工作的人一定要摸清客戶購買產品時的心理,并且根據客戶的購買心理采取相應的方式,使客戶感到滿意;其二,要給客戶留下選擇的余地。

(五)創造溝通無阻的溝通氛圍。其一,要保證溝通渠道的暢通。保證暢通的溝通渠道需要銷售人員從多種途徑出擊,以爭取在最短的時間內贏得客戶好感、化解客戶的排斥心理;其二,根據客戶需求調整溝通方式。銷售人員應該根據不同客戶特點適應客戶,而不應該讓客戶遷就你;應該隨時關注客戶的需求和態度,并盡可能地使他們感到滿意。這需要銷售人員在溝通過程中既要仔細觀察,又要不斷進行換位思考;其三,弱化商業范圍。銷售人員要盡量弱化商業范圍,不要讓客戶感覺到明顯的濃厚商業氣氛,包括不要使用那些商業性質明顯的銷售語言和相關的銷售舉動。

(六)選擇恰當的溝通時間和地點。其一,要找準溝通的最佳時機。如果在不適當的時間與客戶進行交流,客戶很可能會認為自己的事情受到了打擾;其二,要利用有利環境促進溝通。

二、售前溝通在客戶關系管理中的應用

(一)尋找目標客戶。在銷售之前,企業要尋找目標客戶。并非所有的客戶都是企業要為之服務的。過多的占用企業資源卻不能給企業帶來利潤的客戶,企業必須學會放棄。企業要集中力量去與客戶溝通,要把握好溝通的6個技巧,對客戶有一定了解,去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。根據溝通的結果,企業應建立一個客戶金字塔,分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶,然后勾勒出每一細分層客戶的輪廓,評估每一細分客戶的吸引力和本企業對客戶的吸引力,從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務的目標客戶。

(二)客戶建檔。在選擇了目標客戶之后,要對目標客戶建立檔案,掌握客戶的特征信息,以此來了解客戶對某一產品的興趣愛好、消費傾向、購買時間、頻度等,而建立檔案需要對客戶有一定的了解,要與客戶打交道,通過多種方式與客戶溝通,掌握好溝通的6種技巧。客戶建檔要分為客戶識別、建檔、信息更新等幾步來進行:首先,對客戶進行科學地識別,可以較為準確地獲取客戶當前的需求,并對其在未來一段時間內的需求變化進行預測,調整相應的銷售策略;其次,在企業為客戶建立檔案后,計算機系統應及時更新顧客的基礎數據,根據新信息,將顧客分成不同的客戶群體,針對不同的客戶群制定不同的策略。

(三)客戶接觸點建設。確定上面兩方面后,要建設客戶接觸點。要隨時與客戶保持接觸,關注他們、關心他們,對待客戶跟朋友一樣,跟客戶說話心平氣和,隨時保持微笑,盡力滿足他們的需求。只要客戶覺察到他們的需求是被個別關注且被迅速滿足的,客戶就會對企業的產品和服務產生欲望、甚至產生行動。要在企業內部建立跨部門的溝通機制,減少客戶與員工的矛盾,以及與內部客戶的矛盾,深化與客戶的交流。這是售前必不可少的環節。

(四)滿足客戶的需求和期望。實現客戶滿意,首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的,它呈現出多元化、動態性的特點。這要求企業必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺,透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。企業可以通過調查與客戶溝通交流,對客戶需求進行分析。客戶大致可以分為價格敏感型、服務主導型和產品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分,然后對這些同質客戶進行研究,以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素,并確定客戶的需求和價值的優先順序。調查研究表明,客戶購買企業的產品或服務,并非僅追求功能利益,流程利益和關系利益也同樣受到關注。企業應能與客戶搞好關系,與其聯系交流,從而更好地描繪目標客戶的偏好取向圖,然后提供符合其價值主張的產品或服務。

(五)誘導客戶新消費。銷售之前還要對客戶進行誘導,讓客戶不停地進行新消費。對客戶進行誘導也不是件容易的事,最重要的還是要溝通,特別要把握好溝通技巧。誘導客戶要以老客戶為基礎,有針對性地開發或刺激其潛在需求,不斷開拓市場。

三、售中溝通在客戶關系管理中的應用

(一)提高產品或服務質量。產品質量是客戶滿意的基礎。一般情況下,產品質量總是客戶考慮的第一要素。因此,企業要實現全面的質量管理,與客戶溝通也非常重要。在客戶購買產品或服務的時候,問一下客戶對我們產品或服務的意見,哪些滿意、哪些不滿意,然后根據客戶的意見改進企業的產品或服務,盡力滿足客戶的需求。在產品銷售給客戶之前,檢驗人員必須從嚴檢驗,對于不能達標的產品,堅決不準銷售,即使很小的質量問題也不能放過,要追求“零缺陷”。

(二)建立以客戶滿意為導向的企業文化。企業文化是企業的靈魂,對企業內部具有導向、凝聚和規范作用。企業要想把以客戶滿意為導向的理念植根于員工的思想中,并在行為中體現出來,必須先要把這種觀念融入到企業文化中。但是,內部也會有一部分員工對這種理念不是很清楚,也會不肯定這種理念,這就需要管理者對員工進行內部溝通,和員工好好交流,讓員工們真正懂得這種理念并好好運用。企業文化同時也是個價值平臺,在這個平臺上員工可以找到支持他們全心為客戶服務的理由,從而激發工作的積極性和潛在能力,最大限度地滿足客戶的需要。

(三)客戶參與產品開發。在做好以上幾個方面之后,還要注重客戶參與產品開發。企業可以讓客戶利用網絡參與產品的設計,客戶可以通過計算機終端來設計所喜歡的產品樣式,獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個性化產品和服務。而企業通過與客戶溝通,能有效地根據消費者的要求及時改變自己的產品組合或投入開發新的產品。

四、售后溝通在客戶關系管理中的應用

(一)反饋改進。企業要充分利用網絡的優勢,適時調查客戶,如通過E-mail詢問客戶對企業產品、服務的改進意見;通過客戶評價系統讓顧客對企業及企業的一整套客戶服務做出評價;還可以通過網上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息,有針對性地研究自己的產品、服務不足的地方,以及客戶流失的原因,以便企業及時采取補救措施。通過客戶的網絡反饋,可以幫助企業進行合理的市場決策,適應快速變化的市場。

(二)爭取回頭客。在網絡環境下,企業通過給客戶建檔,利用網絡優勢,對客戶進行回訪。其目的是了解客戶消費產品和服務的情況;了解客戶近期有無新的需求,以便發現新的機會。同時,對客戶的這種跟蹤服務,一是可以在客戶心中樹立自己的品牌信譽;二是可以讓客戶覺得自己的選擇是正確的,從而樂意繼續與該企業合作;三是可以讓企業了解一些更有價值的客戶信息,爭取回頭客。第一次行為固然非常重要,但第二次更重要。因此,在售后,要及時地對客戶進行溝通,回訪時掌握好溝通技巧,爭取第二次購買。

(三)保持客戶忠誠度。商品越來越豐富,僅靠品質和服務已經難以抵擋消費者的多變選擇,只有與消費者建立休戚與共的情感聯系才可能持久維系顧客忠誠度。只有注重與客戶的每一次接觸,通過各種客戶接觸點或接觸渠道,無縫隙地傳遞目標信息,創造差異化的客戶體驗,才能實現客戶滿意和忠誠。其中,在與客戶每一次接觸的時候都不能忽視溝通的6個技巧,看似簡單,其實不容易,看似與我們無關,其實作用非常之大,所以要好好的應用這6種技巧。

總之,不管是售前還是售中或售后都離不開溝通,溝通在他們中的應用非常重要。溝通如何提高客戶滿意度,成為了溝通在客戶關系管理中應用的核心,不管如何溝通都是為客戶服務,最終為企業提高競爭力做好鋪墊。

(作者單位:襄樊學院管理學院)

主要參考文獻:

[1]丁曉艷.基于客戶關系管理的客戶忠誠實現研究[D].北京:北京交通大學,2009.

[2]客戶關系管理研究進展及其未來發展方向[J].商業研究,2008.7.

[3]現代市場營銷與客戶關系管理[J].商場現代化,2009.3.

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如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經結束了，這勢必會影響你說話的效果。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。小編為大家整理的電話溝通銷售總結資料，提供參閱，希望對你有所幫助。

 

 

總結一

如何通過電話與對方良好的溝通，并達成銷售意向，可并不是一件簡單的事情了。

第一就是電話銷售溝通技巧之聲音

在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經結束了，這勢必會影響你說話的效果。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。你講話的音量也很重要，聲音既不能太小也不能太大，盡量要保持音量正常。

第二就是電話銷售溝通技巧之語言

一、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意、興趣;

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維; 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;

4、簡單明了，不要引起顧客的反感。

例如：“張經理，你好!我是安訊軟件公司的，我們研發的軟件客戶資料搜索軟件可以幫你公司業績提高了20%，而且還節省找客戶資料的時間，你可以簡單了解一下”

二、介紹公司或產品的技巧

1、面對“碰壁”的心態要好;

2、接受、贊美、認同客戶的意見;

3、要學會回避問題;

4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

三、激發客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;

2、盡量滿足客戶對產品的需求;

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

第三就是電話銷售成交之技巧

技巧一：直接成交

直接成交是一種直截了當的成交方式。直接成交法的優點是直截了當。在這種情況下，電話銷售人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實際上，如果銷售人員使用恰當的措辭會有助于成交。

技巧二：刺激成交

在實際的促成過程中，營銷人員可以把客戶最感興趣，或能促進其決定購買的優點暫時保留一二項，不要一下子全都拿出來，等到時機成熟時才向客戶挑明。這樣做有益于刺激促進客戶的決定購買意志。這一成交的方法就叫做刺激成交。

總結二

1.新客戶的開發

21世紀是個信息發達的世紀，在開發新客戶中，我們可以通過網絡、報刊、雜志等途徑來尋找新客戶。另外，讓客戶了解到公司也很重要，在此我有點建議，如果有時間的話，大家可以多發些信息，以便更多的人了解到公司，了解到咱公司的產品，為公司爭取到更多的客戶資源。

在客戶跟進方面，我主要負責跟進，當然我也要了解客戶處于哪個進度，在外部銷售人員外出的情狀下，我也可以跟進。每個新開發的客戶，我都將制表統計，在開發客戶的得失之處我們可以做分析。建議每半個月可以開一次例會來分析近來客戶的狀況，對于未成交的客戶我們可以做一個總結，以便更好地跟進，對于成交的客戶我們也可以拿出來分享以供大家學習。

2.老客戶的維護

A.回復交期

每個訂單下單后我將及時回復的交期，如果交期有問題就和客戶溝通，如果客戶不能接受延期，我將和生產部門協調好，盡量滿足客戶的要求。

B.貨物的跟進

產品生產過程可能會有這樣或者那樣的狀況出現，以致延誤了出貨，此時和生產部門的溝通顯得尤為重要。在和生產部門的溝通時，我會盡量協調好各方便的關系，心平氣好的把事情處理好以保證出貨的及時。出貨后把貨運或者快遞公司電話、發貨日期、單號等信息反饋給客戶，以便客戶查詢和簽收。

C.產品的改進

公司的產品有改進是公司的一種進步，我們在啟用新品時，首先要給客戶送樣，得到他們的承認后方可使用，若他們不接受，我們將作相應的改進滿足他們的需求。

D.回訪和溝通

對于老客戶的回訪，我們是不定期的。在節假日里我們是一定要送出問候和祝福的，在重要的日子里可以送些小禮品以增進感情。在平時，我們也要和客戶保持聯絡，關心他們的狀況，平常可以通過電話QQ EAMI等聯絡感情。如果方便的話，可以登門拜訪客戶，以便促進我們和客戶之間的關系。對于大客戶反映的問題，我們會作為重點來解決，及時把信息反饋，讓他們有一種被重視的感覺。當然對于一般客戶的問題我們也不會忽略。總之要維護客群關系，溝通是關鍵。我們會盡最大努力把客群關系搞好。

我的一點建議

對于公司的職員來說，熟悉公司的產品是很必要的。為了發展，公司可能會有產品改進或者新品的推出，建議公司經常作一些產品的培訓，讓我們對咱公司的產品更加了解。此外，工作中學習也是很重要的，如果有時間的話，建議公司開展一些工作技能的培訓，讓大家成長得更快。還有，工作之余我們可以開展一些活動，比方爬山，游泳、乒乓球賽、羽毛球賽等等豐富我們的業余生活。公司可以有自己的企業文化，創辦自己的月刊。

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關鍵詞：市場營銷;溝通;客戶滿意度

一、加強溝通的重要性

根據美國營銷協會的研究，“不滿意的客戶有1/3是因為產品或服務本身有問題，其余的2/3問題在于與客戶的溝通不良上”。可見，加強溝通是使客戶滿意的一個重要環節，我們只有加強與客戶的溝通，才能與客戶建立良好和諧的關系，才能提高客戶的滿意度。

中國有句俗話：一言能使人笑，一言也能使人跳。這就極其形象地說明了溝通的重要性，所以與客戶之間的良好溝通越來越受到企業的重視。溝通在市場經濟持續發展的今天，正日益發揮出強大的作用。作為銷售人員，我們的重點工作是什么？那就是取得訂單合同，實現客戶回款，達到客戶滿意。那么怎樣做才能實現以上三個目的呢？必須通過有效的加強溝通來實現。只有認識了加強溝通的重要性，我們才能更好的去溝通，從中學習和掌握溝通的技能，實現有效溝通，達到客戶滿意。

二、加強溝通的方式和途徑

1.溝通的方式

溝通的方式有口頭溝通、文字溝通、會議溝通、音頻、視頻、通訊溝通等。口頭溝通：是運用最為廣泛的溝通方式。它是一種高度個人化的交流思想和情感的方式，可為溝通雙方提供更多平等交換意見的可能性，有助于根據溝通的內容，促進相互之間的理解。但它有一定的局限性。一是語義，不同的詞在不同的人看來有不同的意義；二是語音、語調會使意思變得復雜，不利于意思的傳遞，意思會因人的態度、意愿和感知而被偷換。不過在催收貨款和處理客戶現場問題時，應用中多是運用口頭溝通。文字溝通：在缺乏面對面接觸或遠程通訊設施的情況下，這種溝通方式是傳遞信息非常有價值的工具，特別是在與客戶不方便直接表達和需要書面永久存檔的情況下，則必須利用書面溝通，在溝通過程中可以精確地表達想要傳遞的信息，不但有機會在給客戶發送之前做好充分的準備和組織，還可以通過多人的智慧進行提煉，得到領導的審批等，這樣的溝通更為正式有效。如參加客戶的招投標、與客戶合同簽訂過程中大多應用書面溝通，它可以更好的記錄和保存。會議溝通：應用于統一的決策、解決復雜問題和傳達重要信息等，可以通過會議進行相互的交流。如投標前技術方案的評定、合同評審，以及需要多部門在一起解決問題時，則進行會議上的溝通；音頻、視頻、通訊溝通：通過高度發達、高效的通訊、音頻、視頻輔助設施來使溝通變得更為有效和快捷。只有掌握溝通的各種形式，我們才知道適時的采用不同形式與客戶有效溝通。

2.加強溝通的途徑

溝通的途徑有很多，包括：拜訪、信函、電話、網絡、郵件等。俗語說，“人怕見面，樹怕扒皮”，見面后才能更方便交流溝通。所以作為我們要經常到客戶現場進行走訪，多與客戶的基層人員取得聯系，了解設備的使用狀況和客戶的意見和建議，及時答復和解決客戶的問題。信函（傳真）是企業間傳遞重要信息中不可或缺的。電話、網絡、郵件等是與客戶溝通中最方便快捷的途徑。通過各種途徑經常性與客戶取得聯系，可以讓溝通變得順暢，進而維護和發展客戶關系。

三、加強溝通的方法與技巧

溝通就是信息的交流與互換，要保證信息能正確的進行互換和讓客戶更好的接受，那就需要掌握良好的溝通方法與技巧。

1.講究溝通的禮儀和技巧

溝通要有藝術，說話要有技巧。如果我們在言談舉止中，不知道怎樣表達，就會造成失敗；不知道所宜，就會造成停滯。所以與客戶交流時，要注意溝通禮儀和技巧，達到讓客戶溫馨、滿意的接受。其一，做好溝通前的充分準備。包括事先收集客戶人員的信息、自身裝束、名片、產品樣本、提前與客戶預約時間、明確溝通所要達到的目的等；其二，必要的開場白是與客戶建立良好溝通的開始，可以讓溝通能順其自然，達到溝通效果；其三，站在客戶的角度想問題，換位思考后再與客戶進行溝通，提前預測溝通可能遇到的問題、異議，避免與客戶產生不必要爭執；其四，培養自己積極樂觀的心態，保持自己對工作的熱情和對產品的自信；其五，講究溝通中的禮儀，注重溝通時的感情，做到誠誠懇懇地與客戶溝通；其六，使用恰當的言語、選擇合適的地點與客戶溝通。在與客戶溝通前調節好自身情緒，運用語言技巧，準確、巧妙地表達自己得意思，尋找與客戶的共同話題，說有助于搞好客戶關系的話，以增進與客戶的感情，讓溝通變得順暢。

2.建立客戶信息檔案

通過收集客戶詳細資料建立客戶信息檔案，包括客戶企業信息、客戶人員信息、客戶設備信息、客戶付款臺賬等，利用這些信息把客戶更好的進行分類，哪些是大客戶，哪些是優質客戶，哪些是邊緣客戶，對不同的客戶使用不同的工作策略，進而達到我們想要達到的效果。

3.制定客戶拜訪計劃和設計院的聯絡工作

制定客戶拜訪計劃，定期對客戶進行走訪，包括工程技術人員、車間設備管理維護人員、客戶決策者等，收集客戶意見和建議，為客戶解決實際問題，對于施工建設的客戶要經常關注現場的施工進度和客戶資金狀況，以便我們為客戶提供設備的生產投入和產出。設計院是客戶上項目（建設項目）的第一道工序，經常到設計院走訪，可以第一時間獲取客戶項目信息，從而有效開展客戶的前期工作，做好售前的工作準備。

4.利用數據與客戶溝通

在與客戶交流過程中，通過產品樣本或企業宣傳視頻、設備使用視頻等，讓客戶更充分的了解我們，利用正確的數據、權威機構的證明（資質、認證和專利證書等）、產品的業績、其他客戶的口碑等可以征得客戶的信任。

5.利用身邊資源與客戶溝通

我們可以通過了解客戶中重要人員的愛好、特點與其展開溝通，還可以利用我們企業內部人員與客戶重要人員的關系去溝通，如客戶的同學、戰友、親屬等關系，有了這種關系再與客戶溝通，就有利于取得好的效果，方便問題的解決處理。在與大客戶的溝通過程中，我們可以請企業或客戶的高層領導進行互訪，通過真誠的交流和情感溝通增進彼此的理解，讓企業間建立友好互信、合作共贏的關系，使其認識到“一榮俱榮，一損俱損”的利害關系，不貪圖眼前利益而損害雙方的長遠關系。

6.通過召開展會、技術鑒定會、座談、培訓等方式與客戶溝通

通過召開展會、技術鑒定會可以讓客戶更好的了解我們，提高客戶的認可程度，從而增強溝通的效果。定期到客戶現場或把客戶請來進行面對面的溝通，征得客戶對企業的意見和建議，有利于我們設備的不斷改進，也有利于維護和發展客戶關系。為客戶提供培訓，不但可以提高客戶對設備的操作水平和對設備的維修能力，還可以降低我們的成本，因為客戶操作人員水平提高后，可以避免設備故障的發生，減少了我們服務的成本。

四、如何通過加強溝通來提高客戶滿意度

馬里奧.歐霍文說過，“不要為失敗找理由，而要為成功找方法”。加強溝通的過程控制手段就是提高客戶滿意度的重要方法，那么怎樣加強溝通可以提高客戶的滿意度呢？

1.與客戶溝通保持正確的態度

我們在與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的思想與觀點，要知道人各有所需、各有所想，不強求客戶，在態度上做到熱情，語言上做到真誠，言談舉止流露出真情實感，與客戶溝通保持正確的態度。態度明確是溝通有效的關鍵，模糊、消極、被動的態度不僅是無效的，也是有害的，正確的態度與言行是沖破溝通阻礙的利器，所以在溝通時要做到直接、誠懇、適時、恰當、清楚地表達自己的需要、看法與感受。

2.與客戶采取不同的溝通策略

考慮到不同的客戶類型，我們應該針對不同特點的客戶進行的有針對性的、個性化的溝通，建立起完善的客戶溝通策略。(1)對不同的客戶實施不同的溝通策略。(2)站在客戶的立場上與客戶溝通。(3)向客戶表明誠意。

3.溝通過程的控制

與客戶溝通過程中要很好的控制，控制的好壞直接影響溝通效果。(1)保持客戶關注的話題，提高溝通的效率；(2)雙向交流互動，保證有價值的信息交換；(3)注意傾聽客戶的需求；(4)適時進行提問，掌握客戶的信息和意圖；(5)細心觀察對方反應，靈活調整解決方案；(6)在溝通過程中注意控制自身的肢體語言和聲調；(7)及時解決客戶的問題，認真處理客戶的承諾。

4.做好準確的信息反饋，及時為客戶解決問題

信息反饋是兩方面的，一是把我們信息傳遞給客戶，二是把客戶的問題反饋給公司，但在兩個層面上一定要做到信息的準確。客戶的問題反饋后，我們要給予及時的解決和處理。設備在不怕有問題，就怕不及時解決，解決不及時會影響到客戶設備的使用，造成客戶的不滿。獲取客戶信息（包括意見、要求、滿意程度）后，我們要整理客戶信息，分析客戶信息，理解和消化客戶的意圖，從而有效的幫助客戶解決問題，避免客戶因設備問題的積累或遲遲得不到處理而產生不滿。

當客戶現場的設備存在問題時，我們首先以一種謙和的態度和為客戶迫切解決問題的心態詢問、了解設備出現的具體故障，并進行詳細的記錄，然后幫助客戶分析設備問題的原因，查找故障點，如是我們不能解決的問題，要給出客戶一個明確的答復：“我馬上聯系讓公司相關部門并作盡快處理”，并讓客戶清楚的知道，我們會把他的問題做為重點給解決。通過與客戶溝通要清楚的了解客戶問題的緊迫程度，問題的大小，以便協調公司內部相關部門進行處理問題，把問題及時、準確的反饋給公司內部相關部門，積極的協調相關部門給予重視，并進行的跟蹤和督辦，以最快的速度去為客戶解決問題。也就是說發現客戶遇到困難時，我們盡最大的努力去幫助客戶解決問題，通過幾次這樣的溝通，客戶就能理解我們、支持我們，為我們提供方便。如我們在山東魏橋項目上拿到的38臺電解天車訂單（電解天車項目中最大設備訂單），就可以說是一次很好溝通后所取得的成果。因為前期設備存在了幾項重大問題，遲遲沒有徹底解決好，客戶對我們產生了不滿和不信任，所以客戶當時招標的8臺設備一臺沒有給我們，我們通過總結經驗教訓，立即向公司匯報，組織公司上下資源及時為客戶處理了問題，派技術人員常駐現場為客戶指導和維護，并通過口頭上及書面形式的多次和客戶高層進行溝通和承諾，讓客戶相信和信任了我們。通過我們大量的溝通工作，客戶看到了我們的付出和誠意，最終把最大的訂單給了我們。

5.良好的內部溝通

除了與客戶建立良好的溝通外，我們還需要與公司內部（領導、部門同事）進行良好的溝通。通過我們與各部門間良好的溝通，可以提高合同執行率和為客戶解決問題的速度，合同執行率的好壞和為客戶處理問題的速度會影響到與客戶的關系，所以我們必須與公司內部（包括設計部門、采購部門、安裝部門、售后部門等）相關部門建立良好的溝通，才能很好的滿足于客戶，才能給客戶提供滿意的產品和服務。

6.，取得客戶的理解

在與客戶溝通過程中，難免有不一致的觀點，我們一定要與客戶做到的去處理和解決問題，尋求雙方益處的平衡點。比如我們在找客戶催收貨款時，有些客戶人員不免對我們提出各種問題拒絕付款，如：交貨不及時、設備故障、資金緊張等。遇到這種情況，第一我們要盡最大努力為客戶解決存在的問題，然后再想法設法的打消客戶的這種心理狀態，取得客戶的理解，讓客戶認識到及時付款對雙方企業都具有很大的益處。

綜上所述，與客戶溝通的方式、方法、途徑、渠道等是多種多樣的，所以就需要掌握溝通技能，學會如何來加強溝通，利用加強溝通讓客戶更深入了解和信任我們，從而提高客戶滿意度。

參考文獻：

[1]《管理溝通》. 杜慕群編著.清華大學出版社.

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有效的溝通和服務技巧：面帶微笑

雖然客服人員通過電話與客戶進行交流，似乎對方看不到你的表情，千萬不要以為你就因此就可以隨便擺出一副表情去應付客戶，你要時時刻刻面帶微笑，因為對方雖然看不見卻可以感受得到你的表情。另外，不論你這一天的心情如何，接起電話就要面帶微笑;不論客戶多么蠻橫無理，你要面帶微笑。

有效的溝通和服務技巧：用心傾聽

傾聽客戶的述說是要全情投入，要用心。如果客服人員接客戶電話時心不在焉會導致一系列問題：其一是然對方覺得你是在敷衍她/他;其二不利于發現問題和解決問題。總之無論產生哪一種后果都會導致溝通不暢。

有效的溝通和服務技巧：掌控溝通

對于客服人員每天的工作量是有嚴格規定的，所以每接聽一個電話的時間不是無節制的，如果任由客戶無節制的講下去會影響個人工作的效率，也會影響整個中心的工作業績。這就要求客服人員掌握結束通話的技巧，既不能野蠻打斷對方，也不能人氣喋喋不休的糾纏下去，要掌控整個溝通過程。

有效的溝通和服務技巧：善于分類

客服人員每一天需要處理大量信息，為了有效處理這些信息，要學會對其進行分類，以找出最佳的解決辦法。要能夠區分那些信息可以自己處理，那些信息要提交后臺人員處理;還要能夠區分那些信息必須立即處理，哪些信息可以延后處理。這樣做是為了保證溝通最終取得積極地成效，而不至于讓其成為無效溝通。

有效的溝通和服務技巧：善于接聽電話

有時一些顧客圖省力，方便，用電話業務部門直接聯系，有的定貨，有的是了解公司或產品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態度來對待每一位打過電話的顧客。

1、電話接通后，接電話者要自報家門如："您好這里是全程管理公司業務部"或"您好我是很高興為您服務"絕對禁止抓起話就問"喂，喂你找誰呀;你是誰呀?"這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

2、記錄電話內容

在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束后，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。

3、重點重復

當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應該得利向對方復述一遍，以確定無誤。

4、讓顧客等候的處理方法

如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說："對不起，請您稍等一下"之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉："對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

5、電話對方聲音小時的處理方法

如果對方語音太小，接聽者可直接說："對不起請您聲音大一點好嗎?"我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點";要大聲的是對方，不是你。

6、電話找人時的處理方法

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當我知道怎么樣與客戶溝通時我有遇到了別的問題。比如自己的專業知識不過關，客戶問我一些比較專業的股票或者分析時，我也是一頭霧水，雖然公司研發團隊給我的幫助很大，我可以找分析師給客戶講解，也可以找經理或者老員工給客戶談股票，但是自己的專業知識不過關總是讓客戶產生懷疑。因此我開始向牛經理以及一些老員工學習專業知識，每天回家堅持看一些股票知識的書，現在我可以和客戶談論一些簡單的股票理論。在今后的時間里我會更加努力，在牛經理的正確領導下，成為一名優秀的客戶經理，

以下是我對明年工作的計劃和一些規劃

1. 學習業務知識及掌握的業務技能：堅持每天看書，看新聞，了解股票相關的知識，多和經理以及老員工溝通，了解一些業務技巧和溝通的方式。多總結，慢慢的把別人的優點融入自己的營銷模式。

2. 對于業務創新和服務創新的工作：要堅持每天給客戶打電話溝通，了解客戶做股票的情況，與客戶溝通感情，讓客戶相信自己，與自己成為朋友，幫客戶解決問題

3. 工作中遇到的問題及解決方式：工作中遇到問題時，及時向上級部門匯報，經上級部門同意后再解決，不得通過自己的方式解決問題，要與經理溝通經同意后在解決。多和經理溝通，在部門會上多注意大家提出的問題，有則改之無則加勉。

4. 工作中的不足之處 ：增加自己的專業知識，熟悉掌握公司產品的特征以及營銷的知識。 多引導客戶辦理我們的錦龍產品。

5. 對新一年工作的展望：從各方面完善自己，多挖掘一些潛在客戶，完成公司交給的各項任務。早日做一名合格的客戶經理。

6 在明年的工作中，我的目標是用自己的所學，多幫助自己的客戶解決問題，爭取在明年中新增資產800萬，新增有效戶50個。

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網絡營銷與傳統營銷在語言溝通上的不同，是由于它們的溝通方式不同，以及由此帶來的營銷理念的轉變引起的，主要體現在以下幾個方面：

1.溝通方式的不同。傳統營銷主要通過信函、電話、面對面、電視、廣播、書刊等方式進行溝通，企業通過它們將營銷信息推送給顧客和利益相關者，在溝通過程中，盡管在某些情況下企業與顧客之間有互動，但他們之間的互動通常非常有限，信息主要是從企業到消費者的單向流動；而網絡營銷將互聯網絡作為主要溝通方式，通常是由顧客在網站上搜索信息發起聯系，故網絡是一種拉式媒介，與傳統溝通相比，營銷者沒有那么多控制權。另外，在互聯網絡這個虛擬的世界里，雙方都無法知曉對方的表情、語氣等交流信號，不能及時得知對方的反映，所以不能像傳統交流一樣及時調整交流策略。

2.溝通理念的不同。傳統營銷中的營銷人員在和消費者溝通時，更多的傾向于說服消費者接受自己的觀念和企業的產品。但在網絡營銷中，由于企業的營銷理念從原來的以企業為中心轉變為真正的以消費者需求為中心，所以企業在和消費者溝通時，主要是從消費者的個性和需求出發，尋找企業的產品、服務與消費者需求之間的差異和共同點，并在適當時候通過改變企業的營銷策略來滿足消費者的需求。

3.溝通時空限制的不同。傳統營銷中企業與消費者之間的溝通具有明顯的時空限制，但在網絡營銷中，企業與消費者在任何時刻、任何地點都可以通過互聯網絡進行交流，并且這種信息交流是實時進行的。

4.一對一的溝通在網絡營銷中得以普及。由于互聯網絡本身的特性，使在傳統營銷中因高成本而較少采用的一對一個性化溝通方式得以普及。企業可以根據消費者的個性特點，通過電子郵件等方式，進行個性化溝通。網絡營銷溝通可使供需雙方在互動溝通過程中，更趨向于信息對稱，從而實現供方和需方一對一的深層次雙向溝通。和傳統的以消費者群體為單位進行的溝通相比，這種一對一的個性化溝通效果要好得多。

二、網絡營銷過程中的溝通技巧

網絡營銷中的信息溝通與傳統營銷存在很大不同，一些在傳統營銷中使用的溝通技巧在網絡營銷中不一定適用，因此網絡營銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認為，網絡營銷中溝通技巧可從以下幾個方面進行把握。

1.商品名稱。站點搜索工具在搜索商品時，往往根據商品名稱和消費者所提交的關鍵詞相匹配情況來得到搜索結果，所以，在確定商品名稱描述信息時，盡可能將買家會使用的、與本商品密切相關的關鍵字都寫到標題中，這樣可以大大增加被消費者搜到的機會。在B2B、C2C等網絡中介商品信息時，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產品取名為“聯想(lenovo)昭陽E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費者在用“聯想”、“lenovo”、“昭陽”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個關鍵詞都可以搜索到該產品。

使用該命名策略時要注意的是，商品名稱中使用的關鍵詞必須是與商品本身密切相關的，不要為了增加被搜索到的機會而機械添加無關緊要關鍵詞，這樣會在一定程度上誤導消費者，引起消費者的反感。

此外，為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費者的注意力，提高消費者對商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望。

2.商品介紹。商品介紹信息對于用戶了解商品、有效激起消費者的購買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。

商品信息介紹首先要保證其真實、明確，讓消費者看后能夠明白商品的主要指標、性能，不產生歧義。

其次，從市場營銷的角度來說，網站提供的有效信息越詳細，用戶的滿意程度越高，越容易激起消費者的購買欲望。所以在描述商品信息時，要盡量提供詳盡的、和商品有關的各種信息。例如，有家賣面包的網上商店在介紹它的面包時，能夠介紹從小麥產地的土壤、氣候開始，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個過程，讓人看后覺得自己已經是個面包專家，自然就對產品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時要把握重點，突出商品特點。另外，如何將各種信息進行整理、組織也是值得研究的問題。

最后，應對商品的特點和利益進行形象描述。對商品的介紹，如果僅僅局限于產品的各種物理性能，是難以使顧客動心的。要使顧客產生購買欲望，需要在介紹產品的性能、特點的基礎上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強吸引力。正如一句推銷名言所說：“如果你想勾起對方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲，他會想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水。”

3.價格描述與磋商。調查顯示，價格上的優惠是顧客上網購物的重要原因之一。在價格的描述上，一定要給消費者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統購物相比，在網上購物確實得到了實惠。很多網上商店中都將商品價格分為市場價、普通會員價、VIP會員價。這樣的價格描述讓消費者意識到，與商店的關系越密切，得到的價格實惠就越多，而這種密切關系是通過經常購物和交流來實現的，所以有利于顧客忠誠度的提高。

在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價格磋商是在所難免的。在價格磋商中，當顧客壓價時，店主需要注意一些必要的技巧：①動之以情、曉之以理地說明你的商品價格在同類商品中已經偏低了，同時再次強調商品的質量；②自己掌握主動權。在買家問價格是否可以優惠時，馬上反問：您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因為你知道對方只要一件，但是你這樣問了，對方的回答在他們看來是不令你滿意的，這樣不自覺地就理虧，好像沒有什么理由讓你便宜。氣勢上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時是避免不了的，但是可以從通過誘導他購買第二件商品等方面彌補回來。④此時無聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價格上想便宜些的情況。這時候你最好什么都不說，這也是一個暗中較量的過程，誰先按捺不住說話，誰就算敗了下來。

4.信息宣傳、促銷過程中的交流。在這個過程中的交流，主要是希望擴大企業、品牌或商品的知名度，讓消費者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個過程中消費者所得到的有關商品的描述信息，會與購買后的實際商品的性能、功效等進行對照，如果差別較大，則會有一種上當受騙的感覺，消費者心目中企業的形象就會受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過程中，首先要保證誠信，不宣傳虛假信息，不夸大產品功效。

對于不同的客戶，既要有個性化的表達溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達方式與技巧，以體現企業的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態度，用語應當盡量選擇體現正面意思的詞。

在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會有所不同。

(1)通過網頁傳遞信息。以網頁的形式向用戶傳遞信息，要求站點有良好的導航，讓用戶能夠在最短的時間內找到他所需要的信息；要求頁面簡潔明了，沒有過多的東西干擾用戶的注意力；要求高質量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲；要對內容進行很好的組織，如果內容很多，則以一定的標準進行分類，不要在一個頁面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。

(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內；將宣傳內容的核心(如文章的標題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發起用戶打開郵件的欲望；郵件書寫應當簡潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內容越短越好，盡量少占用收件人的時間。

(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關鍵的是能夠吸引用戶進行瀏覽。首先要給自己的文章取一個好的標題，這是吸引人的第一步；其次，要提高內容的質量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲；第三，在信息內容的最后，要留下快捷的聯系方式，一般是E-mail地址、電話、企業地址等，在聯系人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩；第四，不管是BBS還是新聞組，內容都有明顯的類別區分，一定要將信息在相關的欄目中，以免引起用戶的反感；第五，要注意信息的頻率，重復的信息要注意內容和表達上的變化；最后，經常在相關的地方張貼用戶有用的信息或回復別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服務中的交流。售前、售中、售后服務中交流的一般都是購買過企業產品、或即將購買企業產品的消費者，在交流過程中除了要注意一般事項外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費一個明確的意思表達，不要模棱兩可，以免消費者產生歧義，引起不必要的麻煩。

售前服務是營銷和銷售之間的紐帶，其作用至關重要。營銷人員應當盡量提高素質和思維嚴謹度，詳細落實核心問題，以免在交易過程中出現一些不必要的麻煩。企業可根據日常售前服務中的一些常見問題，形成一套就特定業務和客戶溝通時必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關可能產生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執行中產生糾紛和影響。

售中服務是指在產品銷售過程中為顧客提供的服務。營銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產品，詳細說明產品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環節。

在售后服務中，對客戶的問題要抱有良好的心態，必須心懷對客戶的感激之情，認真傾聽客戶意見和要求，以誠懇的態度為客戶解決問題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問題并答復的同時，做好各項后續服務。企業要把售后服務看作是與顧客溝通的過程，在售后服務中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強企業的服務水平。首先要注重感情聯絡，售后服務的大部分過程就是和客戶感情聯絡，一旦成為企業的客戶，就是企業的朋友，就有必要進行定期的感情交流，如定期發信、或節假日有促銷活動時主動與客戶聯系，還可以在適當時候給客戶送小禮品或提供其他附加服務等；其次，還要做好信息的收集，通過為客戶提供售后服務，發掘有價值的客戶，了解客戶的心態和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準備。

6.注重網絡禮儀。網絡禮儀是指在網上交往活動中形成的被贊同的禮節和儀式，是人們在互聯網上交往所需要遵循的禮節。網絡上的信息傳播比傳統途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網絡營銷中的信息交流要十分注重網絡禮儀，以免引起消費者的反感，造成不必要的損失。

在網絡營銷中，一般要注意以下問題：①記住別人的存在：千萬記住和你打交道的是一個活生生的人，如果你當著面不會說的話在網上也不要說；②網上網下行為一致：網上的道德和法律與現實生活是相同的，如果以為在網絡中就可以降低道德標準，那就錯了。③入鄉隨俗：不同的站點、不同的營銷對象都有不同的交流規則，所以在不同的場合，交流的方式和語氣應該是有區別的；④尊重別人的時間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時需要的時間和帶寬資源，這也是對消費者的尊重；⑤給自己留個好印象：因為網絡的匿名性質，別人無法從你的外觀來判斷，每一言一語都成為別人對你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網絡形象；⑥分享你的知識：這不但可以增強自己在消費者心目中的好感，還有助于提高消費者對所營銷商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望；⑦心平氣和地爭論：在網絡交流中爭論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業應該充分尊重消費者的個人隱私，不隨意泄露用戶個人信息，這不僅是在保障消費者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要濫用權利：相對而言，在營銷中企業掌握著更多的信息和權利，企業應該充分珍惜這些信息和權利，為消費者服務；⑩寬容：面對消費者所犯的錯誤，企業應該保持寬容的態度。

7.開展即時交流。為進一步促進企業與消費者之間的交流，提高企業的客戶服務水平，可通過網絡開展多種形式的即時交流，如在線咨詢和解答系統、QQ在線服務等。在設立在線即時交流時要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費者久等；盡量讓用戶直接點擊代表服務人員的頭像就可以咨詢，而不需要進行任何別的安裝工作。

另外，開辟專門的社區供用戶交流，并有專人進行維護和解答；制作專門頁面介紹用戶感興趣的重點信息等等，都是比較受消費者歡迎的交流方式。

三、結束語

網絡營銷是與傳統營銷相輔相成、互為補充的一種新的營銷方式，在網絡營銷中與消費者的溝通要注重互聯網絡本身的特點，掌握好網絡營銷過程中的溝通語言技巧，對于企業的市場開拓、經營管理具有重要的意義。

參考文獻：

[1]周建良，盧菊洪.電子商務實用教程[M].北京：海洋出版社，2006.

[2]張傳玲.論網絡營銷技巧[J].集團經濟研究，2006，(12)(上旬刊).

[3]晉一.略論中小企業網絡營銷的具體對策[J].學習論壇，2003，(5).

[4]張京宏，沈宗南.企業管理：從案例淺談企業的售前服務問題[EB/OL].，2007-04-15.

[5]VirginiaShea，Netiquette[M].AlbionBooks；1edition(1994).

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對市場營銷、土建工程、建筑設計、政策法規、市場行情、投資理財等方面的知識，都要很好的了解和掌握，擴大自己的知識面，不斷提高自己的交流溝通能力、公關能力和宣傳能力。下面小編為大家整理相關的20xx房產銷售個人月計劃范文資料，提供參考，希望對你有所幫助，歡迎閱讀。

 

 

計劃一

在這兩個多月的工作中，我對置業顧問這項工作的內容和重要性有了更深的認識。同時我也意識到我要在以后的工作中進一步努力提高。

首先，我還要對房地產專業知識刻苦學習，對市場營銷、土建工程、建筑設計、政策法規、市場行情、投資理財等方面的知識，都要很好的了解和掌握，擴大自己的知識面，不斷提高自己的交流溝通能力、公關能力和宣傳能力。

其次，我的工作技巧還要磨練。比如，我現在的客源及我的工作技巧還需要磨練，加強對老客戶的回訪，主動和老客戶溝通，提高老客戶帶新客戶的數量，努力提高成交量。在接下來的工作中，我要多和自己的客戶溝通，定期回訪。并向有經驗的同事們學習客戶回訪技巧，經常和客戶探討與樓盤有關的市場、環境、地段、價位、增值發展潛力等話題。通過回訪和溝通，一方面可以進一步介紹和宣傳公司樓盤品質，另一方面能良好的利用手上的客戶資源進行銷售。

再次，加強和客戶的交流與溝通，要學會換位思考，與客戶交換立場，真正站在客戶的角度，思考客戶的疑慮，從而更好的打消客戶的疑慮，取得客戶的信賴，為下一步的成交做好鋪墊。

最后，我要更加注意接待工作的細節。接待客戶時，要提高自己的接待禮儀，注重細節，仔細觀察傾聽客戶的心聲，細心解答客戶疑慮。

在本月乃至以后的工作中要努力做到“四心”：

一要關心，要站在客戶的立場上去考慮他們的利益和價值，讓客戶明白消費，物有所值。

二要耐心，對客戶提出的各種問題，要耐心地給予圓滿的，不厭其煩的回答。

三要熱心，對客戶遇到的困難和疑慮，要熱忱相助，點撥指引，解答疑慮，化解矛盾。

四要誠心，對客戶要進行誠信服務引導，既要為賣方負責，也要為買方負責，用誠信爭取客戶的信任。

計劃二

經過兩個月的工作，我對房地產銷售有了更深層次的了解，同時也學到了很多東西，為了讓自己在銷售行業中有更高的收獲，自身有更高的提升，現將本月的工作計劃如下：

一、業務的精進

1.加強團體的力量

在團體中能夠更好的發揮自身的能力，同時對提升個人素質具有更大的幫助，在與同事們兩個月的相處中，我發現我和xx在性格上有很多的共同處，同時也有很多的不同，其中有許多是我要學習加強的，這種性格上的互補，在具體的工作中可以幫助我們查缺補漏，提升自己。正在本月乃至以后，我更要加強隊員的團結，團結是我不斷成長的土壤。

2.熟識項目

銷售最重要的是對自己所從事項目的精度了解，我在年前散發傳單不斷的與人接觸的過程中，對本項目有了深度的了解，但在接待顧客的過程中，還是不斷地有新問題的出現，讓我無法流利的回答顧客的提問，主要是對項目及相關房產知識的不夠了解，本月要對項目的學習，對房產知識的了解，是熟識項目的首要。調盤，新年后又新起了幾個樓盤，在與同行之間比較能夠更好地加強對自己銷售對象的信心，在不斷的學習中充實自己，在不斷的實踐中提升自己。

3.樹立自己的目標

有目標才會有方向，有方向才會有不斷努力的動力。在每個月的月初都要對自己訂立下目標，先從小的目標開始，即獨立流利的完成任務，然后再一步步的完成獎勵下授的銷售任務，直到超額完成任務。在每月的月初訂立下自己當月的銷售目標，同時記錄下當天接待顧客中出現的問題及解決之道，不時的翻動前期的工作日志，溫故而知新。

二、自身素質的提升

銷售的產品可以不同，但銷售的目的相同，都是為了把自己的產品賣出去，用實物換成錢。因我從未正式的接觸過銷售，所以在推銷及推銷技巧處有很大的不足，所以提升自身就要從提升自己的銷售能力開始。

首先，書籍是活的知識的最有利的途徑，本月要大量的閱讀有關銷售及銷售技巧的書籍，同時不斷的關注房地產方面的消息，及時的充實自己，總結自己的實踐經驗。

其次，實踐出真知，所有的理論只有與實踐相結合，才能被自身很好的吸收，提升自己，從基礎的做起，重新對銷售流程進行學習，在演練中對項目加深印象，同時對顧客關心的合同條款進行熟讀并學習。了解最新的法律法規知識。在與顧客的交流中，不斷的發現問題，在團隊的交流中，解決問題，不斷的提升自己。

最后，在生活中用心的觀察他人的銷售方式，尤其是在同行之間更能學到，前期先照搬他人在銷售過程中，遇到問題后的解答方式，經過后期的語言加工，再遇到問題時就能有自己的方式解答。

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[關鍵詞]商務溝通；障礙；禁忌

[中圖分類號]F252 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2013）30-0133-02

商務溝通的目的就是要通過相互的信息傳遞交流，設法建立商務方面的共同性，相互理解、支持，最終達成一致的意向，實現合作。商務溝通是商務活動中一項非常重要的基礎性工作，對提高商務活動的有效性具有重大的意義和作用，是每個商務工作者必備的一項技能。掌握了溝通技能，有利于融洽與客戶的關系，提高商務溝通的有效性。然而，在商務活動中，有許多的問題卻是由于溝通不暢引起的，需要注意和克服。

1 商務溝通的障礙與克服技巧

溝通障礙是指導致信息在傳遞過程中出現的失真、錯誤或丟失的各種因素。導致商務溝通的障礙主要來自于環境、信息發出者和信息的接受者三個方面：

1.1 環境障礙

在商務溝通中，常因周圍的噪音，場地的溫度、空氣、裝飾布置、交流時間、交流人數、相處的空間距離等，對人產生一定的影響，干擾著溝通效果。為了達到理想的溝通，應選擇適當的時間，較好的環境場景，采取恰當的形式進行溝通。

1.2 發送者的障礙

（1）交流目的不明確。在信息的發出前，沒有精心策劃，在交流中常常出現面對交流對象不知道該說什么，怎樣說，甚至偏離主題。所以，在商務溝通中，一定要明確溝通的目的，對溝通的信息做詳盡的準備，始終要把握交流溝通的主題。力爭與對方達成共識，實現溝通的目的。

（2）表達不清楚。這是很多商務工作者存在的問題。無論是口頭表達還是書面表達，由于條理不清晰，重點不突出，表述不完整，常使對方產生理解偏差，造成商務糾紛。所以，在溝通前，要把問題梳理清晰，講什么，怎樣講，哪個先講，哪個后講，避免幾個問題同時講。

（3）溝通時機不當。信息溝通，既要把握信息的時效性，又要注意交流對象的情緒。信息傳遞不及時，就失去了信息的價值，但傳遞時交流不看對象的情緒、重視程度等也會影響溝通效果。所以，在商務溝通中，要把握時機，抓住商機，該成交時，就要把握好成交機會。

（4）溝通對象不對。商務溝通的成功與否，在一定程度上也取決于交流對象的選擇上。在商務溝通前，要做好調查，要把握好目標顧客。比如選擇目標顧客，就要找到有需求、有購買決定權并有支付能力的人。

（5）溝通形式單一。每個人都有其獨特的個性特點和心理特征，在商務溝通中，面對著形形的客戶，要根據不同類型的交流對象，選擇不同的交流形式。在溝通前，要收集對方的信息資料，了解其心理特征、知識背景、文化習俗、觀點立場等，溝通中要適應對方的思維框架，發現對方的關注點，達到有效溝通。

1.3 接收者的障礙

（1）過濾、添加，導致信息失真。在商務溝通時，不能完整聽對方的陳述，只聽了只言片語，然后按自己的理解意圖進行過濾加工，造成商務溝通障礙，產生分歧，失去客戶。所以，在商務溝通中，要學會積極傾聽。專心、完整、客觀、移情地聽。要傾聽對方所表達的全部內容和細節，并正確理解對方意圖，避免遺漏。

（2）認知水平，導致理解偏差。由于文化程度、認知能力和語言的差異，不能正確理解對方的表述，導致理解上的偏差，影響了有效的商務溝通。

（3）心理定勢，因為對某人或某事已有自己心理定勢，形成個人看法、意見或偏見，常先入為主，與對方產生隔閡，使溝通失敗。所以，要學會理智客觀地傾聽，不帶有個人的情緒，站在對方的角度感同身受。為尋求合作而放棄偏見。

（4）思想、文化差異。由于每個人所處的生長環境不同，習俗文化的各異，所受教育和社會閱歷不同，形成了思想和文化的差異，導致思想上的隔閡與沖突。在商務溝通中，要尊重別人的意見和看法，能容忍不同觀點。相互尊重是實現溝通的前提。無論能否成交，都必須尊重對方，學會換位思考，共同協商，實現公平交易。

（5）忽視反饋。溝通就是在相互的信息傳遞反饋中實現的。在商務活動中，不注意及時反饋，常導致對方放棄合作意向而失去商機。及時反饋是實現有效溝通的重要環節。反饋是商務溝通雙方都應主動建立的機制，有異議要及時提出，有意向要主動爭取，有分歧要相互協商，尋找解決問題的突破口，就有可能實現商務合作。

2 商務溝通中的禁忌與克服技巧

在商務溝通中，常因一些個人習慣和心理緊張情緒等小節問題把握不到位，影響了有效的商務溝通，給企業和個人帶來許多損失。這些問題的出現，形成了溝通中的禁忌，主要表現在傾聽、口語表達、文字表達、非語言動作等幾個方面：

2.1 傾聽的禁忌與克服技巧

作為一個商務工作者，學會傾聽是必備的一項技能。事實證明，在商品推銷中，導致推銷失敗的原因往往不是推銷人員說得不好，而是傾聽不夠，沒有了解顧客的真正需求和意圖。所以說，不善傾聽導致的失誤比不善于表達產生的問題多得多。在傾聽中需要克服的問題主要有：

（1）心不在焉地聽。在客戶說話時，東張西望，心神不定，頻繁地看表或玩弄東西，心不在焉，表現出不耐煩的樣子。這樣客戶就會感覺到冷漠、不被重視，不會給你機會與你合作。

（2）假裝傾聽。有些商務工作者，敷衍對方，采取假裝地聽，根本沒有留意對方說什么，難以捕捉客戶傳遞的信息和真正意圖，常常失去成交的機會。

（3）急于發言。在商務談判和商品推銷中，經常見到商務人士缺乏耐心，打斷對方的談話，急于表白自己的見解，造成對方的不快而失去客戶。這就是對傾聽的認識不到位。每個人都有表達自己想法的權利，處于尊重，應讓對方把話說完。

（4）呵斥反駁。商務溝通中，經常遇到客戶的看法偏激，怕上當而疑心等表現。這就需要建立與客戶的信任感。多肯定對方，不要直接反駁客戶觀點，絕不應該呵斥、教訓對方。當與客戶的觀點相悖時，不要爭辯，設法轉變談話的重點，引導客戶談論更能促進銷售的話題。

2.2 語言表達禁忌與克服技巧

在商務活動中，要順利進行交談并不是一件很容易的事情，還要克服一些毛病和禁忌：

（1）夸夸其談。伶牙俐齒，能言善辯雖然是件好事，但與人交談，樸實無華的語言更是心靈的表達，是美好情感的展現。[1]說話可以表明一個人處事的態度。夸夸其談，表現的很強勢，往往使對方敬而遠之。

（2）指責批評。交談時要明白自己與對方交談的目的，就會保持平和的心態，尋求合作，化解分歧，使交談朝著既定的目標進行。如果總是批評指責對方，令對方難堪，就會給客戶心理壓力，不利于交談取得成功。

（3）詆毀他人。商務交往要以誠信為本，買賣公平。愛詆毀別人的人，就會讓對方懷疑其品行。在商務活動中，不能為了搶生意拉顧客而詆毀別人的產品或服務。

（4）辯論爭執。商業買賣要在良好的談話氛圍中才能實現。要體現公平、自愿。在商務活動中，與客戶爭辯，顯得自己比別人高明，會令對方不快，放棄商務合作。

2.3 非語言動作禁忌與克服技巧

雖然語言是人類最重要的交流溝通符號，但非語言動作在人際信息傳播中扮演了不可或缺的角色。美國心理學家梅拉比安曾提出了一個公式：信息的全部表達=語言（7%）+聲音（38%）+身體語言（55%）。由此看出非語言符號的重要性。[2]然而，在商務溝通中，往往由于個人素質和教養等因素，形成了有效溝通的禁忌，主要體現在動作、表情、眼神、空間距離把握等方面。

（1）表情冷漠，目光不專注。表情是所有非語言溝通形式中最重要、表現力最強的形式。在與人溝通中，如果能給對方一個燦爛的微笑，就會讓對方感到親切、友好，可信任，愿意進行交往。在商務交流溝通中，要目光專注，面帶微笑，注視對方的眼睛，這樣既體現了對客戶的尊敬，又表現出個人的坦蕩。

（2）手勢動作太多。與客戶交流時，手勢的正確運用，可以增強語言的表現力，但運用太多，就顯得不穩重，特別是不能用食指指點客戶，那是非常失禮的。與外國人打交道就更要注意手勢動作，不同國家和地區，對手勢動作有很多的用意。

（3）身體姿態不雅。姿態反映著人的處事態度，傳遞著心理狀態和情緒，也常常顯示著一個人的地位與權力以及素質。在商務場合，優雅得體的姿態，會給人留下良好的印象，所以，在商務活動場合，要展示出個人優雅、得體的舉止風貌，站立坐行都要合乎規范，克服個人不雅小動作和過度緊張而出現的動作行為。在商務場合，一舉手、一投足都要體現出良好的素養。

（4）儀表不整潔。在商務場合，穿衣打扮要體現出商人的氣質，符合商務禮儀規范。穿著應大方得體，符合身份與場合；化妝要遵從淡雅、自然、協調、美觀的原則。儀容儀表傳遞著一個人的個性、身份、涵養及其心理狀態等多種信息。所以，要通過儀容儀表來體現個人的良好形象。

參考文獻：

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關鍵詞：溝通 方法介紹 提升技巧

引言

供電企業不僅要向客戶提供優質的電能，更要向客戶提供優質的服務，無論是管理能力的增強、技術水平的提高，還是經營機制的轉變，企業面貌的改善等，都具體體現在服務之中。

95598客戶服務中心是通過電話、網站、短信、傳真等方式為客戶提供服務，客服專員是電力企業服務體系中向客戶提供服務的關鍵人物。如果在服務中溝通不暢會直接影響客戶對企業服務的滿意度。因此，只有讓客服專員認識到溝通在服務中的價值，注重專員溝通能力的培養，提高她們的溝通能力，才能搭建好供電企業與客戶之間溝通的橋梁。

一、練好電話服務之聲

聲音在溝通中起著不可忽視的作用。當客服專員外呼回電或者是接聽客戶來電時，雖然沒有和客戶見面，但是會通過彼此的聲音在頭腦里描繪出對方的樣貌、表情。一個溫和、友好、坦誠的聲音能使客戶放松、增加信任感、降低心理屏障。

聲音的表現和影響力，一方面取決于人的嗓音，有的人得天獨厚，嗓音動聽悅耳，有的人先天條件差一些，但這不是決定因素，重要的是通過訓練運用好聲音中的情感因素和聲調因素，塑造出專業的溫暖的聲音，讓客戶感受到一顆真誠服務的心。

（一）音量：標準、清晰

客服專員要表現出熱情與自信，要掌握合適的音量，正常情況下應視客戶的音量而定。音量太小，會拉遠與客戶的距離。音量太大，會表現出一種壓倒或脅迫他人的氣勢，會讓雙方都感到疲勞。當客戶生氣大聲說話時，也不要以同樣的音量回應，客服專員要合理控制自己的音量，輕聲安撫、平息客戶情緒，逐步引導客戶降低音量。當遇到聽力不好的客戶，可適當提高音量。

（二）語調：輕快、柔和

語調最能體現一個人說話的個性，在交流中語調不能一成不變，要抑揚頓挫、輕快甜美、溫和友好。如果聲調進入高音區，稍微上揚，可以提高聲音的感染力，顯得更有朝氣。否則，就會顯得語調平淡，沒有激情。

（三）語氣：親切、自然

當客服專員的一天內要上百次說著同一句話，重復著類似的業務內容，很容易養成用單調平淡的語氣講話的習慣。如“你好！請問您需要什么幫助？”，語氣會變得平淡而沒有激情。但是，即使一句話說了上干次，對于客戶而言很可能是第一次聽到，所以從第一位客戶到最后一位客戶，都要運用語氣的抑揚技巧。

（四）語速：適中、平穩

語速應中速稍快，每分鐘應保持在120—150個字左右，忌過于拖拉或者速度太快。說話的語速應注意“匹配”，對快語速或者慢語速的客戶，要試圖接近他們的語速。語速太快了，客戶聽不清楚，而且會讓客戶認為客服專員過于激動，急于求成；語速太慢了，給人感覺慢吞吞的，態度不夠積極，會導致客戶對客服專員所將的內容失去耐性。若談到不清楚的，或者是特別重要的內容，應適當放慢語速，給客戶時間思考和理解。

聲音能夠判斷客服專員是否自信。說話時聲音顫動或猶豫，客戶會理解成客服專員缺乏底氣或者言不由衷。為了更好地運用聲音的變化，美化自己的聲音，可以通過給自己錄音，傾聽自己的聲音，或者向朋友尋求幫助。客服中心也要為全體客戶代表進行語音培訓，在階段性練習后定期給予糾正性指導，通過科學的方法，讓客戶代表學會塑造更加專業的聲音。

二、融入電話服務之情

在電話服務中融入情感是一個優秀客服專員應具備的技能，情感的溝通可以使人與人之間的接觸變得更加融洽。融入服務之情要做到：

（一）真誠而坦率

真誠總是受人歡迎的，而在服務則貴在以心換心，能夠站在客戶的觀點和立場上來看事情、聽事情、感受事情和體會事情，設身處地地為客戶著想。遇到隨和、開朗的客戶時，聲音應變得生動、活潑，與客戶建立親和力。遇到嚴肅、不茍言笑的客戶時，情緒要與他類似，讓聲音變得專業而有磁性，取得對方信任。對待無奈的客戶，要表現出自己的能力，讓客戶信任自己能處理好這件事情。對于憤怒的客戶，要保持沉重和冷靜，同情、理解并安慰客戶，努力平息客戶的心情。

（二）熱情與大方

“熱情的語言是點燃人心靈火花的高超藝術”。客服專員要保持積極的心態和持久的熱情。嘴角上揚，保持微笑的面部表情，讓聲音微笑起來，保持熱情的態度，要通過電話傳遞服務者的真誠和熱情，展示個人良好的素質和公司的企業形象。

（三）寬容與忍讓

服務要以客為尊，以客戶需求為導向。有些時候，有些客戶的要求并不合理，一些不講理或情緒急躁的客戶會出現辱罵，責備客服專員的情況。即使這樣，客服專員仍要以禮相待，要有一顆寬容的心，有一種寬容為懷的肚量。要記住，和客戶理論往往受損的是企業和自己，而對客戶寬容也會得到一定回報，無論對工作開展還是個人人生都很有幫助。

（四）謙虛與誠實

謙虛誠實是做人做事的基本準則，尤其是客戶對電力企業的業務或是專業知識可能十分陌生，客服專員絕對不能因此而看不起客戶，表露出驕傲或不滿的情緒，而要以一種耐心的態度和生動的比喻讓客戶盡快理解，這樣才能讓客戶感覺受到尊重。如果客服專員讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會對公司和電能產品失去信心，會對電力企業樹立起來的品牌形象產生不利的影響。

三、識別電話服務之意

一個優秀的客服專員要具有主動服務的意識和良好的邏輯思維能力，能夠在短時間內領會客戶意圖并能提供好的解決方案，要做到：

（一）學會識別

客服專員每天接觸的客戶千差萬別，資深的客服專員會通過客戶的口頭語、語速、語調、音量、音質來判斷客戶的類型，再找出應對不同類型客戶的方法和技巧。和平型客戶，客戶會明確告知需求，只需要簡單明了的介紹業務或者服務即可，在察覺客戶即將有反感情緒時盡快結束通話。力量型客戶，客服專員必須具備完善的業務知識和充分準備腳本，在跟客戶溝通時要具備較強的信心。完美型客戶，思維邏輯性強，追求細節，是難對付的類型，一般很難會被說服和接受新的業務和新服務。活潑型客戶，容易溝通，容易把握，會將自己認為重要的細節和感受表達出來，客服專員應先傾聽，順著客戶思路把話說完后再解決問題。

（一）善于傾聽

聽的最高境界就是用心去聽，它是緩解沖突的劑。客服專員要善于聽出客戶的需求、需要、渴望和理想，聽出客戶異議、抱怨、聽出客戶潛在的、沒有表達出來的意思。要運用溝通的“二八”法則，花80%的時間去聽，如果聽的時間少于80%，證明客服專員說得太多，這樣無助于為客戶提供正確的解決方法。善于傾聽要有耐心不隨意打斷客戶話語，鼓勵客戶說出心聲；要及時回應客戶，用“是”、“對”等表示回應，重要的內容要重復、確認；讓自己平靜下來，停留幾秒，仔細考慮聽到的信息，注意客戶的弦外之音，不急于下結論。

（三）積極引導

客服專員在服務中要根據情況適時提問，快速引導客戶說出真正有效的信息，幫助做出準確判斷，提問的時機和引導的方式很重要。在短時間內抓住談話重點的客戶，可在對方發言完畢后提問；對漫無邊際地說些無關緊要事情的客戶，要在發言停頓的間歇通過不經意的方式提問以控制局面，引導客戶說出關鍵信息。提問引導可以根據不同客戶，不同內容和談話時機靈活運用開放式提問、封閉式提問、引導式提問、選擇型提問、征詢型提問來控制交談時長，掌握客戶需求。

四、巧用電話服務之形

在實際工作中，客服專員會遇到遇到騷擾電話時、回答不出客戶提出的問題時、無法聽清客戶所說的內容時、情緒激動的客戶等一些突發的問題。其實服務的靈活性就體現在應答形式的多樣化。在遇到特殊情況時，我們可以運用答非所問法、含蓄作答法、標志效果法、同類相比法、先行自責法、直接回答法處理等方法來靈活應對，這些方法的運用是需要通過場景假設的反復訓練和話務經驗的積累不斷提升的。

客服人員及時掌握電話服務溝通藝術，不僅能夠有效增強工作質量與效率，避免溝通障礙，使客戶滿意度提升，與此同時還能推動企業的品牌形象，獲得社會各界的廣泛好評。只有樹立全心全意為客戶服務的意識，注重在與客戶進行電話溝通時的技巧和方法，才能吸引更多的客戶接受企業的服務，從而為企業帶來源源不斷的經濟收益。

參考文獻：

[1]孫東，當你遭遇客戶投訴[J]，中外企業文化，2011（09）

[2]侯東，倪興梅編著.電話行銷技巧[M]，中國盲文出版社，2001

[3]丁正勝淺談供電企業95598客戶服務系統建設[J]，安徽電氣工程職業技術學院學報，2007（3）