店鋪培訓總結范文

導語：如何才能寫好一篇店鋪培訓總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

從年的月日陽光團隊的培訓教室到現在坐的辦公桌，<從年的月日陽光團隊的培訓教室到現在坐的辦公桌。四個多月的時間眨眼間就成了歷史。以史為鑒，現將這幾個月的學習、工作總結如下：

一、實習期間

故總結時從兩方面進行。由于涉及兩處工作地點。

月日—月日：專賣店實習

日—今：區域物流專員學習

二、專賣店實習期間

月日—月日：專賣點實習。

實習職位：儲備店長。

主要實習內容：

1銷售以及導購技巧：銷售是店鋪一切工作的宗旨。銷售更是一切工作的重中之重。終端自然就要有過硬的銷售能力，而這種能力也是要在不斷的實踐、不斷總結的基礎上得以提升。

2倉庫以及庫存管理：這包括倉庫的貨品管理。

3收銀操作：熟悉收銀操作軟件。

4終端陳列學習：合理的陳列勢必帶動銷售。需要用心去觀察、去欣賞、去揣摩。做好店鋪的陳列是店鋪工作中的重要一環。

5店鋪各項報表（單據）學習與制作：如店鋪的銷售日報表、周報表、月報表。

店鋪工作的一切宗旨在于銷售業績。

如何更規范、更合理地運營店鋪成了店鋪工作的重要事項。

三、區域物流專員

兩個截然不同的崗位，從儲備店長到區域物流專員。要的從更高的層面去學習、分析并不斷地從中總結工作的經驗，最終以合理的建議、可行的方案在終端推行，從而提高店鋪的業績，為公司創造更多的利潤。這期間主要學習事項如下：

1EXEL應用軟件的熟悉：與物流專員整天打交道的莫過于那些繁雜的數據。學會并懂得如何去應用這一工具顯得至關重要。

2分銷（百勝）系統的學習與操作：物流工作的基礎軟件。日常中所有的工作事項都離不開分銷軟件的支持：根據物流中心排單下通知單、渠道間橫調開空單以及從軟件中統計、提取所需的各種數據等。

3表單的分析與簡單報表的更新制作：物流玩的不是數字游戲。作為物流專員就必須透過數字的本質看現象。每一份表單制作出來總有它使命，要的去發現、去提取。剛接觸物流，這一階段的主要學習任務還在于對現成表單的分析以及對各類報表的更新。

篇2

這次回到總部最大的感受

關鍵字：工作思路+身體基礎

之前也回去參加過培訓，不過是以商品為主的培訓，這次的培訓跟之前截然不同，主要是針對店長帶店的方法展開的，從企業文化、人員管理、VIP管理、團隊精神、貨品管理、陳列、銷售技巧等方面，幫助所有店長理清了思路，感覺回來之后，有好多的事情可以去做，也需要去做了。其實看到全國這么多優秀片區，這些片區店長分享的工作想法，我覺得我們南昌片區有很大的空間去提升，未來要做的事情還有很多，我相信，我們大家一起努力，先由一件事開始，做好一件再來做一件，慢慢的，一定會看到變化和結果的。

還有一點讓我覺得很感動的事，公司給參加培訓的所有人都安排了運動健康的課程，讓我們重視自己的健康，好的身體才能對我們的家庭，對我們的工作負責。

關于店鋪人員管理的學習心得

關鍵字：黃金三角形+崗位技能

這次在店鋪人員管理上面，有一個點讓我覺得受益匪淺，就是關于店鋪人員組合。

相信很多店長也都有這樣的疑問，我到底需要什么樣的員工組合，才能讓我店鋪的業績穩中前進，蒸蒸日上。這次學習到了一個黃金三角的理論：1個高手+2個踏實實干的組合。有了這樣的組合，店鋪的業績穩中求進是可以有的。

還有一點，是關于店鋪工作的分工，現在店鋪是有陳列、賬務、倉庫、VIP管理這幾塊的工作，我們現在的方式是每個人負責一塊內容。現在很多片區，是這幾塊工作由每個員工輪流擔任。通過這樣的方式。既把員工的崗位技能全面提升了，又能讓店鋪的這幾項工作做得更好。我相信每個員工都是有潛能的，我們要創造機會讓她們成長和展現。

關于VIP管理

關鍵字：自愿+走心+跟進

我相信說到VIP管理，很多店長都很有感觸。店鋪業績絕大部分來源于我們的VIP.但是談到VIP管理，大家都會覺得很撓頭，為什么，因為無論我們再三強調要重視，總有員工就是做不好。通過這次培訓，我總結以下幾個點，后續我也會在店鋪先開展這項工作，因為VIP不抓好，業績就不可能做得好。

1、要所有員工做深入溝通，對于VIP維護重要性的認識，發自內心認可和要自愿去做。如果不是出自內心對這個工作的認可，也是不可能做好的。但是，說一句很殘酷的話，沒有VIP的員工，也就等于沒有穩定業績，沒有穩定業績，對于個人和公司都是一種傷害。

2、我會在店鋪先設立一個VIP組長，所有人的VIP維護工作交給組長來檢查跟進。包括預約顧客、生日問候、情感互動等工作，做了就要跟進檢查。

3、大家每天就VIP維護上面，在交接班會的時間互相交流困難、分享跟VIP溝通的技巧和方法，讓大家共同進步。如果發現某個VIP該員工維護效果不好，店長要介入，判斷是否重新分配VIP資源。VIP資源是公司資源，如果在A員工維護下沒有結果，店長就是及時調整資源分配。確保不浪費有效VIP.

4、對于VIP的維護要走心，方式方法要多樣，有一個精髓，你怎么對待你的好朋友，你就同樣對待你的VIP.

篇3

面對這樣的形式，我們的經營者們到底要如何應對？如何提高銷售的折扣以保證利潤？如何尋找屬于自己的藍海呢？這是我們經營者關心的問題，就讓我們一起來討論。。。。。

一、緊跟行業發展步伐，不斷充電，提升自我

“磨刀不誤砍柴工”這是我們熟悉的典故，對于我們經營者而言，一定要抽出時間來學習、充電，這是很有必要的。而現實中我們的經營者們卻認識不到這個問題的嚴重性。例如：某一品牌在某省代處組織了二天的《如何科學訂貨》的培訓會，在通知經銷商來參加培訓時，我們的經銷商會以最近家中有事、店鋪銷售人員少、員工離職周未銷售忙、培訓沒有用等等原因不來，有的甚至還會因培訓費用由自己出而不參加，這些推托不來原因有多少是真實的？不管是何種原因，主要是老板們沒有認識的現在的市場現狀，它已不再是以前只要用力砍柴就有收獲的市場，它已經演變成需要將自己這把刀磨利了后有技術的砍才能有收獲，這是經營理念及意識問題。也許一次培訓并不能給你帶來飛躍，但是它能讓你認清目前形式，讓你了解行業先進管理技能，讓你自省與優秀者之間的差距，這些都會給你無形的壓力，這也是無形的動力，它深深的觸動你，改變著你的思想和行為，久而久之，你就在這觸動中成長、進步，這總結在家怨天、怨地、怨市場好。

二、采取有效的市場拓展策略

“小城市開大店”，“大城市開多店”這是曾經我們開店的策略，我覺得這適用于過去，對于現在，本人認為“不管大小城市，均要開多店”，為什么呢？

人多力量大，多子多福，這是我們中國人的傳統思想，在這一點，我覺得我們的祖先發揮得淋漓盡致，不過我覺得還有一層意思：怕只生一個不孝順，老無所依，于是就多生幾個，總有一個會孝順。這和開店多少有點相同。如你只開一個店鋪，那你就必須保證這個店鋪一定是盈利的，而且是持續的，但是市場的競爭者卻和你唱反調，就如上面我們提到的，各方面的競爭都在吞嗤你的利潤，讓你的經營陷入困難，而此時就必須有新店，來提升你的競爭能力，重新為你創造利潤。店鋪的數量多了，它就不可能都是賺錢的，但也不可能都是虧錢的，總是有虧有賺，接下來你唯一要做的就是，讓虧的變少，讓賺的變多。

三、科學的管控商品

“兵馬未動，糧草先行”在所有的戰爭中，要想打一場戰，不管勝算有多少，一定要先準備糧草，保證糧草充足，糧道暢通，供應及時。對于我們而言，商品就如糧草，只有量還不行，你要學會管控。從前期的訂單制定，到中期貨品上市，再到后期的促銷等，都需要用科學的管理方法。例：我們的產品上市后，我們的經營者們往往關注得少，大都任它自然銷售，而沒有做專門跟進、分析，等到季未時才發現，某些產品庫存太多，這時再想辦法促銷，往往這時的折扣很低，而且銷售并不理想，這些都無形增加了你的庫存，同時也因低折扣而降低了你的銷售折扣和利潤。。。。。。

四、管好自己和你的另一半

這看似與店鋪經營無關的問題，實際上對你店鋪的影響至少占80%。例如：在店鋪的管理中，許多時候還是老板親自管理，自己是老板，也是店長，也是店員，身兼數職，所以你的一言一行就是你經營管理理念的執行體現，都是員工學習的教材，因此，不要認為自己是老板，就可以在店鋪為所欲為，悉知，員工都看在眼里，我一直認為，一個店鋪的服務不好，就是這個老板的服務不好，就是這個道理。在管理中最忌諱的就是出現兩個領導，因為兩個人的管理理念和看待事務的角度不同，事必會造成對店鋪現有的表現看法不同，這時如有兩種聲音，員工不知聽誰的，對于管理來說是致命的。所以，當你們的政令不一時，請你們關好家門自己解決，請不要將這種困惑帶給員工。

五、搭建科學的組織架構，做自己該做的事。

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一、餐飲連鎖企業中級發展階段概述

目前，國內大部分餐飲連鎖企業已經渡過了萌芽及前期構建的初級發展階段，如慶豐包子鋪等企業已經在本埠發展足具規模，向外埠的連鎖擴張逐漸提升到核心戰略地位，邁入中級階段勢在必行。

中級階段是指企業在本埠發展飽和，并且已經形成一套初步管理運營體系后，轉而向外埠深入發展的過程。對許多餐飲企業來講，行業的整合已經初步到位，業務基本熟悉，供應鏈不斷延伸，中層管理逐漸成型，門店管理較規范，各種流程與制度較大程度提升，同時具備標準化的管理手冊作為約束，品牌在一定范圍內存在知名度。核心內容就是對外擴張模式的探索，但這一階段僅局限于國內擴張。

二、餐飲連鎖企業中級發展階段特點

（一）生產運營方面

1、發展年數：6-10年。本埠發展飽和后，轉而向外埠大規模擴張，基本上需要逐個區域擴張，這種探索過程存在巨大的風險和回報，擴張過程隨時都可能失敗，擴張從始至終全部由管理總部親自執行。

2、店鋪數量：無法進行統一的估量，超過幾千家都存在可能。店鋪對外擴張成功，每個區域都可以逐漸向飽和程度發展，店鋪的數量必定呈現極速增長態勢，最終實現該餐飲企業在當前國家達到飽和的狀態。相反擴張失敗的企業，有可能損失慘重，回縮到本埠，甚至本埠原有的店鋪都會出現縮水，企業可能由此走向下坡路。

3、店鋪位置：逐漸向外埠發展，僅局限于當前國家內，有可能是路徑式從一片區域到其相連的另一片區域慢慢擴張，也有可能直接分散到一系列大區域中各自獨立發展。

4、店鋪運營標準化：店鋪運營標準化優化的過程，外埠發展的經驗將推動店鋪運營管理的完善，產品挑選與菜單設計、設施設備選用、店鋪布局與裝飾設計、生產服務流程設計、崗位與管理設計等內容在大市場的磨礪中形成一個固定的范式。

5、產品生產和物流配送：外埠的中央廚房和物流體系的建立，一定是外埠連鎖已經初具規模后才會籌備建立。像路徑式擴張模式，會選擇交通通達性最佳的地區著手建立，每個工廠都至少能供給3個區域的日常產品消耗。與某一家或幾家大型物流企業建立長期合作伙伴關系，物流配送體系因各地的工廠位置而規劃調整。對于其他日備品，從初級階段中甄選值得信賴的供貨商開展固定的長期合作項目，也可以自行建廠來供應這些日備品。

（二）管理支持方面

1、企業制度與流程：整改初級階段遺留的管理問題，對制度與流程進行再完善的過程。總部的采購體系、運營體系、物流體系、職能體系的流程與制度相對完善，公司的運轉完全依照流程操作。

2、職能部門健全：運營部、采購部、物流部、人力資源部、企劃部、信息部、開發（工程）部、財務部等連鎖公司的常設職能部門全面建立。企業對各部門進行系統性評估，確保各職能部門分工合理。橫向溝通與協作會成為公司管理的一個重要問題。

3、管理手冊：企業管理手冊進行第二版修正，將初級階段中發現的問題全部修改，并重點制定對外擴張管理手冊，指導企業在外埠的連鎖經營，修訂完成版將基本作為企業永久的管理手冊。

4、人力資源管理：在一定程度上發揮人力資源部的全部職能，有自己的核心人才庫，同時具備相對成熟的績效考核機制。公司的企業文化會隨標準化的建設進行整合、提煉，逐漸形成一定的文化凝聚力。

5、培訓體系搭建：培訓體系全面搭建并相對完善，不同崗位的培訓、不同層次的培訓都基本建立，培訓手冊也逐步建立，總部與各加盟商、各店管理人員的相互支持明顯增加。

6、信息系統：在行業軟件的基礎上對信息系統進行升級，或尋找更高級的軟件系統支持。信息系統開始引導決策，企業依托數據運營，同時各崗位都會依賴信息系統進行管理。企業必須對所有數據實現量化的控制，健全的軟件系統是公司收集各方面數據強有力的技術支持。

（三）連鎖相關方面

1、連鎖經營模式：直營連鎖所占比重越來越小，特許加盟連鎖模式廣泛開展，有可能在各核心區域成立分公司或子公司，它們將在總公司的規范下實現自主管理。區域特許經營是公司外埠連鎖經營發展到較高層次時的一種模式。

2、加盟金和條件的固定：加盟金會因各地區差異做出因地適宜的調整，但總體態勢一定是比初級階段高。加盟條件基本永久固定。加盟商的選擇上會依靠初級階段經驗中總結出的一套加盟商評估方法進行系統性甄選。

3、品牌：在某個城市或某個地區，品牌知名度非常高。依托設計公司的調整，VI已經基本成熟，無需調整。SI也已經基本完善，各種招牌、燈箱、貨架、陳列柜已基本定型。標準色與輔助色應用成熟。會有VIS手冊，以便開店使用，有些公司會有裝修手冊、SI手冊和開店手冊。企業投入大量成本通過網絡、廣告或某些特殊事件進行品牌宣傳，力求提高企業的知名度。企業的口號也從初級階段向中級階段轉變中進行調整。朗朗上口，深入人心是企業口號成功的關鍵。

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1. 設計與制作

DM單投放的目的是為了擴大宣傳效應，配合活動提高進店率，因此迪智成咨詢建議DM單的設計上應該更加注意以下幾點：

A． 主題鮮明：活動及宣傳主題要突出，一目了然，吸引力強；

B．　DM單設避免眾多信息的羅列，突出主要信息，盡量壓縮字數，活動細則不宜太過詳細，看懂即可（可作“具體活動細則請參見店內”等提示）；

C． 設計要有互動性、參與性、獨特性和打擊對手性；

D．　確定活動目標人群及投放重點人群，在色彩搭配、圖案設計上盡量貼近重點目標人群的品味及欣賞習慣；

E． 圖案及配色選擇，還應符合季節與活動主題，（例如：冬季選擇人物圖案應穿著冬季服裝，歡慶類活動應配合火熱的顏色，民俗節日可配合有民俗特色的圖案等……）；

F． 可加上“本活動最終解釋權歸***所有”，以避免不必要的麻煩；

2. 發放地點確定

A. 根據目標人群確定發放地點。除商業街、店鋪（商場）門口、公交車站需要全天發放地點外都要統計出確切人流高峰時間，要有文字及數據備案（如：對于企事業單位、學校等地方要提前統計出上、下班/學的高峰時間，影院、禮堂等要掌握入、散場時間……）；

B. 發單可選擇地點：企事業單位、繁華商業街、競爭對手門口附近、十字路口（橋口等）附近、公交車站、小區門口（針對店鋪定位要選擇中、高還是低檔小區）、早市、影院等人流集中地方；在條件允許的情況下適時采取入戶發放；

C. 確定發放路線，確保在高峰時期可到達定點地點；

3. 人員確定

A．　選定各發放點人員，記錄姓名及手機號碼；

B．　 將人員根據區域劃分小組，每組指派組長帶隊；

C．　 確定監督及DM單補充人員（可以為同一人）；

4. DM單領取

A． 根據發放地點人流特點，分配不同數量的DM單；

B．　 監督人員領取備用DM單，及小組名單和聯系方式；

C．　 組長及廣宣負責人（DM單發放負責人）要領取備用DM單；

5. 人員培訓

A． 在領取DM單后一定要對人員進行培訓，不能疏忽；

B． 培訓內容包括：

a. 發放人員及地點指派；

b. 發放路線安排；

c. 人員分組確認；

d. DM單宣傳內容講解（以備消費者詢問），確認每個人都理解活動細則；

e. 配合發放口號演練（口號要吸引消費者，如：“**商場大抽獎”等）；

f. 示范解釋語言：遇到感興趣消費者詢問時應采取的簡短易懂的解釋；

g. 發放時機選擇（如：定點發放者要選擇根據人流小幅度調整發放地點，也可以小范圍流動發放）；

h. 注意事項（如：不要強行發放、注意保暖或安全等）；

i. 不明事宜詢問；

6. 其他

A． 關鍵地點發放前要求發放人員帶綬帶（如：商場、店鋪門口）；

B．　 條件允許情況下要求穿著統一制服、帶綬帶（視情況而定）；

二． 發放

1. 時間掌握

各單位發放人員要在高峰時段來臨10～15分鐘前就位；在商業街及繁華地點和商場、店鋪門口發放人員，要全天輪流發放，高峰時期可加派人員；

2. 地點

A. 針對企、事業單位員工，學校老師：盡量選擇進入發放，如不能進入單位，在發放之前確定上、下班高峰時間，尤其是注意兩班倒或三班倒的企業上、下班高峰時間（在發放前將所有目標企業做出文字統計并備案）；

B. 針對菜市場及超市：在購買較集中時段進入或在進出口發放（在發放前將所有目標底單做出文字統計并備案）；

C. 商業街等：在繁華地段及其他商場附近小范圍流動發放，發放時根據人流變化小幅度調整發放地點；

D. 針對入戶發放：要確保小區物業同意，或者繞過物業以普通居民模樣進入發放，確保發放到每家每戶，DM單要放到門把手等居民容易見到的地方；

3. 配合語言

A. 一邊發放一邊大聲說出發放口號（口號要吸引消費者）；

B. 對于感興趣的消費者要用最簡短易懂的語言解釋，避免因浪費時間錯過發放時機；

三． 保障

1. 監控

A. 發放人員分組并互相監督；

B. 小組長循環監督；

C. 廣宣負責人（DM單發放負責人）重點監控人流較大、高峰期較集中、關鍵目標消費群體所在的發放點，；

2. 有效發放

A. 可將DM單按分組或人員編號寫在不明顯的地方，發現有大批的遺棄則直接找到責任人

B. 將被消費者遺棄的單子撿起，整齊的繼續發放；

C. 小組長及廣宣負責人（DM單發放負責人）重點保障高峰期人流較多且較集中地點，確保人員到位，及時提供DM單，確保充足；

四． 信息收集及總結

1. 信息收集

活動期間要收集所有參與活動消費者的個人信息，提醒消費者辦理會員卡，記錄活動參與信息，尤其是需要持DM單參加活動的顧客的信息；

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【關鍵詞】網店；滿就送；促銷

隨著電子商務的快速發展，眾多店家已經把網店的促銷做為網店常用經營方法。各種各樣的促銷活動紛紛亮相，種類繁多的營銷方法也層出不窮。在所有這些促銷活動之中，滿就送是一種非常有效的營銷手段，也是網店常用的方法之一。

1 滿就送概念

滿就送，顧名思義就是消費達到店家設定的標準就送東西。滿就送可以演變為多種形式，例如，可以是：滿就免郵、滿就送禮物、滿就送積分，還可以是滿就減現金等多種表現形式。

滿就送活動主要作用是：提升網店客單價，提升銷售連帶率。滿就送提升了網店銷售筆數，提高了店鋪購買轉化率，提升了店鋪銷售業績，增加了商品曝光力度，節約了人力成本。

2 滿就送功能

功能1：可以創建多個活動

滿就送有多種優惠形式，選擇滿就送后，可以自行設置多個促銷活動，并自定義活動標題、時間和優惠內容。

功能2：可以實現輪播功能

滿就送可以輪播促銷活動內容，最多時可同時展現五個活動信息。這對于，提高網店的轉化率，提升銷量，有很大的幫助。

功能3：可以展示多級優惠信息

滿就送由原來的點擊顯示，升級為多級優惠同時顯示，最多可以同時展現三級優惠，優惠效果對比明顯，優惠幅度一目了然。例如，可同時顯示：

單筆訂單滿100元，送10元優惠券；

單筆訂單滿150元，送10元優惠券，包郵；

單筆訂單滿200元，送20元優惠券，包郵。

3 設置滿就送

了解了滿就送的概念和功能，那么如何使用這種促銷活動呢。事實上，淘寶店主可以自行設置滿就送活動，具體設置方法如下：

1）進入淘寶賣家中心，進入左側“營銷中心”，點擊“促銷管理”，進入“滿就送”設置。

2）進入滿就送設置，就可以創建促銷活動了。根據提示，設置活動店鋪、活動名稱，確定優惠條件，勾選優惠內容，填寫優惠備注。

3）活動設置完成后，點擊預覽、完成設置。

需要說明的是：在滿就送活動設置中，活動信息中的優惠方式有二個選項：一是普通優惠，二是多級優惠。

普通優惠是單級優惠；多級優惠可同時設置多個不同的主題活動，促銷方式更加多樣化。在設置過程中，優惠層級如果不夠，可單擊“繼續添加層級”按鈕，自行增加活動主題，但最多為五級。

4 如何策劃實施滿就送

學習了滿就送活動的概念、功能和設置方法后，下面我們用一個真實的案例說明在網店運營過程中，如何進行滿就送活動策劃與實施。

淺草風是淘寶上一家銷售化妝品的網店，網店決定在開業慶典時進行滿就送促銷活動。活動策劃具體步驟如下：

第一步：確定優惠形式和內容

確定優惠形式和內容是活動最重要也最關鍵的一步，它直接關系到活動是否能夠成功，關系到網店的經營業績。

滿就送有多種優惠形式，對于店家在確定優惠內容和形式時，即要考慮到網店的眼前銷售利潤，還要考慮網店的長遠利益，因此，在選擇滿就送優惠形式和內容時要經過深思熟慮。

淺草風在策劃滿就送活動時，先從以下四方面進行了研究：

1）同行業贈送產品情況；

2）同行業贈送優惠卷情況；

3）自家網店庫存產品和備貨情況；

4）化妝品小樣和禮包的贈送情況。

通過研究分析，淺草風店鋪在滿就送活動中選擇了購物滿199元，贈送80元超值大禮包加紅包的形式，大禮包中有很多知名、正品小樣。為什么選擇送小樣加紅包的方式，主要是送正品小樣和紅包有以下幾方面的作用：

1）促進消費者購買。很多女性消費者對小樣沒有任何抵抗力，因為既能嘗試新鮮高端護膚品，又能作為旅游時的方便裝備，所以非常喜歡小樣大禮包贈送方式；

2）小樣可以促進下次購買，很多小樣在使用7～14天后，效果顯著，這樣消費者會再次光臨淺草風，化妝品行業對老顧客的維護是非常重要的，因此滿就送活動選擇小樣禮包對企業好處更大；

3）根據消費者再次購買的習慣，贈送店鋪紅包，消費者會記住店鋪，在消費紅包的過程中，可以養成顧客的習慣性購買，因此紅包也可以是滿就送的方式。

另外，購物滿199元，就可送大禮包，這個價格沒有超過200元，對顧客比較有吸引力。

第二步：制作活動宣傳海報

確定了活動優惠形式和內容后，就要制作活動宣傳海報。海報畫面要精美、主題要鮮明，這樣可以使顧客在瀏覽網頁時，容易被活動內容所吸引，增加網店的轉化率。

第三步：設置滿就送活動

進入淘寶賣家中心進行活動設置。

第四步：做好客服人員的培訓

網店的營銷活動策劃都是營銷人員進行策劃的，但在實施過程中，顧客都是和客服在打道。因此，為了活動的有序進行，有必要提前給客服人員進行培訓，讓客服人員了解活動的內容、目的以及可能會遇到的問題。這樣可以保證活動的成功實施。

第五步：總結分析營銷活動

網店的每一次營銷活動，最后都要進行活動效果分析，總結活動策劃與實施過程中存在的問題以及以后需要注意的地方。

總而言之，“滿就送”實質上，是一種變相的減價方式。 但它不是僅僅通過直接的折扣促使買家進行消費，而是通過滿足一定的條件來促使買家下單，購買更多的商品。

“滿就送”在網店運營過程中，是一個很好的促銷方式，它可以刺激買家下單、減少虧損、沖擊銷量、推出新品、清理庫存以及促進回頭客。掌握“滿就送”營銷方法對于網店店主來說，非常重要。

【參考文獻】

[1]百度百科[OL].

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對于連鎖企業而言，門店作為企業的利潤中心，其經營的好壞，直接影響著商品被顧客接受的程度和銷售目標的完成。要想經營好門店，就需要一個優秀的現場管理者——店長。因為他既要完成經營任務又要服務好顧客；既要對總部負責又要對職工負責。因此，店長不僅是老板命令的執行者，更是門店經營成敗的關鍵人物，其重要性也就不言而喻了。

正如一位連鎖企業的老總所說：“擴張門店，愁的不是缺乏資金，而是找不到能擔當重任的門店經理。要知道，能干的店長絕不是短期內可以招聘或培訓出來的。”

那么，作為剛畢業的大學生儲備店長，要想盡快完成從儲備店長到店長的過渡，又該如何進行自我修煉呢？

第一，要培養自己的全局意識。

在門店管理中，很多老店長都是從店員升遷上去，容易受到門店原有習慣的約束。與他們相比，儲備店長更易跳出對固有思維路徑的依賴，進行全局思考。首先，要多和自己的上級溝通，認清企業以及店鋪當前所處的局勢，了解企業長遠的戰略目標和近期的經營目標，站在全局的角度去處理問題；其次，要尊重公司的規章制度，有較強的法律、制度意識，不因個人或店鋪局部利益而打破規則，擾亂公司的平衡秩序。最后，還要有團隊意識與團結協作能力，店鋪與店鋪、店鋪與公司各部門之間必須相互幫助、密切配合，才能保證工作目標的完成。

2010年，我以儲備店長的身份進入可愛洋服公司實習，并很幸運地被分到了總辦給劉總做了一個月的秘書。這一個月的實習經歷讓我學會了很多在學校里根本學不到的知識。這一個月里，我不僅很快認識了公司各部門的主要人員，熟悉了公司的大致業務流程，更重要的是，我學會了站在全局的角度去思考、解決問題。在學校時，總認為每個人只要完成了自己的工作就行了，根本不用考慮自己的工作會不會帶給別人困擾。這一個月的實習，讓我明白了工作中合作的重要性。工作不能像在學校那樣，要多考慮自己的工作會給別人帶來什么樣的便利，只有多方互相配合，工作才能順利完成。這對我下店之后的工作也有著很大的影響。在處理問題時，不會僅局限于對我們店鋪會怎么樣，而是會擴至整個部門、整個公司。

第二，要完善自己的商品知識，提高自己的賣場調場能力。

一個店長能力的高低，最直接的體現就是營業額的高低，而營業額的高低又和商品密不可分。所以，店長必須對本店鋪的商品和庫存做到了然于心。不僅是熟悉公司的進銷存流程，店鋪的銷售狀況和庫存狀況，暢銷款庫存和滯銷款庫存，還包括商品的季節性更替時段，容易受到顧客投訴的商品種類，以及商品出庫和退庫時間、流程等，才能保證賣場內貨品的充足，為良好的銷售打下基礎。

由于服裝銷售對氣溫比較敏感，店鋪的商品及陳列應符合天氣情況，店鋪應根據當天的氣溫對賣場陳列進行變更。由于很多門店離公司總部較遠，且連鎖門店較多，公司的理貨人員可能無法及時做出調整，有的公司甚至沒有專業理貨人員，這就要求店長必須具備賣場調場能力和陳列搭配技巧，以便及時調場。比如：三月的鄭州天氣，已經逐漸回溫，但早中晚溫差較大。店鋪就應根據實際情況對賣場氛圍進行調整：早晚溫度較低，可多展示些薄外套、長T恤等稍微厚一些的衣服；中午溫度上升，可將陳列換為雪紡裙、襯衫、短T恤等較薄的衣服，以便于顧客挑選。

和那些老店長相比，儲備店長缺少的就是那些在長期的銷售過程中所積累出的賣場調場能力和服裝搭配技巧。所以，儲備店長要多和店里的老員工進行交流學習，虛心學習他們的銷售技巧、服裝搭配技巧，不要因為自己學歷高，就覺得自己高人一等。還要多和導購員們談心，多了解他們對店鋪和店長的不滿和希望，也給自己一個借鑒，這些是店長永遠都聽不到的真話。

第三，要善于總結分析數據，學會用數據說話。

儲備店長要充分發揮自己的優勢，加強對銷售數據的重視。對數據的理解不能僅局限于每天的銷售，還要善于對銷售數據進行分析管理。不僅要知道店鋪的庫存是多少，還要通過對店鋪存銷比的分析，檢查店鋪庫存和銷售是否合理；通過對顧客客單價的分析，可以了解顧客的平均交易次數，為導購員的成套搭配售賣提供依據；通過對客流量的分析來進行合理地人員分配等。

小王大學剛畢業就以儲備店長的身份進入了某女裝品牌公司，半年后被派到湖南的一家分店做店長。去年剛入冬，由于天氣較冷，店里的棉衣銷售比預計的好，導致店鋪庫存嚴重不足。小王聯合湖南其他店長向公司申請多派發棉衣，以補充庫存。公司根據往年經驗，認為店鋪夸大了銷售，沒有答應小王等人的申請。回到店鋪，小王聯合各店長統計了湖南各店棉衣所占店鋪銷售比，以及各店棉衣所占庫存比，將數據上交公司。第二天，區域經理給小王打電話，表示公司已經同意并連夜往湖南發貨，讓其做好接貨準備。原來，在小王遞交公司的數據中，湖南各店棉衣所占店鋪銷售比遠遠高于當時市場上的平均比率，這才引起公司的關注，同意發貨。

第四，要加強自己的執行力。

所謂的執行力就是實務運營的細節，也就是店鋪正常經營的細節。店長的執行力對門店的工作和目標的完成至關重要，只有店長自己先具備執行力，才能要求店員。所以，儲備店長要努力提高自己的執行力。這就要求儲備店長必須在日常的工作中嚴于律己，從點滴小事做起。首先，要保證自己能夠遵守公司和店鋪的制度，不能嚴于待人，寬以律己。如果工作中出現錯誤，遭到顧客投訴，銷售目標沒有完成，都要敢于承擔責任，主動懲罰自己，如店長和儲備店長遲到，店員可以監督其按照規定上交罰款等。

第五，就是要保持積極地心態。

這也是最重要的一點。多數的儲備店長培訓，都必須從基層做起，使儲備店長盡快熟悉公司的實際運作。但基層工作瑣碎、低階，往往讓原本以為自己要坐辦公桌的儲備店長們難以忍受。由于基層工作時間較長，強度大，休息時間不固定，往往導致家長的反對、朋友的不理解，導致很多人工作一兩個月就放棄了。所以，儲備店長一定要有一個良好的心態，面對質疑時，能夠拋棄顧慮，堅信自己的選擇。

篇8

一、淘寶客服的工作要求

首先第一點我們要弄清楚的是淘寶客服究竟有哪些具體的分類，各自擔當的又有哪些責任。一般網店里面，客服會被分為三種類別，具體包括售前客服，售中客服，以及售后客服，客戶分工的不同，需要做的工作內容區別也非常大。譬如售前客服，極其重要的內容就是要快速解答買家的購物疑問，還要結合買家的需求相對應的推薦適合買家的寶貝，在某種層面也扮演者產品顧問的角色，當然畢竟屬于是交易活動，自然像核對訂單以及訂單處理操作是必不可少的。

售后客服相對售前客服來說，工作內容區別就很大了，一方面要在顧客下完訂單以后，要及時的對貨物進行檢查和包裝，然后還要妥善的解決的物流及發貨問題，當然對于售后客服來講最為難受的就屬解決交易糾紛的問題，常常在工作過程中會給情緒帶來很大的沖擊，所以對于售后客服來說，耐心和抗打擊能力是必不可少的生存能力。

那么了要怎樣的能力標準才能達到這個崗位基本的工作要求呢？結合小編這些年做客服的經驗，大概可以總結為如下幾點，最基礎的能力就是要打字快，一分鐘120字似乎是淘寶客戶很平均的成績。然后作為客服，還要特別了解店鋪的產品才行，對商品一無所知的時候，是很難給到顧客合理和正確的建議回復的，了解的越多，越能夠給顧客更好的購物體驗，再者就是要熟悉淘寶在交易流程過程當中硬性規定的一些規則，畢竟是在別人的地方賣貨，自然也要同買家一起熟悉這些才行。除此以外，剩下的就是作為客服必須的一些心態和溝通能力以及服務意識了。

二、淘寶客服的溝通要領

無論是售前還是售后，客服與顧客之間進行溝通是存在一些技巧的。如何讓顧客體驗更好，是有很多細節需要我們掌握的。如初次響應的時間最好控制在8秒以內，其次就是自動回復和快捷短語的靈活運用，提高回復速度和效率，緊接著就是要快速的分析買家的真實需要，以及買家的性格特點，對顧客的揣摩越到位，越加能夠運用靈活的云煙加以應對，以求轉化不同類型買家的訂單，所以，優秀的客服是一定要掌握多種狀況下溝通的技巧才行。

三、淘寶客服的管理制度

店鋪做大了，流量多了，客服的接待能力也在經受考驗。還有就是客服團隊的管理也就存在有很重要的環節，具體到這一塊，首先要解決的是客服的培訓問題，建立一套完整的客服培訓系統，有利于快速培養上手的客服，畢竟是一線崗位，流失率最高，自然培養效率就要加快。

其次是客服工作時間的分配，也要科學和嚴謹，結合店鋪日常的訪問規律，相對應的安排合理的工作時間，不僅可以有效的進行人力的資源配置，也能最大限度的避免訂單的流失。一般情況下網店采取的都是2班倒的制度，白班到下午6點，晚班到晚上12點等。

篇9

案例1

某商廈每個月都會按商品分類銷售額來進行大排名,如果某個品牌連續三月排在最后一名,則會收到撤柜的通知,這無疑給各個品牌造成了銷售壓力,于是原來各品牌專柜之間相安無事的場面越來越少見,甚至還上演起了武打片。據說當時有個顧客看中了某男裝品牌的衣服,都開了票準備交錢了,可楞是被另一品牌男裝的導購給拉過去做了一番介紹,于是顧客改變了主意,買下了這家品牌男裝的商品。這直接成為了兩家爭吵的導火索,先是導購之間的謾罵,最后上升為兩家的店長上陣,不顧品牌形象及作為店長的形象,在眾目睽睽下拳打腳踢,此事件很快讓商廈的管理層得知,迅速電話通知兩家品牌負責人,很快,兩位店長相繼卷鋪蓋走人。

案例2

某品牌進入商廈時沒有選到一個好的位置,而是在商場的一個角落里,每當顧客快走到這里時就會遇到一個拐彎,于是就會下意識地走向其它品牌。這令銷售人員很是為難,每次都不得不站到過道處招攬顧客,但效果并不明顯,銷售業績總是不好不壞,甚至會遇到一個月賣不了貨的事情。品牌銷售經理很是惱火,認為是銷售人員宣傳不力導致銷售不佳,可銷售人員認為自己很委屈,每天都在賣力的宣傳,賣力的招攬顧客,還要承受來自其它品牌的競爭壓力,而銷售業績不好并不能完全賴自己,跟品牌專柜的位置也有一定的原因。

《中國制衣》:現在已經進入被商家稱之為“金九銀十”的銷售旺季,每個企業此時都會將銷售額度提高,這對于店鋪來說無疑是一種壓力,你是否有這樣的銷售壓力,壓力主要來自于哪些方面?如果沒有壓力,自信心又是來自于哪里?

李錫:其實每份工作都會有壓力,關鍵是用良好的心態去調整這份壓力,做服裝銷售的壓力來自方方面面,因為中國本身就是個服裝大國,競爭十分激烈,國內外的一二線品牌數不勝數,面對眾多對手,壓力自然也就會升級,但我將這種壓力、這種竟爭當游戲來玩,就會顯得很有趣,而我現在也很喜歡這種游戲。我的自信心當然是來自于我們的品牌,它不僅是個一個設計師品牌,而且我們產品是有生命且代表著時尚。

《中國制衣》:你的店鋪位置是否有利于銷售,當店鋪位置并不處于優勢時,你將會采取哪些方法來吸引顧客、提高店面的銷售?

李錫:如果我帶的店鋪位置不處于優勢,我會通過外部、內部宣傳來吸引顧客以提高店面的銷售。先說外部宣傳:第一,利用商圈外部資源做宣傳,看有沒有適合的廣告位、靜態展,增加顧客對我們品牌的印象;第二,對周邊的娛樂休閑場所、高級餐飲進行我們品牌的宣傳,當然我們自己的內部刊物《賓視》也是最好的宣傳武器;第三,利用商場的VIP資源,借助短信平臺告之我們品牌位置和優惠活動的信息;第四,把本品牌同區域的VIP顧客群,同樣進行發短信告之本店的最新資訊和具體的商場位置。在內部宣傳上,我們的導購,包括我自已,就是卡賓最好的形象宣傳人。

《中國制衣》:如果有顧客正準備購買產品,卻有其它品牌的店員上來介紹他們的產品,即將搶走你的生意,你會如何處理?

李錫:這時,我會微笑,不去打斷他跟顧客的對話,我堅信我們產品款式的設計以及剪裁,還有面料的選用都是獨一無二的,再加上我們的優質服務,最終會打動顧客。

《中國制衣》:兩家男裝的店長因為客源而爭執起來,最終大打出手,可以確定這并不是合格店長的所為,但如果有其它競爭對手的店長指責你時,你如何反應?

李錫:人始終沒有完美的,當對方在指責你的時候,首先得考慮指責得對不對,指責問題的根源在哪里,從多方面去著手思考,如果是正確的那我欣然接受,如果指責得并不正確,那這時我就會把問題拿出來理論。中國有句話說得好,“伸手不打笑臉人”,所以在理論前首先得把自己的態度端正,因為你代表的是一個品牌的形象,沒有什么事是解決不了的。說到大打出手,我個人是很不贊同這一種解決問題的方式。

《中國制衣》:銷售總有淡旺季,如果有一段時間銷售業績低迷,你是否會把癥結歸于淡旺季的因素上,還是會主動找出原因來解決,通過哪些方法來找出原因?

李錫:有句話說得好,“旺季做銷售,淡季做市場”。我個人是這樣理解這句話的,就是旺季一定要把握好時機,做好所有的準備,力求天時地利人和。淡季主要做的就是市場,要著重維護好我們的顧客群,因為目前服裝市場競爭太激烈,稍不留神,老顧客也許就愛上另一個品牌,所以維護好新老顧客很重要。那這樣也可以在旺季到來之前的時候做好所有的準備,包括人員的培訓等等。還有最主要的是心態,一個店長要做到有影響力,在找出原因的同時,更多的是要以身作則的去帶領同事,要讓下面的員工知道“沒有淡季的市場,只有淡季的思想。”

《中國制衣》:當遭遇業績不好時,管理層肯定會作出一定的反應,有的可能會在私下把你罵的狗血噴頭,你此時是否會感覺到委屈?過份的強調客觀因素可能會導致管理層更加的反感,此時你如何來面對?

李錫:不會覺得委屈,我們都是成年人了,會用很積極的心態來接受與反省自已。在生活和工作上我時常會做總結,給人罵也是一個很好自我總結的機會,沒有跌倒是學不會爬起來的,不管其他工作做得多漂亮,沒有銷售數據,我覺得就是沒有意義的。

篇10

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、 學會換位思考

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、 熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演

練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。