獨家原創:保險從業人員行為準則學習心得體會

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中國保險監督管理委員會（以下簡稱保監會）依據《中華人民共和國公務員法》和《中華人民共和國保險法》的各項政策法規以及保險行業實際情況，制定了《保險監管人員行為準則》和《保險從業人員行為準則》。我公司六部門（人事行政部、計劃財務部、運營管理部、個險行銷部、團體中介部、銀行保險部）認真學習貫徹行為準則，對如何在實際工作中堅決執行行為準則進行了思考。思考認為準則是保險人員從業行為的約束機制，規范了保險從業人員職業行為，提高中了國保險從業人員整體素質，建立了保險業誠信文化，維護了保險業良好信譽，樹立了保險業良好社會形象，踐行了以“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀，著力推動了和諧社會建設。

一、后勤保障部門約束機制是有必要的

后勤保障部門工作人員本身就有著對公司的各個環節順利運行的職責，保險公司是實現“一人為眾，眾人為一”的機構，這個機構的功能運作需要各位后勤人員來實現。保險公司是為人民服務的機構，各位是利用這個平臺具體為人民辦事的人員。不要僅認為是為保險公司做貢獻，是為人民的生活保障做貢獻。因此后勤保障部門是公司的正常運行的保證。其次保險企業要完善員工的職業規范和行為準則，推行反商業賄賂的承諾。后勤保障部門在員工個人自學的基礎上，對《保險從業人員行為準則》進行了討論交流。以下是后勤保障部門體會：

首先合法合規、愛崗敬業、誠實守信以及提高專業勝任能力，這是保監會對保險從業人員的基本要求，也是我們后勤保障部門的基本職業道德要求。俗話說，沒有規矩，就不成方圓。商業保險作為一項重要的社會風險化解機制，對確保勞動人民的基本生活，維護社會穩定，促進社會的健康發展均具有重要的意義。因此我們作為保險從業人員，必須深入學習保險法，確保我們的行為合法合規，為保險事業的健康發展貢獻一份力量。誠實守信、愛崗敬業和保守秘密，是做人的基本要求，也是我們基本的職業道德。作為保險從業者，在保守客戶個人信息的基礎上，我們必須認真工作，為客戶提供高質量的服務。因此，我們要增強提升專業勝任能力的緊迫感，加強對業務、制度、法律法規的理論學習，并將其運用于我們的工作實踐中。

其次，結合人事崗位、計財崗位設置情況，有以下幾點體會：

1、加強對保險方面的法律法規的學習，尤其是新保險法的學習。新修訂的保險法是保險市場發展變化的產物，對保險從業人員具有重要的指導意義。因此，我們一定要學習，并執行保監的規定，確保我們對業務、費用的處理等，合法合規。

2、人事管理、行政管理都必須按公司各部門的定崗定員，組織結構、崗位職責情況及標準確定，人員的招聘、配備，人員的升遷、異動，定薪、調薪手續的辦理；人員入廠手續的辦理；人員離職手續的辦理；培訓計劃及培訓組織；績效考評方案及落實等必須按照公司規定辦理，落實行為準則。

3、出納人員、會計人員，都必須做到誠實守信，保守秘密。每天，出納、會計都能接觸到客戶的第一手信息，也掌握公司的收入、退保、理賠等財務信息，這都是公司的重要商業機密。因此，我們一定要遵守職業道德，恪守信用，實時求是，不泄露公司的商業秘密。

4、認真學習公司的內部管理制度、人事管理制度、行政管理制度、財務核算制度和流程等，加強對人事的管理，確保公司人員到位到崗；加強對行政的管理，確保公司日常工作順利進行；加強對收付費的管控，確保收付費的及時性、準確性和完整性。同時要增強風險意識，在實際工作中，遇到新問題、新業務，要多加思考，提前做好風險的管控措施，降低收付費方面的風險。

以上是后勤保障部門學習《保險從業人員行為準則》的幾點體會。后勤保障部門將在日后的工作中，牢記以下幾條基本準則，并以此作為實踐的指導。

二、運營一線部門約束機制是有必要的

我公司運營一線部門是指運營管理部、個險行銷部、團體中介部、銀行保險部。各部門認真學習行為準則，各部門應從保險銷售、理賠和客戶服務人員行為準則著手深入學習，具體體會如下：

按照準則要求,運營一線部門人員須依法、科學、有效監管,在保護投保人、被保險人和受益人權益的同時,維護市場秩序、防范風險,從而促進保險業又好又快發展。此外,運營一線部門人員不得違反監管工作紀律,不得利用職務便利及影響為本人和他人謀取不正當利益。保險從業人員則應誠實守信,不隱瞞、不說謊、不作假,不損害投保人、被保險人和受益人權益,同時應公平競爭,自覺抵制不正當競爭。

準則重點規范了消費者投訴較多的“銷售誤導”和“理賠難”問題。保險銷售、理賠和客戶服務人員則須根據客戶需求、經濟承受能力推薦適合的保險產品,并以客戶易懂的方式提供保險產品的信息,不得進行任何形式的誤導。此外,保險銷售、理賠和客戶服務人員應主動提示保險產品可能涉及的風險,不得有意規避,應確保所有文件的有效性和準確性,不得代簽名、代體檢、偽造客戶回訪記錄。理賠方面,上述人員應客觀、公正、及時理賠,不得拖賠、惜賠,對于客戶咨詢應迅速回應并及時提供服務,不得推諉懈怠。

首先要做到自覺遵守各項法律法規、規章制度，把法律合規放在首位。今年十月一日，新《保險法》即將實行，對保險人的要求更加嚴格。我們要深刻學習新《保險法》和國家頒布的各項法律法規，嚴格要求自己的各項行為。

作為保險人，面對被保險人、投保人和受益人來說，我們處在強勢的位置，更要設身處地的為客戶著想，以被保險人、投保人和受益人的利益為出發點，正確的行使自己的權利。

作為理賠崗，要考慮到客戶并不是專業的保險人士，要對客戶做好條款的解釋工作。尤其是保險責任內和責任免除的各種情況，客戶出險后應如何處理，理賠申請所需要的各種資料等等，要事先對客戶和各渠道做好宣講。

其次要做到愛崗敬業，盡職盡責，努力為客戶做好服務工作。運營部作為客戶服務中心，是公司對內交流的橋梁，也是對外連接客戶的紐帶。開業后，隨業務量的逐漸加大，很多客戶通過電話或者直接到公司進行咨詢和要求解決問題，這對我們的專業要求和服務意識要求更高。我們要更加地熟悉產品條款、保障利益、理賠申請的內容，不僅要做到在自己的崗位上做到專業，還要了解其他崗位的工作職責，全面地解決客戶的各種問題。

第三要有風險防范的意識。理賠崗作為保險服務的最后一個環節，一定要謹慎的處理客戶的各種申請，按照公司的理賠制度，對合理的理賠申請及時進行賠付，對不合理的理賠申請做出拒賠通知。不管是哪一種情況，都要和客戶、和人做出關于總公司理賠決定的合理解釋。同時，將理賠的數據進行分析，反饋到核保部門和業務部門，對完善公司產品和完善公司服務做出貢獻。

第四，遵循保密原則，保守公司秘密，保守客戶隱私。作為公司的內勤員工，要嚴格遵守公司的各項規章制度，保守商業秘密。同時在和客戶溝通時，如處理賠案、進行生存調查或理賠調查、陪同客戶體檢的過程中，接觸到客戶的財務、健康、家庭等信息，要注意保守客戶的隱私，不向外宣揚。這不僅是個人道德的要求，也是保險行業協會的自律規則要求。

通過這次學習后，對照崗位職責，發現還需要再進一步熟悉各產品的保險條款和公司的規章制度，進一步學習新《保險法》，做好風險防范，遵循保密原則，更好地為客戶提供服務。

三、管理人員約束機制是有必要的

管理人員是公司的龍頭，管理人員加強從業人員的行為準則約束機制是公司各項工作順利進行的保障。我公司管理人員應恪盡職守，勤勉高效，嚴格自律，發揮表率作用。認真學習兩個行為準則，深刻體會如下：

首先，是應統籌兼顧協調發展，妥善處理企業與客戶、企業與員工、企業與股東、個人與企業之間的利益關系。協調發展有效地保護客戶的根本利益。保險公司作為一個以為客戶提供的風險保障的行行業，只有奉行穩健經營的原則，安全運營，廣大客戶的利益才有保障，也只有安全運營的前提下，才能夠為客戶提供優質高效的保險服務，進而實現客戶利益的最大化。協調發展有利于企業與客戶、企業與員工、企業與股東、個人與企業之間的利益最大化的實現。對股東來說，為了自身最大化利益的實現，要求保險公司的經營者既要保持良好的資產質量和盈利水平，又不能過快地擴張規模是股本攤薄、股權稀釋，這就必須做到協調發展。協調發展有效地保護了廣大員工的長遠利益。只有做到了協調發展，穩健經營，保險行業才能夠成為百年老店，實現基業長青，從而為員工提供長期穩定收入。協調發展有效地支撐了社會公眾的社會經濟活動。客戶在很大程度上體現為自身對未來養老、醫療、住房和子女教育的預先儲備，一旦出現擠兌將意味著全局性危機和對公眾利益的極大的損害。因此，只有做到了協調發展，客戶、股東、員工和全體社會公眾的根本利益才有保障，也才談的上讓保險公司發展的成果惠及全體利益相關者。

其次，是應樹立科學的發展觀和正確的業績觀，創新進取，努力提高所在機構的發展質量、競爭能力和服務水平。

管理人員要全面落實科學發展觀，堅持改革創新，努力建設成為資本充足、內控嚴密、運營安全、服務和效益良好的現代金融企業，切實增強市場競爭力和適應形勢變化的能力。建立和完善現代保險企業制度，是保險業貫徹落實科學發展觀和提高競爭能力的必然要求，是深化保險公司改革的方向，也是當前應對國際金融危機影響的有效途徑。面對國際金融危機和宏觀經濟形勢變化對保險業的影響，保險公司關鍵是提高管理人員自身素質，努力變被動應對為主動適應。要堅持建立現代保險企業制度的方向不動搖，不斷增強保險企業的綜合實力、國際競爭力和抗風險能力。

再次，管理人員應堅持科學決策、民主決策，正確行使權力，遵守決策程序，尊重員工民主管理權利。深化改革，使公司的勞動關系發生了深刻的變化，如何協調企業的勞動關系，使之和諧穩定，這就需要繼續發揮管理人員民主管理的作用，建立一整套行之有效的協調勞動關系的機制。要辦好企業，必須依靠廣大員工的積極性、主動性和創造力。這就需要關心員工、愛護員工，真心實意為員工辦好事、實事，讓員工把心留住，把根留住。當前員工的素質在提高，他們的民主要求也在提高，只有采用民主的方式，經常聽取員工的意見，尊重員工的民主權力，才能調動員工的積極性，增強企業的凝聚力。因此，管理人員參與公司民主管理是公司應堅持科學決策、民主決策，正確行使權力，遵守決策程序，尊重員工民主管理權利的體現

最后，管理人員應穩健經營，加強內控，提高管理能力，防范化解風險。積極采取應對措施，調整發展戰略，加強經營管理，提高服務質量，提高管理能力，防范化解風險。為進一步加大保險機構發展的力度，提升保險機構機構防范和化解風險的能力，推進保險公司發展，就要做到強化內部風險控制，切實防范市場和操作風險。完善的內控體系是有效防范風險的基礎。保險機構管理人員要全面加強風險管理，加強內控和合規文化建設，做好流動性監測和風險預警。要全面加強信息化建設，科學系統規劃，提升信息系統風險管理功能，確保信息化建設的協同性和安全性。要進一步完善操作風險管理系統建設，毫不松懈地抓好防控工作。

針對目前保險行業人員隊伍方面存在的不足,保監會頒發《保險監管人員行為準則》和《保險從業人員行為準則》的約束機制是必要的。約束機制分別對監管人員和經營從業人員的執業行為提出倡導性和禁止性的要求,以進一步提高保險監管人員和保險從業人員整體素質,規范保險監管人員和保險從業人員職業行為,促進全行業的依法合規經營和持續、穩定、健康發展,更好地保護廣大被保險人利益,更好地為經濟社會發展服務。