燃氣公司文明服務情況報告

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2010年至2012年，分公司按照“十佳文明服務示范窗口”創建考核標準，認真開展創建活動，努力提高服務水平，促進各項工作，現將活動開展情況報告如下：

一、重視創建工作，認識統一、目標明確

分公司領導高度重視“十佳文明服務示范窗口”創建工作，成立了領導小組，制定了工作計劃，將創建工作同生產、經營、建設一道納入企業目標考核管理，做到同規劃、同布置、同考核、同檢查、同總結、同獎勵，保證各項工作落實到位，使之成為企業強素質、求發展的一項基礎工作。

二、嚴格安全管理，制度健全、措施落實

分公司堅持“安全第一，預防為主”的原則，緊緊圍繞燃協安全管理工作目標，積極推行安全主體責任落實工作。2010年至2012年，分公司修訂完善了各類安全管理制度和各崗位安全技術操作規程，建立了安全管理責任體系，全面推行“一崗雙責”責任制。狠抓干部、職工的安全教育培訓和對外宣傳工作，在沙坪、武安、高安等鄉鎮和小區，開展安全用氣宣傳8次，發放安全知識資料1萬余份。加大安全投入，完成老舊管網改造、銹蝕管道更換、埋地天然氣管道防腐絕緣層破損的修復、重點場所的消防泵大修等工作，及時消除了安全隱患。分公司多年來未發生大小安全責任事故，在燃協安全檢查中取得了較好成績。

三、加強行風建設，以評促改、以改促建

分公司始終把民主評議行風工作作為提高企業形象的重要途徑，成立了行評工作領導小組，建立健全了各項工作機制，廣泛征求廣大用戶的意見和建議，認真制定整改方案，落實整改目標、整改措施、整改責任人、整改時限，并按期完成了行評短、中期整改任務，長期整改任務也初見成效。實實在在的工作成效贏得了廣大用戶的認可和支持，2010年，公司被評為縣級行評優良單位。

四、提升服務水平，制度完善、管理規范

為了深化窗口示范性和服務內涵性，分公司堅持推行文明服務“四項”制度：一是文明服務承諾制，向社會公開服務內容，承諾服務時限，實行首問負責制。二是文明服務公示制，按照“一講二評三公示”的要求，在客服大廳公示全體工作人員的照片、崗位職責和公開承諾事項，接受廣大用戶的監督。三是文明服務考核制，定期考核，對發現的問題及時進行整改。四是文明服務激勵制，設立“文明服務示范崗”、開展“服務明星”評選活動，比差距、趕先進、促后進。

五、提高服務效率，精簡程序、科學管理

分公司采取了一系列措施來提高服務效率，一是簡化業務流程，二是嚴格執行《限時服務規定》，三是進一步改革安裝模式，在確保安裝質量的前提下提高安裝效率，四是堅持開展勞動競賽和崗位練兵活動，努力做到在細節中求效率，在規范中求效率，在創新中求效率。

六、優化服務環境，整潔美觀、秩序井然

分公司重新設計裝修了燃氣客戶服務大廳，調整和增加大廳服務職能，更加方便用戶。按時開展文明生產檢查，規范管理秩序，保持了生產經營場所清潔美觀、生產設備安全運行、基礎臺帳準確完整。工作人員統一著裝、掛牌服務，為廣大用戶提供了良好的服務環境。

七、加強社會監督，找準問題、改進服務

分公司不斷完善社會監督機制，2010至2012年，召開行評監督員座談會2次、用戶座談會2次，開展宣傳咨詢活動4次，接待用戶100余人次，發放用戶問卷調查表100份，在各個辦公場所設立了意見箱（簿），對外公布監督電話，實行全方位的民主監督。

同時，與主管部門、縣糾風辦、縣消協建立聯動機制，加強聯系，妥善處理各類投訴和反映的問題，按時上報各種信息，形成了思想統一、工作一致、管理嚴密、政令暢通的優良作風。

八、服務人民群眾，奉獻社會、傳遞愛心

分公司建立了《用戶評價制度》和《用戶滿意度收集反饋評價制度》，落實人員機構，定期收集用戶意見并反饋至相關單位，提出改進措施，不斷完善服務。

分公司高度重視社會責任和社會效益，多次減免困難用戶氣費1萬余元，分公司領導與特困戶結成一對一的幫扶，收費班積極開展巾幗文明示范崗“圓夢行動”，為家境貧窮的高一女生捐款3000元，促進了和諧社會建設。

九、嚴格遵守規定，真誠服務、誠信經營

分公司嚴格遵守國家相關規定，堅持誠信經營方針，辦事指南、天然氣安裝及服務收費標準、天然氣價格上墻公開。燃氣具經營不搞壟斷、不搞搭售，只向用戶介紹品牌、質量、安全性能好的器具，讓用戶自行購買。

十、及時處理消費者投訴，努力提高消費者滿意度

分公司對《投訴處理制度》進一步進行了細化，對消費者投訴的途徑、受理部門、時間、處罰措施等作了明確規定，確保及時妥善處理各種投訴，保障消費者的合法權益。2010年至2012年，分公司共接到用戶投訴10起、各部門反饋的投訴4起，均進行了積極妥善的處理，用戶反映良好。

分公司始終把創建“十佳文明服務窗口”活動作為提高企業形象的重要途徑，把創建活動貫穿到生產經營管理的各個方面，成為三個文明建設協調發展的有效載體和有力抓手，推動了整體工作的全面發展和進步。在今后的工作中，分公司將在公司和燃協的統一領導下，以先進單位為榜樣，不斷總結經驗教訓，不斷改進工作方法，促進“十佳文明示范窗口”創建工作再上新臺階。