獨家原創(chuàng):企業(yè)文化建設調研報告

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“如果可口可樂在全球各地的廠房一夜之間化為灰燼,仍然會有許多銀行愿意為其提供貸款”,這是美國人的一句預言。著名的耐克鞋，很多都是在中國生產(chǎn)的，市場上賣到幾百元，付給加工廠的只有幾元錢。原因在那里？他們賣的不是產(chǎn)品，而是一種文化，以及掩藏在文化后面的附加值,所以一個企業(yè)要發(fā)展,壯大,企業(yè)文化建設不可或缺,特別是在轉型期的企業(yè)，加強企業(yè)文化建設尤其重要。

一、企業(yè)文化的傳承是轉型期企業(yè)轉型的重要方面

企業(yè)文化的形成必須經(jīng)歷一個過程。每一個企業(yè)，從創(chuàng)業(yè)第一步開始，就會自發(fā)地產(chǎn)生著自己的企業(yè)文化。有人認為，企業(yè)關鍵是賺錢，是生存，談文化會太空太虛，其實這是一個很大的誤區(qū)。根據(jù)聯(lián)合國教科文組織的一項統(tǒng)計表明：文化因素占經(jīng)濟增長方式中50％的份額，即經(jīng)濟的一半是文化。企業(yè)文化也是企業(yè)不可分割的一部分，企業(yè)文化會隨著企業(yè)的產(chǎn)生而產(chǎn)生，但他并不會隨著企業(yè)發(fā)展壯大而更加豐富完善，企業(yè)文化也是需要建設的，它要求企業(yè)的管理者獨具卓識，認真總結企業(yè)發(fā)展過程中的點點滴滴，最終系統(tǒng)化、理論化，如產(chǎn)品質量、公司信榮譽、售后服務等等這些就是企業(yè)文化的重要組成部分。每個希望發(fā)展壯大的企業(yè)，都會選擇適當?shù)臅r機，把塑造企業(yè)文化，作為一個管理工程來推行，使自己的企業(yè)文化更加成熟。企業(yè)文化作為企業(yè)延續(xù)的一個不可或缺的因素，它對企業(yè)的現(xiàn)在和未來都有著巨大的影響，是企業(yè)應對未來挑戰(zhàn)和變化的力量源泉。轉型期企業(yè)如果不重視企業(yè)文化的建設和傳承，很有可能讓企業(yè)文化自生自滅，導致企業(yè)轉型后，變成了另一家公司，與原企業(yè)在血脈上已經(jīng)斷絕了聯(lián)系，進而影響到企業(yè)的發(fā)展，同是如果處理不好，企業(yè)文化還有可能阻礙企業(yè)的轉型，因為企業(yè)的轉型將涉及到新產(chǎn)品改變，利益重組等等。所以轉弄期企業(yè)必須把企業(yè)文化作為企業(yè)轉型的一個重要方面，加以繼承和發(fā)展，促進企業(yè)的轉型。

二、企業(yè)文化的內(nèi)容及其在企業(yè)轉型期的作用

企業(yè)文化是企業(yè)成員所共有的價值觀、共通的觀念、意見決定的方法，以及共通的行為模式之總和。廣義的企業(yè)文化，是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，所創(chuàng)造的具有該企業(yè)特色的精神財富和物質財富的總和。狹義的企業(yè)文化，則是指企業(yè)在其生存發(fā)展過程中，所形成的思想、意識、行為、習慣以及價值觀等。其核心就是企業(yè)的價值觀。

企業(yè)文化核心是以人為本，它建設的基礎就是員工對企業(yè)管理思想的認同。在文化建設的過程中，員工對企業(yè)理念的理解和認識更加深入，有利于企業(yè)理念同員工行動達成一致，企業(yè)主動為員工創(chuàng)造優(yōu)質的工作條件，會讓每個員工產(chǎn)生在企業(yè)中的歸屬感；在企業(yè)文化的氛圍形成后，文化的影響也使企業(yè)員工由被動管理轉為自我約束，自我奉獻，協(xié)調配合，從而增強責任意識，提高員工的執(zhí)行力和創(chuàng)造力，理順和暢通企業(yè)與員工、員工與員工之間的連接渠道，充實了管理思想。

企業(yè)文化說到底是為管理服務的，任何文化不能脫離管理的目的。同時，又是理念和思想層次上的管理。企業(yè)文化的發(fā)展必然遵從管理者的思想脈絡而生生不息。管理者的管理思想通過文化這種形式，與下屬員工溝通和交流，產(chǎn)生凝聚力和向心力，從而實現(xiàn)管理層的精神和抱負。而企業(yè)的轉型正是公司管理層為公司發(fā)展作出的一次大決策，在這個過程中，企業(yè)文化發(fā)揮著關鍵性的作用：一是優(yōu)秀的企業(yè)文化能充分調動廣大員工的工作積極性和創(chuàng)造力，從而產(chǎn)生強大的凝聚力和向心力，為企業(yè)轉型的順利實現(xiàn)奠定良好的思想基礎，從而更好地推動企業(yè)轉型。我們說，鼓勵創(chuàng)新、支持變革，是一切優(yōu)秀企業(yè)文化的鮮明特點。員工自我發(fā)揮、自我實現(xiàn)和自我完善的需要，只有在強大的企業(yè)文化環(huán)境中才能獲得滿足。而且，企業(yè)進行轉型，必然會涉及勞動、人事、分配等管理環(huán)節(jié)和利益格局的重新調整，也必然會牽涉一部分員工甚至絕大多數(shù)員工的當前利益，不可避免地會帶來改革所產(chǎn)生的“陣痛”。在這種情形下，如何使員工正確認識自己在企業(yè)中的地位和作用，如何從根本上調動廣大員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，如何使廣大員工正確認識轉型、變壓力為動力，構建和諧、穩(wěn)定的工作氛圍就顯得尤為重要。企業(yè)文化的“人本性”也由此顯現(xiàn)，即要求企業(yè)管理者不能只見物而不見人，要尊重人、關心人、激勵人、培養(yǎng)人，把企業(yè)文化的“人本性”貫穿于企業(yè)目標、企業(yè)民主、企業(yè)道德、企業(yè)制度、團體意識、文化活動、企業(yè)形象等企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的各個方面；二是企業(yè)文化能為企業(yè)戰(zhàn)略實施提供行為導向。明確的企業(yè)發(fā)展方向、價值觀念和行為規(guī)范對員工的引導功能及凝聚功能將推動企業(yè)轉型的順利實施。我們說，企業(yè)制定戰(zhàn)略后，需要全體成員積極有效地貫徹實施。而企業(yè)文化正是激發(fā)廣大員工熱情、統(tǒng)一意志的重要手段。無論哪一家企業(yè)，所有的員工都不可能在同樣的時間內(nèi)對企業(yè)新的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營思路完全領悟；如何齊心協(xié)力一同往前走，需要企業(yè)文化的引導。企業(yè)文化以概括、精粹、富有哲理性的語言明示著企業(yè)發(fā)展的目標和方向，這些語言經(jīng)過長期的教育、潛移默化，早已銘記在廣大員工心中。這些對員工都有著強大的吸引力，是員工共同行為的巨大誘因，使員工自覺地把行為統(tǒng)一到企業(yè)所期望的方向上；三是企業(yè)文化的約束功能可以降低企業(yè)運行的費用，促使員工自動糾正錯誤行為，從而促進企業(yè)轉型的順利實施。傳統(tǒng)的企業(yè)一直是通過制度建設來進行管理和約束，但制度往往存在缺陷和不足，很難做到非常完善，而且落實制度的監(jiān)督成本也很大。如何彌補制度上的不足，需要一種軟的約束，即文化管理。任何制度都不可能做到凡事都規(guī)定到，而文化卻可以時時處處對員工的行為起到約束作用。這種約束作用，一方面影響著企業(yè)的經(jīng)營管理活動，另一方面，使員工在心理上產(chǎn)生共鳴，從而使員工在思想上、行為上、情感上和企業(yè)保持相同的價值取向。這就好比一個國家，除了以法治國外，還需要以德治國。通過企業(yè)文化的軟約束功能，可以將企業(yè)的價值取向、道德觀念、行為準則等進行內(nèi)化，使員工在內(nèi)心深處對其產(chǎn)生認同感并自覺遵從。四是企業(yè)文化對外的輻射功能，能夠塑造企業(yè)的良好形象并提高美譽度，對社會產(chǎn)生積極的影響，從而加速企業(yè)轉型的步伐。各種企業(yè)都要花大力氣來創(chuàng)造品牌，就是要以品牌經(jīng)營統(tǒng)領市場經(jīng)營工作，盡快實現(xiàn)從產(chǎn)品經(jīng)營向客戶經(jīng)營的轉變。

三、強化以服務文化為核心的企業(yè)文化建設，全力推進企業(yè)成功轉型

服務文化就像企業(yè)的"魂"，推動著企業(yè)管理改進與提高。目前，我公司的管理制度和規(guī)范已擺脫了生搬硬套的形而上學管理模式，走上了在自身文化氛圍中借鑒成功企業(yè)先進經(jīng)驗來醞釀和構建具有自身特色的管理模式和管理制度規(guī)范的道路。新的企業(yè)文化實施，企業(yè)文化宣傳年的廣泛宣傳，無不反映了企業(yè)管理層的管理思想認識水平的升華。管理機制是靠文化來推動的，文化是企業(yè)管理機制產(chǎn)生效力的潤滑劑。各項管理者都必須認同企業(yè)文化，并科學靈活地運用文化建設來推動、改善企業(yè)人事管理，推動公司的成功轉型。

服務文化是企業(yè)文化的基礎，其建設有其特殊性和針對性。首先要創(chuàng)新服務理念。理念是行動的先導，在創(chuàng)新服務理論項目上，重點是要在公司上下樹立起“客戶至上、專業(yè)服務、全員參加、員工是公司最重要的資源”等內(nèi)外部相結合的人本服務理念，對內(nèi)服務員工、對外創(chuàng)造客戶滿意，創(chuàng)建旅游服務品牌價值。一要認真組織學習。要在全公司上下組織學習，要讓公司各層次員工背誦服務理論，做到入腦入心；二要關心員工工作生活。建立起員工管理服務卡，清楚員工心理、思想、工作狀況和基本狀況，在員工生日等重要節(jié)日，由公司向員工表示祝賀，體現(xiàn)公司對員工的重視，讓員工找到歸屬感。三是認真開展宣傳。通過標語、內(nèi)刊等多種形式，加強宣傳。有條件的情況下可專門辦一本公司服務文化建設內(nèi)刊，宣傳理論和公司涌現(xiàn)出來的典型。其次要提高服務質量。“四堅持一打造”歸結起來，就是要規(guī)范服務行為、統(tǒng)一服務標準、防止服務缺位。員工是做好服務工作的基礎。一些企業(yè)僵化的管理，機械的工作模式和枯燥的工作環(huán)境所造成員工心理上的極度不平衡，進而使得這一機會成本急劇遞增，企業(yè)人心渙散，缺乏凝聚力，甚至造成消極怠工，人才大量流失的嚴重后果。一是要多組織各種文體活動，豐富員工的生活。通過組織各種體育比賽，集體旅游、登山，強健體魄，陶冶情操。二是在公司領導和員工之間，員工與員工之間實現(xiàn)了“無障礙溝通”，使企業(yè)里彌散著濃濃的人文關懷，員工在這種環(huán)境中會自覺地降低自己付出好多的機會成本，大家有著共同的向心力，形成強大的團隊優(yōu)勢，在與其他的企業(yè)競爭中，這種團結的力量顯現(xiàn)出并占據(jù)了優(yōu)勢。三是在員工中倡導樹立“立足本職，做一個最出色的自己。”工作理念，使他們認識到把簡單的事情天天做好就是不簡單。三是用行為規(guī)范規(guī)范員工行為。首先，制定一本《員工手冊》，其中要包括非常具體的“工作紀律”、“接待客戶和接服務電話基本要求和規(guī)范用語”、“服務禁忌用語”等規(guī)定，還要包括從高層主管到普通員工的詳細工作程序等，統(tǒng)一他們的行為標準。通過內(nèi)刊，以實際發(fā)生的案例從方方面面教育員工掌握日常工作的具體操作，以小故事的形式（包括一些理論的方式）教給大家正確的思維方式。再次要提高服務技能。第一，建立員工培訓機制。一方面，要加強企業(yè)服務文化理論灌輸方面的教育和培訓；第二方面，要加強員工服務標準和操作規(guī)范的教育和培訓，提高他們的服務技能；第三方面，要建立起員工工作表彰激勵機制，定期對員工執(zhí)行服務文化和公司規(guī)定進行評選，選出服務明星員工。最后要完善服務機制。把企業(yè)文化或員工手冊內(nèi)的制定和規(guī)定具體化、目標化，相關部門要上墻公示，實行員工服務承諾制，完善好員工管理、服務、激勵相關制度建設，通過建立制度，保證服務標準、規(guī)范的有效執(zhí)行。最終把服務文化建設落腳于企業(yè)成功轉型，一方面企業(yè)轉型客觀上決定要加強以服務文化為核心的企業(yè)文化建設，同時，企業(yè)文化建設又反作用于企業(yè)轉型，推進企業(yè)成功轉型。

總之，只要我們做到發(fā)展壯大企業(yè)的同時，要加強企業(yè)文化建設，用先進的服務文化理念引領企業(yè)的發(fā)展，就一定能促使企業(yè)的轉型成功。