獨家原創:醫院醫德醫風建設調研報告

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隨著時代的發展和社會的進步，人們在生活水平逐步提高的同時，更加注重健康權和生命權，人們在試圖通過建立、健全社會醫療保障制度來保護自己的生命健康時，不能忽略了另一個維系生命健康的重要支點———醫務人員的醫德醫風。在社會主義市場經濟的今天，由于市場化的沖擊下，醫院的管理體制、經營機制在變，醫務人員的思想觀念、價值取向、道德準則也在變。傳統的醫德觀念正經受著巨大變革的沖擊而產生嬗變，醫務人員產生的道德失衡、失范、失調等現象已成為社會關注的熱點。另外一方面，由于醫療保險制度不健全，患者醫藥費負擔過重，醫療成本與醫療結果的期望值與實際值發生偏差，患者或家屬私欲驅使，借故“醫鬧”，醫患之間思想和行為溝通不暢等原因，導致絕大多數醫院醫患關系比較緊張，上述原因引發的暴力事件時有發生，嚴重影響了醫療秩序和社會秩序，分散了醫院領導精力，給醫院管理帶來很大困難。因此，在新形勢下加強醫風醫德建設，構建和諧醫患關系已是迫在眉睫了。本文試就如何提高我們的醫療理念和醫療行為，在醫療思想和行為方面與患者加強溝通，努力構建和諧的醫患關系，建設和諧小康社會作簡要論述。

一、醫德醫風、醫患關系存在問題的原因

（一）醫院的職業道德教育未能與時俱進

經濟體制的變革致使醫務人員的自我價值觀念發生了變化，醫務人員不再以病人為中心，在給病人看病的同時可能更多地考慮自己的經濟效益，而醫院管理工作沒有跟上時代的步伐，對醫務人員的職業道德教育不能很好地聯系實際，不能將經濟考核與職業道德考核有機結合起來，在醫院管理工作中可能過多地考核經濟指標，使職業道德教育離開了經濟這個基礎，成為了一種形式。

（二）醫療管理部門相應的懲處制度執行不嚴

當今社會的“看病貴”問題的實質就是紅包問題和藥品回扣問題，而紅包問題和藥品回扣問題就是醫德醫風問題。紅包問題和藥品回扣問題為何至今沒有得到很好地解決，主要原因有兩個方面：一是當今社會雖然紅包問題和藥品回扣問題比較嚴重，但是這兩個問題還是具有一定的隱藏性的，一般情況下很難被查出；二是即使被查出了，由于醫療管理部門缺乏相應的懲處機制，對收受紅包和藥品回扣的醫務人員大多是批評教育而已，無法從根本上剎死紅包和藥品回扣問題。

（三）政府對醫療衛生行業投入的嚴重不足

現在醫德醫風滑坡的現象，有醫生、護士個人的原因，但是最根本的原因還是國家對醫療衛生事業的投入不夠。盡管國家說投入有所增加，但是這個增加只是字面上的，并沒有按照國民經濟增長的比例來增加。現有的絕大多數的醫院是國有的，所謂國有就是國家所有，但是實際上是醫院自己在解決生存問題，因為國家的支持有限。那么這就把醫療推向市場，實際上這就有意無意地導致醫院市場化。所謂市場化就是必須有利潤，這些利潤就是病人在醫院里面就診制造的。對于醫院來說既要考慮生存又要考慮發展，醫院從國家拿不到支持，就只能從社會拿，這就造成院方更多地考慮增加收入，很少考慮治療效果，或者根本不考慮預防。因為預防工作做得越好，患者就越少，醫院的收入就越少。這是一個敗筆，一個畸形的機制。

（四）社會保障制度不健全

醫療保障制度改革后，過去一大批享受公費醫療的患者負擔的個人部分也明顯提高，引起了患者的不満。現階段，社會保障體系不完善，保障制度還不健全，在醫院和患者之間沒有第三者作為中介人來形成緩沖區，醫院及其所屬醫務人員在為患者提供醫療服務的同時，還要直接和患者發生經濟上的聯系；患者來醫院就醫，不僅關心健康、關心生命、關心服務，而且還非常關注經濟上的支出；在很大一部分患者看來，花錢多與少是僅次于生命、健康的重要問題；病治不好、服務不到位，患者有意見；病治好了、服務也不錯，但花錢多了，患者還是有意見，如果有健全、發達、廣覆蓋的社會保障制度，患者就醫只關心健康、關心生命，不用去關心費用，費用花多少由第三方--社會保障部門負責，醫患之間的矛盾糾紛就會大幅減少。

（五）醫療法制不健全

《醫療事故處理條例》，出臺后，實行‘舉證倒置’，要求醫療方提供證據，在治療過程中，醫生為了盡可能準確地診斷病情并避免糾紛，不得不做細致周全的檢查，進一步增加了患者的經濟負擔。出現醫療糾紛，只要狠狠折騰醫院，獅子大開口，就能得到巨額賠償，甚至有人認為把治不好的病人抬到醫院去，死在醫院就可以要求醫院賠償。有的病人在就醫過程中，橫挑鼻子豎挑眼，千方百計找岔子，一旦發現過失，不管該過失與造成的危害是否存在因果關系，就抓住一點不及其余，要求賠償。媒體上也曾披露過社會上專門有人負責幫助患者折騰醫院而中對牟利的事例。

（六）醫患雙方溝通不暢

有一位倫理學家說過，現在的醫療活動術科學化而忽視人格，術技術化而缺乏人情，太市場化而失去人道。在患者一方，普遍存在著就醫期望值過高，往往有人要求醫生如何如何，做不到就如何如何，對醫學科學的未知性、風險性和可變性嚴重缺乏了解和承受力，導致醫患矛盾發生。

二、切實增強對醫德醫風重要性的認識

醫德醫風是指醫療衛生行業的道德素養和道德風氣，是醫務人員思想觀念、文化知識、職業素質的綜合反映，是特定職業道德意識、道德關系、道德行為的具體表現。醫務人員擁有了良好的醫德，這種道德責任感就會成為一種內心的信念，促使醫務人員熱愛本職工作，時時處處以病人利益為重，表現出對醫療事業的忠誠和工作中的主動精神，從而保證醫院管理工作的順利開展。

醫德醫風是醫院管理的思想基礎。良好的醫德是醫務人員抵制各種不正之風、同不良傾向作斗爭的強大精神力量，會使醫務人員從崇高的道德信念出發，同形形色色的不正之風自覺地進行斗爭，從而形成良好的院風。

醫德醫風也是醫療服務質量的保證。在臨床實踐中我們常常可以看到，有的醫務人員對病人認真負責，遇到問題認真鉆研，虛心求教，采取治療措施之前經過深思熟慮，治療效果好。而有的醫務人員對病人缺乏同情心和責任感，粗心大意，敷衍了事，操作粗暴，這樣的醫務人員即使技術水平較高，也常常出現責任性差錯和事故，給病人增加痛苦，甚至造成傷殘和死亡。

醫德醫風還是醫務人員之間協調關系的重要條件。現代化的醫院是一個多層次的有機整體。在醫療實踐中，醫務人員由于各自所處的地位不同、工作條件不同，難免會發生矛盾，妨礙工作的順利進行。只有加強醫德教育，才能協調醫務人員之間、科室之間的關系，使之相互協作，互相為對方提供優質服務，保證醫療工作和諧一致地順利進行。

三、加強醫風醫德建設，構建和諧醫患關系的措施

（一）探索醫德醫風教育新途徑，提高醫務人員整體素質

一是堅持教育的整體性。把醫德醫風教育作為思想政治教育和精神文明建設的重要內容，滲透到醫務人員的思想中，做到認識上明確，思想上重視、行為上遵守。教育要堅持全員培訓，搞好系統灌輸，采用系統理論與典型案例相結合，上大課與小組討論相結合，遠學近比相結合，倡優駁劣相結合等靈活方式，形成教育的整體性系統化模式。二是堅持教育的實踐性。把醫德醫風教育滲透到醫療實踐中，重視醫療實踐中誤診病例的具體分析，使臨床醫德醫風教育有的放矢，深化醫務人員醫德意識和道德觀念，促進整體臨床醫德素質和業務素質提高。同時針對醫療護理質量管理的具體環節加強醫德醫風教育，對醫療護理缺陷、醫療糾紛要記錄個人醫療檔案，提高教育的針對性，強化教育效果。三是堅持教育的層次性。定期舉辦支部書記、科主任、護士長等行政干部參加的理論培訓班，重點對中層干部進行建設有中國特色的社會主義理論和市場經濟理論的學習和討論，側重效益觀和宗旨觀相統一的教育，積極拓寬服務領域，為醫院建設起到橋梁的作用。在黨團員中要加強醫德教育，有組織、有計劃地學習黨紀、黨規等有關文件精神，組織評選優秀黨員活動，并通過他們的模范事跡教育全體醫務人員，牢記職責，用自己的行動帶動并影響普通群眾共創醫德新風。加強對中青年醫務人員教育。啟發教育年輕一代在市場經濟條件下，無論觀念如何更新、價值取向如何轉變，作為醫務人員全心全意為病人服務的神圣道德觀念不能改變。

（二）堅持以病人為中心，深化優質服務

一是加強質量建設。加強醫風醫德建設是提高醫療護理質量的保證，醫務人員只有具備良好的思想品質，端正為人民服務的態度，才會更深入地學習專業技術知識，精益求精，更好地解除病人痛苦。醫療護理質量是醫院各部門和全體醫務人員勞動結果的具體體現，是從院長到機關、科室，從臨床到醫技，從科主任、普通醫生到護理人員的共同責任，是整個醫療工作運行的結果。為此，需要在全院上下營造良好的內部環境，提高全員質量意識，打牢質量建設的基礎工程。提高質量管理工作關鍵在機關，機關一定要樹立強烈的服務意識，主動為科室排憂解難。作為醫院管理者，尤其要抓住科主任這個科室建設的關鍵因素。科室領導要在評獎、晉級、評職稱等方面，為大家創造出一個能者上，庸者下的公平競爭氛圍，引導醫務人員使出最大的力量，提高自己的診療技術和業務能力。要不斷學習和引進新的醫療技術，如購買先進的醫療設備，為醫務人員提供外出學習、進修和交流的機會與經費等。醫護質量取決于醫德醫風、醫療設備、醫院管理水平，醫德規范可以長期維護醫院的信譽，而精湛的醫療技術是靠良好的信譽支持的。醫德規范可以使醫務人員造就好的醫德，有了好的醫德，醫院就會有信譽，有了信譽，醫院就擁有了病源，有了病源醫院就獲得經濟效益，良好的信譽是醫院的無形資產。隨著醫院的發展，社會賦予醫德規范以新的內涵，這就要求醫院遵守醫德規范，要求每一個科室、每一名醫務人員、行政管理人員都要維護醫院的信譽，對病人要極端熱忱，想病人所想，急病人所急，贏得病人滿意。二是要樹立正確的效益觀念。醫德醫風建設與經濟效益的關系。在這個關系上要正確認識二者是相輔相成的，只有把社會效益放在第一位，樹立良好的社會形象，才能吸引更多的患者，提高就診率，增加住院人數，由此帶來巨大的經濟效益。社會效益是醫院醫德醫風建設、強化服務意識的出發點，也是醫德醫風建設工作的著力點，促進社會效益的經濟效益增長是醫院全面工作的落腳點。抓經濟效益是提高社會效益的基礎條件，社會效益可促進經濟效益的增長，經濟效益又可促進醫院的全面建設和發展。

（三）加強組織領導，全面提高醫院建設的整體水平

一是領導重視，真抓實干。醫院領導要從貫徹落實“三個代表”重要思想的高度，從促進依法治國與以德治國緊密結合的治國方略實施的高度，進一步增強抓好醫德醫風建設的責任感和緊迫感。醫德醫風建設必須納入黨委的重要議事日程，形成黨委統一領導，黨政齊抓共管，部門主管配合，醫務人員積極參與的格局。注重發揮院科兩級領導的帶頭作用，認真學習本單位的醫療技術規范和醫德醫風建設等管理制度，學法、知法、懂法、守法，增強法制觀念和紀律觀念。堅持“以病人為中心，創優質服務”與深化改革緊密結合，全面提高醫務人員的服務質量和服務意識。要結合醫院實際，制定有關制度，定期分析醫院醫德醫風建設中存在的問題，做到有規范、有標準、有措施，有落實，做到人人身上有職責，個個行為有準則，件件工作有標準，事事規范有評價。二是強化監督約束機制，加強醫德醫風管理。建立健全監督組織。把醫德醫風建設納入醫院整體建設之中，納入醫院的管理范疇。實行醫德醫風院科兩級責任制，院內監督即通過設立意見箱、舉報箱，召開傷病員座談會，發放問卷調查表、接待患者來信來訪等，了解病人對醫院的客觀評價，及時發現和解決問題。院外監督，通過聘請軍地監督員，召開監督員座談會，走訪體系部隊等形式，開展自查自糾，宣揚正面典型，弘揚正氣，宣傳醫院的醫德醫風制度和措施，形成從院內到院外，從醫院機關到科室相結合的監督網絡系統。強化制度建設。制定有關醫德醫風建設的規章制度，確立目標，使醫務人員醫療行為規范，做到有章可循，違章必糾，獎罰分明，發揮制度監督的功能。制定具有自我教育、自我約束效能的醫德建設行為規范。同時，把醫德醫風問題和醫德醫風考評與科室達標、個人晉升、獎金分配等切身利益掛鉤，使軟件約束與考核要求結合起來。把“以德治院”與“以法治院”結合起來，把個人自律與制度約束統一起來，特別是新形勢下醫務人員行為規范中出現的新問題，進一步完善醫德醫風規范，堅持用制度管住人、管好人，使醫德醫風建設逐步走上制度化、規范化和經常化的軌道。強化考核制度。規范醫療行為，提高醫務人員全心全意為人民服務的自覺性。采用自我評價和組織考核相結合的方法，把服務態度、服務質量、病人滿意度作為醫德醫風考核的具體內容，從而使醫務人員有一種緊迫感和責任感。嚴格的監督約束機制可以有效地保證制度的落實，約束醫務人員的言行。抓醫德醫風建設必須以“三個代表”重要思想為指導，以“官兵和群眾是否滿意”為標準，建立新型的良好的醫德醫風，形成“一切以病人為中心”，適應市場經濟發展的醫德醫風。3、建立監督激勵機制

（四）呼吁政府加大對醫療事業的投入，實施惠民政策是構建醫患和諧的堅實基礎

正是由于政府對醫療事業的投入不足，造成了政府對藥品購銷差價缺乏管理，從而滋生了藥品的回扣。政府是人民群眾生命健康的責任主體，政府首先應該加大對藥品價格監控力度，對所有藥品的出廠價格實行成本加上一定比例利潤的制度，這里的利潤就是能夠維持藥廠生存與發展的盈利空間，或者政府加大對藥廠的投入力度，用于人民群眾的藥品價格只是藥品生產的成本，鏟除醫務人員滋生腐敗的土壤。與此同時，政府還應加大對醫療機構的投入力度，對所有的醫務人員待遇負起責任來，讓醫務人員安心工作，無后顧之憂。無德無醫，醫德醫風問題是對醫務人員的第一要求。總書記在十七大報告中明確提出要加強醫風醫德建設，足以說明醫風醫德在醫療衛生事業發展和服務群眾健康中的重要作用。實施惠民政策：一是杜絕濫檢查。醫院必須堅持把醫療行為定位在滿足患者的“基本需求”上，主動遏制不合理的檢查；二是規范醫療收費行為。對醫療收費，要建立公示制度，讓患者明明白白就醫。三是科學合理用藥。要嚴格控制醫生的處方量，杜絕不合理處方。開設合理用藥知識講座，提高醫務人員合理用藥水平。此外，淘汰療效不確切的藥物，切實減輕病人負擔。

（五）加強醫患溝通是構建和諧醫患關系的重要途徑

要加強醫患溝通，必須教育幫助醫院職工牢固樹立以人為本的先進理念和重視建立和完善醫患溝通制度，不斷提高醫患溝通的藝術和水平。在醫療護理服務中，醫務人員要重視并學會與患者溝通，讓患者理解我們，信任我們，支持我們，其中最重要的是要尊重病人。一是要主動加強與病人的交流，定期召開病人座談會，設立投訴箱，拓寬投訴渠道，多方收集病人對醫療服務的意見和建議，及時了解病人的服務需求，及時改進我們的工作。要認真處理病人的投訴，維護病人的合法權益，充分尊重病人的知情權、選擇權，特別要注意保護病人的隱私權。現在，醫院的醫療糾紛，絕大多數不是由于醫務人員的醫療差錯，更不是有醫療事故，大多是我們在服務中缺乏醫患溝通或溝通不到位造成的。因此，我們要通過切實改善服務態度，讓病人滿意，努力構建和諧的醫患關系。二是要經常營造醫患之間和諧的氛圍，如了解每一個住院病人的生日，及時送上的祝福及小禮物，讓患者感受到住院期間享受到的濃濃親情。還可以利用各種節假日，與患者進行聯誼活動，如“中秋聯誼會”、“春節聯歡會”等，各病區的醫護人員通過與患者舉行的文藝表演、猜謎等形式，達到與病人的互動，增進醫患間的感情交流，使病人在醫院這個大家庭真正體會到了賓至如歸的感覺。廣大醫務人員通過輕松愉快的文化娛樂活動受到啟迪，倍感醫患之間交流、溝通的重要性。三是要把醫患溝通工作延伸至院外，對于出院患者，在一定時段內要經常打電話問候，了解其康復情況，指導其進行康復鍛煉。此外，新聞媒體對醫療衛生事業進行的輿論監督和正確的宣傳報道，能夠為緩解比較緊張的醫患矛盾發揮出特有的作用。因此，醫院要主動加強與媒體溝通，這對于從宏觀上融洽醫患關系，構建和諧醫院是不可缺少的一環。