市納稅服務體系建設的實踐與思考

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[摘要]優化和完善納稅服務體系建設，改進和提升納稅服務工作，不僅有助于稅務部門履行好稅收征管法賦予的責任，更可為稅務部門服務科學發展、推進和諧社會提供保障。

關鍵詞：完善納稅服務體系實踐與探討

優化和完善納稅服務體系建設，改進和提升納稅服務工作，不僅有助于稅務部門履行好稅收征管職責，更可為稅務部門服務科學發展、推進和諧社會提供保障。近年來，南昌市地稅局以全省征管業務核心軟件上線為依托，以規范辦稅服務廳建設為基礎，以創新納稅服務手段為重點，初步建立了一套符合地稅工作實際的納稅服務體系。但是，隨著我市社會經濟的快速發展，納稅人納稅服務需求的不斷提高，如何在工作實踐中更好的完善和優化納稅服務，在系統性、實效性和科學性上實現新突破，進而構筑一個高效的納稅服務體系，成為當前亟待解決一個重要課題。筆者試從近幾年我市在納稅服務中的實踐與探索，淺談一些認識，以期拋磚引玉。

一、納稅服務體系的理論定位

國際貨幣基金組織把整個稅收征管體系比做一個“金字塔”，從下至上依次是納稅服務、處理申報信息、進行稅務稽查、查處偷逃稅案件、追究法律責任，納稅服務處于“金字塔”的最底端，換言之,納稅服務是征管的基礎；國外稅收理論研究表明:一份納稅服務的收獲相當于50份稅務稽查的收獲，可見納稅服務在稅收征管工作中的地位和意義。

20世紀70年代中期以來，隨著英、法等西方發達納稅國家以新公共管理主義為核心的政府改革運動的興起，其推崇市場化、效率化和顧客至上的理念,深深的影響著政府部門的行政改革。作為政府部門之一的地稅機關，在這種理論的影響下，以納稅人的需求為出發點，提供高效、透明的服務,減少稅收遵從成本成為納稅服務體系建設的新潮流。在國內，很長一段時期，納稅服務僅局限于文明用語、禮貌待人、窗口環境等淺層次上。那么，現階段我們到底要構建一個什么樣的納稅服務體系呢？這就需要準確的把握新型納稅服務的內涵。對納稅服務的定義，在稅收理論界有諸多不同的闡述。概括起來，大致可分為兩大類：一是狹義上的納稅服務，國家稅務總局20*年下發的《納稅服務工作規范(試行)》把它定義為稅務機關依據稅收法律、行政法規的規定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施的總稱。二是廣義上的納稅服務，除稅務部門為納稅人提供納稅服務外，還包括稅制的設置是否合理、稅收法律法規和政策是否完善、稅收負擔是否適度等以及其他為納稅人提供各種服務的機構和社會中介組織的服務。

通過對納稅服務體系的定義，我們可以看到納稅服務體系至少應包括以下方面的內容：一是現代化的納稅服務理念；二是高效便捷的服務機構；三是提供公告咨詢、輔導服務，提高納稅人的辦稅能力；四是為納稅人創造條件,方便快捷準確地依法納稅；五是為納稅人監督投訴、爭議仲裁、損害賠償提供渠道。

二、我市構建納稅服務體系的實踐探索

近年來，我市各級地稅部門以傾力踐行省局開展的“三個服務”活動為契機，大膽探索和實踐新形勢下納稅服務的新思路、新方法,積極規范和優化納稅服務，初步構建了一個符合工作實際的納稅服務體系。

（一）納稅服務機構初步建立。

合理的機構設置是構建納稅服務體系的前提和基礎。在組織機構上，我市從20*年起在市本級及各縣區局組建辦稅服務廳作為納稅服務的專門機構，到目前全市共有各級服務廳15個，各基層分局設有辦稅服務站(點)52個，基本形成了一個遍布全市各行政區域的辦稅服務網點；同時，在征管部門設立納稅服務崗，負責組織、協調、管理、監督所屬單位的納稅服務工作，并組織開展納稅服務工作的調研；此外，由稅政、法規、發票等部門承擔法律、法規、政策的解釋、輔導和咨詢等服務；辦公室和信息中心負責網上辦稅服務廳、各類媒體、領導信箱等其他渠道反饋的意見、建議的處理工作。

（二）納稅服務機制逐步完善。

納稅服務管理機制逐步建立。20*年起以省局開展的規范化建設為契機，引進ISO9000等管理理念，通過制度清理、流程分析等，對全市系統納稅服務內容、崗位職責、工作流程、文明禮儀和內部管理等編寫了統一規范的作業指導書52個，完善納稅服務管理制度42個。進一步健全了納稅服務體制，20*年下發《全市地稅系統納稅服務規范》，進一步健全落實服務制度，統一了規范服務標準，整合了業務流程。

納稅服務評價機制逐步建立。一是引入獨立于征納雙方之外的第三方評價機制，我們結合連續4年開展的“行風評議”活動，通過江西省民調中心開展民調測評，向社會各界發放調查問卷，召開社會人士座談會等形式，征求對納稅服務的評價情況。二是通過發放監督卡、開通投訴電話、在各辦稅服務廳設立意見箱、維權投訴崗等方式傾聽納稅人意見和評價，同時從社會聘請督察員，對稅務機關受理維權事宜實行監督，形成全方位、立體化的監督評價網絡。三是在各辦稅廳定期開展“納稅服務標兵”評選活動，每月由納稅人評選2名服務標兵，同時運行網絡版服務評價系統，對納稅人在辦稅現場的每次服務質量評價進行了綜合分析和考核管理，實現服務質量和動態數據的實時監控。

納稅服務協調機制逐步建立。完善市局各部門之間橫向溝通，初步建立了征收、管理和稽查之間業務銜接協調機制，使稅收服務、征收、管理、稅政、評估、稽查等環節實現了有效的信息傳遞、交流與監督，有效的降低了稅收成本，提高了征管質量。同時，加強與其他政府職能部門以及社會各界的協調配合，完善政府部門間信息共享機制，加強系統內部部門間的協調配合。

（三）納稅服務手段不斷創新。

在全省地稅系統率先打破原歸屬管理的限制，推行“同城辦稅”，讓納稅人可以在城區任一辦稅服務廳均可辦理各項涉稅事宜，全面實現“效率優先、就近納稅、分類服務”；進一步優化“一窗式”服務，做到一窗受理、內部流轉，簡化手續，即時辦理；進一步完善了假日服務、首問責任制、一次性告知制等措施；嚴格兌現了6項特色服務及流動服務車等個性服務；以信息化手段為依托，推出智能叫號排隊系統，建立自助查詢的信息平臺；把納稅服務向小、細、實延伸和拓展，推出提醒服務，對納稅人需及時辦理的涉稅事項，通過短信等提前告之，提醒納稅人，同時營造溫馨服務，在辦稅服務廳創建休息區和自助區。

（四）納稅服務效率逐步提升。

一是縮短了辦稅服務時間。通過推行限時辦結制，“一窗式”、“一站式”服務，“同城辦稅”等措施，納稅人辦稅時間平均縮短5至10分鐘；二是精簡納稅人報送的涉稅資料。納稅人辦理涉稅事項，只要求納稅人出示證件原件（或原件副本），經與信息系統中存儲的納稅人電子信息查驗無誤后，即退回納稅人，不要求納稅人重復提供證件的復印件。三是簡化辦稅程序和涉稅審批。通過整合涉稅審批流程，把原由管理部門審核的如外經證辦理、停復業受理、注銷登記審批、受理待批文書、發票繳銷等前移到辦稅服務廳受理，減少涉稅審批環節。

三、當前納稅服務工作存在的問題分析

通過近年來的不斷實踐和摸索，我市納稅服務體系建設取得了長足的成效，贏得了社會的廣泛認同，但也必須清醒的看到，在實踐中，納稅服務工作逐步暴露出的缺乏全局性、系統性和持續性等諸多問題和矛盾，在一定程度上影響著我市納稅服務體系建設的進程步伐。

（一）在納稅服務思想認知層面。

存在兩種傾向：一是“重管理輕服務”，由于受長期以來的“官本位”思想影響，導致部分地稅機關和地稅人員對征納稅關系的認知局限于管理與被管理，監督與被監督的層面，服務舉措的建立更多地傾向于便于管理角度；二是“重服務輕管理”，近年來，各級稅務機關的納稅服務意識不斷增強，與此同時，各地稅務機關都在積極參與政風行風測評，而參與測評打分的，多數是納稅人。在這種情況下，少數單位為博得納稅人的好評，出現疏于監管，淡化納稅人責任的現象。

（二）在納稅服務內容和方式層面。

一是追求“表象化”服務。將規范文明用語、建設環境設施齊全的納稅服務場所等淺層次服務作為提高納稅服務水平的主要手段和目標；二是服務方式缺乏多樣性，難以滿足納稅人個性化需求；三是“素質化服務”尚未形成。稅務人員部的整體素質參差不齊，影響了納稅服務的質量，服務技能有待進一步提高；四是納稅服務手段的科技含量普遍較低且發展不平衡等等。

（三）在職能和制度建設層面。

一是缺乏一個較完善和具有可操作性的納稅服務綱領性文件。總局雖然在20*年出臺了納稅服務工作規范的試行文件，但在系統性和可操作性上尚需進一步細化和規范；二是納稅服務職能分離。納稅服務限于稅務部門“單兵作戰”的困境，稅務中介，稅務等外部門納稅組織機構沒有真正意義上的建立；三是未形成一整套納稅服務制度，與納稅服務相應的崗位職責、工作流程、工作標準、責任追究、監督控制等重要內容沒有形成有機的整體，納稅服務質量評價方法單一，缺乏有效的質量評價指標體系。

四、改革和完善納稅服務體系的思路與對策

當前，我市納稅服務體系還處于起步階段，各項機制尚不健全，亟需調整思路，澄清認識誤區，合理配置資源，完善服務內容，健全服務機制，使現有納稅服務體系不斷的優化和完善，從而構建出一整套新型的納稅服務體系。

（一）建立協調有序、運轉高效的職能組織體系。

納稅服務涉及稅收工作的稅政、征管、稽查、人教、后勤服務等方方面面，不能片面地認為納稅服務只是辦稅服務廳的職能。因此，建議統一組建納稅服務專門職能機構，一方面，在稅務機關內部組建納稅服務中心，列入機構編制，統一負責辦稅服務、稅收宣傳、稅務咨詢、辦事指導、稅務舉報等各項納稅服務事宜；另一方面，在納稅人需求日益多元化的市場經濟條件下，吸收社會中介機構、民間非贏利組織參與進來，并規范其職能和行業規程，合理界定收費標準，并在相應的職能部門設立監管機構。從而建立一個以稅務機關為納稅服務的核心主體，由政府機關、協稅部門、中介等共同參與、協同作戰的納稅服務新體系。

（二）建立內涵擴大、外延拓展的納稅服務體系。

服務始終是體系建設的核心內容。因此，必須改變過去重形式、表象化的淺層次服務方式和內容，進一步提升納稅服務的層次和深度，將服務的觸角延伸到地稅工作的各個層面和領域，擴大內涵、拓展外延，讓納稅人充分感受到優質服務的真諦。

進一步拓展服務領域。其實納稅服務不僅包涵辦稅服務，還包括信息服務、咨詢服務、環境服務、援助服務等方面，當前，在實踐中，我市的納稅服務基本上還屬于辦稅服務的范疇，其他方面相對涉及較少。現階段，在繼續做好辦稅服務的基礎上，要在信息、咨詢和援助服務等領域實現新突破：在信息服務方面，要通過多種途徑為納稅人提供稅收公告服務、宣傳輔導服務、信息送達等信息服務；在咨詢服務方面，要對納稅人各種形式的咨詢，制定答復的時限要求和工作標準；在援助服務方面，要完善對各種稅務違法行為、違規投訴舉報案件的處理機制，對納稅人因特殊困難提出的援助，提供個性化援助服務。

進一步豐富服務方式。除傳統的服務形式外，要積極探索既能降低征納成本，又方便、快捷的服務方式。當前，一是要進一步優化“一站式”、“一窗式”服務，調整窗口功能設置，真正實現所有涉稅事項“一個窗口受理辦結制”；同時，進一步完善“同城辦稅”，在現有跨城區辦稅的基礎上，達到跨全市所有行政區域均可辦理的要求；此外，要擴大同城辦稅的涉稅業務受理范圍；二是大力推行多元化申報，如網上申報、電話申報，積極推廣支票、銀行卡、電子結算等繳款方式；三是開設“綠色通道”，提醒服務，延時服務，為納稅人提供“零距離、全天候、超時管”的特色服務；四是為納稅人提供權益服務。推行陽光稽查、公示制度，納稅信譽等級制度，及時落實各項稅收優惠政策，積極維護納稅人的合法權益。

進一步提高服務層次。依托全省征管核心業務軟件，搭建納稅服務的網絡平臺，積極推行自助納稅服務系統，供納稅人自助納稅、自助查詢；搭建12366特服平臺，提供涵蓋涉稅查詢、綜合查詢、涉稅舉報、投訴監督、申報納稅、提醒和通知等服務功能的專業化服務。逐步實行稅務登記、納稅申報、稅款劃撥、發票管理、政策查詢等業務的電子化、網絡化服務。

（三）建立流程優化、標準統一的規范服務體系。

繼續深化規范化建設，遵循合理簡化、效率優先的原則，切實創新思路，持續改進奪，更好的整合資源，簡化環節，使納稅服務程序化、制度化，建立健全文明、規范的執法服務標準和體系。

明確納稅服務崗職體系。要在現有的基礎上，進一步規范納稅服務崗職體系，清晰界定崗位職責，明確崗位要求、能力條件等，使相關崗位明確，職責清晰，有章可循，有法可依，從而避免了因職責不明，互相推諉等扯皮現象。同時，結合省局開展的個人績效管理，建立績效考核指標體系，實現績效考核，用科學的方法、合理的指標、公平的考核來引導納稅服務人力資源的合理配置，有效調動干部職工的工作積極性，建立一個充滿生機和活力的工作環境。

統一納稅服務工作標準。根據新型納稅服務體系的要求，建立納稅服務方面的基本制度，制定各單位統一的納稅服務標準和要求，對納稅服務的工作內容、方法、步驟、時限等等，從質量和數量上做出明確的規定。同時，建立稅務機關內部、納稅人以及社會各界對納稅服務全過程的考核監督制度，推進納稅服務規范化和高效化。

重組納稅服務工作流程。借鑒流程再造理論，重組業務流程，對現有的納稅制度、辦法進行全面梳理，尋找合法化和效率化的最佳結合點，在不違反稅收法規的前提下，盡可能簡化審批手續，減少工作環節，提高辦稅效率；擴展辦稅服務廳的功能，改變以納稅服務機構為前臺的塔型組織機構，逐步建立每一個稅務機關都是納稅服務窗口的機構設置，形成“一人承辦、轉告相關、協調共管、限時完成”的工作機制，構建平面化的多功能的服務平臺體系。

（三）建立渠道順暢、雙向互動的信息服務體系。

一是建立稅企例會體系。定期召開地稅機關和納稅人的聯系會議，建立雙向溝通機制，達到交流情感，收集信息，輔導稅法，傳達政策的目的，更好的實現征納雙方的信息對等；二是建立公告服務體系。以確定的形式通過相關新聞媒體、辦稅場所、地稅網站、手機短信、E－MAIL等，及時的將有關稅收政策尤其是涉及納稅人權益的政策進行公布；三是建立信息互動交流體系。通過發放征求意見涵，邀請社調民意機構進行民意調查，電話、網上咨詢，上門咨詢等形式，向服務對象征求意見，暢通反饋渠道。四是建立宣傳輔導體系。促使納稅人能正確履行納稅義務和有效行使稅收權利。

（四）建立納稅評估、適時糾錯的服務體系。

一是建立健全納稅評估制度，通過制定科學化、精細化的納稅評估管理辦法，查找薄弱環節，提高辦稅服務質量；通過稅源管理，更好地掌握稅源變化趨勢，為微觀稅源分析奠定了數據基礎，為納稅人提供更為深層次的服務，給納稅人提供了自我糾錯的機會，避免了稽查環節的處罰，達到了稅企雙羸；二是健全納稅信譽等級評定制度，建立稅收信譽體系，通過對不同信譽等級納稅人的征管制度設置，針對納稅人行業、性質及其納稅信用等級情況，提供個性化服務，形成良好的激勵機制，營造依法納稅、誠信納稅的良好氛圍。

（五）建立社會監督、有效保障服務體系。

納稅服務評價體系是納稅服務體系的有機組成部分，客觀公正的納稅服務評價不僅可以正確評價納稅服務的工作成果，而且還是提高納稅服務水平的重要手段。

建立健全納稅服務評價機制。全面落實《全省地稅系統三個服務100條違諾責任追究辦法》，強化社會公眾監督、輿論監督、中介組織監督，實行內外評價、多元評價，主體評價等相結合的評價體系，打造“陽光地稅”，為納稅人創造一個公平的稅收環境。

進一步健全納稅人權益保障制度，完善相關的權益告知制度，健全納稅人舉報投訴制度，以權益性服務為重點，通過聽證、稅務行政復議、訴訟、賠償等救濟程序，切實維護和保障納稅人的知情權、申訴權、救濟權等合法權益。

嚴格執行“過錯責任追究”制度、形成事前、事中、事后相銜接的監督機制。