創供電企業服務品牌

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隨著我國加入WTO，社會對電力企業確保安全、穩定、優質、高效供電的要求更趨強烈。國家電網公司和發電公司的成立，電力營銷市場的競爭更加激烈。供電企業要想在市場競爭的浪潮中立于不敗之地，就必須牢牢把握住優質服務的脈搏，打造全新的服務理念和服務品牌。供電企業必須應用CRM營銷理念，改善客戶關系，提高客戶滿意度，重組、簡化業務流程。創建具有行業特色的服務品牌，才能樹立供電企業新形象，才能從容應對已經到來的激烈競爭。

一、創建服務品牌是供電企業發展的客觀要求

1、用服務晶牌贏得市場

品牌對一個企業來說，其重要性是不言而喻的。供電企業作為一個公益型的企業，最大功能就是服務社會，服務價值應該明確地成為衡量這個公益型企業好壞的標準。服務好壞，不但是企業形象問題，也直接影響電力企業的效益，電力營銷服務好，就可以多售電，電費回收就快，效益就好。

作為用電客戶，他們不關注如何發電、如何輸電，只關心電力產品的價格是否合理，用電措施是否安全可靠，電力供應是否穩定，電力服務是否方便、真誠、快捷、規范。供電企業在長期的實踐中對這一點已經有了充分的認識，自1996年全國供電系統開展社會承諾服務，2001年開展“電力市場整頓和優質服務年”活動，2001年底國家電力公司下發《關于建設“95598”客戶服務系統的實施意見》和《“95598”客戶服務系統建設規范》，以及2003年國家電網公司開展的“優質服務是國家電網生命線”的宣傳教育活動，其核心目的都是為了提升優質服務水平，創建具有行業特色的服務品牌。這不但可以贏得社會、公眾的認可，還可以贏得客戶的信賴，為供電企業增供擴銷拓寬市場。

2、服務品牌可以創造價值

電作為商品，其價格可以分為發電價格、輸電價格和配電價格。但是，在市場經濟日益發展、服務日益重要的今天，已有人提出，電力企業的整體生產過程應分為生產過程和經營過程兩大部分，電價構成因而變為：電價＝生產合成價格＋服務營銷價格，其中，生產合成價格；發電價格＋輸電價格＋配電價格。在電價的生產合成價格上基本沒有讓渡空間，是相對固定的；但是，在服務營銷價格上我們有廣泛的潛力可以發掘。我們應從客戶需求、市場需求和社會需求入手，充分利用服務產品來開拓市場，用品牌的服務來贏得市場，將我們的產品——電能，以最大可能的量、最少的損失、最合理的平均單價銷售給客戶并能夠及時、足額的回收電費，實現企業利潤最大化。因而，從經濟學的角度來看：服務能夠創造價值。

二、創建服務品牌，樹立“以客戶為中心”的企業文化理念

1、要創建服務品牌，首先要管理創新

客戶的需求是企業生存之本，滿足客戶的需求，需要供電企業內各部門間的相互協調配合，如果一個環節出了問題，就無法滿足客戶的需求。因此，必須從管理模式、管理機制上解決部門間的協調配合問題，消除“本位”思想，這也是構建“以客戶為中心”企業文化理念的基礎，是企業核心競爭力之一。供電企業適應市場的需求，實施管理創新戰略，相繼成立了客戶服務中心。客戶服務中心作為直接面對客戶的部門，代表客戶的利益，將客戶的合理要求迅速、準確地傳達到供電企業的每一個相關部門和崗位，并以此監督、考核這些部門的工作，形成以營銷為龍頭，以市場為核心的管理機制。客戶服務中心下屬的“95598”供電服務熱線是供電企業客戶服務體系運行質量的外在表現。建立健全客戶服務系統運營管理制度，對于能否及時準確地反映客戶的合理要求，協調相關部門和崗位迅速地為客戶提供滿意服務具有重要意義。客戶服務中心最重要的職能是代表客戶的利益監督考核其他部門，同時供電企業的其他部門也對客戶服務中心起到監督和約束作用。只有建立和完善管理機構和管理職能才能保證優質服務工作的順利進行。

2、以市場為導向，樹立正確的服務價值觀

根據市場變化和客戶的需求，建立了一站式服務機構，方便客戶辦理手續；針對大客戶實施“電力客戶制”鋪設用電綠色通道，幫助企業，方便企業，并制定了管理辦法，以服務方式強化服務意識，樹立發展觀和服務觀。動員一切力量，確保電量增長充分利用電價優惠政策，抓住市場機遇，以質量和服務來贏得市場，探索出一條適應電力市場的營銷之路。結合地方經濟實際情況，穩定大工業用電，開拓居民電力市場；認真開展市場調查，積極推廣電熱鍋爐；清理轉供電，減少供電中間環節，減輕用戶負擔，促進電能消費；加快企事業單位生產與生活分開用電。

不斷推進服務體制創新，最大限度地為客戶提供滿意的服務。電力搶修故障能10分鐘到達故障現場的決不45分鐘到達；修復的電力設施保證短期內不重復修理；現場服務文明守紀，對外樹立良好的公眾形象。以積極、主動、熱情的態度處理客戶的投訴舉報和意見、建議，并虛心地接受，誠懇地改正，使我們的各項工作更加完善。客戶對我們的工作提出批評和質疑，有利于我們堵塞漏洞，改正工作中的缺點和不足。以真正的關懷，值得信賴的伙伴形象，打入現有客戶及潛在的客戶的生活中。多為客戶考慮、尊重客戶選擇，讓客戶從被動接受轉變到雙方互動，是我們服務水平提升的一個標志。

3、強化監督管理，建立健全制度

要想創建供電企業服務品牌，必須建立科學完善的管理制度，依靠制度處理日常事務。同時還要有嚴格的監督管理體制，來確保相關制度的貫徹落實。從上到下，逐級建立了黨政一把手總負責，分管領導親自抓，業務部門具體負責，全員參與的糾風和行風建設領導體制和工作機制。建立嚴格的行風考評體系，按照“三不放過”原則，嚴肅處理在電力市場交易和供電服務中出現的違規違紀行為，即違規者不受到處理不放過，未對相關人員進行教育不放過，未針對違規現象暴露出來技術和管理上薄弱環節制定整改措施不放過。從而有效地提高職工的優質服務意識，保證優質服務工作的順利開展。

三、誠實守信、認真履行職責

1、做好工作中的每一件事，增強企業與客戶的親和力

創建服務品牌和保持服務品牌都離不開“實力”二字。這“實力”來源于我們安全、可靠的供電水平和扎實細致的營業基礎工作。近年來的城網改造為電力企業的供電可靠率打下了堅實的基礎，我們已經能夠達到供電服務承諾的供電可靠率在99．89％以上。那么，我們應在營業基礎工作中下大力氣，通過真抓實干來減少工作差錯，贏得客戶信賴。采取行之有效的措施杜絕如：抄錯表、催錯費、停錯電、接錯線，工程施工留“尾巴”等工作中的人為差錯。樹立依法經營觀念，注重人性化服務。江蘇興化供電局推出了“停電通知周全化、電費催交禮儀化、電表校驗公開化”三化服務活動。我們要學習借鑒各種行之有效的服務手段，進一步強化法律意識，實施規范化管理。電費催交按規定執行；停電前重要客戶通知到位，住宅小區張貼停電公告；定期換表發放換表便民服務卡；事故換表需協定電量向客戶說明原因。將具體工作做細、做實，通過細膩而富有人情味的接觸服務贏得客戶的信任。

2、依法經營，規范的服務

電力設施的產權界定，決定了我們的服務邊線，優質服務過程中的電力涉法問題不容忽視。我們目前的優質服務頻繁出現超越服務邊線問題。這主要是由于：一是，客戶對電力設施的產權界定不清。二是，缺乏基本的用電常識。目前很多電力設施產權人，一出現電力故障就要求電力企業提供幫助，而且片面地認為供電企業提供的幫助是理所當然的，如果不加以援手，就沒有轉變行業作風，就是“電霸”、“電老虎”。而供電企業也在這種外因的主導下，充當起有求必應的“電保姆”這不但增加了企業的成本支出，而且服務越界，一旦發生設備損壞、人身傷亡事故很容易卷入法律糾紛之中。這就要求我們在服務過程中樹立依法經營的觀念，對那些產權不屈電力企業的電力設施，如產權人要求電力企業提供幫助，電力企業應與產權人簽訂服務合同，明確雙方的責任，積極開展有償服務。同時充分利用各種媒介加大電力常識的宣傳和教育工作。在依照法律規定的前提下，做好每件服務工作，才能創建企業的服務品牌。

四、創建供電企業服務品牌必需符合信息時代的發展要求

1、創建服務品牌必須依靠科技創新

信息產業時代的到來，人們對服務品質的要求越來越高，停留在我們前幾年優質服務活動中宣傳的那種“門好進、臉好看、話好說”的服務標準上已經遠遠落后于時展的要求。人們在服務方式上要求方便、快捷；在服務領域上要求擴展和外延；供電質量上要求安全、可靠、連續。供電企業要想滿足客戶的上述要求必須依靠科技進步，用高科技平臺打造服務品牌。實現客戶服務的機制創新、方式創新、技術創新和形象創新。改革現有的服務方式、服務流程、服務標準，將電話呼入、營業受理、故障報修、配網調度、裝表接電、咨詢查詢、投訴舉報等各個服務環節統一納入流程管理，形成一個有機的服務整體。對內建立客戶服務、業務受理、監督控制、管理決策等支持系統，對外提供高效、通暢、快速的服務。

2、電力呼叫中心的建立為提升服務水平，滿足客戶要求提供了保障

國電公司在系統內開通統一的供電服務電話“95598”，建立電力呼叫中心。電力呼叫中心的職能是通過CTI技術向客戶提供一個多層次、全方位、技術先進的綜合性業務服務平臺。電力呼叫中心集計算機網絡技術、自動呼叫分配（ACD）技術、數據庫技術以及因特網（Intemet）等技術于一體。電力呼叫中心強調為客戶提供個性化的服務，客戶獲取服務的手段更趨于多樣化，如客戶可輕松實現足不出戶全天24小時隨時通過電話、傳真和In-temet來獲取供電企業提供的服務，了解電費電價、停電通知、用電業務流程、有關電力法律、法規、政策、日常安全用電常識及供電企業便民服務、優惠政策等電力信息。

供電企業同時也注重節約呼叫中心的運營成本和更多地發揮呼叫中心的潛能。通過www網絡技術，實現“數字營銷”，客戶對停電信息、法律法規、安全用電知識、供用電政策和技術，電價、各類收費標準及營銷業務流程的網上查詢，接受客戶的網上投訴和報修，完成客戶的網絡電量、電費查詢和網上售電，以及進行網上用電業務報裝，和為客戶提供業擴報裝及營業申請處理進度查詢等，并可以通過電話語音自動服務技術，提供電話電費查詢和自動催費及其他服務功能。充分利用企業現有的數據資源，綜合運用通訊技術和電子技術，建立一套以客戶關系管理為中心的營銷管理服務系統。通過www互聯網與用電營業管理系統連接，為客戶提供網上“零距離”貼身的“個性化”服務，豐富與客戶之間的信息集散手段，用現代化的服務手段為客戶提供全方位的實時服務，客戶得到了極大的方便，使客戶有什么問題首先想到“95598”。

3、強強聯手，打造共生共贏的服務平臺

供電企業除引入先進的科學技術來提升服務質量外，還要充分的利用公眾網開展電力信息數據傳輸，使電力生產經營與信息領域的前沿技術相結合，建設區域性局域網絡進行數據通信，為準確無誤地傳輸反映電力配、變電線路、客戶等用電參數提供廣闊的應用空間。隨著生活水平的提高，客戶對供電可靠率要求越來越高，建立完善110報修服務體系勢在必行。如何才能建立起快速反應的110報修服務體系是擺在我們面前的一個新課題。供電企業除在此方面加大成本投入外，更要瞄準現有的公共資源，目前中國移動公司和聯通公司的GSM、GPRS全球移動通信網絡技術已經成熟，且具有覆蓋面寬、保密性好、運行費用低、網絡免費維護等優點。供電企業可以以此為依托，構建GPS全球衛星定位系統，對電力線路、配變電設備進行“永遠在線”監控，做到電力故障提前預警，防患于未然。對電力搶修車輛進行時時監控、動態指揮，縮短突發故障的停送電時間，增強客戶對供電企業的信賴度。

針對供電企業服務客戶“點多面廣”，營業收費網點有限，且電費只能采用走收、坐收和銀行托收等有限方式的問題。供電企業開展了銀電聯網業務，將金融機構和電力企業的計算實時聯網。客戶可以在任何電力網點、銀行網點、電力CALLCENTER、電話銀行等隨時交費。此項業務的開展不但縮短了電費收取周期長，而且能夠及時準確地獲得實收統計報表，既提升了服務水平也提升了管理水平。

一個現代化企業要在激烈的市場競爭中生存和發展，必須確立企業在市場中的地位和優勢，在實行“廠網分開、競價上網”的改革后，供電企業的獨家經營的壟斷優勢不復存在。供電企業要想在競爭中立于不敗之地，必須尋找新的企業核心競爭力，做到后來者居上。供電企業在日趨激烈的供電市場中，只有結合自身優勢，堅持標本兼治，步步深入，在創建服務機制，拓展服務功能，創新服務上下功夫，創造出“軟件”、“硬件”和諧統一的良好內外環境，才能創建供電服務品牌，才能增強市場競爭能力。