85%的軟件問題不需要上門服務

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用友的呼叫中心通過三個層次的服務解答客戶提交的問題。

管理軟件企業一直在給傳統行業、企業客戶實施信息化，提升他們的管理和效率。那么，管理軟件企業自己的信息化怎么做？這些管理軟件企業作為客戶，又有*什么樣的需求？

國內的軟件服務提供商，日子并不好過。已經有越來越多的人在說，軟件就是服務。但是對于軟件的服務，不少企業客戶出于傳統觀念，一直不太買賬。寶信軟件副總經理叢力群曾經感嘆：“IT業的利潤比鋼鐵這樣的傳統產業的利潤還要低。”

然而就在這樣的境況下，2005年用友ERP支持服務部的收入約占用友總收入的16%；2006年，用友ERP支持服務部的收入第一次突破億元，約占總收入的20%。增長的因素來自多方，但其中一個不得不提的因素是，用友于2004年規劃、2005年啟動、投入上千萬元打造的以ITIL為中心的用友全國集中分布式服務體系（以下簡稱服務體系）。

投入千萬元的初衷

服務體系囊括了U8、NC、HR、小型軟件、在線軟件等全部用友公司的產品線。用友取消了每個分公司自己的熱線服務電話，統一全國呼叫中心號碼為4006600588。目前全國42家分公司（包括泉州和香港）已全部上線，呼叫中心每天有百余座席接聽客戶熱線。

這是一個巨大的工程，不僅是從成本上說，而且是從整個用友集團的資源整合力度上說。而用友之所以決定投入大手筆傾力打造這么一套系統，也是經過反復的考察和具體的核算。

以某分公司為例，以前客戶有問題，會打分公司的電話，然后分公司派出服務工程師上門服務。事實上并非所有的問題都需要上門服務。但由于無法清晰鑒別，所以服務工程師就得在客戶之間來回奔波。耗費時間長，響應時間慢，服務成本高，效果卻不好，還造成人手緊張。每個分公司都要部署自己的服務人員，而且，各地分公司的服務人員勞動強度不一，水平也參差不齊。此外，用友每年都在增加新的客戶，面對不斷增加的服務請求，用友總部耗費了巨大的成本，卻不能及時、準確地掌握客戶服務信息；公司服務過程不可見、不可控，這對用友的服務來說，都是壓力和隱患。

提高服務效率的同時，降低服務成本，這也是用友愿意投入千萬費用，去打造服務體系的初衷。由于自身對呼叫中心等系統并不專業，因此，用友選擇了與合力金橋等公司合作。

層層過濾的流程

用友集中分布式服務支持系統的獨特設計和功能可以幫助服務人員記錄、轉發、跟蹤及關閉那些來自客戶的故障事件，同時讓問題處理的過程全面自動化、協同化。

在用友的服務體系中，呼叫中心占據著核心的位置，很多事件的驅動都是通過呼叫中心來開展的。為了提高效率，降低服務成本，用友設計出多元化的服務方式和層層過濾的服務流程。

例如，一個客戶發現ERP系統的運行出了問題，他可以到用友的服務支持網站，登錄自助服務系統，里面有針對緊急、常用和高頻問題的診斷，以幫助客戶自行解決。如果不能解決，客戶可以通過網站提交。當客戶在網上提出問題，而工程師提供解決方案后，客戶關閉此問題的同時，系統會提示客戶填寫此次服務滿意度和解決情況。

客戶也可以通過呼叫中心提交問題。用友的服務人員是分級別的，首先接電話的是用友的一線普通座席，這些普通座席是經過培訓、認證的用友助理工程師。一線座席7×11小時提供服務。如果這個問題一線座席也無法解決，那就轉到二線座席。二線座席是用友的高級工程師。如果這個問題還是解決不了，就將問題轉移到用友的專家團隊，進行專家會診，如有需要，就啟動遠程服務。如果還是不能解決問題，那就必須要提供現場服務。資源調度中心在10分鐘內向最近的分公司派發現場服務工作單。分公司的值班經理應在4小時內完成派發工作。接到派發單的現場工程師要同客戶預約上門時間。工程師到達時和現場服務完畢時，分別發送短信到指定號碼。而分公司的服務監督人員會在服務完畢后30分鐘進行滿意度回訪，記錄回訪結果，系統自動評分，然后提交到總部，關閉這一次服務事件。

這樣，通過系統的層層過濾，用友最終僅對少數問題進行現場派發，從而將現場服務量降到最低，有效地降低了服務成本。對于客戶來說，只須支付市話費，費用和以前直接打分公司電話是一樣的。

據統計，從系統上線到2006年11月，共記錄40萬多張熱線服務單，而派發現場的工作單只有6萬多張，約85%的工作單不需要上門解決。

統一部署服務體系

用友建立的是一個員工與部門間、部門與部門間、公司與客戶間的支持服務網絡及業務信息協作網絡。總部為中心服務機構、省市大區級的服務機構、分公司及提供業務支持，最終形成對50萬用友客戶的可見、可控、高效的軟件服務能力，使整個服務系統能夠滿足客戶的服務需求。整合客戶服務資源把各層次的技術服務支持、VIP大客戶服務工作、各層次的服務方案營銷管理納入到統一的用友集中分布服務平臺上來，使服務工作系統化、規范化、流程化，專業化。

另外，用友集中分布式服務支持系統中的知識庫會隨著事件的發生、處理、解決進行全程記錄，該知識庫匯集了來自全國的問題與解決方案。利用這一可搜索的知識庫，可以找到類似或相同問題的解決方案，較以往分支機構獨立服務，無論在效率、問題解決率還是客戶滿意度上都有了顯著提高。

向電話營銷轉變

對于軟件企業來說，花巨資搭建的呼叫中心只做服務，那真是一種浪費。用友ERP事業部副總經理李治銀一行人去國外考察的時候發現，國外軟件企業通過電話、網站等模式的低成本銷售，能廣泛獲取客戶的需求。以Sage為例，人均創造了350萬美元的收入，遠遠超過國內軟件企業靠人力成本堆出來的銷售收入。

借鑒了這一模式的用友，在一開始規劃服務體系時，就包含了一整套客戶檔案數據收集、完善、分析的機制。而由此帶來的經營模式變革，也就隱約可見其概貌了。

對于數據庫中的老客戶，專門有一個客戶關懷部門提供服務。軟件快到期了，部門會提醒升級；近期有嚴重的病毒傳播，會對客戶進行病毒預報；有客戶經常周期性地出同樣的問題，這個部門就會提前打電話預警。這一舉措有助于幫助公司準確掌握銷售動態，做好老客戶經營。對于新客戶，用戶還增設了一個開拓新客戶的部門，并通過多種途徑得到的數據庫進行電話營銷。2005年新客戶檔案收集月均千余條，2006年新客戶檔案收集月均4000余條，提升了近三倍。

一個新的服務模式，就是一次大規模的改革和整合。由于統一部署呼叫中心，用友優化了各地的服務機構，同時對各事業部的服務資源也進行了重組和剝離。李治銀坦言，曾經遇到過阻力和抵觸，但是用友的決心已定，貫徹得很堅決，并且取得了良好的成效。

從下半年開始，用友還要進行一個有關服務的百城巡檢活動，走進各個城市，了解客戶的需求，推廣全新的用友服務體系和服務產品。用友集中分布式服務體系能否在客戶中得到更大的應用？客戶對這套新服務模式的建立是否會提出更高要求？這些都需要用友在做百城巡檢的時候找到答案。