獨家原創:百貨公司信訪穩定工作方案

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穩定和諧，事關大局。只有穩定才能保證發展，只有發展才能促進和諧。信訪是企業矛盾的客觀反映，是信訪人自身承受能力的外在表現。從表面上看，信訪人信訪反映的問題都是些瑣碎事，而對信訪人來說，是大事、難事。信訪工作者，只有增強責任意識，提升服務水平，及時妥善地解決信訪中反映的問題，才能提升企業秩序的“穩定系數”，才能為促進企業可持續發展提供和諧穩定的良好環境。我們是一家經營中高檔商品的百貨公司，信訪主要是內部信訪人上訪至總經理室或是顧客上訪至總公司，為信訪工作穩定發展特指定本方案，方案如下：

一、落實信訪工作責任制

1、建章立制，落實領導責任制。建立信訪事項處理、信訪聯席會議、信訪信息統計、信訪重大案件包保等制度，使信訪工作做到有章可循。制訂各部門領導干部信訪接訪日制度，將接待時間、地點向信訪人公布。構建了上下暢通、反應靈敏、運轉高效的信訪工作責任機制。創新現場巡回接訪工作方法，變信訪人“上訪”為干部“下訪”，積極掌握信訪主動權。

2、要嚴格落實信訪事項首接負責制。規范文明接待用語、接待程序，提高接待質量和水平，要防止和糾正將信訪人來信一轉了之、不督不辦的現象。對信訪人反映的問題，要按首接負責制的要求，能當面解答和處理的，當場予以解答處理；不能當面解答和處理的，落實到承辦人限期解決。

3、落實責任追究制。要嚴格落實“一崗雙責”，統籌處理好主管工作與信訪工作的關系，確保信訪工作責任主體明確，工作責任落實到位。要嚴格落實源頭預防責任，對因決策失誤、工作失職，越權或濫用職權，嚴重損害信訪人利益和違反工作程序，侵害信訪人合法權益以及在處理信訪事項過程中失職或作風粗暴造成矛盾激化、事態擴大的，必須嚴肅追究責任。

二、信訪工作目標

一是問題解決到位。對交辦的重要信訪件，要實行跟蹤督辦，一抓到底，直至問題解決到位。對涉及其他部門問題，及時通報，協調解決。

二是責任落實到位。對頂拖不辦，弄虛作假造成延期保結和越級上訪的，要追究有關領導及責任人的責任。對于該解決也有條件解決的問題，應主動了解情況，按有關政策規定幫助落實。

三是思想疏導到位。信訪處理要一步到位，切不可采用擠牙膏的方式。對要求合理但暫不具備解決條件的問題，應耐心疏導，盡快解決問題；對要求過高，無法解決，甚至是不合理的問題，既動之以情，曉之以理，又堅持原則，不留余地，促使信訪人自動息訪。

四是方法策略到位。要善于舉一反三，不能就信訪辦信訪。對帶普遍性的、傾向性的問題，要通過辦一件，解決一片類似問題；要深入信訪人，掌握第一手材料。信訪工作是一項實實在在的工作，工作不到位，問題難解決；要防止從電話到電話，從會議到會議的官僚主義作風，要深入到第一線，掌握真實準確材料，取得工作的主動權，把好事辦好，把實事辦實；要善于找出問題的癥結所在，對癥下藥。

三、組織領導

為切實加強全公司信訪穩定工作的組織領導，特成立信訪穩定工作領導小組。

總負責：**（姓名）**（職位）

組長：**（姓名）**（職位）

副組長：**（姓名）**（職位）

**（姓名）**（職位）

**（姓名）**（職位）

成員由**（部門）、**（部門）、**（部門）等部門的主要領導擔任。

領導責任分工：

組長（副組長）：負責全公司信訪穩定全面指揮調度工作、所分管部門基層單位的信訪穩定工作

成員：負責所分管各部門基層單位的信訪穩定工作

領導小組下設辦公室，辦公室設在**（辦公室），負責日常組織、協調和督導工作，辦公室主任由**同志擔任。同時，領導小組下設4個工作小組

1、信訪接待穩控調處組

組長：**

成員：**、**等基層部門主要領導

主要任務：

（1）認真做好初訪（重訪）的接待和調處工作，即接即速化解，將上訪人吸引在公司信訪辦公室內，嚴防發生新的越級訪。

（2）加強對各部門重點信訪人包保穩控工作的指導，掌握預警性信息。對在接訪過程中，掌握的易發生越級訪和易引發極端事件的重點人，要立即核實確定責任主體和穩控單位，及時與公司信訪辦公室溝通。

（3）做好從北京遣返回沈上訪人員的接訪、調處和穩控工作，確保不發生“倒流”問題。

2、信訪穩控督查組

組長：**

成員：**、**

主要任務：通過明察暗訪、重點抽查、聽取匯報、跟蹤督導等方式掌握各責任單位、責任人對信訪案件處置情況和意見，包保穩控落實情況，各類重點人員、骨干分子在位情況，包保人員對穩控對象掌控情況。及時查究因包保穩控工作落實不到位，發生上訪或極端事件相關部門責任人責任。

3、預警信息收集、報送組

組長：***

成員：**、**

主要任務：及時收集、整理、編排、上報各種信訪穩定信息。

4、堵截、勸返組

組長：**

成員：**、**

主要任務：做好進上訪信訪人的接訪勸返工作。及時組織力量，做好失控重點信訪人的勸返。及時將堵截勸返上訪信訪人情況報告局信訪辦公室。及時化解處理出現的信訪穩定突發事件。

四、信訪工作機制

探索信訪穩定工作長效管理的機制。要真正達到信訪工作的長期穩定，僅靠就事論事專項處理一兩次矛盾是不夠的，要在認真落實《信訪條例》的同時，積極探索一套長效管理機制。

1、穩定工作評估機制

穩定的信訪工作評估機制，對維護信訪人利益、保持公司穩定發展都有重要意義。信訪穩定工作事關全局，必須加強領導，明確責任，通力合作，扎實有效地做好這一工作。

（1）各部門要將信訪穩定工作列入重要議事日程，一把手親自抓，分管領導具體抓，成員協助抓，一定要把事關信訪人切身利益的事情辦好辦實。經常深入基層，走訪一線信訪人，掌握實情，努力做好各部門的穩定信訪工作。

（2）各部門要認真落實信訪工作穩控措施。要嚴格履行職責，盡心盡力，采取堅決措施防止越級上訪。凡是出現越級上訪苗頭的，分包領導、有關部門要及時拿出穩控措施，堅決把上訪人員穩控在本部門。同時，根據情況上報有關部門，確保大局穩定。

（3）各部門負責人一定要按照熱情、依法、負責、認真地要求努力做好信訪工作，切實增強為廣大信訪人服務的宗旨意識，不斷開創信訪工作新局面，為推進“和諧百貨公司”建設做出新的更大的貢獻。

2、信訪矛盾處理機制

講究化解矛盾藝術。接待涉檢纏訪問題體現一個“誠”字，法理人性并用，引導來訪人員理智地表達利益訴求；處理告急涉檢信訪講求一個“快”字，堅持做到快分流、快調查、快反饋、快答復；對待疑難涉檢信訪問題把握一個“公”字，堅持領導親自上案處理制度，切實做到結論公開、處理公開、答復公開，增強信訪矛盾處理透明度；辦理集體訪案件強調一個“穩”字，力求一次性解決，不留隱患。

（1）建立處理信訪矛盾領導機制。成立處理信訪矛盾問題領導小組，公司領導是第一責任人，各部門領導人是直接責任人，實行分級負責制。

（2）是建立信訪信息收集、交流、反饋機制。建立信訪信息收集機制，通過定期不定期地排查矛盾、接待信訪、分流轉交等多種渠道，對傾向性、苗頭性、預警性信息和已發生的上訪信息進行收集整理，提前開展工作，做到關口前移、防患于未然，在處理信訪案件時迅速反應，占據主動；建立內部信息互動交流機制。部門之間應及時聯系，在做好保密工作的前提下，相互通報案件辦理情況等有關信息，尤其對可能引發當事人上訪的信息應及時通報和掌握。建立外部信息通報機制。樹立信訪工作“一盤棋”思想，建立信訪工作大格局，加強信息溝通和工作協調。

（3）建立纏訪纏訴處理機制。對無理取鬧纏訴纏訪案件實行公開審查、公平答復，依靠社會各界力量和信訪人的輿論做好化解矛盾、促息罷訪工作。

3、信訪分流機制

對全公司范圍內所有的矛盾糾紛、信訪案件做到統一受理、登記，統一分流調處。溝通信訪信息，研究信訪動態，互相通報信訪情況，對信訪人信訪舉報問題進行分流處理；對于已分流的信訪問題，相關受理部門要認真對待，快查快結，并向上訪人反饋情況，切實作好穩控穩訪工作；

（1）分流原則：一般性糾紛和信訪部門領導協調處理；復雜、疑難案件按條塊結合原則進行分流，分解落實到相關部門責任領導和責任人負責解決，要求在15個工作日內進行解決答復，特別疑難的案件在30個工作日內給予解決答復。

（2）紀律要求:對分流到部門的信訪案件要按要求高標準認真辦理，切實解決信訪人反映的問題；對已查結的信訪問題要及時同信訪人見面，并上級部門反饋情況，切實做到信訪人反映的問題，事事有回音，件件有著落。

4、督查督辦機制

始終堅持把解決信訪人反映的問題放在突出的位置，通過完善信訪人信訪工作督查督辦機制，切實維護信訪人權益。

（1）強化督辦力度。通過專題會議和領導下基層調研等方式，逐案研究信訪突出矛盾；組建信訪督查小組，對領導接訪下訪和矛盾化解工作進行專項督查；制訂下發《督查工作規定》，明確工作重點和要求，將督查工作實效納入年度目標考核范圍。

（2）形成化解合力。充分發揮公司督查小組的作用，形成工作合力，及時跟蹤反饋工作情況；建立**、**等部門矛盾督查工作小組，對自身職責范圍內的信訪事項進行專項督查。

(3)完善工作臺帳。建立交辦、督辦臺帳和領導接訪下訪督查化解工作統計制度，做到交辦事項內容清晰、責任明確、時限清楚，并在第一時間匯總通報相關情況。

（4）建立針對性督查督辦制度。對一定時期發生的重大信訪信訪人問題、重要時段的信訪人工作、可能影響全局、帶傾向性的信訪事項及疑難信訪案件開展有針對性督查督辦，凡對處理信訪人信訪問題不負責、不作為、亂作為的部門和工作人員一律嚴肅處理。

5、信訪工作評價機制

建立信訪工作效能評價機制。各部門應將信訪工作目標管理考核制度納入全年工作績效評估。要定期對信訪工作情況進行評估、考核、通報，建立科學的考核評價方案，將信訪問題的辦結率、重訪率、越級上訪、群體性突發性事件的發生等作為重點考核評價指標，把領導責任制、“一崗雙責”制、信訪問題矛盾排查化解、信訪信息匯集和信訪督查等工作作為評價的重要內容。應切實把評價和問責結果作為領導干部考核、獎懲和調整任用的依據。對信訪工作成績突出的部門和工作人員應給予表彰和獎勵，對信訪工作落實不到位的部門和個人，特別是因不負責任引發信訪問題造成嚴重后果和惡劣影響的，要追究有關領導和工作人員的責任。

四、考核獎懲

建立嚴格的考核制度，落實獎懲措施，是做好新時期信訪人信訪工作的根本保證。

按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的原則，實行主要領導負總責，分管領導具體負責，其他領導分工負責，承辦工作人員直接負責，一級抓一級，一級對一級負責的信訪工作責任制。出臺了《**信訪工作責任追究暫行辦法》，對由于工作失職、瀆職、決策失誤、違法行政或工作方法簡單粗暴等行為而損害群眾利益，導致非正常上訪或對信訪問題處置不當，對有關責任部門和責任人實行責任追究。將群眾和信訪工作納入年度工作目標考核內容，信訪工作領導組和信訪穩控督查組相互配合，每月開展一次信訪突出問題和不穩定因素調處落實情況的督查，對重大信訪人事件實行一票否決，對未按要求落實群眾信訪工作的，扣減年度目標考核分，并通報批評。具體考核獎懲規定如下：

1、公司所屬單位的黨政主要領導是信訪工作第一責任人，對信訪工作負領導責任；分管信訪工作的領導負主管責任；有權處理信訪問題的部門及工作人員負責具體信訪問題的處理，對信訪工作負直接責任。

2、公司領導應牢記信訪工作的宗旨，以“想信訪人之所想、急信訪人之所急”的態度，抓緊解決廣大信訪人最關心、最直接、最現實的利益問題，實施積極的就業政策，不斷提高職工就業率和生活水平。

3、公司各部門領導要高度重視穩定工作，不斷提高民主決策、依法執政的能力，依法、民主、公平、公正地處理各類事務，防止各類上訪案件的發生。

4、各級信訪工作人員應按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，依法及時就地解決問題與疏導教育相結合”的原則，認真履行信訪工作職責。

5、信訪工作責任追究方式：

（1）責令書面檢查。

（2）通報批評并罰款。

（3）離職處分。

6、有下列情形之一的，對案發部門或責任單位有關領導及其工作人員責令書面檢查：

（1）無正當理由未按規定的辦理期限辦結信訪事項的。

（2）未按規定向信訪事項交辦部門及信訪人反饋辦理結果的。

（3）未按《信訪條例》及其他有關規定程序辦理信訪事項的。

（4）辦理信訪事項推諉、敷衍、拖延、弄虛作假的。

（5）不執行信訪處理意見的。

7、有下列情形之一的，對案發部門、責任單位及其有關領導、工作人員給予通報批評并罰款：

（1）對信訪人反映的問題應予解決而沒有及時解決，引發越級上訪、集體上訪的，其中，發生一例個體到公司訪，對該部門主要領導分別罰款**元，主管領導罰款**元；發生一例5人以上集體訪，對該部門主要領導分別罰款**元，主管領導罰款**元；發生一例50人以上集體訪，對該部門主要領導分別罰款**元，主管領導罰款**元，發生一例100人以上群體訪，對該部門主要領導分別罰款***元，主管領導罰款***元。

（2）發生信訪人越級到內部信訪人上訪至總經理室或是顧客上訪至總公司上訪后，沒有認真落實上級機關的明確處理意見，沒有及時解決信訪人員的合理要求，造成信訪人員重復到總經理室、或是總公司上訪的，對該部門主要領導及主管領導各罰款***元。

（3）由于工作不負責任被責令書面檢查兩次以上的，給予通報批評。

8、有下列情形之一并造成嚴重后果的，對案發部門或責任部門有關領導及其工作人員予以離職處分：

（1）濫用職權、以權謀私或者官僚主義、不負責任，引發信訪事項和群體性事件的。

（2）不依法履行工作職責，不作為或亂作為，侵害信訪人合法權益的

（3）適用法律、法規錯誤或者違反法定程序，侵害信訪人合法權益的。

（4）拒不執行有權處理的行政機關做出的支持信訪請求意見的。

（5）對屬于其職權范圍的信訪事項拒不受理的。

（6）在辦理信訪事項過程中，作風粗暴、激化矛盾的。

（7）對可能造成社會影響重大、緊急信訪事項的信訪信息，隱瞞、謊報、緩報，或者授意他人隱瞞、謊報、緩報的。

9、將信訪人的檢舉、揭發材料或者有關情況透露、轉給被檢舉、揭發的人員或者單位的，對責任單位的有關領導及其工作人員予離職處分。

10、打擊報復信訪人，給予離職處分。

11、信訪工作責任追究按照干部管理權限，依照下列程序進行。

（1）責令書面檢查、通報批評并罰款的，由公司信訪辦提出建議，公司信訪工作領導小組會議作出決定，所罰款項由公司財務部收繳，并監督執行。

（2）、給予有關領導和工作人員離職處分的，由公司信訪辦提出建議，并經公司信訪工作領導小組同意后，交由公司紀委、監察部按有關規定處理。

12、本考核獎懲辦法由公司信訪工作領導小組負責解釋。