獨家原創:銀行基層機構的服務改進方案

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銀行是一個服務性行業，其服務態度好壞和服務質量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經營效益，影響著銀行的社會聲譽。精神風貌、員工素質、行容行貌、營業環境、服務設施、辦事效率和質量等都是銀行的具體形象。服務就是從細微之處入手，讓客戶感到親切，感到放心，感到滿意。而要做到這一點，就必須按照“嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”十字行風的要求，把工作做實、做細、做透，在嚴格管理中規范服務行為和服務方式，不斷提升服務水平，樹立銀行良好的社會形象。

一、研究的目的

國內外有很多學者都對服務行業進行了研究，服務也從傳統服務業發展到現代服務業，對服務的定議也有了很大的變化。韓云（2005）認為現代服務業與傳統服務業相比有三個重要的特征：即高人力資本含量，高附加值和高技術含量。龐毅、宋冬英（2005）認為現代服務業是指依托電子信息和其他新興高技術，以及現代經營方式和組織而發展起來的服務業，既包括新興服務業，也包括對傳統服務業的技術改造和升級，其本質是實現服務業的現代化。王瑞丹（2006）提出，高技術型現代服務業，是指以網絡技術、信息通信技術等高新技術為支撐、以服務為表現形態，服務手段更先進、服務內容更新穎、科技含量和附加值更高的新興服務業。以上對現代服務業的定義，都是依托現代技術的變革，把企業的主要競爭力都主要集中到了企業提供服務的外部條件上。對于提高服務業企業的競爭力的研究，目前也有很多的研究成果，上世紀90年代，由JamesL•Heskett,ThomasO•Jones,GaryW•Loveman等學者研究發現，在服務行業要提升企業的競爭，主要是企業要有給企業帶來利潤的忠實顧客；銀行業是現代服務業的組成部分之一，中國銀行的核心力競爭有研究提出：關系營銷是中國銀行服務業的核心競爭力，應把營銷的重點由交易轉到客戶價值。

以上的學者不管從什么角度來研究服務業及提升服務業的競爭優勢，有一個很大的特點就是很大一部分因素都集中在企業所依賴的技術、外在的條件，而對于企業中最珍貴的資源—人力資源卻涉及的較少。服務是由人提供的，利潤也是由人創造的，忽略了人的因素很可能就會失去一個提升競爭優勢條件。銀行服務業也是如此，在激烈的外部環境下，各大企業的外部條件和硬件設施都具有很大的相似性。要提升銀行的核心競爭力，應該抓住企業中最珍貴的資源加以開發和利用。

二、研究的意義

金融服務現代化是金融現代化建設的重要組成部分，也是當前銀行面臨的緊迫任務。去年12月，國務院辦公廳的《關于當前金融促進經濟發展的若干意見》中指出，要加快金融服務現代化建設，全面提高金融服務水平。今年年初召開的2009年央行工作會議把扎實推進金融服務現代化，全面提升金融服務水平作為2009年工作的重要內容，并提出了繼續完善人民銀行信息化架構體系，加強經濟金融形勢監測，扎實推進金融研究工作，加快推進支付體系建設，加強貨幣金銀管理，繼續推進國庫改革與創新，加快征信體系建設，完善反洗錢法律體系等多項舉措。加強對銀行機構和服務研究，有利于當代銀行在客戶資源、服務渠道和效益方面進行革新，為以后銀行發展路線提供一些支持。

三、研究的方法

本文通過在線索引、雜志刊物、國內外學者著作、資料庫等5種路徑進行對“銀行基層機構的服務改進和提升”進行研究。由于本人能力有限，文中難免存在些小的瑕疵，望領導見諒。

四、研究的內容

服務對象

基層銀行在服務工作中應始終堅持“人無我有，人有我優，人優我新”的原則，與時俱進，根據形勢的發展和客戶的需求，不斷改進服務環境、服務內容、服務方式、服務手段和服務設施。在全行開展讓窗口更亮，讓服務更優，讓牌子更響，讓客戶更滿意的活動，努力使各項服務工作向高品位、高起點、高標準、高水平的目標邁進。

一是服務環境上高品位。基層銀行在費用緊張的情況下，應精打細算，舍得投入。逐年加快了各網點裝修改造的步伐，基本上達到了凈化、美化、亮化的標準。通過規范了辦公場地，購買花卉，派專人負責營業間環境衛生，營造了賞心悅目的服務環境。

二是服務創新上高起點。基層銀行在服務上遵循“服務經營，科技先行”的工作方針，與時俱進對業務操作流程進行了更新改造，完成綜合業務系統推廣、新業務版本升級、跨行支付系統的開通、會計要素系統的投產、賬務上收集中核算、網點拆分等一系列工作改革，提高了辦事效率。同時，還利用高科技手段不斷創新服務產品，大力發展企業網上銀行和個人網上銀行業務，讓公眾足不出戶就能快捷辦理銀行業務。

三是服務措施上高標準。通過適時調整atm柜員機的取款額度，采取上門服務和延伸柜臺到二線等措施分流一線柜面客戶，想盡辦法減少客戶排隊辦理業務的時間。通過推行公眾限時服務，開辦貴賓理財室為優質客戶提供更為快捷舒適的服務，吸引優質客戶。通過評選服務明星，對服務工作做得出色的員工及時獎勵，充分調動全體員工優質文明服務的積極性、主動性和創造性。

四是服務內容上高要求。把銀行的服務工作與**市創建全國文明城市等工作結合起來，堅持使用文明用語，普及、講究服務禮儀，注重“三聲”服務，切實做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，真正做好“八要九不十做到”，竭誠為客戶服務，促進了該行服務水平的迅速提升。

服務效益

基層商業銀行要以銀行總品牌為依托謀求自身發展，擴大品牌影響，同時結合當地實際，打造有地方特色的優質品牌，全面提升服務水平。基層商業銀行打造優質品牌一是可以增強員工的品牌意識，樹立創一流銀行品牌的理念；二是可以提高銀行內部管理水平，在嚴格管理中維護品牌，打造品牌；三是可以在打造、維護優質品牌的過程中，不斷提升自身的服務水平，實現經營利潤的最大化，最終實現銀行和客戶的"雙贏"局面；四是根據"二八"法則。即銀行80%的利潤來自20%的優質客戶，加強市場細分，將銀行有限的資源重點投向20%的優質客戶，實施差別化、個性化服務是基層商業銀行提高利潤的有效途徑。銀行要進行充分的調研，結合本地實際情況，進行市場細分，依據客戶對銀行的貢獻程度，將其劃分為優質客戶、一般客戶和低質客戶等不同層次，不同層次的客戶對銀行金融服務產品的需求各不相同，給銀行帶來的利潤也相差很大。銀行要根據自身特點，確定主要的目標客戶，為其量身定做個性化的金融服務產品，獲取更大的利潤，同時，銀行也要為其它不同層次的客戶提供適宜的產品，注意培養潛在的優質客戶，鞏固、穩定客戶群體，使各類客戶都能得到滿意的服務。

服務渠道

我國實行分業經營、分業管理制度，銀行業務限制在一個較窄的范圍內，目前，銀行業與保險、證券業的合作也只是處于探索階段，同時還要規避法規限制，合作很不充分，水平較低。而客戶的金融投資需求則是跨行業的，國內銀行業不能提供的服務，實行混業經營的外資銀行可以提供，隨著外資銀行業大規模進入國內市場，許多原來基層銀行銀行的客戶將極可能轉而成為能提供一體化綜合服務的外資銀行的客戶，這種客戶流失對基層銀行的損失將是巨大的。所以，基層銀行的對策：

一是應該提高金融創新能力，為客戶提供豐富的金融產品和特色化服務。創新是商業銀行進步的靈魂，不斷地推出新的金融服務產品是取得市場競爭優勢的關鍵。每一項新的金融服務產品的推出，在增加自身收益方便客戶的同時，也提高了銀行原有客戶的凝聚力和對新客戶的吸引力，促使銀行服務水平邁上新臺階。基層商業銀行要利用直接面對客戶的優勢，認真了解客戶需求，進行市場調查，選擇市場需求大、開發風險相對較小、成本低、收益高的業務品種進行開發創新，滿足客戶需求。同時在政策允許是范圍內，積極研究開發具有前瞻性的金融產品和客戶急需的難點金融服務項目，真正為客戶解決困難。在進行金融創新的過程中，各基層行要針對各自的資源優勢和區域經濟特色，揚長避短，重新調整網點布局、經營策略和營銷手段，不斷開發出具有當地特色的金融創新產品，以特色服務營造競爭優勢。

二是建立綜合服務體系，與保險、證券業開展合作，為客戶提供全方位、跨行業、綜合化服務。隨著外資銀行的進入，以及非銀行金融機構的迅速發展，銀行傳統業務的生存空間日漸縮小，而電子信息技術在金融業的廣泛運用和國家相關政策的逐步放開，銀行、保險、證券等金融各行業之間的依存關系愈來愈強，金融業務彼此滲透，為客戶提供跨行業、全方位、綜合化服務的能力已大為提高。基層商業銀行應在政策允許的范圍內進一步加強與保險、證券、信托等非銀行金融機構的合作，努力開發綜合化服務產品，如電子貨幣、網上支付、工資等中間業務；將銀行網絡與證券網絡聯網，通過銀行網絡進行證券交易、證券轉賬、國債買賣等投資交易業務；發展代客理財、企業財務顧問、為客戶提供各種咨詢服務和投資方案，全方位滿足客戶理財需求；進一步發展證券基金、保險基金、基金托管等業務。

五、研究結論

可以看出，基層銀行提升服務質量工作的主要目標和任務應該是：以客戶服務為中心，進一步提升規范服務，形成特色的服務價值，為客戶提供滿意服務是一個銀行精神面貌、員工素質、競爭能力的綜合測評。然而，在現實中，我們的銀行服務工作還存在很多問題。因此，研究如何做好銀行基層服務工作是非常重要的事情。