獨家原創:燃氣公司服務文化建設的落實措施

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無數成功企業證明了：一個企業擁有優秀的企業文化，它就擁有了最難摹仿和最強的競爭力。先進積極、富于創新的企業文化是企業獲得可持續競爭優勢的原動力。

一、六項內容的工作重點

（一）創新服務理念。理念是行動的先導，在創新服務理論項目上，重點是要在公司上下樹立起“客戶至上、專業服務、全員參加、員工是公司最重要的資源”等內外部相結合的人本服務理念，對內服務員工、對外創造客戶滿意，創建深燃服務品牌價值。一要認真組織學習。要在全公司上下組織學習，要讓公司各層次員工背誦服務理論，做到入腦入心；二要關心員工工作生活。建立起員工管理服務卡，清楚員工心理、思想、工作狀況和基本狀況，在員工生日等重要節日，由公司向員工表示祝賀，體現公司對員工的重視，讓員工找到歸屬感。三是認真開展宣傳。通過標語、內刊等多種形式，加強宣傳。有條件的情況下可專門辦一本燃氣公司服務文化建設內刊，宣傳理論和公司涌現出來的典型。

（二）提高服務質量。“四堅持一打造”歸結起來，就是要規范服務行為、統一服務標準、防止服務缺位。員工是做好服務工作的基礎。一些企業僵化的管理，機械的工作模式和枯燥的工作環境所造成員工心理上的極度不平衡，進而使得這一機會成本急劇遞增，企業人心渙散，缺乏凝聚力，甚至造成消極怠工，人才大量流失的嚴重后果。一是要多組織各種文體活動，豐富員工的生活。通過組織各種體育比賽，集體旅游、登山，強健體魄，陶冶情操。二是在公司領導和員工之間，員工與員工之間實現了“無障礙溝通”，使企業里彌散著濃濃的人文關懷，員工在這種環境中會自覺地降低自己付出好多的機會成本，大家有著共同的向心力，形成強大的團隊優勢，在與其他的企業競爭中，這種團結的力量顯現出并占據了優勢。三是在員工中倡導樹立“立足本職，做一個最出色的自己。”工作理念，使他們認識到把簡單的事情天天做好就是不簡單。三是用行為規范規范員工行為。首先，制定一本《員工手冊》，其中要包括非常具體的“工作紀律”、“接待客戶和接服務電話基本要求和規范用語”、“服務禁忌用語”等規定，還要包括從高層主管到普通員工的詳細工作程序等，統一他們的行為標準。通過內刊，以實際發生的案例從方方面面教育員工掌握日常工作的具體操作，以小故事的形式（包括一些理論的方式）教給大家正確的思維方式。

（三）提高服務技能。第一，建立員工培訓機制。一方面，要加強企業服務文化理論灌輸方面的教育和培訓；第二方面，要加強員工服務標準和操作規范的教育和培訓，提高他們的服務技能；第三方面，要建立起員工工作表彰激勵機制，定期對員工執行服務文化和公司規定進行評選，選出服務明星員工。

（四）完善服務機制。把企業文化或員工手冊內的制定和規定具體化、目標化，相關部門要上墻公示，實行員工服務承諾制，完善好員工管理、服務、激勵相關制度建設，通過建立制度，保證服務標準、規范的有效執行。

（五）改進服務手段。主要目標是主動服務、便捷服務、便民服務，可以從以下方面來開展。一是定期主動對客戶燃氣灶等進行檢修，主動服務；二是對服務網點進行深入調查，根據需要擴大服務網點建設，最好能為客戶承諾限定多少時間內服務到家的制度，為客戶提供便捷服務；三是開展送服務進小區、送溫暖給特殊群眾（老人、殘疾人）等行動，樹立公司良好形象。

（六）推進績效管理。建立起員工薪酬、晉升與服務技能、服務績效掛鉤的員工技能等級評定體系。

二、服務文化根植的措施

（一）抓關鍵事。不管做任何事情，沒有氛圍就不會有徹底的落實，沒有通過抓關鍵事為氛圍“造勢”，決心和敏感度就不會出效果。企業文化推進的第一步走不好，以后的路就很難走。因此，要把營造良好的服務文化建設氛圍作為工作的重點，通過抓關鍵，形成氛圍，為企業文化項目的推進打下基礎。

（二）抓關鍵人。沒有關鍵人的參與和支持，是不可能起到效果的，因為轉變人的思想觀念是企業各項工作中最難的一項工作。誰是企業文化深植實施的關鍵人？從群體上說：一是企業文化的核心管理部門；二是公司的各級管理者，如何把文化的行為在自己管理的隊伍中體現出來；三是建立起滲透在各層面的文化專員、文化宣講員和通訊員三支文化隊伍。

（三）抓關鍵方法。沒有良好的貫徹落實的科學方法，就難以保證過程的到位和結果的實現。抓好企業文化實施的責任追究與考核是關鍵。要建立一整套行之有效的考核方案，把企業文化推進計劃的落實進度和實施效果作為了一項重要的業績指標納入到了各級管理人員的考核，層層的落實、逐級的分解。把文化管理的責任落實到了每一個層級，文化管理上每一個層面都有責任人。對于推進中出現的正反面案例，通過現場的調查落實，在內刊或拍攝成影像資料予以點名的曝光和表彰，對事不對人；正面的推廣學習，反面的分析總結，直面問題，避免在管理的進程中少犯錯誤、不犯錯誤。

（四）抓關鍵環節。在文化體系再造過程中，重要的三個環節必須牢牢抓住，務求實效。一個是前期的全員自學和各單位的組織學習，要點是全員熟知，要求每一位員工都要背核心的理念和關鍵行為準則。第二個環節是組織討論階段，要點是結合自身和本單位實際談認識，關鍵是統一思想，沒有思想上的轉變和統一，就不可能產生有效的改進行為、也不可能形成一致的行動力；第三個環節也是企業文化實施的本質：改變自我的整改措施和今后的成長計劃。要求各級管理人員和各級企業文化工作者必須協同一致，下真功夫、做針線活，確保每一個員工都能針對學習、討論進行自我反思、自覺的改變和提高。