從集團(tuán)解決方案談產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)組合

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經(jīng)過(guò)近幾年中國(guó)電信業(yè)連續(xù)的分割重組，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)從無(wú)到有，從小到大，從不健全到逐步健全和完善，取得了令人矚目的成績(jī)。伴隨著全球移動(dòng)通信需求的飛速增長(zhǎng)和移動(dòng)通信技術(shù)的日新月異，中國(guó)3G頻譜劃定，國(guó)家第三、第四張移動(dòng)牌照頒發(fā)在即，TD-SCDMA產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟宣布成立，移動(dòng)支付等新增值業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，中國(guó)移動(dòng)也加快了自身發(fā)展的步伐，一方面不斷推出新業(yè)務(wù)，一方面不遺余力地吸引、留住用戶，針對(duì)移動(dòng)通信市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)顯得越來(lái)越重要。

在企業(yè)戰(zhàn)略管理中，營(yíng)銷(xiāo)組合具有特別重要的意義。產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售渠道、促銷(xiāo)措施四大營(yíng)銷(xiāo)因素組合的目的是為了追求營(yíng)銷(xiāo)整體利益。不難看出，四因素中的每一因素環(huán)節(jié)都具有可變性，而另一方面各自又具有相對(duì)的整體性，因此，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合作為一個(gè)系統(tǒng)工程，既要考慮組合因素之間的銜接協(xié)調(diào)，又要保持各因素環(huán)節(jié)的優(yōu)化組合，使其充分發(fā)揮最佳效益。營(yíng)銷(xiāo)組合的過(guò)程和組合狀況，在很大程度上決定了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)組合的效果，它是企業(yè)制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，是企業(yè)應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)的有力手段。多方位、多層次的動(dòng)態(tài)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略組合越來(lái)越凸顯其魅力價(jià)值。

產(chǎn)品整體理論認(rèn)為，一個(gè)完整的產(chǎn)品應(yīng)該包含核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個(gè)層次。其中，核心產(chǎn)品是指消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品時(shí)所追求的利益，即顧客的核心需求。有形產(chǎn)品是指核心產(chǎn)品借以實(shí)現(xiàn)的形式，即向市場(chǎng)提供的實(shí)體和服務(wù)的形象。附加產(chǎn)品則指顧客購(gòu)買(mǎi)有形產(chǎn)品時(shí)所獲得的全部附加服務(wù)和利益，包括提供的保證及售后服務(wù)等。

一般而言，產(chǎn)品在三個(gè)層次上同時(shí)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，但是在不同的階段或不同的市場(chǎng)環(huán)境下重點(diǎn)會(huì)有所不同。對(duì)于市場(chǎng)上的新產(chǎn)品，競(jìng)爭(zhēng)主要集中在核心產(chǎn)品上，然后隨著產(chǎn)品生命周期的變遷，競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)會(huì)逐漸轉(zhuǎn)向有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上。對(duì)于大多數(shù)的消費(fèi)品和在目前產(chǎn)品普遍供大于求的市場(chǎng)環(huán)境下，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)基本上都集中在附加產(chǎn)品這一層次上。中國(guó)移動(dòng)也不例外。目前移動(dòng)通信的發(fā)展已經(jīng)從高速擴(kuò)張期進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展期，在這個(gè)轉(zhuǎn)折時(shí)期，要更加注重修煉內(nèi)功，通過(guò)搶奪存量，挖掘潛力，順利實(shí)現(xiàn)從規(guī)模發(fā)展向規(guī)模效益型的轉(zhuǎn)變，抓住機(jī)遇，擴(kuò)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，因地制宜地為集團(tuán)客戶提供整體信息化解決方案，滿足不同層次客戶需求，以市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)發(fā)展。

企業(yè)移動(dòng)通信整體解決方案是我公司基于企業(yè)客戶現(xiàn)有的運(yùn)作、管理以及客戶服務(wù)模式，整合移動(dòng)優(yōu)質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品和服務(wù)資源，為企業(yè)客戶提高運(yùn)作效率、控制運(yùn)營(yíng)成本、促進(jìn)信息資源優(yōu)化提供全面的移動(dòng)通信解決方案。每一套成熟的移動(dòng)管理解決方案都是由多項(xiàng)單一的集團(tuán)產(chǎn)品通過(guò)合理化架構(gòu)得來(lái)，通過(guò)有機(jī)組合、服務(wù)捆綁，每一項(xiàng)的集團(tuán)產(chǎn)品互為依托，在集團(tuán)客戶的生產(chǎn)管理中發(fā)揮著重要的作用。通過(guò)對(duì)不同企業(yè)量身定做的整體信息化解決方案，中國(guó)移動(dòng)走出了運(yùn)營(yíng)商自己搭臺(tái)、自己唱戲、自己受益的傳統(tǒng)定格和發(fā)展思路，在“開(kāi)放、合作、共贏”的原則下，對(duì)價(jià)值鏈的重新定位整合帶動(dòng)了一個(gè)全新、龐大的產(chǎn)業(yè)。下面就我公司針對(duì)工商銀行實(shí)施信息化整體解決方案淺析產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)組合在移動(dòng)通信領(lǐng)域的應(yīng)用。

1.用戶需求分析

移動(dòng)通信市場(chǎng)涉及多個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)，但不管技術(shù)如何演進(jìn)，提供更多個(gè)性化的功能和服務(wù)，滿足最終用戶的需求和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的不斷提高和增長(zhǎng)，從而占領(lǐng)更大的市場(chǎng)獲取利益是殊途同歸的唯一目標(biāo)。所以了解和預(yù)測(cè)終端用戶的使用現(xiàn)狀及未來(lái)需求是支持電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中不同成員決策的重要信息。

我市工商銀行屬地市級(jí)分行機(jī)構(gòu)，目前已具備先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)平臺(tái)，推出了電話銀行、網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行等多項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)體系，形成了實(shí)體銀行網(wǎng)點(diǎn)與自助服務(wù)協(xié)調(diào)運(yùn)行的格局。但對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用僅停留在傳統(tǒng)的語(yǔ)音服務(wù)層面，希望利用現(xiàn)有資源，實(shí)現(xiàn)辦公網(wǎng)和宿舍樓的寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)，開(kāi)通IP電話，降低通信費(fèi)用；使客戶通過(guò)手機(jī)終端及時(shí)得到隨時(shí)傳送存款、取款、轉(zhuǎn)帳等業(yè)務(wù)的消息通知，并實(shí)現(xiàn)無(wú)線POS機(jī)刷卡消費(fèi)；同時(shí)引入多方位的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)，提高工作效率。

2.集團(tuán)解決方案

電信營(yíng)銷(xiāo)與其他行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)相比存在很大的不同。由于其他行業(yè)進(jìn)行的是實(shí)物營(yíng)銷(xiāo)，以最終將產(chǎn)品銷(xiāo)售出去為目的。而電信營(yíng)銷(xiāo)是一種典型的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。電信運(yùn)營(yíng)商更多的是提供服務(wù)，因此營(yíng)銷(xiāo)時(shí)更多的是通過(guò)資費(fèi)的優(yōu)惠、終端的贈(zèng)送等促使消費(fèi)者使用電信服務(wù)，因此只有通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量和水平，使客戶產(chǎn)生對(duì)電信服務(wù)的認(rèn)可和依賴。同時(shí)由于體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的不再僅僅是電信服務(wù)，他們追求的是高質(zhì)量的通信所帶來(lái)的體驗(yàn)和滿足，因此電信運(yùn)營(yíng)商們必須將消費(fèi)者未充分認(rèn)識(shí)卻已經(jīng)存在的服務(wù)需求作為自己的服務(wù)追求，將客戶有需求而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有或很少滿足的服務(wù)項(xiàng)目作為服務(wù)定位，才能不斷創(chuàng)造市場(chǎng)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)成功的電信營(yíng)銷(xiāo)。

我公司從客戶實(shí)際的困難與需求出發(fā)不斷加強(qiáng)集團(tuán)產(chǎn)品的研究開(kāi)發(fā)，精研細(xì)作力求使產(chǎn)品應(yīng)用與集團(tuán)客戶的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等每個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，最大程度地發(fā)揮通信產(chǎn)品的功能和作用。根據(jù)對(duì)目標(biāo)客戶群的綜合分析，我們對(duì)公司現(xiàn)有不同集團(tuán)產(chǎn)品組合的廣度、深度和關(guān)聯(lián)性做了決策或策略的調(diào)整，以幫助集團(tuán)客戶優(yōu)化內(nèi)部管理流程，推動(dòng)固有的管理模式向移動(dòng)管理轉(zhuǎn)化，使其從產(chǎn)品信息化的角度，享受移動(dòng)管理所帶來(lái)的高效與便利。

（1）產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化策略?？s小產(chǎn)品系列的廣度、縮小經(jīng)營(yíng)范圍，提高專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)水平。通過(guò)VPMN虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)的開(kāi)通，使該集團(tuán)內(nèi)的“全球通”客戶成為一個(gè)閉合的專(zhuān)用通信網(wǎng)，采用短號(hào)互撥的方式方便用戶使用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部通話的優(yōu)惠；通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)企信通實(shí)現(xiàn)發(fā)送短消息的功能，為集團(tuán)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部會(huì)議通知、日程提醒、短信群發(fā)等日常辦公功能；集團(tuán)內(nèi)部還可隨意設(shè)定內(nèi)部員工的通話消費(fèi)額度，有效控制通信費(fèi)用。

（2）產(chǎn)品組合策略。通過(guò)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的某些產(chǎn)品進(jìn)行整體上的較大的改善，提高其質(zhì)量、增加其功能、降低其成本、改善其服務(wù)等，以此增強(qiáng)產(chǎn)品組合的整體競(jìng)爭(zhēng)能力。依據(jù)集團(tuán)要求，建立集團(tuán)郵箱，并將集團(tuán)的企業(yè)郵箱與手機(jī)捆綁，用戶可以通過(guò)普通手機(jī)收發(fā)郵件；將市場(chǎng)火爆的彩鈴業(yè)務(wù)經(jīng)統(tǒng)一定制指定音樂(lè)，推進(jìn)企業(yè)集團(tuán)的企業(yè)文化建設(shè)；通過(guò)提供“銀信通”服務(wù)系統(tǒng)，使用戶通過(guò)手機(jī)短信的方式，隨時(shí)隨地得到轉(zhuǎn)帳、匯率、帳戶余額及帳戶資金變更等即時(shí)信息，徹底解決用戶使用信用卡的后顧之憂。

（3）產(chǎn)品系列化戰(zhàn)略。由于集團(tuán)辦公人員和小區(qū)宿舍用戶有著巨大的寬帶業(yè)務(wù)需求潛力，我們?cè)诒ＷC滿足集團(tuán)各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求的同時(shí)，又要體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的先進(jìn)性，為其實(shí)現(xiàn)寬帶接入和預(yù)置17951方式實(shí)現(xiàn)IP電話。

（4）產(chǎn)品組合發(fā)展戰(zhàn)略。在網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)中要把先進(jìn)的技術(shù)與現(xiàn)有的成熟技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來(lái)，保障網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備的高吞吐能力，保證各種信息（數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、圖象）的高質(zhì)量傳輸，充分考慮到集團(tuán)各種現(xiàn)有應(yīng)用和未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。根據(jù)未來(lái)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)和變化，使網(wǎng)絡(luò)可以平滑地?cái)U(kuò)容和升級(jí)，并在擴(kuò)容和生計(jì)過(guò)程中最大程度的減少對(duì)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和現(xiàn)有設(shè)備的調(diào)整。

3.未來(lái)合作業(yè)務(wù)

企業(yè)創(chuàng)造市場(chǎng)，獲得客戶資本增量有兩種常用的方法，即“領(lǐng)先用戶法”和“導(dǎo)向客戶法”。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)一般主張生產(chǎn)以顧客需求為導(dǎo)向，但在很多情況下，大眾不知道哪些新產(chǎn)品具有可行性。所以真正優(yōu)秀的現(xiàn)代企業(yè)不是征詢他們需要什么產(chǎn)品，而是引導(dǎo)他們接受符合市場(chǎng)規(guī)律的新產(chǎn)品。隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的完成和基礎(chǔ)應(yīng)用的實(shí)現(xiàn)，用戶即在網(wǎng)絡(luò)上承載各類(lèi)應(yīng)用，根據(jù)對(duì)集團(tuán)的業(yè)務(wù)發(fā)展和用戶需求分析在網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)展更多的增值業(yè)務(wù)。中國(guó)移動(dòng)通過(guò)對(duì)消費(fèi)者行為和心理的分析，根據(jù)移動(dòng)通信技術(shù)和業(yè)務(wù)發(fā)展的特點(diǎn)，不斷推進(jìn)著創(chuàng)造市場(chǎng)價(jià)值的實(shí)踐。

4.結(jié)束語(yǔ)

產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)組合僅僅是4Ps營(yíng)銷(xiāo)組合理論中的一個(gè)層面，今天的中國(guó)電信市場(chǎng)已經(jīng)不可阻擋地進(jìn)入了“客戶為主”的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，各大電信運(yùn)營(yíng)商必須不斷加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)、消費(fèi)者的研究，開(kāi)發(fā)出有需求的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，同時(shí)制定相關(guān)的價(jià)格策略、分銷(xiāo)渠道策略、促銷(xiāo)策略，創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

首先要實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略取向，將基于產(chǎn)品和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向基于客戶的競(jìng)爭(zhēng)。由于市場(chǎng)上不同運(yùn)營(yíng)商提供的業(yè)務(wù)越來(lái)越相似，業(yè)務(wù)特性、價(jià)格等競(jìng)爭(zhēng)因素差異越來(lái)越小，企業(yè)應(yīng)通過(guò)分析客戶需求、提高客戶服務(wù)質(zhì)量獲得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；其次要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該對(duì)用戶進(jìn)行細(xì)分，確定核心用戶；最后是建立全方位的銷(xiāo)售策略，為用戶提供便利。還要注意不要僅僅熱衷于創(chuàng)新電信產(chǎn)品，忽視引導(dǎo)用戶消費(fèi)。創(chuàng)新固然重要，可以說(shuō)產(chǎn)品創(chuàng)新是電信企業(yè)生命源泉，但創(chuàng)新的產(chǎn)品應(yīng)該是被顧客認(rèn)知、接受和喜歡的，還需要電信運(yùn)營(yíng)商的促銷(xiāo)工作，對(duì)消費(fèi)進(jìn)行引導(dǎo)。電信產(chǎn)品的無(wú)形性、復(fù)雜性和高技術(shù)性，電信運(yùn)營(yíng)商必須結(jié)合用戶心理和創(chuàng)新的電信產(chǎn)品特點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行促銷(xiāo)，從而引導(dǎo)客戶消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)新產(chǎn)品的市場(chǎng)快速占領(lǐng)。