貫實通信公司政風建設材料

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聯合網絡通信有限公司市分公司區局，現有職工196人，其中正式職工163人，勞務工33人。區局設綜合部、形象服務部及、東山、合作、新立堡、惠工五個營銷中心，主要負責區域內企業電話客戶和城市家庭電話客戶的語音、數據、增值業務產品及捆綁產品的銷售；客戶電話的裝機、拆機、移機、維護修障工作；負責區域內新客戶、樓宇小區的業務拓展工作。

長期以來，區局堅持加強員工的思想政治教育和員工職業道德建設，區局一直堅持標準化管理，認真落實各項規章制度，建立健全各工種人員的職業道德規范，完善各項內部管理制度和監督制約機制，開展服務意識教育，提高技術業務水平和為客戶服務的技能，為用戶提供優質的服務。

為進一步樹立部門和行業的良好形象，展現聯通公司的服務形象，深入貫徹落實科學發展觀，以群眾滿意為標準，以為老百姓辦實事為出發點和落腳點，強化服務意識、轉變工作作風、提高工作效率和服務質量，切實加強行風建設，為加快老工業城區振興、構建和諧提供堅強保證。一直以來，區局切實落實行風建設，參加全區行業單位的評比，積極參與創建政風行風建設先進單位活動。區局從至今已經連續七年被區委區政府授予行風政風建設先進（標兵）單位稱號。我單位還先后被中省直工委授予先進黨支部稱號、被區委區政府授予文明單位稱號、營銷中心線路班被授予市青年文明號稱號。我單位連續多年被聯通（原網通）市分市公司評為先進單位、先進黨支部、先進團支部、模范職工之家、三八先進集體、安全生產先進（標兵）單位、綜合治理先進單位。在這些榮譽的背后，凝聚著區局全體領導班子成員不懈的努力，凝聚著全體聯通人辛勤的汗水。

一、加強領導，強化落實

糾風工作是一個全國性的文明創建活動，旨在為廣大顧客提供優質服務，促進國家精神文明建設，構建和諧社會發展環境。因此，區局領導對行風建設工作極其重視，并把此項工作放在首要位置來抓，長年堅持把糾風工作與生產經營工作一起抓。在市公司的領導下，區局本著“不以客戶滿意為目的，要以客戶感動為目標”的服務理念，深入開展行風建設，促進了行業風氣的明顯好轉和服務質量的不斷提高，有力地推進了通信發展。

每年年初，區局都要根據本單位的實際情況，成立行風建設領導小組，由局長任組長，一把手主抓糾風工作，狠抓服務責任制，親自解決疑難問題。同時建立健全各項規章制度及各職各類人員的職業道德規范，制定行風建設規章制度，制定行風建設工作計劃，完善各項內部管理制度和監督制約機制，明確責任范圍和責任主體，以加強領導、督促實施，使行風建設工作順利開展。

二、狠抓領導干部廉潔自律工作

區局局長全面負責本單位的黨風廉政建設工作，是第一責任人，負責主持召開研究黨風廉政建設的領導班子會議，確定任務，明確責任，抓好落實，定期組織召開領導班子民主生活會，檢查執行黨風廉政法規制度情況和領導班子成員廉潔從政情況。區局黨支部還通過黨支部擴大會議，對區局的中層干部有針對性進行教育，教育他們嚴格遵守黨風廉政建設法規制度，以身作則，帶頭廉潔自律，接受組織和群眾的監督。

三、加強制度建設，嚴格實行監督投訴渠道公開制度

區局嚴格實行“首問負責制”，設立了對外公開電話，受理電話用戶的各類投訴和業務咨詢，廣泛聽取客戶對通信服務的評價，及時處理服務過程中出現的問題，做到“件件有回音，事事有結果”。區局要求員工對客戶要認真對待，接到投訴或群眾反映，不準推諉，要及時進行調查處理，誰接電話誰負責到底；區局加大對投訴工作的考核力度，市公司考核的1801投訴，區局加倍處罰當事人；市公司沒有考核但經區局調查確屬有理由投訴的，區局也要扣罰當事人；對于區局收到的用戶表揚信件和電話，經核實，對當事人進行嘉獎。

區局繼續全面落實“一把手”抓服務責任制。區局加強對服務工作的管理力度，繼續全面實行“一把手”抓服務責任制和領導干部檢查服務工作制度，要求領導干部做到四個凡是，即：凡是客戶來訪“一把手”必接待，凡是疑難障礙處理“一把手”必到場，凡是1801投訴“一把手”必過問，凡是重點投訴客戶“一把手”必記錄。領導班子成員帶頭遵守各項廉政規定，自覺從自身做起，率先垂范，樹立表率。

四、突出重點，創新形象服務

（一）加大對外宣傳力度，全面提升企業誠信度

通信是關系到千家萬戶的事，通信設備遍布大街小巷，要使企業和諧的發展，在內部環境和諧的前提下，還要有一個和諧的外部環境。區局非常注重與所在街道、社區及區政府、區委的聯系和溝通，積極參與他們組織的各項活動，以此宣傳聯通公司企業，提升聯通公司社會認知度。區局在街道社區等地設立社區經理公示板近100塊，有效拉近了企業與用戶的的距離，方便了用戶使用和辦理公司業務。比如合作營銷中心與“東機集團電話站”聯合開展各類業務的營銷活動，利用該電話站營維人員較多，營業窗口完備，與用戶熟悉的優勢，委托其宣傳、發展各類業務，取得了很好的效果。

（二）做好裝機和修障工作，為用戶提供快速優質服務

區局及時加強對員工的教育，使員工從思想上認識到，我們早一分鐘修復障礙、早一分鐘裝通電話都會用戶帶來方便，為公司帶來效益。區局狠抓“四即工單”的管理，每周在局長周例會上通報情況,形成一個趕幫超的氛圍。各營銷中心不斷探索和改進工作方法，縮短裝機歷時。線務員為客戶提供快速優質的服務，即確保客戶的滿意，更提高了我公司的親和力。

月份，員工共計為客戶修障251667件，平均歷時290分鐘（含夜間歷時），障礙修復及時率100%；為客戶安裝電話8886臺，安裝寬帶18541臺，安裝iptv2070臺，第一天裝機竣工率達到73.18%，平均裝機時限只有1.37天。

（三）繼續加強服務工作，提高客戶滿意度

區局服務工作緊緊圍繞市公司的戰略部署和全年生產經營目標，以市場為導向，以客戶為中心，加快服務創新轉型，加強服務工作管理，加大服務考核力度，提高員工服務水平，提高客戶滿意度，不斷提升服務工作含金量。

區局是聯通分公司打造“入戶優質服務”品牌的試點單位，區局員工一直按照“入戶優質服務”品牌的要求為客戶提供優質通信服務。區局始終把打造“入戶優質服務”品牌及其延伸服務工作作為服務工作的重點，通過入戶優質服務品牌活動的開展，員工的入戶服務得到了規范，員工隊伍的素質明顯提高、服務意識進一步增強，客戶對網通品牌的認知度得到提升；同時區局的工單竣工周期提前了，障礙歷時縮短了，用戶投訴減少了，用戶滿意度提高了。

區局一直以來堅持實施預約服務，區局將預約服務理念定義為：以客戶時間為第一時間，以客戶需求為行動準則，以客戶感受為評判尺度。通過對裝機人員預約服務回訪的考核，現在，區局裝機員能做到100%按預約時間到達用戶家。

五、探索和堅持有效的方法，為客戶提供滿意的服務

（一）為了用戶滿意，維修障礙不分晝夜：在工作時間內維修電話用戶的障礙是我們線務員天經地義的工作，但是，夜間，我們可敬的員工也一樣為用戶提供優質服務。一個寒冬的晚上21：30，線務員金侃正沉浸在電視劇劇情中，突然他被急促的手機鈴聲驚醒，是我們市公司某部門的值班電話，告知：“市信訪局“12345”市民熱線突然發生故障，明天兄弟省市領導還要來局參觀學習”，希望線務員立即到現場配合機房處理障礙。情況緊急，金侃二話沒說，騎上自行車趕到到位，帶上工具，直奔市信訪局。一進門工作人員就說：“金師傅，你可來了，趕快幫我們看看吧，這電話又不好使了。”其實“12345”市民熱線他已經修過不止一次，每次都是他們自維的原因，而且20多部中繼線檢測調試起來相當費勁。金侃輕車熟路地查找著障礙，又細致認真地處理著，經過一個多小時的排查和維修，終于讓“12315”恢復了暢通。此時信訪局內線維護人員又要求他幫忙處理他們的內線障礙，金侃毅然答應了。處理完工作，踏著地上的白雪，回到家時已近凌晨。

月底的一天晚上，線務員正在和朋友們吃飯，突然接到了班長的電話“小邢，還得辛苦你一趟，是這樣：有個的用戶電話壞了（是炮兵學校自己維護的線路，并不是我公司負責維護），用戶白天已經申報過障礙了，但是炮校今天全體人員開會，一直也沒有人去維修，現在用戶著急晚上上網，有筆生意要談，強烈要求馬上修復電話。可是炮兵學校電話站只答應明天休，小邢，你去幫用戶休一下吧。”放下電話后，因為他朋友也聽到了電話內容，朋友二話沒說馬上穿上外衣，說：“走吧，哥們，我開車陪你去吧。”于是邢曉光他們開車來到了用戶家。因為天太黑了，當地又沒有很好的照明，在交接箱查線根本看不清楚，他的朋友把車開到距離交接箱最近的位置，打開車大燈為小邢照亮。終于找到了障礙點。邢曉光又聯系上炮校電話站的值班人員，共同修復了用戶的電話故障。

一天晚上，線務員結束了一天的緊張繁忙工作，剛剛換好衣服準備回家，接到了一個他白天剛剛安裝好iptv（互動電視）的用戶的電話，用戶說：“兄弟，我家小孩子要看動畫片，跟我一搶遙控器，不知道按到什么鍵了，電視不出主頁面了，屏幕上出現讓你輸入用戶名和密碼，這我也不會啊！我知道你下班了，麻煩你能不能來趟，晚上我還想看世界杯呢！”看了看表，告訴用戶說：“大哥，您別急，我還沒從單位走呢，我現在就過去幫您調好”。騎上自行車來到用戶家，跟用戶一見面，用戶一楞，然后笑著說：“雖然希望你能來，但你真來了還是挺意外！聯通公司的服務就是好”。給用戶調試好后，又交給用戶家孩子怎么快速的找到動畫片，孩子非常高興，轉身給我拿來個大蘋果，劉克明忙說謝謝，把蘋果放到茶幾上，離開了用戶家。

（二）每一個人都是用戶的貼心人：三月份的一個星期日，今天線務員值班。早上，騎車剛到單位門口，看見有一家四口正在我單位門前徘徊，好像要進去又不敢進。（因為我單位不是營業廳，而是一個辦公大樓）。迎上前問有什么事可以幫忙，他們問是不是這里可以辦寬帶和互動電視業務，說“雖然我這不是營業廳，但我可以幫你們可以辦理”。于是，把他們領進了我的辦公室。到了辦公室，先讓用看了工作證，然后主動用辦公室的iptv（互動電視）演示電視，為他們介紹業務。這一家四口有兩位老人兩個年輕人，按不同年齡段給這一家人介紹了互動電視內容、使用方法和收費標準，還詳細介紹了我們業務的回看、點播等優勢。他們看過之后，非常喜歡這項業務，并表示馬上申請安裝一部寬帶和iptv。幫助用戶復印了身份證，并填寫了業務受理單，經核對準確無誤后，將這一家四口送出了單位，并告訴他們我會盡快上門安裝。當天下午，就為該用戶家安裝了寬帶和互動電視，而且當天就可以使用了。用戶非常的滿意，表示現在聯通公司的服務，更方便，更快速了。其實，我們每一名聯通公司員工都是一張企業的名片，是一個企業的小型營業廳，是用戶的貼心人。

（三）用熱情融化用戶誤解：投訴處理工作即是一個服務單位的前沿陣地，也是該單位的后方保障，同時也是企業一個對外服務的窗口，工作做得好與壞、優與差直接影響到企業形象和聲譽，是客戶對公司服務評價的一個晴雨表。一天晚5點剛過，負責投訴處理的正收拾東西準備下班回家。突然接到了手機上一條投訴短信，她立即放下手里的東西，上公司的投訴系統看投訴工單的內容。原來是一個客戶因對我公司某業務的計費標準不很了解而產生了誤會，立即給客戶打電話，接電話的是位女士，小鄧剛說我是聯通公司的，用戶就開始大罵“你們是什么公司呀？我看你們就是土匪騙子，騙老百姓的錢，我再也不用你們公司的東西”......客戶根本就不讓小鄧說話。過好一陣，客戶累了，馬上開始耐心的向客戶說明具體情況，解釋我們的資費標準及每月的收取標準，并承諾我們公司絕不會多收客戶的一分錢。10分鐘、20分鐘、30分鐘、40分鐘......終于解釋通了，客戶清楚理解了，并表示愿意繼續使用我聯通公司的業務，的心終于舒坦了。投訴處理這項工作，讓品嘗了酸甜苦辣的人生百味，休會到了它給我帶來的快樂與悲傷。試想一下，有誰能在挨罵的同時，心情愉快起來呢？要說不難過那是假話，可是換個位置為客戶想一下，我們是應該理解的。這就要求我們用良好的心理素質，熟練的業務知識，與客戶進行溝通，為客戶分憂解難。

六、加強對干部和員工的教育培訓，提高隊伍素質

根據區局工作特點和干部、職工的現狀，區局把加強干部的學習、教育做為政風、行風建設的基礎，努力提高干部隊伍的整體素質。一是建立學習制度。區局每月集中學習一次，學習的內容包括：政治理論、法律知識、時事政治。二是倡導自學。每人都要寫學習筆記。三是組織各種教育、培訓班，通過學習干部、職工的素質有了明顯提高，工作的主動性、積極性和服務的意識不斷增強。

通過服務工作專題培訓，員工的服務素質及服務能力有了更加較為明顯的提高。

七、開展自查自糾，對發現的問題及時進行整改

為了切實發揮服務在企業經營工作中的保證和促進作用，加強對裝移機過程的監督與管理，及時、準確地掌握并持續改進裝移機服務，區局設專職人員，對全區電話裝移機入戶人員的服務情況進行百分之百回訪。回訪的內容為，安裝、遷移固話是否當時通話、寬帶是否能上網；對裝機人員的服務態度、工作程序是否滿意；是否執行“五個一”等等。

回訪中，回訪人員語氣親切溫和，對有問題的用戶，首先代表聯通公司向其道歉。之后再根據情況，對于因為用戶對聯通業務不了解而產生的疑問，耐心細致做好解釋工作。對于確屬裝機人員服務問題，詳細記錄用戶意見，及時反饋到相關部門，使問題及時得到解決。同時對入戶不執行“五個一”的裝機人員，隨時反饋給本人或裝機班長，每月月末對全月的回訪情況歸納總結，區局進行嚴格考核。

經過回訪，通過全體裝移機人員的努力，入戶服務達到了“四個100%”，即客戶滿意率100%，其中客戶非常滿意由原來的6.06%提高到9.13%；履約率由原來99.17%達到100%、著工裝率達100%、入戶穿鞋套由原來的96.3%達到100%。現在裝機人員都把為用戶解決問題當成自己的責任和義務。裝機結束后都能給用戶留下聯系電話,使用戶只要有問題隨時都可以找到裝機員。裝機過程中對用戶所提問題耐心解釋耐心回答。對于寬帶裝機時使用人不在家,白天裝完后,晚上給用戶打電話詢問使用情況。所有這些做法都得到了用戶的認可和贊揚，讓用戶使用我們的產品放心，安心。

通過回訪工作的深入落實，區局全體員工用他們的實際行動逐漸實現著我們的“不以客戶滿意為目的,要以客戶感動為目標”的企業服務理念。

通過各種活動的開展及領導干部的以身作則，行風建設工作已經在區局干部職工中形成了人人都重視、人人都參與的良好工作風氣，主人翁思想意識明顯增強，精神面貌、工作環境等方面有了很大的改觀。今后的工作任重道遠，區局全體干部員工會再接再厲，采取更加有效的措施，不斷加強黨風廉政建設工作和糾風工作，不斷提高服務質量和服務水平，提高客戶親和度和客戶滿足度，提高經濟和社會效益，全面樹立聯通公司企業形象。