貫實市民投訴專線先進材料

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市信訪局市民投訴專線加大了行風建設工作力度，在抓鞏固、抓深入、抓提高上下工夫，把開展行風建設工作作為貫徹落實科學發展觀的一項重要措施，不斷完善宣傳教育機制、投訴受理機制，推動了行風建設工作的深入開展，取得了較好的成績。

一、提高認識，明確責任，增強抓行風建設的自覺性。

“12345”市民投訴專線的工作職能就是面向社會，服務大眾，各項工作與廣大群眾的根本利益有著非常密切的關系。市民投訴專線的工作思想就緊緊圍繞“便民、為民、讓市民滿意”開展，想群眾所想、急群眾所急，及時為群眾解憂，讓群眾滿意。并且做到分工明確，責任到位。

如，年月日，市民丁先生來電反映：在于路樓下有一條管線長時間漏水，不清楚是自來水管線還是供暖管線，居民分別聯系自來水公司和小區鍋爐房，但都互相推脫，一直未解決。無奈希望專線幫助處理。市民投訴專線立即聯系自來水公司，經查，確認是供暖管線。于是交辦于洪區供熱辦。反饋：經聯系供暖單位公司，現已將故障處維修完畢。將處理結果告知投訴人，其稱管線確實修好了，但是該樓西側的自來水井蓋丟失了，非常擔心居民的出行安全，希望我們再幫助聯系。經向自來水公司了解，該井屬熱網井，我們再次交辦于洪區供熱辦。反饋：惠泉供暖公司下屬的鳳凰鍋爐房已采取臨時措施將井口覆上一塊鐵板，并立即派人去購買新井蓋。次日，投訴人打來電話稱：井蓋已經安上了，非常感謝專線耐心、細致的工作。

二、完善機制，糾建并舉，注重解決行風建設中的根本性問題。

目前，市民投訴專線實現了12345舉報投訴電話24小時值班制度，即工作時間由工作人員人工接聽電話，其他時間消費者可以通過系統留言功能將所要咨詢或反映的問題進行留言，工作人員在下一個工作時段內進行回復。使信息傳遞更快捷，服務更及時，工作效率明顯提高。今年以來12345服務熱線共受理各類案件121040件次，做到了件件有落實，事事有反饋。由于市民投訴專線工作到位，服務熱情，使這條熱線真正成為了為民服務的連心線，取信于民的感情線。

如，市民趙女士于年月日來電反映:在區路公交車的運營線路上，每天都有幾輛米色的客車非法運營，車牌號為：ae9962、ae6691等。其多次向電視媒體及相關部門反映此事，答復會予以取締，但一個多月過去后，黑車仍在該線路上運營，遂其希望專線幫助處理。市民投訴專線立即交辦市交通局，希望其核實情況，妥善處理。后反饋：大東分局已責成執法部門連續三天針對投訴人提供的時間、地點、路段進行路檢，共發現三輛小客車運營載客。經查，這三輛客車有運輸手續，經營范圍是縣際包車客運，遂其在公交線路上運營屬于超范圍違規經營。現分局執法部門已對從業人員證件及營運的車輛予以扣留，并對每臺車罰款一千元。同時，大東分局將對客車違規經營行為予以持續關注，一經發現，堅決查處。將處理結果反饋投訴人，其表示最近確實沒有看到非法運營的小客車了，對專線的處理結果表示非常感謝。

三、明確要求，真抓實干，確保行風建設取得實效。

建流轉臺帳，規范12345市民投訴專線得到的案源信息與其他途徑所得到的案源信息的歸口管理工作。市民投訴專線在做好日常受理工作的同時，積極將各方面案源進行匯總整理，比如上級部門交辦的案源、領導信箱交辦的案源、局網站投訴信箱的案源等，建立案源臺帳，規定案源管理。做到件件有案可查，件件有落實。