網通客服中心先進集體事跡

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編者按：本文主要從準確定位不以事小而不為；大膽突破創新實現服務差異化；人文關懷墻里開花內外香進行講述。其中，主要包括：服務工作至關重要，但它平凡而瑣碎，優質服務需要一點一滴的積累，需要在平凡中做出不平凡、以創新精神和精細管理提升服務，堅持把服務中的每一件小事都當作大事去做，做精、做實、做細、做到位、實現了客服中心對公司各部門的績效考核、全面實行預約服務，建立以10060客服中心為一級調度，各單位測量為二級調度的運營模式、轉變服務模式，實現全方位調度職能、統一大家思想認識、關愛員工，為員工創造舒適的工作環境等，具體材料請詳見：

這是一支清一色女員工的團隊，這是一支年輕的團隊，這是一支朝氣蓬勃、天天向上的團隊，**網通公司客服中心通過強化服務意識，精細服務管理，規范服務流程，提高服務人員素質，使客戶服務工作實現了一次又一次新的飛躍。2004年10月獲得**省通信工會“決戰2004勞動競賽服務之星”，2005年1月獲得中國網通集團公司“10060服務之星”，2004年3月獲得**省通信工會“巾幗雙文明建功立業競賽先進集體”，2005年3月獲得**市總工會“先進女職工集體”，2007年12月獲得**省網通公司“10060最佳客服熱線”，2007年獲得**分公司“先進集體”等榮譽。

準確定位不以事小而不為

99%的普遍服務+1%的精細服務=120%的滿意服務。這是**網通公司客服中心對服務工作的一致追求目標，也是她們的服務理念之一。她們認為，服務工作99%都是一樣的，是可以被對手模仿的，只有1%是競爭對手難以超越的鴻溝，做好1%的工作不僅可以體現優勢，還可以反過來感染、促進、提升99%的服務，這1%就是精細服務。

把平凡的事情做好做細，就是不平凡。服務工作至關重要，但它平凡而瑣碎，優質服務需要一點一滴的積累，需要在平凡中做出不平凡。為此，**網通客服中心堅定不移地扛起“服務無小事”的大旗，以創新精神和精細管理提升服務，堅持把服務中的每一件小事都當作大事去做，做精、做實、做細、做到位。正是有了“服務無小事”的意識，才成就了1%的精細服務。

**年8月12日的晚上，一位李先生撥通了“10060”，由客服代表**為其受理。李先生稱家中電話撥了好長時間，無法正常撥通，系統提示“線路故障”，李先生當時有急事，但無法聯系家人，情緒非常激動，對客服代表破口大罵，當時客服代表并沒有因為客戶的態度受其影響。她一邊安慰客戶不要著急，一邊馬上用座席的電話為客戶試撥，試撥后確實存在此情況。她馬上詳細記錄客戶地址、聯系人姓名、聯系電話等重要信息，以“預約服務”的方式及時派單至所屬局。另一方面及時與當地局夜間值班人員聯系，將用戶的特殊情況向值班人員說明，想方設法盡快修復。10分鐘后，客服代表回訪客戶，客戶情緒得到了緩解，客戶稱工作人員已與他聯系，正在來家的途中。客戶對網通公司的快速處理表示非常滿意，并且對客服代表至始至終熱情服務給予高度贊揚。

大膽突破創新實現服務差異化

服務工作體現在平凡的小事中，但是服務水平要與對手拉開差距、要有新的突破，就必須創造性的實施差異化戰略。**網通公司本著以“客戶為中心”的服務理念，大膽嘗試，率先在全省將客服中心打造成為“生產指揮調度中心”的服務新模式，并制定了《客服中心生產指揮調度中心實施方案》。經過幾年的運行，客服中心生產指揮調度中心職能已在全公司發揮出應有的作用。

1、實現了客服中心對公司各部門的績效考核。10060客服熱線在受理疑難問題咨詢、投訴、障礙修復、業務受理等過程中，最容易將公司內部工作效率、服務質量、流程癥結等諸多問題暴露出來。客服中心天然具備對公司各營銷及服務環節最客觀公正的評測條件。為了充分發揮指揮調度中心的職能，客服中心每月對分局、縣公司、各部門以業務受理、障礙處理、業務回訪檢查、與關聯單位相互配合等進行績效考核，考核比重占公司績效考核的8%，每月考核結果及時通報。根據考核結果進行分析，并把分析報告及時反饋至市場經營部門，促進了與各部門之間的配合，使問題得到了及時處理。

2、全面實行預約服務，建立以10060客服中心為一級調度，各單位測量為二級調度的運營模式。對于撥打10060申告故障的客戶，客服中心實行100%預約服務，實現了由客戶被動等待到客戶主動約定時間的轉變。通過這一服務模式，明顯地提高了工作效率，提升了客戶滿意度。客戶滿意度較同期相比上升2.3個百分點；問題處理及時率較同期上升1.7個百分點。

3、轉變服務模式，實現全方位調度職能。客服中心為了充分發揮員工的優勢，于2007年2月在全省首次嘗試運營模式的轉變，將“業務受理座席”與“障礙受理座席”分開，為員工創造了不斷進步的空間，提高了受理接通率及客戶滿意度。于2007年4月設立了寬帶專家座席。實行7*24小時倒班制，由專業的技術人員擔任專家座席員，將亞信、support寬帶維護后臺支撐系統前移，全天侯指導客戶處理上網時出現的問題。通過技術人員的在線輔導，快速、有效地解決了客戶端的寬帶故障，如處理寬帶障礙錯誤691現象時，專家座席人員接到障礙后，通過亞信系統5分鐘之內將障礙處理完畢。在一定程度上減少了縣分公司、分局寬帶維護人員的壓力。通過與未設立寬帶專家座席時的障礙量相比，派單到各局的寬帶障礙量減少了37%，客戶滿意度上升1.2個百分點。寬帶座席人員與客服代表密切配合，從計算機、寬帶網絡及后臺數據多次進行全方位的培訓，使客服代表寬帶技能方面得到了很大提高。因預約服務開展、專家座席的設立，快速解決了寬帶故障，得到了客戶的高度認可。

人文關懷墻里開花內外香

只有滿意的員工，才有滿意的服務，才能有滿意的客戶。1%的精細服務需要員工付出100%的心血。每年年底，**網通公司客服中心都組織員工對部門從主任到值班長進行一次民主評議，目的是了解基層管理者平時工作表現在員工心目中的認可程度，存在哪些需要改進的工作作風。通過民主評議，使員工和管理者之間形成了順暢的溝通渠道。對員工提出的建議和意見及時反饋，馬上進行整改。對員工的偏激想法通過做思想工作及時給予了糾正。通過民主評議傾聽員工的心聲，使員工感到當家作主，精神面貌煥發、工作干勁十足。

客服中心人員多，而且女員工多，在部門融合時，有些員工思想不穩定。面對這些問題，部門領導沒有退縮，而是積極想辦法如何去解決。首先，統一大家思想認識。經常利用開會的各種機會向員工宣講，客服中心是一個集體、一個大家庭，必須要精誠團結。要求部門管理者以身作責，班長和值班長要起帶頭作用，各班組之間要加強溝通、相互配合。其次，關愛員工，為員工創造舒適的工作環境。客服中心勞務工多，而且大都家在外地。所以客服中心有一條不成文的規矩，從主任到班長要經常關心員工、愛護員工。員工有什么問題，管理者要出面問寒問暖。每逢節假日，管理者都會象家長一樣叮囑員工注意人身安全。每年新春佳節，客服中心都為給員工創造一個舒適、溫馨的節日氛圍，她們用“拉花、福字和中國結”將辦公走廊布置得非常喜慶，同時為員工準備瓜子、水果等年貨，讓員工感覺即使沒有和家人團聚，但仍感到家一樣的溫暖。公司領導每年除夕都帶隊到客服中心慰問，為員工送去節日的祝福和一些年貨，使員工深受鼓舞。

步入客服中心機房，首先映入眼簾是勵志格言，每一句簡單的話語和感悟，都能使員工從緊張、枯燥的工作中得到奮進，如“網通處處服務，微笑無處不在，客戶1%的要求，我們做100%的努力”、“客戶的需要就是我們的服務，全心、精心、貼心、熱心、細心、耐心，就是貫穿服務的整個過程”等。整個機房色彩淡雅，有效緩解員工的工作壓力。為了彰顯員工的熱情與活力，休息室由員工自發設計成溫馨、活潑的自由空間，處處可以感受到家的溫暖。

正是由于各級管理者在日常管理中融入了大量的發自內心的情感因素和人文關懷，才激勵員工把服務理念轉化為自覺的行動，自覺把服務工作做得更好。

**網通公司客服中心開展的各項工作一直把服務油城人民，創造美好生活為己任，千方百計提高服務水平。她們用愛的聲音架起了與用戶溝通的橋梁，譜寫了一曲曲“不是面對面，卻是心貼心”愛的頌歌，她們用自己的一言一行、一舉一動體現了**網通人的風采，她們是最可愛的人。