白云深處彩霞飛--記世紀(jì)之春優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動先進個人

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“您好，請問您辦理哪項業(yè)務(wù)？”，每當(dāng)你走到農(nóng)行山東省鄆城縣支行育才西路儲蓄所的柜臺前，總會有一種熱情大方，溫柔甜美的聲音向你飄來，頓時一種倍受關(guān)切的感覺會在你的心里油然升騰。一雙炯炯亮麗的眼睛，一幅燦爛飄揚的笑容，她，就是馮彥民同志，“全國新世紀(jì)之春優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動”先進個人，農(nóng)行山東省分行十大優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星之一，鄆城縣農(nóng)行育才西路儲蓄所主任，一個普普通通的儲蓄代辦員。

馮彥民同志以前在商貿(mào)系統(tǒng)干過營業(yè)員，1996年被農(nóng)行鄆城縣支行招聘為儲蓄代辦員。新世紀(jì)之初通過競聘上崗，她被聘任為鄆城縣農(nóng)行育才西路儲蓄所主任。在激烈的市場競爭中，她帶領(lǐng)所里的人員，沉著應(yīng)戰(zhàn)，廣攬儲源，取得了優(yōu)異的成績。第一季度儲蓄余額就比年初增長511萬元，完成全年增長任務(wù)的135%。到6月底儲蓄存款余額達1550萬元，比年初增長646萬元，完成計劃的170％；日均增長434萬元，完成計劃的162％；實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入3607元，完成計劃的300％；發(fā)卡201張，完成下達計劃的56％。

她成功的經(jīng)驗在于采取換位思考的方法，設(shè)身處地的為客戶著想，用自己的一言一行，證明了“今天的服務(wù)就是明天的效益”。在“全國新世紀(jì)之春優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動”中，她榮獲總行表彰，被評為全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動先進個人。

來的都是客，全憑心一顆

育才西路儲蓄所地處鄆城繁華市區(qū)，對面是一家豪華大酒店，東邊是人流熙攘的農(nóng)貿(mào)市場。客戶層次參差不齊，既有風(fēng)度翩翩的大款，也有斤斤計較的市場攤販，有的客戶彬彬有禮，也有的客戶不拘小節(jié)，但馮彥民同志都能從容應(yīng)對，笑臉相迎，用她的機智和幽默，熱情和坦誠，贏得了客戶。提高服務(wù)質(zhì)量，要從規(guī)范服務(wù)做起，她十分注重揣摩不同客戶的心理，急客戶所急，想客戶所想，把客戶的需求和利益置于至上。她在工作中針對不同的客戶群體，采取不同的服務(wù)策略。對優(yōu)良客戶采取“一攬子、一站式”服務(wù)，對一般客戶做到“三聲”和“接一答二招呼三”，對老弱病殘客戶實行上門服務(wù)，盡最大努力滿足各類客戶的需求。她用自己的滿腔熱情和嫻熟到家的服務(wù)質(zhì)量贏得了客戶的高度信任，他們都說，到這個儲蓄所存錢取錢，舒心又順心。

遠(yuǎn)方的客人請您留下來

馮彥民同志看準(zhǔn)的事兒，干起來也總是風(fēng)風(fēng)火火。欣欣紡紗集團是2000年10月由河北人在鄆城投資的一家紡紗企業(yè)。她發(fā)現(xiàn)該企業(yè)的資金都是繞過農(nóng)行儲蓄所的門口存入了城市信用社，還發(fā)現(xiàn)他們的老板及財務(wù)人員都是外省人，口音與本地截然不同。于是她多次主動上門公關(guān)，用一口伶俐的普通話宣傳農(nóng)行的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和便捷優(yōu)勢，說得他們的老總?cè)鐗舫跣眩c頭稱是。根據(jù)他們財務(wù)人員少，工作繁忙的實際情況，馮彥民同志和所里的人員就采取上門收款和取款護送的服務(wù)方式，終于感動了他們，使該公司的賬戶全部轉(zhuǎn)到了育才西路儲蓄所，存款余額日均一百萬元。她的工作優(yōu)點，待人熱情，結(jié)交范圍廣，信息來源廣；她先后五次去梁山縣、東平縣等地吸儲大量資金達200多萬元，為本所儲蓄增幅奠定了基礎(chǔ)。

客戶的心是永遠(yuǎn)的舞臺

馮彥民同志說過：“誰能體諒站在柜臺外面的客戶心理，誰就贏得了客戶”。她時常地告誡本所的員工，服務(wù)是商業(yè)銀行經(jīng)營的方式。銀行經(jīng)營的是貨幣商品，具有風(fēng)險性大，敏感性強的特殊性。因此，服務(wù)質(zhì)量的高低更能表現(xiàn)集體形象的優(yōu)劣。她帶領(lǐng)儲蓄所的員工們每天提前20分鐘上班，打掃儲蓄所內(nèi)外的衛(wèi)生，給客戶創(chuàng)造了一個優(yōu)雅干凈的環(huán)境，統(tǒng)一著裝，規(guī)范化服務(wù)，給客戶一個精神、干練的工作形象。即使在業(yè)務(wù)異常繁忙的情況下，也從不怠慢兌換零殘幣的客戶。有一個經(jīng)營青菜販賣生意的客戶，經(jīng)常拿著殘幣和零錢來這里兌換大面額票幣，馮彥民同志每次都是不厭其煩的熱情接待和辦理，但該儲戶就是不把錢存進她這里。一次，馮彥民同志一邊清點著他的零幣，一邊誠懇的對他說：“大哥，我們這里是不嫌麻煩的，以后你把錢存在我們這兒多好啊，你用錢，一句話。”，那位客戶臉紅了，支支吾吾的說：“大妹子，我是小本生意，存不住。”，“那也沒關(guān)系，歡迎您再來”。精誠所至，金石為開，不久，當(dāng)這位客戶再次來到該所時，他帶來的不是破舊的零幣，而是從塑料袋里齊唰唰拿出六把百元新幣，往柜臺里一放，“同志，這是我的六萬，存一年。”，他的聲音略帶激動和愧意，“你們的服務(wù)態(tài)度真好，我很感動。說句實話，我內(nèi)弟在建行工作，以前我都是到你們這里換成整錢，再存入建行，今天，我把到期的存款全部存到你們這兒！”

競爭就要從別人碗里搶飯吃

市場經(jīng)濟時代是競爭的時代，金融競爭也不例外，她在搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，積極地參與金融市場競爭。5月16日，教委進行初中升高中的報名，歷年來都是工商行獨家收取報名費，而各學(xué)校也已經(jīng)習(xí)慣，交錢找工商行，今年也不例外，場上工商行的員工們?yōu)楦鲗W(xué)校的辦公人員備好了礦泉水、瓜子、糖塊等。面對這強大的壓力和不利因素，她不氣餒，不灰心，敢于從別人碗里搶飯吃，毅然占領(lǐng)了一席之地，一直堅持到晚上8點半，收存現(xiàn)金20余萬，令工行的競爭對手們贊嘆不已。她先后多次到八里莊開發(fā)區(qū)、菏澤蠶絲公司鄆城分公司、欣欣紡紗廠、勝利織布廠、鋁制品有限公司、漿紗廠等聯(lián)系業(yè)務(wù)，發(fā)展儲源，收存資金。當(dāng)捕捉到一存款大戶為了生意上的需要，到建行辦理承兌業(yè)務(wù)的信息時，她多次與客戶協(xié)商在農(nóng)行辦理，行領(lǐng)導(dǎo)對這筆業(yè)務(wù)也非常重視，大開綠燈，客戶終于被她的工作認(rèn)真的精神所打動，當(dāng)客戶拿到承兌匯票時，贊嘆說：“你們農(nóng)行辦事的效率和精神，真是讓人折服”。

一份耕耘，一份收獲，有付出就有回報。育才路西段儲蓄所上半年實現(xiàn)了儲蓄存款增幅在全縣綜合營業(yè)機構(gòu)和儲蓄所名列第一，受到了縣行領(lǐng)導(dǎo)的表彰和全行員工的認(rèn)可，育才路西段儲蓄所正以嶄新的面貌和實力迎接新世紀(jì)的挑戰(zhàn)。