網通分公司糾風工作匯報材料

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自兩風建設開展以來，*縣通信分公司以誠實守信、維護廣大消費者權益為出發點，健全制度，創新機制，強化措施，全面打造“服務進社區”和10060“一撥就靈”的服務品牌，不斷提升服務水平。

他們針對在熱線接待投訴過程中所發現用戶投訴的焦點出臺了一系列措施：首先是在公司營業廳增設了各級客戶接待室，例如商務客戶接待室和高端客戶接待室等，拓寬與用戶之間溝通的渠道。其次是加大了對公司服務水平的持續提高，實行首問負責制，并要求我們的營業人員上崗時必需配帶服務卡，以便和用戶在問題勾通失協時，追究責任人責任。該公司還廣泛開展服務員星級評定工作，將線務員納入星級評定范圍。星級評定共分四檔：初級、一星、二星和三星，星級評定與獎金掛鉤，在服務人員中形成了“趕超比拼”的工作氛圍。例如，三星級營業員打字速度已由115個/分鐘提高到135個/分鐘。三是縮短了各項障礙處理時限，建立了商務客戶中心，并，要求公司社區經理和維護人員，在接到用戶障礙投訴時，必需在六小時之內給予解決或答復，逾期者將視情節嚴重程度給予員工一定處罰。四是在接待各類專業問題咨詢上，該公司在各營業廳前臺增加了各專業務部門的聯系方式。用戶也可以通過直接撥打10060或5589180行風熱線來直接了解。同時，用戶也可以直接來該公司商務客戶中心直接了解網通公司的各項業務服務標準及服務范圍。

與此同時，該公司還成立了“業務回訪”部門，由專業回訪員對所有裝、修、移機用戶進行回訪，將發現的問題以服務回訪調度單的形式反饋給相關部門。一年來，回訪中心共下發服務回訪調度單件，其中有為用戶的表揚信。該公司還針對用戶在服務方面所提出來的不足，實行服務案例分析制度。由該公司中心分局負責對熱線受理和檢查中出現的熱點、難點問題每日一次統計，每周一次小結，每月一次分析。將各類問題形成案例，供其它部門和單位借鑒、參考。在必要時，該公司還通過發放意見征詢函、電話回訪等方式加大暗查暗訪力度。模擬客戶申告，對營業員、線務員和大客戶員工進行跟蹤檢查。將各基層生產單位納入檢查范圍，對因系統維護、升級而產生的投訴，要追究部門領導和相關人員的責任。

通過不懈的努力，該公司的各項工作流程已得到了進一步完善，為廣大用戶提供更優質、更方便、更安全的通信服務能力也明顯提高。相信該公司將在未來的一段時間里，繼續樹立和鞏固我縣通信行業以人為本，服務社會的行業形象，不斷增強通信行業對社會各界和廣大用戶的親和力和影響力，為我縣通信事業的發展創造良好的基礎環境。