投訴管理范文10篇

投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

投訴的問題大致有以下幾大類：

第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)、選型不合理或?qū)υO(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。

第二類、對管理服務(wù)方面的投訴業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜服務(wù)時(shí)間和服務(wù)是否及時(shí)快捷等。業(yè)主感覺到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會(huì)因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)“失常”時(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時(shí)完成作業(yè)等，業(yè)主會(huì)以投訴來傾訴自己的不滿。

策略三：對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。

第三類、收費(fèi)方面的投訴主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖等特約維修費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問題上。

第一條為進(jìn)一步拓寬人民群眾評議和監(jiān)督政府工作的渠道，改進(jìn)政府機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提高行政效率和依法行政水平，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，規(guī)范舟山效能投訴網(wǎng)的運(yùn)行和管理工作，特制定本辦法。

第二條舟山效能投訴網(wǎng)由舟山市紀(jì)委（監(jiān)察局）、舟山市經(jīng)濟(jì)環(huán)境行政效能監(jiān)察投訴中心（以下稱投訴中心）、舟山市效能辦、舟山國際新聞互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合主辦。市紀(jì)委（監(jiān)察局）、市效能辦負(fù)責(zé)具體的政策指導(dǎo)和涉及重大事件的部門協(xié)調(diào)、督促工作；投訴中心負(fù)責(zé)網(wǎng)站的日常管理工作及與各部門的聯(lián)系溝通；舟山國際新聞互聯(lián)網(wǎng)負(fù)責(zé)網(wǎng)站的制作和日常維護(hù)更新；各政府機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)網(wǎng)上具體投訴咨詢事項(xiàng)的辦理。

第三條公民、法人和其他組織可以通過舟山效能投訴網(wǎng)對政府機(jī)關(guān)工作作風(fēng)、行政效率、依法行政、效能建設(shè)等方面進(jìn)行投訴，提出意見和建議，咨詢有關(guān)事務(wù)。

第四條本辦法所稱政府機(jī)關(guān)，是指市人民政府各工作部門及有關(guān)單位、具有行政管理職能的事業(yè)單位和部、省屬在舟單位以及各縣（區(qū)）人民政府。

第五條舟山效能投訴網(wǎng)接收的網(wǎng)上投訴咨詢事項(xiàng)，按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行處理。

第六條舟山效能投訴網(wǎng)接受對下列事項(xiàng)的投訴：

【摘要】隨著廣大患者越來越關(guān)注醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，各種醫(yī)患矛盾也逐漸凸顯出來，甚至激化暴力事件的發(fā)生，《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》和《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位法治建設(shè)的通知（試行）》的出臺(tái)，把保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益發(fā)揮的重要作用提到一個(gè)新高度，認(rèn)識(shí)到法治建設(shè)的重要意義，要把法治建設(shè)融入醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位管理運(yùn)行的全過程。醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置有專門的部門和專人負(fù)責(zé)投訴管理工作，徹底分析并落實(shí)整改措施，對改進(jìn)效果客觀性評價(jià)，系統(tǒng)改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。事實(shí)證明，醫(yī)院投訴管理中心團(tuán)隊(duì)運(yùn)作有助于減少和防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，營造和諧醫(yī)療服務(wù)氛圍，促使醫(yī)療單位的醫(yī)療工作有序并穩(wěn)定地開展，真正達(dá)到老百姓滿意。

【關(guān)鍵詞】投訴管理；團(tuán)隊(duì)體系；運(yùn)作分析

近年來隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的提高，廣大患者追求高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)，出現(xiàn)了不同程度的醫(yī)患矛盾，甚至暴力傷醫(yī)，醫(yī)患之間相互防范，互不信任[1]。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善患者投訴管理體系[2]，分析投訴原因，解決和防范醫(yī)患沖突與糾紛。

1環(huán)境背景

2019年《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》施行，要求規(guī)范投訴處理程序，改善服務(wù)，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益。國家衛(wèi)健委有文件要求把法治建設(shè)融入醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理運(yùn)行的全過程。貫徹“不忘初心、牢記使命”主題內(nèi)容，落實(shí)“四個(gè)到位”，以事實(shí)為依據(jù)，數(shù)據(jù)為依托，機(jī)構(gòu)調(diào)整為契機(jī)，將原涉及到投訴的工作職能進(jìn)行整合，獨(dú)立投訴管理中心，“一站式”服務(wù)[3]，統(tǒng)一受理、調(diào)查、處理和改進(jìn)。改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，解決看病難的問題。

2團(tuán)隊(duì)體系建設(shè)

摘要：及時(shí)收集、整理、保存好消費(fèi)者投訴資料檔案，并作為判斷是否維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益主張的重要依據(jù)，對維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。本文在分析了消費(fèi)者投訴資料檔案的類型，以及檔案管理的形式、內(nèi)容、類別等基礎(chǔ)上，就如何保障消費(fèi)者投訴資料檔案管理在消費(fèi)者維權(quán)中的作用發(fā)揮提出了具體的對策建議，對指導(dǎo)消費(fèi)者投訴資料檔案管理、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：投訴資料；檔案管理；消費(fèi)維權(quán)；消費(fèi)者概述

消費(fèi)者投訴，是指消費(fèi)者在日常消費(fèi)中需要購買、使用商品或接受服務(wù)，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議后，請求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織參與調(diào)解，尋求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。消費(fèi)者可以采取信函、電話及郵件等形式進(jìn)行投訴。近年來，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，消費(fèi)需求不斷增長，消費(fèi)侵權(quán)問題也呈逐年遞增趨勢，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，通過正常投訴渠道維護(hù)自身權(quán)益日益成為消費(fèi)者權(quán)益被侵犯后的首選。及時(shí)收集、整理、保存好消費(fèi)者投訴資料檔案，并作為判斷是否維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益主張的重要依據(jù)，對維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

1消費(fèi)者投訴資料檔案類型

消費(fèi)者投訴資料檔案是消費(fèi)者投訴時(shí)能夠證明其權(quán)益的檔案資料，也是反映消費(fèi)者購買商品的商家、購買商品的時(shí)間、地點(diǎn)等消費(fèi)行為等重要信息。只有保證消費(fèi)投訴資料的完整性、真實(shí)性和客觀性，才能在維權(quán)時(shí)最大限度地實(shí)現(xiàn)自身的權(quán)益。投訴資料檔案的類型主要包括：1.1訂購單。訂購單是買賣雙方簽訂的訂購商品或接受服務(wù)的憑證，具有合同的法律屬性。一般是由賣方設(shè)計(jì)、提供。訂購單中包含有商品價(jià)格、數(shù)量和交貨時(shí)間、方式、材質(zhì)、單價(jià)等重要信息，以及買賣雙方的簽字或蓋章。訂購單是買賣雙方的真實(shí)意思表示，具有較強(qiáng)的證明力。1.2銷售發(fā)票。銷售發(fā)票是指在購銷商品、提供或接受服務(wù)，以及從事其他合法經(jīng)營活動(dòng)中，開具并收取的業(yè)務(wù)憑證。通常是買家支付費(fèi)用，賣家出具。發(fā)票作為記錄買賣雙方交易活動(dòng)的行為，具有法律效力，說明在買賣雙方之間發(fā)生了消費(fèi)行為。消費(fèi)者投訴維權(quán)時(shí)通常第一時(shí)間就要提供銷售發(fā)票。作為消費(fèi)者要有索要和保留發(fā)票的習(xí)慣。1.3使用說明書。商品使用說明書詳細(xì)記載賣方出售商品時(shí)，載明該商品的使用方法，以及日常運(yùn)營、維護(hù)時(shí)的注意事項(xiàng)。使用說明書會(huì)指導(dǎo)消費(fèi)者如何正確使用商品不會(huì)對商品的性能造成不利影響。消費(fèi)者在投訴維權(quán)時(shí)要能夠證明其嚴(yán)格按照使用說明書進(jìn)行規(guī)范操作。因此，買賣雙方在完成交易后，買方應(yīng)及時(shí)索要并保管好使用說明書，按照說明書操作。一旦發(fā)生商品侵權(quán)的，也可作為其投訴維權(quán)的重要證明材料。1.4保修卡。商品的保修卡是商家提供給消費(fèi)者在商品需要維修時(shí)的一種憑證。隨著《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《家用電器國家三包規(guī)定》《產(chǎn)品質(zhì)量法》的實(shí)施，賣家提供給消費(fèi)者記載有保修期限、購買時(shí)間、保修地點(diǎn)、保修范圍的保修卡，并由商家簽名或者蓋章等，一旦發(fā)生保修范圍中的質(zhì)量問題，消費(fèi)者即可依據(jù)保修卡主張權(quán)益，若商家違反保修義務(wù)的，可作為其維權(quán)的重要依據(jù)。1.5產(chǎn)品合格證。產(chǎn)品合格證是生產(chǎn)者為表明出廠的產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)量檢驗(yàn)合格，附于產(chǎn)品及產(chǎn)品包裝上的合格證書、標(biāo)簽或者印章。產(chǎn)品合格證是生產(chǎn)者對其產(chǎn)品質(zhì)量的明示保證，也是法律強(qiáng)制規(guī)定生產(chǎn)者所承擔(dān)的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)義務(wù)。如某電子產(chǎn)品，合格證包括產(chǎn)品型號(hào)、名稱、規(guī)格、生產(chǎn)單位及地址、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)號(hào)、檢驗(yàn)結(jié)果或結(jié)論、出廠日期、檢驗(yàn)員簽名或蓋章，等等。產(chǎn)品合格證是后期消費(fèi)者維權(quán)時(shí)的重要證據(jù)材料。

2消費(fèi)者投訴資料檔案的管理

第一章總則

第一條為了保護(hù)農(nóng)業(yè)機(jī)械使用者和農(nóng)民的合法權(quán)益，更好地為農(nóng)機(jī)購買者、使用者和農(nóng)民解決農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量（以下統(tǒng)稱"農(nóng)機(jī)質(zhì)量"）方面的投訴。根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)和加強(qiáng)監(jiān)督站、投訴站管理工作的通知》（蘇消協(xié)[*]第30號(hào)）及有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條本辦法所稱分站是指在各市、縣（市）農(nóng)機(jī)主管局或其直屬事業(yè)單位設(shè)立的*省消費(fèi)者協(xié)會(huì)農(nóng)機(jī)投訴站分支機(jī)構(gòu)：*省消費(fèi)者協(xié)會(huì)農(nóng)機(jī)投訴站××市、縣分站。

第三條根據(jù)維權(quán)工作的新形勢、新要求，設(shè)立分站的目的是要進(jìn)一步方便廣大消費(fèi)者投訴，把大量的投訴受理工作落實(shí)在基層。

第二章管轄

第四條分站按地域管轄受理農(nóng)機(jī)投訴。

為了監(jiān)督行政執(zhí)法機(jī)關(guān)和行政執(zhí)法人員的執(zhí)法活動(dòng)，保護(hù)公民、法人或者其他組織的合法權(quán)益，促進(jìn)依法行政，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本規(guī)定。

第二條

本規(guī)定所稱行政執(zhí)法投訴是指公民、法人或者其他組織對行政執(zhí)法機(jī)關(guān)或者行政執(zhí)法人員在行政執(zhí)法過程中的違法、不當(dāng)行為，向市、縣（市、區(qū)）人民政府或者市人民政府有關(guān)行政機(jī)關(guān)提出的舉報(bào)和申訴。

第三條

市、縣（市、區(qū)）人民政府和市人民政府各行政機(jī)關(guān)建立行政執(zhí)法投訴制度，投訴電話號(hào)碼應(yīng)向社會(huì)公開。

行政執(zhí)法投訴工作由市、縣（市、區(qū)）人民政府法制機(jī)構(gòu)和市人民政府各行政機(jī)關(guān)法制機(jī)構(gòu)具體承辦。

客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會(huì)。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的有效性。

通過這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識(shí)，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗(yàn)，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程，使我理清了思路，并找到了相對應(yīng)的理論依據(jù)。

導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動(dòng)、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織績效。對于投訴，兩個(gè)最有價(jià)值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。

經(jīng)過這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會(huì)有一些忌諱的服務(wù)用語，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時(shí)給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認(rèn)真傾聽。要時(shí)刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過程中，會(huì)對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當(dāng)做對某個(gè)人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問題。再次就是要立即響應(yīng)，如果投訴受理下來，就要盡快去落實(shí)處理，即便該問題比較復(fù)雜，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補(bǔ)完過失之后，不要草草收場，應(yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復(fù)，有時(shí)候，善終比善始更重要。

通過這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時(shí)要快速、準(zhǔn)確、及時(shí)；也像是“119”，當(dāng)客戶情緒十分激動(dòng)時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)怎么來“滅火”。“你改變不了客戶，你只能改變你自己；你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，你可以改變現(xiàn)在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會(huì)到了這幾個(gè)“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識(shí)，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。

客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會(huì)。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的有效性。

通過這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識(shí)，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗(yàn)，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程，使我理清了思路，并找到了相對應(yīng)的理論依據(jù)。

導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動(dòng)、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織績效。對于投訴，兩個(gè)最有價(jià)值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。

經(jīng)過這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會(huì)有一些忌諱的服務(wù)用語，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時(shí)給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認(rèn)真傾聽。要時(shí)刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過程中，會(huì)對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當(dāng)做對某個(gè)人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問題。再次就是要立即響應(yīng)，如果投訴受理下來，就要盡快去落實(shí)處理，即便該問題比較復(fù)雜，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補(bǔ)完過失之后，不要草草收場，應(yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復(fù)，有時(shí)候，善終比善始更重要。

通過這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時(shí)要快速、準(zhǔn)確、及時(shí)；也像是“119”，當(dāng)客戶情緒十分激動(dòng)時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)怎么來“滅火”。“你改變不了客戶，你只能改變你自己；你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，你可以改變現(xiàn)在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會(huì)到了這幾個(gè)“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識(shí)，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。

第一條為改善*市外商投資環(huán)境，及時(shí)處理外商投資企業(yè)的投訴，維護(hù)中外投資者的合法權(quán)益，制定本辦法。

第二條本辦法所稱外商投資企業(yè)投訴，是指在*市舉辦外商投資企業(yè)的中外投資者及有關(guān)人員（以下簡稱投訴人），就企業(yè)在投資、建設(shè)、生產(chǎn)、經(jīng)營和清算等活動(dòng)中出現(xiàn)的與相關(guān)單位及其工作人員有意見分歧，或在企業(yè)投資、建設(shè)、生產(chǎn)、經(jīng)營和清算等活動(dòng)中遇到困難，提請有關(guān)政府主管機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱受訴機(jī)構(gòu)）協(xié)調(diào)解決的行為。

第三條設(shè)立*市外商投資企業(yè)投訴協(xié)調(diào)中心（以下簡稱協(xié)調(diào)中心），指導(dǎo)全市外商投資企業(yè)的投訴及處理工作。

協(xié)調(diào)中心由市政府有關(guān)委、辦參加，在*市外國投資工作委員會(huì)（以下簡稱市外資委）內(nèi)設(shè)立辦公室。

第四條協(xié)調(diào)中心的職責(zé)是：

（一）決定外商投資企業(yè)投訴受理與處理的程序、方法。

第一章總則

第一條為進(jìn)一步規(guī)范濟(jì)南市發(fā)展環(huán)境投訴受理工作,創(chuàng)造良好的外部發(fā)展環(huán)境,根據(jù)《中華人民共和國行政監(jiān)察法》和其他有關(guān)規(guī)定,制定本辦法。

第二條濟(jì)南市發(fā)展環(huán)境投訴中心(以下簡稱市投訴中心)受理影響濟(jì)南市發(fā)展環(huán)境問題的投訴。

第三條公民、法人及其他社會(huì)組織發(fā)現(xiàn)政府部門(含法律法規(guī)授權(quán)和行政機(jī)關(guān)依法委托的組織,下同)及其工作人員有影響發(fā)展環(huán)境的問題,可以向市投訴中心投訴。

第四條受理投訴工作實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理的原則。

(一)對市政府部門及其工作人員影響發(fā)展環(huán)境問題的投訴,由市投訴中心受理、督辦。